基于ITIL的醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

劉興淮

摘要：為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院IT運(yùn)維管理流程管理化，促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，縮短運(yùn)維響應(yīng)時(shí)間，提高運(yùn)維管理效率，本文通過調(diào)研醫(yī)院信息管理部門IT運(yùn)維狀況，梳理IT運(yùn)維工作流程中存在的問題，引入信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ITIL）運(yùn)維管理體系，開發(fā)基于B/S架構(gòu)的IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)。旨在為醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和高效運(yùn)行提供更為有力的保障。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù);信息系統(tǒng);運(yùn)維服務(wù)

中圖分類號(hào)：R-058;R-36? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.08.002

文章編號(hào)：1006-1959（2020）08-0004-03

Abstract：In order to realize the management of hospital IT operation and maintenance management process， promote operation and maintenance service level and service quality， shorten operation and maintenance response time， and improve operation and maintenance management efficiency， this paper combs IT operation and maintenance by investigating the IT operation and maintenance status of hospital information management department Problems in the work flow， the introduction of information technology infrastructure（ITIL）operation and maintenance management system， development of IT operation and maintenance service management system based on B/S architecture. It aims to provide a more powerful guarantee for the safe， stable and efficient operation of hospital information systems.

Key words：Information technology infrastructure library;Information system;Operation and maintenance services

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)在很大程度上提高了醫(yī)院的工作效率與服務(wù)水平[1]。信息中心作為醫(yī)院信息運(yùn)維服務(wù)的提供部門，科室管理水平和問題處置效率的高低直接關(guān)系到醫(yī)院信息系統(tǒng)能否高效穩(wěn)定運(yùn)行。多年來信息中心形成的“救火式”IT運(yùn)維模式，存在基礎(chǔ)構(gòu)架管理落后，工作流程不規(guī)范，問題處置效率不高，科室綜合滿意度較低等問題，迫切需要解決[2，3]。本文引入ITIL管理模型，重新梳理醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)流程，開發(fā)了一套基于B/S架構(gòu)的IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)[4]，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信息運(yùn)維管理的制度化和流程化，信息中心工作變被動(dòng)為主動(dòng)，從而確保信息服務(wù)流程能為醫(yī)院的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的技術(shù)和服務(wù)支持，提高信息運(yùn)維管理部門的服務(wù)效率，保障醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和高效運(yùn)行?，F(xiàn)總結(jié)如下。

1 IT運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀

目前我院IT運(yùn)維服務(wù)主要存在以下問題：①運(yùn)維受理通過電話接聽，接電話人員手工登記，經(jīng)常出現(xiàn)問題多次報(bào)修都得不到有效解決的現(xiàn)象，醫(yī)院對(duì)信息中心運(yùn)維服務(wù)的滿意度不高[5];②運(yùn)維事故的處理方法和處理過程沒有形成電子記錄，未建立全科共享的“知識(shí)庫(kù)”，其他工程師遇到同樣問題還要從頭摸索，工作效率低下;③運(yùn)維任務(wù)分配后無法有效跟蹤，不能對(duì)任務(wù)執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)管，無法形成運(yùn)維全過程閉環(huán)可追溯管理[6];④機(jī)房采用傳統(tǒng)的方式巡檢，巡檢效果取決于工程師的責(zé)任心和工作經(jīng)驗(yàn)，形式大于內(nèi)容，沒有起到問題“早發(fā)現(xiàn)、早排查、早解決”的巡檢效果[7];⑤運(yùn)維工作無法量化，工程師績(jī)效只能根據(jù)職稱高低或工作年限長(zhǎng)短進(jìn)行分配，存在吃“大鍋飯”現(xiàn)象，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)整體工作積極性不高[8]。

2 ITIL管理

2.1 ITIL管理的概念? ITIL即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（information technology infrastructure library），是目前全球IT服務(wù)領(lǐng)域最受認(rèn)可、系統(tǒng)而實(shí)用的結(jié)構(gòu)化方法。ITIL把在IT管理方面最好的方法和實(shí)踐總結(jié)起來形成規(guī)范，為IT部門提供了一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。ITIL包括十大業(yè)務(wù)流程，分為服務(wù)支持流程和服務(wù)提供流程。其中服務(wù)支持流程歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)流程，包括事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理;服務(wù)提供流程歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)流程，包括服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理[9]。

2.2服務(wù)支持流程? 借鑒ITIL結(jié)構(gòu)化管理方法，結(jié)合當(dāng)前IT服務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀和工作實(shí)際，從運(yùn)維事故管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面重新對(duì)醫(yī)院IT運(yùn)維工作流程進(jìn)行梳理。

2.2.1事故管理? 事故管理通過服務(wù)臺(tái)模式體現(xiàn)。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)日常IT故障受理、軟件操作咨詢等服務(wù)響應(yīng)，是事故受理的第一責(zé)任人，主要工作包括接聽服務(wù)電話、遠(yuǎn)程指導(dǎo)處理問題等。對(duì)于短時(shí)間內(nèi)無法有效解決的事故，根據(jù)事故類型分配給二線工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理，二線工程師有明確的專業(yè)分工，分為硬件維護(hù)、軟件維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)三種類型。為保證事故處理的服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)和院內(nèi)程控電話交換機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，實(shí)時(shí)獲取服務(wù)電話接聽時(shí)長(zhǎng)、占線、無人接聽等狀態(tài)，并自動(dòng)進(jìn)行通話錄音，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程的可追溯管理。

2.2.2問題管理? 事故受理后沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成，則升級(jí)為問題，進(jìn)入問題管理流程。問題管理的核心目的是找出事故源頭，避免同樣事故再次發(fā)生。問題管理的流程為：管理者登記問題并將任務(wù)分配給三線工程師→工程師獲得問題描述和問題完成時(shí)限信息→工程師對(duì)問題進(jìn)行處理，并將問題處理過程在系統(tǒng)上記錄→問題處理完成并進(jìn)行驗(yàn)證→向管理者申請(qǐng)結(jié)單→管理者核實(shí)后同意結(jié)單申請(qǐng)。工程師解決問題步驟和解決方法被整理成文檔上傳到系統(tǒng)中，逐步形成一套IT運(yùn)維“知識(shí)庫(kù)”。

2.2.3變更與發(fā)布管理? 問題處理通常通過變更管理來實(shí)現(xiàn)，變更管理是在運(yùn)維服務(wù)過程中利用標(biāo)準(zhǔn)化的方法對(duì)系統(tǒng)變動(dòng)進(jìn)行有效的控制，以降低或消除因?yàn)樽儎?dòng)所引起的對(duì)業(yè)務(wù)工作的影響。發(fā)布管理是變更的具體實(shí)施過程，發(fā)布管理流程保障待變更的系統(tǒng)能夠經(jīng)過充分的測(cè)試，保證系統(tǒng)的可用性和安全性[10]。變更發(fā)布的流程為：制定發(fā)布計(jì)劃→審核發(fā)布計(jì)劃→確認(rèn)發(fā)布配置→測(cè)試發(fā)布系統(tǒng)→培訓(xùn)各類人員→發(fā)布正式變更→效果跟蹤和評(píng)價(jià)。為保證變更發(fā)布失敗后能及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)，流程規(guī)定正式發(fā)布前須在系統(tǒng)平臺(tái)上傳變更前程序備份，以便發(fā)布失敗后及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)。

2.2.4配置管理? 配置管理是IT運(yùn)維管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，以建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)為核心。配置管理的目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作，顯著增強(qiáng)其他流程的效力。事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的過程數(shù)據(jù)被完整的保存在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，為這四個(gè)管理環(huán)節(jié)提供有力的支撐，同時(shí)保障其完整性和正確性[10，11]。

2.3信息安全管理流程? 信息安全管理是醫(yī)院信息中心IT服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，涉及機(jī)房、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等多個(gè)方面，是信息系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。本系統(tǒng)從機(jī)房門禁、機(jī)房巡檢和服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)測(cè)等三個(gè)方面進(jìn)行了流程優(yōu)化。

2.3.1機(jī)房門禁管理? 系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫(kù)層面實(shí)現(xiàn)和機(jī)房門禁管理系統(tǒng)的對(duì)接，機(jī)房大門的每次開啟動(dòng)作，都會(huì)激發(fā)軟件彈出門禁管理界面，要求進(jìn)入機(jī)房者完成相關(guān)信息登記，如不完成登記或登記信息不完整將無法進(jìn)行系統(tǒng)的其他操作。

2.3.2機(jī)房巡檢管理? 工程師進(jìn)行機(jī)房巡檢時(shí)，運(yùn)用“巡更機(jī)”掃描預(yù)置在機(jī)柜內(nèi)每臺(tái)設(shè)備上的RFID電子標(biāo)簽，巡檢數(shù)據(jù)被采集上傳至系統(tǒng)管理平臺(tái)，生成電子巡檢軌跡。機(jī)房巡檢次序與路徑、每臺(tái)設(shè)備的巡檢用時(shí)、巡檢人員排班等信息均在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行設(shè)置，巡檢行為和系統(tǒng)設(shè)置不符合會(huì)有異常報(bào)警。

2.3.3性能自動(dòng)監(jiān)測(cè)? 系統(tǒng)通過讀取WINAPI函數(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)表等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)器CPU占用率、內(nèi)存資源消耗、數(shù)據(jù)庫(kù)阻塞和死鎖、代理作業(yè)運(yùn)行狀態(tài)等實(shí)時(shí)檢測(cè)，超出設(shè)置的閾值系統(tǒng)會(huì)發(fā)送短信預(yù)警，工程師可第一時(shí)間收到預(yù)警并及時(shí)處理。

3技術(shù)實(shí)現(xiàn)

3.1開發(fā)架構(gòu)? 根據(jù)系統(tǒng)的功能和應(yīng)用場(chǎng)景，在開發(fā)PC端應(yīng)用程序的基礎(chǔ)上，同步設(shè)計(jì)了移動(dòng)端軟件。PC端軟件基于Framework.NET框架開發(fā)，前臺(tái)開發(fā)語(yǔ)言采用C#，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)選用 SQL Server2012，具有集成程度高、開發(fā)成本低等特點(diǎn)[12，13]。移動(dòng)手機(jī)端軟件是PC端軟件的功能拓展，實(shí)現(xiàn)任務(wù)接受、上傳照片、消息提醒等移動(dòng)應(yīng)用場(chǎng)景，用HTML語(yǔ)言基于ThinkPHP框架開發(fā)，開發(fā)效率高、可移植性好。PC端系統(tǒng)運(yùn)行在醫(yī)院內(nèi)部局域網(wǎng)，手機(jī)端軟件發(fā)布在公有云服務(wù)器上，考慮醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)層面安全，云服務(wù)器通過網(wǎng)閘對(duì)內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行訪問，在內(nèi)網(wǎng)接入層部署防火墻加以訪問控制。

3.2跨數(shù)據(jù)源訪問? IT運(yùn)維系統(tǒng)和機(jī)房環(huán)境動(dòng)力監(jiān)控系統(tǒng)、中心機(jī)房門禁系統(tǒng)、院內(nèi)程控電話交換系統(tǒng)等外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，通過SQL Server鏈接服務(wù)器對(duì)外部系統(tǒng)的OLE DB數(shù)據(jù)源進(jìn)行訪問。機(jī)房環(huán)境動(dòng)力監(jiān)控系統(tǒng)和本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)均采用SQL Server，可直接通過Sp_Addlinkedserver完成鏈接服務(wù)器創(chuàng)建;機(jī)房門禁系統(tǒng)和程控電話交換系統(tǒng)采用的是MySql數(shù)據(jù)庫(kù)，需先在本系統(tǒng)服務(wù)器上安裝MySql ODBC驅(qū)動(dòng)，然后在ODBC數(shù)據(jù)源管理工具中完成接口配置，最后在SQL Server上選擇建立的ODBC接口，完成鏈接服務(wù)器的創(chuàng)建。

3.3服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)測(cè)? 系統(tǒng)能夠?qū)Ψ?wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)的性能進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)類型和方法有：①通過讀取數(shù)據(jù)庫(kù)sys.dm_exec_query_stats表中的信息，獲得消耗服務(wù)器IO資源和CPU資源較多的SQL語(yǔ)句;②通過篩選sys.sysjobsteps表中的記錄來獲取如數(shù)據(jù)庫(kù)備份、索引重建等作業(yè)執(zhí)行失敗信息;③通過跟sys.sysprocesses表狀態(tài)及時(shí)監(jiān)測(cè)對(duì)系統(tǒng)可靠性造成較大影響的阻塞和死鎖進(jìn)程;④應(yīng)用WINAPI中GetDiskFreeSpaceEX函數(shù)獲取磁盤空間信息，監(jiān)測(cè)磁盤剩余空間容量[14]。

4系統(tǒng)運(yùn)行成效

4.1提升運(yùn)維服務(wù)處理能力? 通過基于ITIL運(yùn)維管理體系的信息系統(tǒng)實(shí)踐應(yīng)用，使得IT運(yùn)維服務(wù)工作得到有效組織，工程師的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)得到充分發(fā)揮，逐步形成團(tuán)隊(duì)合作解決問題機(jī)制。系統(tǒng)在使用過程中建成的電子檔案和IT運(yùn)維服務(wù)“知識(shí)庫(kù)”，一方面為運(yùn)維服務(wù)人員提供了大量學(xué)習(xí)資料，縮短了工程師服務(wù)技能的培養(yǎng)周期，加速其業(yè)務(wù)技能的提高，另一方面，知識(shí)庫(kù)高效應(yīng)用在運(yùn)維服務(wù)工作流程中，作為運(yùn)維工作的得力“助手”，有效提升了運(yùn)維服務(wù)能力。

4.2增強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)管理內(nèi)涵? 本系統(tǒng)的應(yīng)用顯著增強(qiáng)了信息中心IT運(yùn)維服務(wù)管理的內(nèi)涵。利用通話記錄實(shí)時(shí)獲取、RFID標(biāo)簽機(jī)房巡檢、門禁數(shù)據(jù)和系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)性能自動(dòng)監(jiān)測(cè)等技術(shù)手段，改變了原有被動(dòng)式運(yùn)維服務(wù)模式，減輕了信息中心IT運(yùn)維工作強(qiáng)度;基于系統(tǒng)在運(yùn)行過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，建立了一套工程師工作效率量化指標(biāo)和考核體系，為職位晉升和績(jī)效分配提供了決策依據(jù)，打破原有分配吃“大鍋飯”現(xiàn)象;三級(jí)運(yùn)維管理體系信息化流程的再造，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維服務(wù)事故分配、執(zhí)行、檢查和反饋全程閉環(huán)可追溯管理。

4.3提高運(yùn)維服務(wù)滿意度? 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作的全程信息化管理，使得信息中心對(duì)運(yùn)維服務(wù)受理的響應(yīng)速度、問題處理的能力、解決問題的效率都得到顯著提升。IT運(yùn)維系統(tǒng)于2017年7月開始在淮安第一人民醫(yī)院信息中心上線使用，采集“醫(yī)院不良事故管理系統(tǒng)”中的相關(guān)數(shù)據(jù)和全院職能科室年度滿意度互評(píng)數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)上線使用后，因信息系統(tǒng)故障被報(bào)的不良事故數(shù)和IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量被投訴次數(shù)均顯著降低，全院對(duì)信息中心的工作滿意度逐年提高。

5總結(jié)

本系統(tǒng)引入ITIL運(yùn)維管理理念，在南京醫(yī)科大學(xué)附屬淮安一院信息中心實(shí)踐應(yīng)用2年多，建立了合理高效的管理流程，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的信息化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升了信息中心的運(yùn)維服務(wù)能力，增強(qiáng)了IT運(yùn)維服務(wù)的管理內(nèi)涵，提升了醫(yī)院對(duì)信息中心工作的滿意度，更進(jìn)一步保障了醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全、高效和穩(wěn)定運(yùn)行。另外，ITIL流程管理分為服務(wù)支持流程和服務(wù)提供流程，本系統(tǒng)僅實(shí)現(xiàn)事故管理、問題管理、變更與發(fā)布管理等服務(wù)支持流程的信息化，沒有實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供流程的信息化，這是以后系統(tǒng)擴(kuò)展和應(yīng)用的方向?；贗TIL理念的運(yùn)維工作信息化管理是現(xiàn)代醫(yī)院IT運(yùn)維管理的發(fā)展趨勢(shì)。

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收稿日期：2020-02-06;修回日期：2020-02-17

編輯/錢洪飛