江蘇省2019年度消費者權(quán)益保護(hù)十大典型案例

在今年國際消費者權(quán)益日之際，江蘇省高級人民法院篩選了2019年度消費者權(quán)益保護(hù)十大典型案例并進(jìn)行點評，期望以此引導(dǎo)消費者積極理性地維權(quán)，維護(hù)自身合法權(quán)益，也提示廣大經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，為營造良好放心的消費環(huán)境，服務(wù)保障消費，推動經(jīng)濟(jì)社會穩(wěn)定發(fā)展和國家治理體系、治理能力現(xiàn)代化建設(shè)作出貢獻(xiàn)。

【案例1】

某公司從事網(wǎng)絡(luò)酒類銷售，公司淘寶網(wǎng)店作出24小時發(fā)貨的承諾。2017年3月18日，周某在該公司淘寶網(wǎng)店下單購買了兩壇53度5L裝珍藏版茅臺酒，總價為28400元，并于當(dāng)日支付了全部款項。2017年4月6日，該公司告知周某其購買的酒無貨，經(jīng)協(xié)商，周某于2017年4月10日取消了訂單。幾天后，該公司調(diào)高了該款酒的價格，繼續(xù)在網(wǎng)上銷售。周某認(rèn)為，他是在該公司稱無貨、今后也不會再銷售該款產(chǎn)品的情況下才取消訂單的，其行為已構(gòu)成欺詐，要求該公司按商品價款的3倍賠償損失。

法院認(rèn)為，該公司不能合理說明取消訂單后重新提價銷售的行為，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為違背承諾，隱瞞囤積居奇真相，構(gòu)成欺詐，判令賠償周某支付價款3倍的賠償金共計85200元。（常州市中級人民法院選送）

【以案說法】

當(dāng)前，經(jīng)營者的欺詐行為表現(xiàn)形態(tài)多種多樣，但其核心仍然是虛構(gòu)事實和隱瞞真相，誘使消費者作出錯誤的意思表示。

該案例提醒我們，經(jīng)營者的欺詐行為可以發(fā)生在經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，不僅限于訂立合同時，只要經(jīng)營者的行為本質(zhì)上符合欺詐的實質(zhì)特征，消費者就可以通過主張懲罰性賠償金保護(hù)自己的合法權(quán)益。

【案例2】

2016年7月，程某某向電信句容分公司申請辦理天翼樂享4G套餐業(yè)務(wù)，主卡號碼“177XXXX8888”，每月費用499元，期限為2年。該套餐到期后，程某某于2018年6月4日至電信句容分公司柜臺辦理全國流量暢享99元/月個人套餐，自2018年7月起生效。程某某發(fā)現(xiàn)其已支付的2018年7月至9月話費中，均包含名稱為“靚號抵消201505-489元”的費用，其中7月為336.38元、8月為345.05元、9月為349.60元。程某某認(rèn)為電信公司收取的該所謂靚號費用無法律和約定的依據(jù)，訴至法院，要求返還多收取的費用。

法院認(rèn)為，電信句容分公司對于每月收取“靚號抵消201505-489元”的費用負(fù)有舉證義務(wù)，原套餐費用包含靚號使用費，但沒有證據(jù)證明電信公司在原套餐到期后仍有權(quán)繼續(xù)收取該費用。電信公司提交的證據(jù)不能認(rèn)定程某某對于支付“靚號抵消201505-489元”是明知且認(rèn)可的，電信句容分公司自2018年7月起收取名稱為“靚號抵消201505-489元”的費用無約定或法定依據(jù)，已收取2018年7月至9月的費用共計1031.03元應(yīng)予以返還。（鎮(zhèn)江市中級人民法院選送）

【以案說法】

消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)受到《消費者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。經(jīng)營者在收取任何費用前，一定要讓消費者知曉費用的具體情況，讓消費者明明白白消費，否則相關(guān)費用不能認(rèn)定為雙方約定收取的費用，對消費者沒有拘束力。

【案例3】

2018年4月28日，戴某在環(huán)球雅思學(xué)校處報名英語培訓(xùn)課程，填寫了注冊報名表并在報名須知上簽名。報名規(guī)則載明：“……四、退款須知：（一）不可辦理退款的情形（即學(xué)員不得單方解除合同的情形）：1、所有享受報名優(yōu)惠（含連報優(yōu)惠）的學(xué)員不退費。2、3-5人VIP班、VIP一對一套餐班一律不退費，也不可退任一單項課程。3、丟失聽課證的學(xué)員不退費……以上所有情況，報名后學(xué)員不得單方解除合同，一律不可退班退款。同日，環(huán)球雅思學(xué)校向戴某出具金額為30000元的收據(jù)一張，內(nèi)容為：“VIP1對1，100課時，店慶充值3萬元，送2000元課程+2000元禮物”。同時，環(huán)球雅思學(xué)校在該收據(jù)上備注：“刷卡，特別活動，專屬定制課程，不退班，不退費”。2018年5月2日，戴某向環(huán)球雅思學(xué)校郵寄“要求退款通知函”，要求解除合同，雙方發(fā)生爭議，協(xié)商不成，形成訴訟。

法院認(rèn)為，教育服務(wù)是消費的一種表現(xiàn)形式，戴某屬于消費者，受《消費者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。本案中，報名規(guī)則上載明的條款系剝奪消費者合法權(quán)益的格式條款，屬于無效條款，戴某在訂立合同的15天內(nèi)主張解除合同于法有據(jù)，故判令解除雙方訂立的合同，被告全額返還交付的預(yù)付教育培訓(xùn)費3萬元。（徐州市中級人民法院選送）

【以案說法】

消費者是與制造者、經(jīng)營者相區(qū)別的概念，是指為生活需要而購買商品或服務(wù)的人?！吧钕M”的內(nèi)涵豐富，既包括衣食住行等生存型消費，也包括職業(yè)培訓(xùn)等發(fā)展型消費，還包括旅游等精神或休閑型消費。

【案例4】

京東公司系電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，為杭州易程公司提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營平臺。2018年12月2日，陳某向杭州易程公司支付1499元，購買澳森智能跑步機(jī)家用款減肥小型迷你跑步機(jī)一臺。陳某于2018年12月4日收到上述跑步機(jī)，并于2018年12月6日在杭州易程公司跑吧App報名參加了杭州易程公司舉辦的“你敢跑，我敢送，自報名40天內(nèi)，跑滿35小時，跑步機(jī)免費送”活動，杭州易程公司在京東問答版塊答復(fù)客戶時陳述“跑步數(shù)據(jù)以App記錄為準(zhǔn)”。但活動詳細(xì)規(guī)則為：簽收之日起7天內(nèi)必須在App內(nèi)報名，自報名后的40天內(nèi)，累計跑步35小時以上跑步機(jī)免費送，40天后達(dá)標(biāo)者聯(lián)系客服返款，跑步時長以后臺軟件數(shù)據(jù)為準(zhǔn)等。2019年1月15日，App顯示陳某跑步時長約35小時31分，但杭州易程公司審核認(rèn)為陳某的有效時間僅為34小時28分鐘，不符合返現(xiàn)條件。后陳某與杭州易程公司因返現(xiàn)問題引發(fā)糾紛。

法院認(rèn)為，關(guān)于計算跑步時長的標(biāo)準(zhǔn)存在兩種合同條款時，應(yīng)當(dāng)以個別約定的非格式條款為準(zhǔn)。本案中應(yīng)按照杭州易程公司在京東問答版塊答復(fù)客戶時陳述的“跑步數(shù)據(jù)以App記錄”作為計量跑步時長的標(biāo)準(zhǔn)，判令杭州易程公司返還陳某預(yù)付款1499元。（鹽城市中級人民法院選送）

【以案說法】

現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為重要的購物交易方式，網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)經(jīng)營者與消費者之間就格式條款中的相關(guān)約定與具體溝通時達(dá)成的約定內(nèi)容常常引發(fā)爭議。

首先，格式條款是指當(dāng)事人為了重復(fù)適用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。因為格式條款是提供方提前制訂，相對人在訂立時實質(zhì)上不是處于平等協(xié)商的地位，而非格式條款是雙方平等協(xié)商達(dá)成的條款。從維護(hù)公平的角度出發(fā)，在一個合同中，如果同時存在格式條款與非格式條款，且兩種條款對同一事項的約定不一致時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先采用非格式條款，方能充分體現(xiàn)當(dāng)事人的真實意思，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

【案例5】

李某某于2014年3月16日從臻致美經(jīng)營部、薛永美處購買了茶幾、電視柜、轉(zhuǎn)椅、四門柜、木床和兩個床頭柜，共計2萬元，均為特價商品。訂貨單據(jù)記載：天然材料制成的家具色澤、紋理會有差異，還會有色斑、結(jié)疤等非質(zhì)量問題，選購時敬請充分注意。家具出售后，如有質(zhì)量問題，按國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。李某某支付完畢所有貨款后，臻致美經(jīng)營部于2016年11月27日將上述家具送貨到原告家中并安裝。后李某某向臻致美經(jīng)營部反映存在電視柜有凹坑和劃痕，床頭被撞了個坑，衣柜門板有裂口，轉(zhuǎn)椅掉漆等問題。臻致美經(jīng)營部于當(dāng)年12月6日表示可以負(fù)責(zé)維修，但李某某要求更換木床，雙方協(xié)商未果引發(fā)訴訟。

法院認(rèn)為，根據(jù)李某某提供的微信聊天記錄和照片，可以證實案涉木床有凹坑、發(fā)霉、劃痕、破損、五金生銹以及安裝不合理等問題，李某某明確要求對涉案家具中的木床進(jìn)行更換，其他家具可以進(jìn)行維修，應(yīng)當(dāng)尊重消費者的選擇權(quán)。故判令對案涉木床予以更換處理。（南京市中級人民法院選送）

【以案說法】

在購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，消費者對糾紛處理的選擇權(quán)也屬于消費者保護(hù)法保護(hù)的范圍。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理義務(wù)。

【案例6】

2018年11月11日，謝某在網(wǎng)上下單將4件休閑打底毛衫線衣（價值2986.74元）委托天天公司運輸，物流單號為“669357549XXXX”。天天公司快遞員上門攬件后，該單號項下的物流信息一直處于“等待攬收”狀態(tài)且沒有更新。天天公司答復(fù)：經(jīng)核實，此件攬收丟失，快件運費12元，未保價，我司愿意賠付發(fā)件人1000元。謝某認(rèn)為天天公司應(yīng)按照貨物的價值賠償實際損失共計2986.74元，雙方協(xié)商不成，引發(fā)訴訟。

法院認(rèn)為，謝某與天天公司之間構(gòu)成郵寄服務(wù)合同關(guān)系，該合同關(guān)系合法有效。天天公司將快遞丟失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在快遞員上門攬收時，謝某未簽署相關(guān)紙質(zhì)快遞單，現(xiàn)無證據(jù)表明雙方的郵寄服務(wù)合同存在其他約定，也沒有證據(jù)表明天天公司向謝某提示說明了最高賠償額等事項。因此，天天公司對謝某的損失應(yīng)當(dāng)據(jù)實賠償。判令天天公司按照貨物的實際價值賠償謝某2986.74元。（無錫市中級人民法院選送）

【以案說法】

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，快遞的模式也發(fā)生了很大變化。當(dāng)前，很多快遞公司開通網(wǎng)上下單功能，消費者只需要將收件地址和寄件地址等必要信息填寫提交后，快遞公司就派人上門攬件。快遞公司員工上門攬件時不再要求寄件人簽署有賠償約定等內(nèi)容的紙質(zhì)單據(jù)，也不再就有關(guān)免責(zé)條款向寄件人作出詳細(xì)說明。

如果快遞公司未能全面履行提示和說明義務(wù)，那么當(dāng)發(fā)生快遞損害的情形時，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的風(fēng)險。在發(fā)生丟失快遞等情況下，快遞公司不能主張適用限價賠償?shù)雀袷綏l款，而應(yīng)以物品的實際價值據(jù)實賠償消費者的損失。

【案例7】

2018年5月25日，劉某某在同方知網(wǎng)公司運營的中國知網(wǎng)上下載文獻(xiàn)時，網(wǎng)頁提示需付費7元。劉某某點擊“購買”按鈕后，彈出充值頁面，隨后進(jìn)入中國知網(wǎng)“充值中心”。由于充值均設(shè)置了最低充值金額限制，劉某某為下載7元的文獻(xiàn)不得不先充值50元。購買該文獻(xiàn)后，劉某某就賬戶余額退還問題與客服溝通，但客服以退款需要手續(xù)費，退款程序復(fù)雜、周期長為由，未給劉某某辦理退款。

劉某某遂訴至法院，要求法院判決確認(rèn)同方知網(wǎng)公司制訂的最低充值金額限制條款無效。同方知網(wǎng)公司辯稱，最低充值額限制是一種商業(yè)慣例，可以大幅減少每篇文章的付費操作次數(shù)，該方式執(zhí)行多年來也得到用戶認(rèn)可，并未侵犯劉某某相關(guān)的合法權(quán)益。法院認(rèn)為：該網(wǎng)站對于最低充值額的設(shè)定占用了消費者的多余資金，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)，限制了消費者的權(quán)利。該充值條款對消費者不公平、不合理，應(yīng)認(rèn)定無效條款，判決認(rèn)定同方知網(wǎng)公司制定的最低充值金額限制條款無效。（蘇州市中級人民法院選送）

【以案說法】

消費者享有自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！弊畹统渲到痤~限制這一做法存在于眾多的消費場合，該案判決對于規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，限制經(jīng)營者濫用所謂“商業(yè)慣例”，防止部分經(jīng)營者借機(jī)利用其商業(yè)優(yōu)勢，迫使消費者接受其不合理要求等具有重要意義。

【案例8】

李某某系視力殘障人士，殘疾等級為視力（盲）一級，無法正常閱讀和抄錄。2018年8月，李某某通過電話向廣發(fā)銀行申領(lǐng)信用卡，如實告知職業(yè)、身份信息等，廣發(fā)銀行審核后向原告李某某寄送了信用卡。2018年9月18日李某某至廣發(fā)銀行營業(yè)廳辦理信用卡激活手續(xù)。廣發(fā)銀行認(rèn)為，李某某不能按照中國銀行保險監(jiān)督管理委員會規(guī)定的要求抄錄相關(guān)內(nèi)容，且無法在電子屏上簽字確認(rèn)，拒絕激活該卡。李某某認(rèn)為，廣發(fā)銀行該行為構(gòu)成了對其視力障礙的歧視，訴至法院要求判令廣發(fā)銀行協(xié)助激活信用卡。

法院認(rèn)為，李某某通過電話向廣發(fā)銀行提交申領(lǐng)信用卡的申請，廣發(fā)銀行審核后予以批準(zhǔn)，并向李某某發(fā)放了信用卡，表明雙方當(dāng)事人已就領(lǐng)用信用卡達(dá)成合意，該信用卡合約對雙方當(dāng)事人均發(fā)生法律效力。李某某無法閱讀、簽名系受制其身體殘疾所致，而非不能作出意思表示。李某某收到信用卡后，至廣發(fā)銀行辦理激活手續(xù)時，廣發(fā)銀行以李某某無法抄寫申請材料中明確要求抄寫的內(nèi)容為由，未協(xié)助李某某激活信用卡構(gòu)成違約，判決支持了李某某的訴訟請求。（南京市中級人民法院選送）

【以案說法】

金融消費不僅僅限于身體健全的人，很多殘障人士也渴望享受到同等的金融服務(wù)。因此，金融業(yè)經(jīng)營者必須重視對特殊群體的金融消費權(quán)益保障。

【案例9】

2017年4月23日，李某某與錦鋒公司簽訂《車輛轉(zhuǎn)讓協(xié)議》，約定錦鋒公司代理將車牌號為“皖BXX237”奇瑞牌車輛轉(zhuǎn)讓給李某某，價格為6萬元。后李某某分兩次共向錦鋒公司交付購車款6萬元，錦鋒公司給李某某出具了收據(jù)。車輛交付后，李某某在使用過程中發(fā)現(xiàn)該車覆蓋兩張銘牌，表面銘牌上顯示制造年月為2016年10月，被覆蓋的銘牌顯示制造時間為2015年11月。后李某某與錦鋒公司協(xié)商解決未果，提起訴訟要求錦峰公司支付三倍懲罰性賠償金共計18萬元。

法院認(rèn)為：錦鋒公司屬于二手車經(jīng)營者，該公司向李某某交付的涉案車輛覆蓋有兩張銘牌，涉案車輛的車輛登記證書、車輛一致性證書、保險單顯示的生產(chǎn)日期均與被覆蓋銘牌顯示生產(chǎn)日期一致，可見，表面銘牌為假銘牌。因此，錦鋒公司隱瞞了產(chǎn)品的真實情況，誘使消費者做出錯誤的意思表示，符合法律規(guī)定的欺詐行為構(gòu)成要件，對李某某關(guān)于懲罰性賠償?shù)恼埱笠婪ㄓ枰灾С?。（徐州市中級人民法院選送）

【以案說法】

從二手車銷售公司購買商品的消費者受到《消費者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。對于欺詐的認(rèn)定，一般可以通過以下方式判斷：如果按照一般消費者的觀念，經(jīng)營者故意隱瞞商品的有關(guān)信息，已足以影響其對商品整體的購買決策時，則經(jīng)營者存在欺詐行為。從一般消費者的認(rèn)知能力和消費心理出發(fā)，即使是二手車，經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)如實告知消費者車輛的有關(guān)真實情況。

【案例10】

2018年7月至8月期間，被告人馬某以其在昆山市開發(fā)區(qū)經(jīng)營的同步美業(yè)理發(fā)店、聚星造型理發(fā)店為依托，以非法獲利為目的，指使、糾集被告人馬某某、楊某某、韓某、王某某、趙某及周某某在經(jīng)營上述兩家理發(fā)店的過程中，以外地來昆的未成年暑期學(xué)生工為主要作案對象，采用虛假宣傳服務(wù)價格，未經(jīng)顧客允許即向其提供服務(wù)等手段虛增服務(wù)價格，并通過顯露文身、圍住被害人、揚言帶被害人去市區(qū)找老板等方式營造緊張氣氛，先后強迫57人在上述兩家店內(nèi)消費合計23164元。逐漸形成以馬某為較為固定的糾集者，馬某某、楊某某、韓某、王某某、趙某及周某某等人為一般成員的惡勢力犯罪團(tuán)伙，對當(dāng)?shù)厥袌鲋刃蛟斐蓢?yán)重威脅，造成了較為惡劣的社會影響。

法院認(rèn)為，被告人馬某、馬某某、楊某某、韓某、王某某、趙某結(jié)伙，多次強迫他人接受服務(wù)，其行為均已構(gòu)成強迫交易罪。據(jù)此，判處被告人馬某等人二年五個月至五年不等有期徒刑，并處罰金。（蘇州市中級人民法院選送）

【以案說法】

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。第十條規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)是消費者的基本權(quán)利之一，強迫交易行為嚴(yán)重?fù)p害了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，必須受到法律的嚴(yán)懲。我國《刑法》第二百二十六條規(guī)定，以暴力、威脅手段，強買強賣商品或強迫他人接受服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。

（本文來源：江蘇高院）