搭建跨越“數(shù)字鴻溝”的溫暖橋梁 寧波在行動

姚穎超

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術快速發(fā)展，智能化服務得到廣泛應用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會治理和服務效能。但同時，老齡人口數(shù)量快速增長，不少老年人不會使用健康碼、不會使用自助掛號機、不知道怎樣掃碼點餐、不會使用手機支付，在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。

2020年11月15日，國務院正式印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》。《方案》指出，持續(xù)推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設，堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。要適應統(tǒng)籌推進疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，做實做細為老年人服務的各項工作，增進包括老年人在內(nèi)的全體人民福祉，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。2019年，寧波60周歲及以上戶籍人口達156萬，約占寧波戶籍總人口的1/4，幫助老年人適應智能化時代迫在眉睫。在交通、就醫(yī)、金融等民生領域，寧波為適應老年人提供了哪些服務？下一步又將如何持續(xù)推進？本刊記者邀請了相關部門負責人為大家一一解答。

記者：為便利老年人出行，目前寧波在公交車、出租車等公共交通領域提供了哪些服務？下一步還將為老年人提供哪些便利？

楊旸：在出租車出行方面，寧波提供24小時電話預約服務。2013年，寧波通過政府購買服務方式開發(fā)了出租汽車服務信息管理系統(tǒng)，其中電召“95128”熱線24小時為老年人提供便捷優(yōu)質的出行服務。寧波“95128”電召業(yè)務每天接收量在2000筆左右，完成1800筆左右，占全部業(yè)務量的2%，在全國處于領先水平。同時，寧波組建了愛心車隊。寧波出租車愛心車隊已成立20年，隨時為老人提供一對一出行服務，并每年組織開展“重陽敬老”等系列活動。

在公交車出行方面，針對老年人智能化出行技術使用不便問題，客運公交行業(yè)加大精準服務力度。一是簡化老年人乘車支付，70周歲以上（含）老人可持有效證件免費乘坐市區(qū)公共汽車，新冠肺炎疫情期間持甬行證亮碼乘車。二是提供專項服務，與相關部門對接，針對老年人集中出行，提供預約定制服務、公交專線，實現(xiàn)門到門出行。三是加強貼心服務，組建志愿者團隊，在客運站、公交首末站提供出行指引，確保老年人出行安全便利。四是加快電子站牌建設，建成公交電子站牌120余個，提高出行信息可視化覆蓋面，老年乘客可在公交站點直觀查看車輛到站信息。

下一步，寧波還將繼續(xù)推進公交電子站牌建設，讓更多老年乘客在更多站點能一目了然看到車輛信息。

記者：“預約式”就醫(yī)中，老年人遇到的困難主要體現(xiàn)在哪些方面？衛(wèi)健部門又將如何改進以便利老年人就醫(yī)？

鄔駿躍：關于“預約式”就醫(yī)，老年人遇到的問題主要體現(xiàn)在三方面，分別是智慧醫(yī)院“數(shù)字隔離”、互聯(lián)網(wǎng)預約掛號“數(shù)字隔離”和互聯(lián)網(wǎng)疫苗接種“數(shù)字隔離”。

在智慧醫(yī)院的“數(shù)字隔離”上，目前表現(xiàn)為少數(shù)醫(yī)院人工服務窗口較少、自助機旁缺少志愿者等問題，我們要求各級醫(yī)療機構在推廣自助服務的基礎上，至少保留1個人工服務窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供掛號、繳費服務。同時，在自助機旁增加志愿者崗位，由導醫(yī)臺工作人員和志愿者協(xié)助老年人、殘疾人等完成自助機掛號、繳費（含現(xiàn)金繳費）等流程。

在互聯(lián)網(wǎng)預約掛號“數(shù)字隔離”上，目前主要發(fā)現(xiàn)賬號驗證操作不便、預約掛號環(huán)節(jié)較多等問題，我們要求預約掛號平臺繼續(xù)加強多渠道預約管理，面向老年人廣泛宣傳“55012320”“114”等預約掛號電話，方便老年人通過服務電話掛號。同時平臺對圖形驗證功能進行簡化，選擇比較簡單的圖案，方便老年人獨立掛號。此外，為進一步方便老年人和兒童等群體預約掛號，平臺推出了“親情掛號”功能，用戶可以在自己賬號上綁定最多5個親情號，幫助父母或子女等預約掛號。

在互聯(lián)網(wǎng)疫苗接種“數(shù)字隔離”上，根據(jù)集中反映的網(wǎng)上預約流感疫苗難的問題，我們在提供疫苗接種網(wǎng)上預約（https：//www.nbcdc.org.cn/col/ col2845/index.html）的同時，繼續(xù)保留現(xiàn)場預約和電話預約疫苗接種服務。2020年出現(xiàn)老人反映網(wǎng)上預約流感疫苗難的問題，主要是疫苗供需失衡造成的。一是受疫情影響，公眾流感疫苗接種意愿和需求較往年明顯增加；二是受產(chǎn)能限制，全國范圍流感疫苗供應普遍緊張。寧波市疾控中心已經(jīng)積極與浙江省疾控中心對接，為老年人調撥盡可能多的流感疫苗。截至2020年12月21日的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全市已累計完成27.8萬余人次的70歲及以上老人流感疫苗免費接種工作，遠遠超過了政府民生實事工程要求的目標任務數(shù)（14萬）。據(jù)各區(qū)縣（市）反饋，剩余的已預約登記老年人的流感疫苗接種工作也將于近期完成。

記者：為讓老年人更加便利地獲取政府服務，寧波對網(wǎng)站、政務服務等進行了哪些改造和運營？

陳宏曉：為推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造，寧波對本地與老年人日常生活密切相關的政務服務、門戶網(wǎng)站和移動互聯(lián)網(wǎng)應用進行了相應的改造和運營，使其更便于老年人獲取信息和使用服務。一是為寧波市政府網(wǎng)站部署了網(wǎng)站無障礙系統(tǒng)。針對老年人提供輔助線光標，實現(xiàn)頁面配色、頁面縮放、文字縮放等功能，解決老年人上網(wǎng)、查找信息、瀏覽網(wǎng)頁需求。二是提供特色創(chuàng)新服務。在服務網(wǎng)和“浙里辦”App提供暖心服務、居家養(yǎng)老、機構養(yǎng)老、領取養(yǎng)老金人員待遇資格認證等專區(qū)，針對老年人特點優(yōu)化專區(qū)界面交互。三是提供主題集成服務。在寧波政務服務網(wǎng)提供養(yǎng)老機構查詢、養(yǎng)老機構地圖查詢、社區(qū)居家養(yǎng)老服務照料中心查詢、老年食堂查詢、鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）居家養(yǎng)老服務中心查詢等服務。四是簡化政務服務事項辦理流程。通過數(shù)據(jù)共享、人臉識別等技術手段，減少對老年人手動操作的要求，簡化辦理流程，部分事項實現(xiàn)“一鍵辦理”。五是提供代辦服務。在政務服務事項中增加“非本人辦理”功能，針對老年人操作不便的情況，可以由家屬代為操作。六是嘗試多終端類型擴展。聚焦老年群眾這一服務重點人群，打造社保查詢、醫(yī)療保障等專區(qū)，簡化辦事操作，更精準、有針對性地為老人提供“屋內(nèi)”政務服務。通過電視終端打破老年群體政務服務辦事“數(shù)字鴻溝”。

記者：老年人群是寧波普惠金融發(fā)展的重點對象，寧波是如何統(tǒng)籌金融科技創(chuàng)新與基礎金融服務，讓老年人對金融服務“能用、想用、敢用”，彌合“數(shù)字鴻溝”的？

李巧琴：為了讓老年人“能用”，人民銀行寧波市中心支行牽頭全面開展整治拒收人民幣現(xiàn)金專項行動。2020年11月以來，組織銀行開展點對點入店宣傳1803次，安排大篷車硬幣兌換和上門現(xiàn)金服務88次，發(fā)送不拒收現(xiàn)金倡議短信47.29萬條，并要求商戶在受理終端張貼或噴寫“拒收現(xiàn)金違法”字樣；組織商戶簽訂不拒收人民幣承諾書5283份；會同市場監(jiān)管、交通管理、醫(yī)療衛(wèi)生、文廣旅游等部門，共同推進民生領域現(xiàn)金收付規(guī)范；組織開展對超市、景區(qū)、餐飲等重點領域實地調查走訪1025次，暗訪摸排商戶5378家，累計處理拒收現(xiàn)金投訴91起。同時，打通金融服務“最后一公里”。人民銀行寧波市中心支行指導轄內(nèi)金融機構積極推進助農(nóng)金融服務點建設，依托服務點為農(nóng)村老年群體提供小額存取款、轉賬匯款、水電氣數(shù)字電視代理繳費等一站式金融服務。截至2020年10月底，寧波助農(nóng)服務點數(shù)量達2739個。

為了讓老年人“想用”，線下服務更貼心。各銀行機構通過開辟綠色通道、完善硬件設施、提供輔助服務等措施提升對老年人的柜面服務。建行寧波市分行138家網(wǎng)點均開設愛心專柜，優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務。工行寧波市分行50%的網(wǎng)點設有折線形無障礙坡道，坡道角度為15°—20°，且兩側安裝有雙層扶手，在坡道入口處張貼無障礙服務電話。北侖農(nóng)商行48個網(wǎng)點窗口均配備老花鏡和免開口交流卡。線上服務更周全。人民銀行寧波市中心支行引導各銀行機構加快移動金融應用的適老化改造，改進使用體驗。

為了讓老年人“敢用”，人民銀行寧波市中心支行組織金融機構建立了與全市3000多個社區(qū)、行政村居委會的合作聯(lián)系，針對老年居民開展手機支付培訓和拒收現(xiàn)金舉報輔導，緩解“數(shù)字鴻溝”問題對老年群體生活造成的障礙。2020年，人民銀行寧波市中心支行已累計組織金融機構開展進社區(qū)、進農(nóng)村宣傳3136次，涉及2824個社區(qū)和行政村，覆蓋率達99.93%。出臺了《銀行業(yè)金融機構老年人金融消費柜面服務指導規(guī)范》，清單式提供25條老年人金融消費營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范和話術。寧波市金融消保協(xié)會加強對“12363”電話座席員的日常管理和指導培訓，確保老年群體投訴優(yōu)先處理、百分百辦結。

下一步，人民銀行寧波市中心支行將繼續(xù)提升老年人數(shù)字金融服務的水平。第一，加大拒收人民幣專項整治工作力度，保障老年人現(xiàn)金使用便利性。第二，持續(xù)推進助農(nóng)金融服務點建設，為農(nóng)村老年人群體提供小額存取款、轉賬匯款、水電氣數(shù)字電視代理繳費等一站式金融服務，實現(xiàn)行政村金融服務全覆蓋。第三，優(yōu)化網(wǎng)點金融和線上金融服務，推進金融線上應用適老化改造。

記者：老年大學是老年人提升智能化水平的一大學習陣地。為幫助老年人適應電腦、手機等智能化設備，老年大學開設了哪些課程？如何展開教學？

高曉燕：2000年開始，寧波老年大學開設計算機課程，課程分為初級、中級、高級、研修四個層次，由電腦基礎、電腦提高、動畫制作、視頻制作、數(shù)碼攝影后期處理、計算機安裝與維護、智能設備使用等7個專業(yè)組成。目前已累計培訓2萬余人次。2014年，為幫助老年人適應智能設備，寧波老年大學開設智能手機類課程，分為玩轉智能手機、手機視頻拍攝及編輯、電腦和手機使用基礎與進階、手機攝影等課程。為做到精細化、人性化，課程分別針對蘋果操作系統(tǒng)和安卓操作系統(tǒng)，而安卓系統(tǒng)又細分為小米手機和華為手機。在面向老年人報名時，課程還會注明任課老師使用的手機型號，這樣方便老年人根據(jù)實際情況選擇課程。

受新冠肺炎疫情影響，2020年4月，堅持“停課不停學”原則，老年大學啟動了寧波市老年大學網(wǎng)絡課堂建設，開設具有寧波特色的玩轉智能手機等30門課程。2020年9月1日，該網(wǎng)絡課堂正式上線。玩轉智能手機課程內(nèi)容包括手機基礎設置、微信進階使用、網(wǎng)上掛號、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上購物、公共交通出行、App安裝等。課程在頁面布局、時長、字體等設置上契合老年人需求。比如在頁面布局上，頁面左邊是老師操作示范，右邊是文字教學步驟；在時長上，每次課程設置為半小時左右。截至2020年11月10日，玩轉智能手機課程市級層面已點擊播放21631次，其他區(qū)縣（市）老年大學分享課程鏈接點擊播放11158次。2020年以來，老年大學還推出手機短視頻拍攝及編輯課程，主要教授抖音和剪映兩個App的使用，深受老年人喜歡。2020年11月10日課程上線的當天，三小時的點擊量就超過600次。

下一步，老年大學將繼續(xù)推進網(wǎng)絡課堂錄播教學，以及線上直播教學，擴大智能化課程的授課面，讓更多老年人能夠參與智能化培訓，提升老年人運用智能化設備、掌握智能化技巧的能力，以更好地幫助老年人適應智能化時代。■