共享單車用戶使用滿意度分析及提升策略研究

江玉杰 張 斌

（炎黃職業(yè)技術(shù)學院 淮安 223400）

在低碳環(huán)保、綠色出行和共享經(jīng)濟的影響下，為了解決城市居民出行“最后一公里”的難題，共享單車應(yīng)運而生[1]。共享單車的使用，降低了城市居民對私家車的使用次數(shù)，進而緩解城市交通擁堵的問題[2]。然而，共享單車在高速發(fā)展的同時也暴露出許多問題，比如單車破損、找車難以及單車使用過程中出現(xiàn)故障等，而這些問題都會降低城市居民對共享單車使用的滿意度，進而影響共享單車企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，如何提高城市居民對共享單車使用的滿意度，已成為共享單車企業(yè)亟待解決的問題。目前，學術(shù)界關(guān)于共享單車的研究主要集中在發(fā)展現(xiàn)狀及對策[3-6]、盈利模式[7-10]以及監(jiān)管措施[11-14]等方面，而關(guān)于共享單車用戶使用滿意度的研究文獻還不多見。為此，本文首先在參考中國顧客滿意度指數(shù)理論和結(jié)構(gòu)方程模型的研究基礎(chǔ)上，構(gòu)建了共享單車用戶使用滿意度模型。其次，通過問卷調(diào)查法獲取用戶數(shù)據(jù)，對共享單車用戶使用滿意度的影響因素進行實證研究，以此解決如下三個問題：第一，哪些因素影響用戶對共享單車使用滿意度；第二，分析各因素對共享單車用戶使用滿意度的影響機理；第三，確定共享單車用戶對各因素的滿意程度。然后，結(jié)合實證研究結(jié)果，提出一些能提高共享單車用戶使用滿意度的方法，以期對共享單車企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有益借鑒。

本次亮相的是ADVINI起源系列起源系列的來自波爾多丘、梅多克、圣愛美隆、超級波爾多的4款小產(chǎn)區(qū)酒款，以及小樹林單品。

式中，α, β, m和n為擬合參數(shù)。擬合曲線見圖10，擬合值分別為α = 170MPa, m =1.86和β =323 MPa, n=2.84。需要說明的是本文使用的泡沫鋁的相對密度在0.1～0.2之間，對于更小或更大的相對密度可能需要進一步的研究。

1 共享單車用戶使用滿意度模型

本文在參考中國顧客滿意度指數(shù)[15]理論和結(jié)構(gòu)方程模型[16]的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合共享單車實際業(yè)務(wù)的特點，在AMOS21.0 軟件上構(gòu)建了共享單車用戶使用滿意度模型，具體如圖1 所示。此模型有5 個潛變量，依次為滿意度、用戶體驗、安全性、設(shè)施水平和成本。模型中潛變量之間基于以下8點假設(shè)：（1）用戶體驗對滿意度呈正向的顯著影響；（2）安全性對滿意度呈正向的顯著影響；（3）設(shè)施水平對滿意度呈正向的顯著影響；（4）成本對滿意度呈負向的顯著影響；（5）安全性對成本呈正向的顯著影響；（6）設(shè)施水平對用戶體驗呈正向的顯著影響；（7）設(shè)施水平對成本呈正向的顯著影響；（8）成本對用戶體驗呈正向的顯著影響。值得注意的是：潛變量之間的關(guān)系是否成立有待后續(xù)通過實際調(diào)查數(shù)據(jù)進行驗證。在實際業(yè)務(wù)中，潛變量一般情況下無法直接測定，因而需要借助觀察變量來予以反映。這里，用總體感受（S1）、重復使用意愿（S2）和推薦給他人使用的意愿（S3）來衡量滿意度；用單車可獲得性（A1）、還車便利性（A2）、騎行優(yōu)惠力度（A3）和休閑娛樂性（A4）來衡量用戶體驗；用押金安全（B1）、個人信息安全（B2）和騎行安全（B3）來衡量安全性；用單車質(zhì)量（D1）、單車外觀（D2）、單車性能（D3）、界面友好性（D4）、投放數(shù)量（D5）和投放區(qū)域（D6）來衡量設(shè)施水平；用注冊押金（E1）、騎行收費（E2）和找車時間（E3）來衡量成本。個問題。第三部分內(nèi)容是被調(diào)查者對共享單車使用的體驗評價，主要包括總體感受、重復使用意愿、推薦給他人使用的意愿、單車可獲得性、還車便利性、騎行優(yōu)惠力度、休閑娛樂性、押金安全、個人信息安全、騎行安全、單車質(zhì)量、單車外觀、單車性能、界面友好性、投放數(shù)量、投放區(qū)域、注冊押金、騎行收費、找車時間這19 個問題，而每個問題均采用李克特5 點計分法，其中1 分表示非常不贊同，2 分表示比較不贊同，3 分表示一般贊同，4 分表示比較贊同，5 分表示非常贊同。

圖1 共享單車用戶使用滿意度模型

本次問卷調(diào)查于2019 年6 月20 日至7 月10 日在淮安市發(fā)出。調(diào)查問卷覆蓋清江浦區(qū)、淮陰區(qū)、淮安區(qū)、洪澤區(qū)等4 個城區(qū)，調(diào)查對象為ofo 用戶。調(diào)查方法是二維碼調(diào)查法（被調(diào)查者通過掃描二維碼進入問卷頁面，并要求被調(diào)查者在5 min 內(nèi)完成問卷，其中被調(diào)查者通過手機掃碼提交問卷，將會得到0.6 元～6.6 元不等的微信紅包獎勵）。調(diào)查地點主要是淮安市上述城區(qū)的商場、公園和公交站臺等地方，發(fā)放問卷524 份，有效問卷467 份，有效問卷率為89.12%。本次調(diào)查的樣本信息具體見表1。由表1 可知，本次調(diào)查的樣本結(jié)構(gòu)具有較好的典型性和代表性。在結(jié)構(gòu)方程模型中，樣本量與觀察變量個數(shù)（調(diào)查問卷中第三部分問題數(shù)目）的比例至少應(yīng)控制在10：1 與15：1 之間。已知，本研究觀察變量個數(shù)為19 個，因而樣本量至少應(yīng)為190 份，而本次調(diào)查有效問卷467 份，符合結(jié)構(gòu)方程模型中對于樣本量的要求。

表1 被調(diào)查者基本情況

2 共享單車用戶使用滿意度分析

2.1 數(shù)據(jù)收集

本研究主要通過問卷調(diào)查的方法獲取用戶對共享單車使用滿意度的數(shù)據(jù)。問卷包括三個部分的內(nèi)容。第一部分內(nèi)容是填寫說明。這一部分內(nèi)容主要告訴被調(diào)查者本次問卷調(diào)查的目的和保密信息，以促使其認真填寫問卷。第二部分內(nèi)容是被調(diào)查者的背景信息，主要包括性別、年齡、單車使用場景、單車周使用頻率、單車平均使用強度這5

2.1 信度與效度檢驗分析

各變量滿意度指數(shù)的高低反映了用戶對該變量的評價程度。當一個變量的滿意度指數(shù)越高，則說明用戶對該變量的評價程度越好、滿意程度也越高，反之亦然。這里采用百分制法來計算共享單車用戶使用滿意度指數(shù)，其計算結(jié)果如表6 所示。通常，滿意度指數(shù)在80 ～100 時，用戶對該變量的評價是非常滿意的；在60 ～80 時，用戶對該變量的評價是比較滿意的；在40 ～60 時，用戶對該變量的評價是一般的；在20 ～40 時,用戶對該變量的評價是比較不滿意的；在0 ～20 時，用戶對該變量的評價是非常不滿意的。由表6 可知，淮安市共享單車用戶的滿意度指數(shù)為63.37，即用戶的滿意程度為比較滿意，但是還有很大的提升空間；從潛變量滿意度指數(shù)的大小看，用戶對潛變量的滿意程度由大到小依次為安全性、設(shè)施水平、用戶體驗和成本；用戶體驗的滿意度指數(shù)為56.63，滿意程度為一般，從對應(yīng)的觀察變量來看，用戶對單車可獲得性、還車便利性和休閑娛樂性還是比較滿意，但是對騎行優(yōu)惠力度的評價是一般，這說明共享單車企業(yè)在騎行優(yōu)惠方面還有待提高；安全性的滿意度指數(shù)為60.10，滿意程度為比較滿意，從對應(yīng)的觀察變量來看，用戶對押金安全、騎行安全還是比較滿意，但是對個人信息安全的評價是一般，這說明共享單車企業(yè)對用戶個人信息的保護還存在問題；設(shè)施水平的滿意度指數(shù)為57.34，滿意程度為一般，從對應(yīng)的觀察變量來看，用戶對單車質(zhì)量、單車外觀、單車性能、界面友好性和投放數(shù)量還是比較滿意，但是對投放區(qū)域的評價是一般，這說明共享單車企業(yè)對車輛投放地點分布存在不合理性；成本的滿意度指數(shù)為53.66，滿意程度為一般，從對應(yīng)的觀察變量來看，用戶對注冊押金、騎行收費還是比較滿意，但是對找車時間的評價是一般，這說明共享單車企業(yè)在單車信息化水平方面還存在不足之處。

表2 信度分析結(jié)果

表3 效度分析結(jié)果

2.3 模型假設(shè)檢驗分析

FLEx手術(shù)參數(shù)設(shè)定：角膜基質(zhì)瓣直徑7.5 mm；厚度120 μm；蒂在12點鐘方位；光學區(qū)直徑6.5 mm；微基質(zhì)透鏡前表面厚度120 μm；前表面直徑7.0 mm；透鏡邊切角為110°；能量為140 nJ；光斑大小和光斑間距在基質(zhì)透鏡為3.0 μm，透鏡邊緣為2.5 μm。

根據(jù)實證研究結(jié)果表明，共享單車企業(yè)在騎行優(yōu)惠、用戶個人信息保護、車輛投放地點分布和單車信息化水平等方面還有很大的提升空間。為此，筆者提出一些能夠提升共享單車用戶使用滿意度的方法，以期為共享單車企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供理論參考。

對共享單車用戶使用滿意度模型進行假設(shè)檢驗的目的在于：第一，找出哪些因素影響用戶對共享單車的使用滿意度；第二，分析各因素對共享單車用戶使用滿意度的影響機理。借助AMOS21.0 軟件對共享單車用戶使用滿意度模型進行檢驗，輸出的結(jié)果具體見表4 和表5。由表4 可知，模型擬合度檢驗均符合指標標準要求，即模型輸出的結(jié)果可以作為后續(xù)模型分析的依據(jù)。由表5 可知，假設(shè)1 ～假設(shè)8 均通過模型假設(shè)檢驗的要求。由此可見，用戶體驗、安全性和設(shè)施水平正向影響用戶使用共享單車的滿意度，其中“滿意度<--用戶體驗”的標準化回歸系數(shù)最大，則說明用戶體驗是用戶使用共享單車滿意度的最大影響因素；成本對滿意度呈負向的顯著影響。上述研究結(jié)論為共享單車企業(yè)提供有利借鑒：提高用戶體驗、共享單車安全性和設(shè)施水平，以及降低共享單車騎行成本，均能夠提高用戶使用共享單車的滿意度。

表4 模型擬合度檢驗結(jié)果

表5 模型路徑顯著性檢驗結(jié)果

2.4 共享單車用戶使用滿意度指數(shù)計算

本文借助SPSS20.0 軟件對問卷信度與效度進行檢驗分析，分析結(jié)果具體見表2 和表3。理論上，當克朗巴哈系數(shù)≥0.70 時，調(diào)查問卷具有高度的信度性。由表2 可知，各潛變量的克朗巴哈系數(shù)和總體克朗巴哈系數(shù)均大于0.70，因而各潛變量內(nèi)部的一致性和穩(wěn)定性較好，即問卷的信度檢驗達標。借助SPSS20.0 軟件中的因子分析法對問卷的效度進行探索。將滿意度、用戶體驗、安全性、設(shè)施水平和成本這5 個潛變量進行KMO 樣本測度和Bartlett 球體檢驗，得到的KMO值均大于0.6，Bartlett 球體檢驗統(tǒng)計值均呈顯著狀態(tài)，因而本研究所涉及的5 個潛變量均達到做因子分析的標準。由表3可知，所有觀察變量的因子荷載均大于0.7，累計解釋方差均大于50%，因而可以說明問卷的效度檢驗達標。綜上所述，本研究的問卷具有良好的信度與效度。

表6 各變量滿意度指數(shù)計算結(jié)果

3 共享單車用戶使用滿意度提升策略

兩組患者在入院后及時進行禁食禁水相應(yīng)操作，緩解胃腸道壓力，降低胃黏膜對組織的刺激，防止胰腺的分泌，并且適當給予患者質(zhì)子泵抑制類藥物，降低胃酸的分泌，及時給予必要的腸道營養(yǎng)支持[3]。

3.1 定期進行促銷活動，以形成單車用戶使用黏性

促銷可以使用戶對共享單車企業(yè)加深印象，幫助共享單車企業(yè)樹立良好的社會形象，增加新老用戶對共享單車的使用次數(shù)，但是過高的促銷力度會導致共享單車企業(yè)的超額利潤被瓜分。因此，共享單車企業(yè)要定期進行騎行促銷活動，并借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)測算不同用戶的騎行優(yōu)惠額度，以形成單車用戶使用黏性。在實際運營中，為了提高用戶使用共享單車的滿意度，針對忠誠的老用戶，共享單車企業(yè)可以推出充值翻倍、發(fā)放免費月卡或打折卡、騎行月冠軍抽獎、重要節(jié)假日免費騎行、拉新人得好禮、口令領(lǐng)取紅包等促銷活動，以穩(wěn)固老用戶；針對新用戶，共享單車企業(yè)可以推出給注冊用戶派發(fā)“紅包”、免費試騎、曬照有獎、有獎問答等促銷活動，以吸引新用戶。共享單車企業(yè)通過不斷地培養(yǎng)新老用戶使用黏性，形成一批忠誠的“鐵粉用戶”，進而避免單車使用頻次的大幅度波動，從而提高單車合理配置。

3.2 建立用戶個人信息保護規(guī)定，以確保用戶個人信息安全

用戶個人信息安全與否在很大程度上決定了用戶是否會繼續(xù)使用企業(yè)的共享單車。因此，為了確保用戶個人信息安全，共享單車企業(yè)需建立用戶個人信息保護規(guī)定，并將此規(guī)定通過微信公眾號、手機短信等途徑推送給用戶。為了貫徹執(zhí)行用戶個人信息保護規(guī)定，共享單車企業(yè)需要做到以下幾點：（1）明確各部門、各崗位的用戶個人信息安全管理責任；（2）建立健全用戶個人信息收集、使用及其相關(guān)活動的工作流程和安全管理制度；（3）對各部門、各崗位實行權(quán)限管理制度，對批量導出、復制和銷毀信息實行實時審查，并采取防泄密措施；（4）妥善保管和記錄用戶個人信息的紙介質(zhì)、光介質(zhì)和電磁介質(zhì)等載體，并采取安全儲存措施； （5）對儲存用戶個人信息的信息系統(tǒng)實行接入審查，并采取防入侵、防病毒措施；（6）強化平臺信息安全管理，避免黑客竊取用戶個人信息； （7）加強內(nèi)部員工監(jiān)督檢查，避免內(nèi)部員工泄露或倒賣用戶個人信息。

3.3 借助大數(shù)據(jù)技術(shù)合理投放單車，以便及時對單車進行容量調(diào)配

與其他交通工具相比，共享單車最大的優(yōu)勢在于其便利性——用戶可以隨時隨地使用共享單車。但是，在實際運營中，單車的投放與使用之間存在區(qū)域矛盾性，即存在“有些地區(qū)有單車無用車需求，而有些地區(qū)有用車需求無單車”的問題。因此，共享單車企業(yè)需要改變傳統(tǒng)粗放式的運營策略而實行精細化運營模式——共享單車企業(yè)可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，深入分析、挖掘用戶的騎行路線、停留時段和使用頻次，以精準定位單車的供需區(qū)域，從而便于單車的合理投放和容量調(diào)配。例如，針對上下班所導致的“潮汐”現(xiàn)象——單車短時間存在空間分布不均衡性，共享單車企業(yè)可以通過Anylogic、Witness 和Vissim 等仿真平臺，搭建上下班用戶使用單車模型，并將大數(shù)據(jù)分析所得數(shù)據(jù)導入模型中進行實時模擬仿真。然后根據(jù)仿真結(jié)果提出單車調(diào)配方案，進而提高企業(yè)單車系統(tǒng)運行效率——及時滿足缺單車地的需求和轉(zhuǎn)移多單車地的庫存，從而合理匹配單車需求與供給，降低單車閑置成本，以及提高單車的資產(chǎn)收益率。

3.4 實時精準提供各停放點單車信息，以提高用戶找車效率

隨著共享單車的迅猛發(fā)展，用戶對共享單車的新鮮感將會減弱，因而能否切實提高單車使用便捷性，將會成為共享單車企業(yè)在激烈的競爭中留住更多用戶的關(guān)鍵一環(huán)。在實際運營中，為了提高用戶找車效率，共享單車企業(yè)往往通過加大單車投放力度來提高單車的覆蓋范圍和密度，但常常因單車保養(yǎng)、故障和報廢使得用戶需多次掃碼用車，或因用戶停車不規(guī)范使得新用戶找車相對困難?；诖耍蚕韱诬嚻髽I(yè)應(yīng)借助GPS、GIS 和GMS 等技術(shù)，及時歸置和整理亂停亂放單車、實時檢測單車現(xiàn)狀、及時對保養(yǎng)和故障單車進行維修、定期對報廢單車進行回收，并借助單車APP 系統(tǒng)向用戶實時精準地提供各停放點可用單車數(shù)量和具體位置，從而提高用戶找車效率。與此同時，共享單車企業(yè)針對用戶停車不規(guī)范問題，應(yīng)加大對違規(guī)者懲罰力度；針對單車維修或回收問題，可以采取就近原則來予以解決；而針對掃碼問題，可以通過與公交公司技術(shù)合作，將單車開鎖與城市一卡通、公交卡對接，以降低掃碼的復雜性，從而提高用戶使用共享單車的便捷性。