自助加油推廣中的問題與對(duì)策研究

魚淼

摘要：由于科技的高速發(fā)展，企業(yè)為了降低成本，提高服務(wù)效率，逐漸引入自助服務(wù)技術(shù)。其中自助加油站的推廣成了大家關(guān)注的話題。它與傳統(tǒng)的加油模式不同，有著成本低、效益高等優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)在自助加油的推廣中出現(xiàn)了一些問題，需要企業(yè)進(jìn)行不斷地改進(jìn)。本文將對(duì)這些問題進(jìn)行簡(jiǎn)要地探討。

關(guān)鍵詞：自助加油;安全;管理

伴隨著科技的發(fā)展，自助加油也開始進(jìn)入了人們的視線。它是通過加油機(jī)對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)指引，客戶自助操作現(xiàn)金或刷卡進(jìn)行交易，最后完成加油工作的加油方式。自助加油的高效率低成本的優(yōu)勢(shì)很快得到了市場(chǎng)的認(rèn)可，它的方便快捷也給石油企業(yè)帶來了便利節(jié)約了成本，改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。同時(shí)，伴隨著一些問題的出現(xiàn)，自助加油對(duì)企業(yè)也造成了一定的困擾，這也是目前需要解決的問題。

一、自助加油的前景

自助加油在現(xiàn)代社會(huì)中具有很大的發(fā)展前景，因此，自助加油的推廣也是非常有必要。與傳統(tǒng)加油站相比較它有著自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：

（一）網(wǎng)絡(luò)布局優(yōu)勢(shì)。自助加油站的布局需要強(qiáng)有力的企業(yè)資金和技術(shù)支持。石油企業(yè)在本身的人工加油站運(yùn)行中積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，在硬件和技術(shù)上都有一定的積累，為推廣自助加油提供有利的先決條件。在通過自助加油站與人工加油站進(jìn)行合理的安排布局，組成強(qiáng)大加油站網(wǎng)絡(luò)，石油企業(yè)的發(fā)展對(duì)其提供了強(qiáng)有力的支撐。

（二）品牌優(yōu)勢(shì)。石油企業(yè)在前期的經(jīng)營(yíng)中積累的品牌形象，石油企業(yè)積累的客戶在信賴企業(yè)，滿意企業(yè)服務(wù)的前提下，對(duì)企業(yè)的自助加油業(yè)務(wù)也會(huì)給予關(guān)注，為自助加油的推廣打下了良好的基礎(chǔ)。

（三）效率高。自助加油在使用過程中是不涉及到員工與顧客之間的交易，顧客自己進(jìn)行操作省去了很多操作環(huán)節(jié)，減少了工作人員的加油工作量，從而將更多的精力放在提高服務(wù)質(zhì)量，抓管加油站安全上，在提高了工作的效率的同時(shí)，也給客戶帶去更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（四）具有創(chuàng)新力。自助加油作為一種新型加油方式，沒有了顧客與員工交流的加油方式，吸引著各界人士，特別是一些喜歡嘗試新鮮事物的顧客。配合多元化的經(jīng)營(yíng)模式，讓客戶不僅局限在油品消費(fèi)上，從而使其更具吸引力。

（五）運(yùn)行成本低。自助加油也就意味著加油站的工作人員相較于傳統(tǒng)加油站，工作人員會(huì)更少，運(yùn)行管理也會(huì)相對(duì)輕松，大大降低了整體運(yùn)行成本。同時(shí)全新的經(jīng)營(yíng)模式也給員工提供了發(fā)展的空間。

（六）資源豐富。使用加油卡自助加油，根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣與喜好，結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代的信息技術(shù)，進(jìn)行資源整合，為客戶提供更為豐富的消費(fèi)服務(wù)。同時(shí)，加油卡充值消費(fèi)模式也會(huì)有一定的資金沉淀，根據(jù)數(shù)據(jù)信息鎖定客戶目標(biāo)，從而確定豐富的客戶資源。

二、自助加油帶來的問題

通過自助加油在我國(guó)最近幾年的運(yùn)行，一些問題也慢慢呈現(xiàn)出來。比如，消費(fèi)者對(duì)自己加油的不適，消費(fèi)者始終不是專業(yè)人員，加油過程中存在一定安全隱患，有些自助加油點(diǎn)只支持辦卡消費(fèi)，這些都限制了自助加油的發(fā)展。所以我們對(duì)自助加油推廣中遇到的問題總結(jié)以下幾點(diǎn)：

（一）支付方式和硬件設(shè)施落后

1、目前，一部分自助加油機(jī)只支持加油卡或現(xiàn)金支付，并沒有跟上時(shí)代步伐實(shí)現(xiàn)多元化支付，不能給客戶提供方便，這無形中將很多客戶拒之門外。

2、由于地域區(qū)別或設(shè)備采購等因素，導(dǎo)致很多加油機(jī)的型號(hào)不一，對(duì)設(shè)備的使用方法沒有醒目的指示和引導(dǎo)，顧客不能進(jìn)行統(tǒng)一操作，為加油工作帶來了麻煩。

3、自助加油站在細(xì)節(jié)處理上不夠完善。因?yàn)樽灾佑蜋C(jī)屬于公共設(shè)備，再加上涉及到油品會(huì)出現(xiàn)的少量漏出情況，自助加油站沒能為顧客提供相應(yīng)的方便，比如一次性手套、紙張等，導(dǎo)致顧客的加油體驗(yàn)感差。

4、對(duì)現(xiàn)金找零的結(jié)算或需要打印憑證的顧客，有些自助加油機(jī)上不能實(shí)現(xiàn)這些操作，需要顧客到辦公處進(jìn)行處理，這為顧客自助加油帶來麻煩。

（一）安全隱患

1、顧客安全意識(shí)不夠。自助加油要面對(duì)各種顧客，時(shí)常會(huì)有安全意識(shí)較差的顧客，但自助加油點(diǎn)又沒有一定安全監(jiān)管措施對(duì)顧客的行為進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)范，這也會(huì)導(dǎo)致安全事故的發(fā)生。

2、自助加油操作指示不夠明顯，有些顧客對(duì)自助加油的流程要求沒有足夠的了解，對(duì)摩托車或自帶容器進(jìn)行加油，有的甚至?xí)谧灾佑瓦^程抽煙、使用手機(jī)等行為，或因操作不規(guī)范出現(xiàn)油品濺出的情況，這些都存在很大的安全隱患。

3、安全宣傳力度不夠，沒有相應(yīng)的規(guī)章制度。自助加油的安全管理體系還不夠完善，制度不一。沒有在明顯的地方進(jìn)行安全警示提醒，安全管理不夠人性化，不能引起顧客足夠重視。

（三） 消費(fèi)習(xí)慣的改變

在以往的加油消費(fèi)過程中，顧客都認(rèn)為加油站消費(fèi)是加油站工作人員為顧客提供服務(wù)的地方，而自助加油則少了這些服務(wù)，需要自己加油。根據(jù)調(diào)查顯示，大部分顧客都會(huì)為自助加油時(shí)產(chǎn)生油品泄露或出現(xiàn)安全事故感到擔(dān)憂，同時(shí)也有少部分人因不習(xí)慣自己動(dòng)手或衛(wèi)生等問題而對(duì)自助加油有所抗拒。在對(duì)顧客不愿進(jìn)行自助加油的調(diào)研中，有38%的顧客覺得優(yōu)惠力度不夠，不足以吸引他們進(jìn)行自助加油，有29%的顧客擔(dān)心加油過程中出現(xiàn)泄露，有18%的顧客習(xí)慣加油時(shí)不用動(dòng)手，對(duì)自己動(dòng)手有抵觸，有15%的顧客考慮到自助加油的安全因素，不愿進(jìn)行自助加油。

（四） 容易出現(xiàn)糾紛

在顧客對(duì)自助加油機(jī)操作的過程，難免會(huì)因操作不當(dāng)、設(shè)備故障等因素造成油品泄露、計(jì)費(fèi)出錯(cuò)等問題，極易產(chǎn)生顧客與加油站之間糾紛。同時(shí)，在高峰期車輛排隊(duì)比較多，車輛之間容易發(fā)生交通事故糾紛，顧客之間會(huì)因操作不夠熟練導(dǎo)致其他顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)發(fā)生糾紛。這些都是現(xiàn)階段自助加油管理工作急需解決的問題。

三、解決方案

（一） 自助加油站位置選擇

通過大量的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)正確選址是大力推廣自助加油站的首要任務(wù)。選址時(shí)我們應(yīng)考慮多方面因素?？傮w來說，可以從以下幾個(gè)方面考慮：

1、選擇有固定客戶群的加油站。我們可以選擇一些以私家車和出租車為主要客戶群體的加油站。

2 、優(yōu)先選擇口碑好、設(shè)備先進(jìn)、加油場(chǎng)地大的加油站。

3、選擇近幾年內(nèi)，在市政規(guī)劃中不會(huì)拆遷的加油站。

4、在考慮提槍量的前提下，與銷售量的穩(wěn)定性相結(jié)合，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)潛力與加油高峰期的長(zhǎng)短，進(jìn)行選址。選擇加油高峰期短、銷量好、 潛力大的加油站。

5、為了降低客戶流失量，在其體系內(nèi)，我們可以選擇品牌效益好、業(yè)務(wù)量高的加油站周邊其他站點(diǎn)，維護(hù)現(xiàn)有客戶，防止客戶流失。

（二）加強(qiáng)安全管理

我國(guó)自助加油站業(yè)務(wù)剛剛起步。相關(guān)的安全管理還夠完善，存在很大的安全隱患。所以，加強(qiáng)自助加油站安全管理至關(guān)重要。自助加油站不僅要配備防爆裝置和油氣回收裝置，為了避免靜電事故或緊急事故的發(fā)生，還要配備除靜電裝置和緊急停止裝置。嚴(yán)格使用安全合格的專用油槍油管，對(duì)自主加油站進(jìn)行24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)控。在條件允許的情況下，可以使用安全性更高、使用壽命更長(zhǎng)的雙層油罐。同時(shí)，安排職工對(duì)顧客自助加油進(jìn)行細(xì)心指導(dǎo)，提高加油站服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也要指出顧客在加油過程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，降低安全事故發(fā)生的可能性。

（三）大力宣傳自助加油

自助加油站，目前還處在推廣階段，熟悉它的人還不太多。為了順利推廣，我們得加大宣傳力度。首先，我們可以通過發(fā)放宣傳手冊(cè)、在加油站內(nèi)懸掛醒目條幅、張貼海報(bào)等方式讓人們漸漸認(rèn)識(shí)，熟悉自助加油站，最后成為其客戶。然后，在自助加油機(jī)上，我們應(yīng)該張貼如何使用自助加油機(jī)的方法。指導(dǎo)人們正確使用自助加油機(jī)，從而避免因不會(huì)操作而造成客戶流失。除此之外，在加油站內(nèi)我們應(yīng)該增設(shè)加油咨詢服務(wù)。我們可以在加油站內(nèi)設(shè)置咨詢臺(tái)，也可以創(chuàng)立自助加油咨詢服務(wù)公眾號(hào)，利用網(wǎng)絡(luò)資源，一方面宣傳自助加油基本信息，另一方面為廣大消費(fèi)者解疑答惑。自助加油目前還處于起步階段，全自助加油模式還沒有到來，現(xiàn)階段還是采用自助模式與人工加油相結(jié)合的模式。

（四）加強(qiáng)安全管理

為了保障自助加油的安全，加強(qiáng)對(duì)加油站的管理至關(guān)重要。第一，加強(qiáng)對(duì)站內(nèi)員工的管理，由于自助加油與人工加油的差異性，我們可以將員工的工作進(jìn)行調(diào)整，安排自助加油的指導(dǎo)員，在一旁指導(dǎo)客戶順利加油。還可以安排一些安全巡視員，防止一些顧客因操作不當(dāng)所帶來的安全隱患。除此之外，我們定期會(huì)對(duì)站內(nèi)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。從而整體提高加油站的管理水平。第二，加強(qiáng)站內(nèi)設(shè)備管理。站內(nèi)加油卡支付設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、加油機(jī)設(shè)備等，我們都得定期進(jìn)行檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)。從而確保加油站工作安全開展。第三，為了應(yīng)對(duì)一些突發(fā)狀況，我們還要制定應(yīng)急預(yù)案，提高我們決定應(yīng)急處理能力。

（五）完善經(jīng)營(yíng)模式

加油站的經(jīng)營(yíng)不僅局限于加油工作，同時(shí)還要補(bǔ)充油品外的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。對(duì)加油卡銷售和超市用品銷售與自助加油相結(jié)合，形成一個(gè)多維立體的經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的多元化。在這種模式下，還是以加油業(yè)務(wù)為核心產(chǎn)品，同時(shí)帶動(dòng)非油品業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，通過所獲得的利潤(rùn)促進(jìn)油品業(yè)務(wù)發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)油品業(yè)務(wù)與非油品業(yè)務(wù)的互相配合，形成加油站的特有模式。加油站可以通過銷售加油卡，為客戶提供自助加油便利，提高客戶的滿意度，顧客通過加油卡進(jìn)行自助加油消費(fèi)可以提高加油效率，也為加油站帶來更好的效益。同時(shí)，將油品與非油品進(jìn)行組合銷售，實(shí)現(xiàn)立體經(jīng)營(yíng)模式，為企業(yè)帶來效益保障。

四、結(jié)語

由于石油企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力也越來越大，企業(yè)的效益也受到了一定的影響，自助加油是石油企業(yè)節(jié)約成本、提升自己品牌競(jìng)爭(zhēng)力的最佳路徑。自助加油可以結(jié)合現(xiàn)在的信息科技，使用全新的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行大力發(fā)展。通過不斷地完善自助加油系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)對(duì)為顧客提供更好的服務(wù)，為企業(yè)保障更大的利益。

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