淺談過程方法在企業(yè)管理中的實踐與應用

王絨香，譚宏巖

（金川集團股份有限公司，甘肅 金昌 737100）

1 前言

ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》標準于2015年9月正式發(fā)布，本次標準換版在國際上引起很大反響，是近二十年來變化最大的一次，其中過程方法理論，是新版標準的重要理論基礎(chǔ)。筆者所在大型有色金屬礦業(yè)集團公司根據(jù)新版標準要求，結(jié)合企業(yè)管理、生產(chǎn)運營實際，開展了以ISO9001:2015標準為核心，以ISO14001:2015和 ISO45001:2018標準為基礎(chǔ)的整合型三標管理體系換版工作，采用過程方法模式搭建體系構(gòu)架并運行，取得初步成效。

2 過程方法理論

過程，亦稱流程(process），ISO9000:2015標準中給出的定義為：利用輸入實現(xiàn)預期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。

單一要素的“過程”控制，是企業(yè)運用資源通過對活動的管理，將“輸入”轉(zhuǎn)化為“預期的輸出”。2015版標準倡導采用過程方法建立體系構(gòu)架，利用PDCA循環(huán)以及始終基于風險的思維對過程和整個體系進行管理，以有效和高效的實現(xiàn)預期目標，并且能夠?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)的各項活動進行有序的組織，將一些特定活動確定為一個過程進行管理，打破部門之間的壁壘，過程導向而非職能和層級導向，從而提升效果和效率。

3 策劃與實施

3.1 過程識別方法

在策劃管理體系換版時，過程識別是基礎(chǔ)和關(guān)鍵，只有充分識別管理體系所需過程，理順過程之間的相互關(guān)系和順序，才能針對不同過程制定符合實際的控制準則和方法，以及對過程運行中有效性的監(jiān)測和修正，保證過程圓滿實施，取得預期的過程控制結(jié)果，稱之為“實現(xiàn)過程績效”。過程識別不全或過程劃分不清晰，將直接影響過程績效目標的實現(xiàn)，甚至影響組織所建立管理體系的有效性。企業(yè)通過大量的調(diào)研和梳理，逐一識別出企業(yè)管理和運營所需的每個過程（具有相對獨立功能的流程單元，具有輸入、輸出、業(yè)務(wù)活動、資源、信息、績效及其測量方法，且可以作為獨立管理考核的單元），采用過程方法予以管理。

3.2 過程劃分

依據(jù)職責和權(quán)限劃分，對各管理部門和生產(chǎn)單位的業(yè)務(wù)活動進行逐項梳理，將所有識別的過程劃分為三大類，即產(chǎn)品生產(chǎn)過程、管理過程和支持過程；又根據(jù)過程的層級，將過程分為一級、二級和三級過程，二級、三級過程分別為上一級過程的支撐過程，編制《過程關(guān)系表》（圖1）。

圖1

3.3 過程要素的確認

過程之間的關(guān)系確定后，進一步梳理和確定每一個過程的輸入、輸出、主要活動、外部活動、責任部門、過程目標及測評方法等，對每一個過程進行策劃，編制《過程清單》（圖2）。

圖2

3.4 過程關(guān)系

公司依據(jù)2015版標準，運用過程方法和PDCA循環(huán)基本模式，策劃設(shè)計出三標管理體系系統(tǒng)框架圖（圖3），展示出每個過程之間的運行關(guān)系。左側(cè)的框圖為管理體系輸入的重要信息及來源，右側(cè)的框圖為管理體系追求的結(jié)果。

4 過程管理及控制

4.1 過程績效測量

以過程結(jié)果為導向，制定的過程績效目標及測評方法，定期對過程績效目標完成情況進行測量、分析和評價，未完成績效目標的過程，查找分析原因，制定糾正措施，以過程績效目標的實現(xiàn)，確保系統(tǒng)運行有效。

4.2 過程關(guān)鍵控制點和風險控制

對每一個生產(chǎn)過程識別出的質(zhì)量（Q）、環(huán)境（E）、職業(yè)衛(wèi)生（O）和安全（S）關(guān)鍵控制點，對于質(zhì)量關(guān)鍵控制點，依據(jù)過程運行準則及績效測量方法予以控制；對于過程和活動所存在的危險危害因素、環(huán)境因素，制定《重大危險危害因素控制指導書》和《重要環(huán)境因素控制指導書》予以控制，并定期評價控制措施的有效性，對過程和活動適用的法律法規(guī)和其他要求的滿足程度進行年度合規(guī)性評價，確保關(guān)鍵控制點在可控范圍內(nèi)。

圖3

4.3 過程的優(yōu)化和再造

隨著管理職能的不斷調(diào)整、新產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)、工藝系統(tǒng)變更、設(shè)備實施的更新等因素，過程及工作流程會發(fā)生改變，因此，還要隨著條件變化而動態(tài)的考慮過程的優(yōu)化和再造，使過程符合企業(yè)管理要求和生產(chǎn)運行實際。過程優(yōu)化和再造時，應充分進行評審，考慮變更后的影響，必要時制定應對措施，確保管理體系的完整性。

4.4 過程審核及評價

管理體系的內(nèi)部審核主要采用集中審核和滾動審核的方式進行，對內(nèi)審員進行多級培訓，統(tǒng)一按照過程導向—“過程+部門+標準條款”的方式進行多層次審核，并將PDCA循環(huán)方法運用于單一過程的審核活動中，構(gòu)成審核員對某個過程進行審核的路徑，查找出策劃、實施、檢查和處置這四個方面分別存在的問題和不足，為被審核方在后續(xù)制定糾正措施提供清晰明確的方向。內(nèi)審結(jié)束后，對主要一級過程按照過程策劃、運行實施、過程績效檢查和改進方面，對過程運行情況進行全方位評價，識別改進的機會，對被審核單位提出改進建議，促進過程的持續(xù)完善。

5 實施效果

5.1 過程與管理實際的融合

識別和確定過程是在現(xiàn)場調(diào)研和進行大量的信息收集的基礎(chǔ)上完成對業(yè)務(wù)梳理和過程確認，完全與實際管理活動、生產(chǎn)活動相結(jié)合，將標準要求融入到各個過程之中，并合理的優(yōu)化了各過程之間接口不暢的瓶頸問題，進一步理順管理流程，實現(xiàn)管理標準與企業(yè)實際的真正融合。

5.2 向流程化管理的轉(zhuǎn)變

對識別出的每一個過程采用“表+圖”的形式，用跨職能流程圖直觀地對各項活動、過程之間的職能分配和相互關(guān)系進行了描述，文字和流程圖明確規(guī)定了各項管理活動的內(nèi)容、質(zhì)量要求、環(huán)境控制要求、危險源控制點及作業(yè)活動流程，更加具有操作性、執(zhí)行性和評價性。

5.3 過程風險的識別和控制

根據(jù)過程的職能，從“人、機、料、法、環(huán)、測”、危險危害因素、環(huán)境因素等方面識別出每個過程存在的風險和機遇，充分地考慮各類風險的不確定性和對目標實現(xiàn)的影響，行之有效的制定應對措施，從而避免或減少風險帶來的不利影響，同時考慮所該過程面對的機遇和挑戰(zhàn)，從而持續(xù)實現(xiàn)過程績效。

5.4 突出關(guān)鍵控制點的管理

在每個產(chǎn)品生產(chǎn)過程流程圖中，標出了該過程運行的各個活動中涉及的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全方面存在的關(guān)鍵控制點，分別用字母Q、E、O和S加數(shù)字予以標注，并在備注中對關(guān)鍵控制點予以說明，環(huán)境和職業(yè)健康安全的關(guān)鍵控制點與本過程所辨識的重大危險危害因素和重要環(huán)境因素一一對應，在對過程的管理中予以重點關(guān)注和控制，以達到預期的過程績效。

6 改進

隨著新版管理體系標準的深入推行，過程方法管理模式有力地推動了企業(yè)標準化、規(guī)范化操作及整體績效目標的實現(xiàn)，然而，由于存在過程劃分過細、層級不夠清晰、職責權(quán)限不明確等問題，企業(yè)在推進新版標準實施過程中仍存在一些問題，其中以下三個方面的問題在管理體系運行中需重點關(guān)注和改進。

6.1 系統(tǒng)考慮過程識別，防止與運行實際偏離

過程與子過程，甚至過程活動，在一定條件下是可以相互轉(zhuǎn)化的。如何劃分過程，關(guān)鍵取決于企業(yè)識別過程的能力和過程管理的需求，應從系統(tǒng)的高度對待過程識別。因此，識別體系所需要的過程，如果不從組織經(jīng)營特點、管理需要、管理現(xiàn)狀、管理系統(tǒng)出發(fā)，套用同一識別模式，難免會出現(xiàn)識別出的過程與組織實際過程的偏離。

6.2 關(guān)注各層級過程之間的關(guān)系和接口

過程能正常運行并實現(xiàn)過程績效的基本要求是分工明確、權(quán)責清晰，各項管理有序進行，減少扯皮推諉等。因此，過程識別中應充分注意一級、二級和三級過程之間、管理過程與支持過程之間、管理過程與生產(chǎn)過程之間的關(guān)系和接口，保證接口順暢清晰，職責權(quán)限明確和輸入與輸出的標準化，并通過工作流程和運行準則進行控制。

6.3 加強過程關(guān)鍵點的控制

對一個過程的有效控制，不是對所有環(huán)節(jié)的控制資源的平均分配，應有輕重緩急、大小多少之分。既要明確過程的所有環(huán)節(jié)，更應知道關(guān)鍵控制點在哪里。對每一關(guān)鍵控制點，應考慮控制方法、控制標準、控制信息反饋載體（記錄或其他電子手段）、偏離控制期望的預防措施等。通過對每一過程的精準描述、控制策略的整體考慮，可提升過程的有效性。