結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)用研究

梁楠楠

摘要：結(jié)構(gòu)化面試，有時(shí)又稱標(biāo)準(zhǔn)化面試，這種面試對(duì)整個(gè)面試的實(shí)施，提問內(nèi)容、方式，時(shí)間評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等過程因素，都有嚴(yán)格的規(guī)定，主試人不能隨意變動(dòng)，并對(duì)每一位應(yīng)聘者分別作相同的提問，這種面試的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)所有應(yīng)聘者均按同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，可以提供結(jié)構(gòu)與形式相同的信息，便于分析、比較，減少主觀性，同時(shí)有利于提高面試的效率，且對(duì)面試考官的要求較少。本文以筆者所熟悉的一家企業(yè)L公司呼叫中心客服崗位為研究對(duì)象，針對(duì)其實(shí)施的步驟和方法作設(shè)計(jì)，以供人力資源從業(yè)者及其他中型企業(yè)一起探討和研究。

關(guān)鍵詞：結(jié)構(gòu)化面試;人才素質(zhì)測(cè)評(píng);組織實(shí)施

一、L公司情況介紹

L公司成立于2003年，一直專注于B2B領(lǐng)域在線酒店分銷業(yè)務(wù)。從2013年8月開始，公司著手完成由傳統(tǒng)的呼叫中心熱線服務(wù)，通過400電話24小時(shí)人工客服接受預(yù)訂，轉(zhuǎn)為互聯(lián)網(wǎng)在線酒店一站式預(yù)訂平臺(tái)的轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型過程中，高效便捷的酒店預(yù)訂服務(wù)系統(tǒng)及線上服務(wù)流程促使公司業(yè)績(jī)突飛增長(zhǎng)40%，L公司的員工從280人，急劇膨脹至350人，并且招聘需求還在不斷增加。

公司大多數(shù)員工都是與公司共同成長(zhǎng)的老員工，現(xiàn)在業(yè)務(wù)激增人力資源招聘需要招聘周期，人員招聘不能即時(shí)到崗，業(yè)務(wù)量激增工作量增大，很多員工受不了工作壓力紛紛提出離職，人才流失，沒有候選人替補(bǔ)，影響了公司業(yè)務(wù)開展，從而影響業(yè)績(jī)，給公司的運(yùn)營及人力資源管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。人力資源部預(yù)計(jì)新員工的選拔、面試、培訓(xùn)面試官過程中需要花費(fèi)大量的時(shí)間。因此人力資源部提出呼叫中心事業(yè)部、銷售部、IT部、財(cái)務(wù)部、產(chǎn)品部、運(yùn)營部、行政部、審計(jì)部等部門基礎(chǔ)性崗位采用結(jié)構(gòu)化面試，解決面試官不專業(yè)、面試官偏見、提高面試的有效性和可靠性、提高招聘效率，避免非結(jié)構(gòu)化面試開放發(fā)問，時(shí)間不可控等問題。盡快采用結(jié)構(gòu)化面試方法，盡快完成用人部門招聘需求，招到合適的崗位人才。

二、 L公司結(jié)構(gòu)化面試在招聘應(yīng)用的組織實(shí)施

（一）準(zhǔn)備階段

1、面試考評(píng)小組成員的選擇與確定

面試考評(píng)小組一般由5-7人組成，依據(jù)用人崗位需要，按專業(yè)、職務(wù)、年齡及性別按一定比例科學(xué)合理化配置，并設(shè)主考官一名。考評(píng)小組成員包括：招聘專員1-2名、人力資源經(jīng)理1名、用人部門老員工1名、直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)1名、外部聘請(qǐng)的具有心理學(xué)專業(yè)背景的專業(yè)人士1名。

L公司對(duì)面試官的要求如下：（1）正直的品格和良好的修養(yǎng);（2）有豐富的工作經(jīng)驗(yàn);（3）有豐富的專業(yè)知識(shí);（4）熟練運(yùn)用不同的面試技巧;（5）具備較強(qiáng)的把握人際關(guān)系的能力;（6）良好的自我認(rèn)知能力;（7）能自如地面對(duì)各種面試者，控制面試的進(jìn)程;（9）評(píng)分公正、客觀;（10）明確組織情況及空缺職位的要求;（11）掌握人事測(cè)評(píng)技術(shù)。

2、搭建崗位勝任素質(zhì)模型

首先構(gòu)建素質(zhì)庫，根據(jù)《崗位說明書》對(duì)從事該工作的人員所必須具備的一般要求、生理要求和心理要求給予分析說明。一般要求包括年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、從業(yè)背景等。生理要求包括健康狀況、力量與體力、運(yùn)動(dòng)的靈活性等。心理要求包括觀察能力、集中能力、記憶能力、學(xué)習(xí)能力、解決問題能力、數(shù)學(xué)計(jì)算能力、語言表達(dá)能力、性格、氣質(zhì)、態(tài)度等。

經(jīng)過工作分析、主觀判斷、理論推導(dǎo)、歷史概括可以衡定某些素質(zhì)，如具體要求的重要性，并分配權(quán)重，運(yùn)用于實(shí)際面試。可見，要想準(zhǔn)確確立崗位招聘標(biāo)準(zhǔn)，必須要搭建崗位勝任素質(zhì)模型。

3、確定錄用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)面試問題

在崗位要求與素質(zhì)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，確定錄用應(yīng)聘者的基本標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)其素質(zhì)要求設(shè)計(jì)問題，并且使所提及的問題能覆蓋應(yīng)聘崗位所必需、主要的素質(zhì)要求;通過對(duì)應(yīng)聘者答案的分析能明確地了解他與本崗位的匹配度。

在題目方面，L公司選取了包含智慧型測(cè)試等題目，如下：

例如，某一個(gè)周末，現(xiàn)有張某、王某、楊某、李某、何某共5人要過一座橋，此時(shí)是晚上，他們?nèi)绻^橋的話，必須點(diǎn)燈方可能通過。張某過橋需要1秒，王某需要3秒，楊某需要6秒，李某需要8秒，何某需要12秒，一次最多兩人同時(shí)可以過橋，而且過橋的速度由慢者的速度決定。現(xiàn)在，他們手中的燈點(diǎn)燃30后將熄滅，請(qǐng)?jiān)嚪治鏊麄儜?yīng)當(dāng)如何通過橋？L公司給每位考官發(fā)放一份觀察記錄表，讓考官對(duì)應(yīng)聘者的表現(xiàn)進(jìn)行記錄，進(jìn)行針對(duì)性意見點(diǎn)評(píng)以便后續(xù)討論回憶并。

公司客服崗位結(jié)構(gòu)化面試：

主要測(cè)評(píng)：自我認(rèn)知與崗位認(rèn)知能力，專業(yè)知識(shí)，綜合理解與分析能力，儀表、氣質(zhì)、自信心等滿分100分。

面試問題：公司客戶群體的了解，是否是營銷專業(yè)，優(yōu)秀的客服應(yīng)該具備哪些素質(zhì)。90-100（優(yōu)）75-89（良）60-74（中）0-59（差）進(jìn)行面試測(cè)評(píng)。

4、對(duì)考評(píng)組面試官進(jìn)行必要的培訓(xùn)

由于考評(píng)小組的成員分別來自L公司的各個(gè)部門，對(duì)專業(yè)技術(shù)知識(shí)掌握的水平高低不一，人員素質(zhì)不一，同時(shí)為了有效的避免考評(píng)者在面試的互動(dòng)過程中，由于自身的素質(zhì)、個(gè)性和心理，可能會(huì)產(chǎn)生對(duì)應(yīng)聘者產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷，從而影響面試的有效性，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)：

（1）結(jié)構(gòu)化面試的方法和技巧;

（2）面試題目設(shè)計(jì)的意圖;

（3）結(jié)構(gòu)化面試的優(yōu)缺點(diǎn)及注意事項(xiàng)等。

（4）結(jié)構(gòu)化面試時(shí)間的控制。

（5）結(jié)構(gòu)化面試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

5、選擇場(chǎng)地

L公司選取本公司的圓桌會(huì)議室作為結(jié)構(gòu)化面試場(chǎng)地。會(huì)議室寬敞明亮、由時(shí)鐘以及綠植等，滿足了面試各項(xiàng)物理環(huán)境條件。

（二）實(shí)施階段

1、預(yù)備階段

考官以一種一般的、輕松的與熟人似的交談，使面試人員自然放松的進(jìn)入面試情景中，消除面試者的緊張心理。這一階段中安排的結(jié)構(gòu)化問題是導(dǎo)入性問題，一般不涉及正題。這一階段以導(dǎo)入語和指導(dǎo)語的形式出現(xiàn)。

2、正式面試階段

面試進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，主考官提問，應(yīng)試者回答，一般采取一問一答的形式。

（1）盡可能提問與過去行為有關(guān)的問題，即行為性問題。這一條的假設(shè)前提是：一個(gè)人過的行為最能預(yù)示其未來的行為。與應(yīng)聘者自稱“通常在做”的“經(jīng)常做”的“能做”的、可能會(huì)做的“應(yīng)該會(huì)”的具有優(yōu)勢(shì)的事情相比，其過去的實(shí)際所作所為的實(shí)例更為重要?？紤]到這一點(diǎn)，提出的問題應(yīng)該應(yīng)應(yīng)聘和其言行實(shí)例來回答，如“舉一個(gè)當(dāng)你遇到客戶投訴如何解決的例子”或“講述一下你是如何了解客戶需求的”。

（2）提問行為性問題必須了解事例的來龍去脈，即事件發(fā)生的背景、事件的性質(zhì)、應(yīng)聘者事件中的行為表現(xiàn)、應(yīng)聘者行為所導(dǎo)致的結(jié)果。這可總結(jié)為性為性問題的STAR原則：情境（situation）、目標(biāo)（Target）、行動(dòng)（Action）、結(jié)果（Result）。

（3）通常，應(yīng)聘者求職材料上寫的都是一些結(jié)果，描述自己做過什么，成績(jī)?cè)鯓?，比較簡(jiǎn)單和寬泛。而我們?cè)诿嬖嚨臅r(shí)候，則需要了解應(yīng)聘者如何做出這樣的業(yè)績(jī)，做出這樣的業(yè)績(jī)都使用了一些什么樣的方法，采取了什么樣的手段，通過這些過程，我們可以全面了解應(yīng)聘者的知識(shí)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、工作作風(fēng)、性格特點(diǎn)等等與工作有關(guān)的方面，而STAR原則正是幫我們解決上述的問題的。

三、面試成績(jī)?cè)u(píng)估與統(tǒng)計(jì)

1、L公司客服崗位面試候選人A，結(jié)構(gòu)化面試評(píng)分結(jié)果如下：

形象談吐，儀容（90-100分）優(yōu)，? 良好的心態(tài)（自信、大方）、自我認(rèn)知與崗位認(rèn)知能力、綜合理解與分析能力（75-89分）良，專業(yè)知識(shí)（60-74分）中。

2、該候選人A形象談吐優(yōu)秀，心態(tài)良好，面試中表現(xiàn)自信、大方，對(duì)崗位及自我認(rèn)知良好，專業(yè)知識(shí)稍差，需要加強(qiáng)培訓(xùn)，綜合理解與分析能力良好。通過考評(píng)小組評(píng)分，主考官?zèng)Q策錄用A為L(zhǎng)公司客服崗位。

3、面試結(jié)束要順暢、自然，否則會(huì)給面試者留下不好或太突然的感覺。

注釋：

[1] 勝任力：由哈佛大學(xué)教授戴維·麥克利蘭于1973年正式提出，是指能將某一工作中有卓越成就者與普通者區(qū)分開來的個(gè)人的深層次特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能等任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體特征。更廣泛的角度定義勝任力，認(rèn)為勝任力包括職業(yè)、行為和戰(zhàn)略綜合三個(gè)維度。職業(yè)維度是指處理具體的、日常任務(wù)的技能;行為維度是指處理非具體的、任意的任務(wù)的技能;戰(zhàn)略綜合維度是指結(jié)合組織情境的管理技能。

[2]素質(zhì)測(cè)評(píng)：是指測(cè)評(píng)主體采用科學(xué)的方法，收集被測(cè)評(píng)者在主要活動(dòng)領(lǐng)域中的表征信息，針對(duì)某一素質(zhì)測(cè)評(píng)目標(biāo)系作出量值或價(jià)值的判斷過程;或者直接從表征信息中引發(fā)與推斷某些素質(zhì)特性的過程。

[3]STAR原則：是由情境（Situation），即應(yīng)聘者經(jīng)歷過的特定工作情境或任務(wù)。目標(biāo)（Target），即應(yīng)聘者在這情境當(dāng)中所要達(dá)到的目標(biāo)。行動(dòng)（Action），即應(yīng)聘者為達(dá)到目標(biāo)所采取的行動(dòng)。結(jié)果（Result），即該行動(dòng)的結(jié)果，包括積極的和消極的結(jié)果，生產(chǎn)性的和非生產(chǎn)性的結(jié)果 。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙曙明.招聘甄選與錄用.北京：人民郵電出版社，2014.

[2]彭劍鋒主編.人力資源管理概論[M].中國人民大學(xué)出版社，2003：：40-41.

[3]閻力撰寫.結(jié)構(gòu)化面試的設(shè)計(jì)和組織.中國人力資源開發(fā)2000/04.