新零售場(chǎng)景中用戶體驗(yàn)式自助結(jié)算平臺(tái)設(shè)計(jì)研究

白斐然 胡鴻

摘要：以用戶體驗(yàn)為核心的新零售在逐漸改變?nèi)藗兊纳罘绞?，本設(shè)計(jì)旨在為消費(fèi)者提供更便捷的自助結(jié)算平臺(tái)產(chǎn)品與服務(wù)，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維與方法，對(duì)新零售場(chǎng)景中自助結(jié)算的消費(fèi)者用戶需求與服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行梳理與分析。采用智能硬件技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶結(jié)算的流暢，優(yōu)化用戶結(jié)算流程，改進(jìn)自助購(gòu)物結(jié)算服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)用戶行為特性分析，提取強(qiáng)化用戶體驗(yàn)的自助結(jié)算平臺(tái)設(shè)計(jì)要素，設(shè)計(jì)更方便使用的體驗(yàn)式自助結(jié)算產(chǎn)品?？蔀樘嵘铝闶蹐?chǎng)景下用戶的購(gòu)物結(jié)算體驗(yàn)提供產(chǎn)品支持與參考。

關(guān)鍵詞：新零售服務(wù)設(shè)計(jì) 用戶體驗(yàn) 自助結(jié)算產(chǎn)品 體驗(yàn)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2020）05-0036-04

Abstract： The new retail with user experience as the core jo gradually changingpeople's lifestyle This design aims to provide consumers with more convenientproducts and services of self-service settlement platform， so as to improve theshopping experience of consumers Using the thinking and method of servicedesign， this paper analyzes the user contact points and needs in the new retail sceneThe intelligent hardware technology is Uoed to realize the smooth settlement of users，optimize the settlement proceoS of users， and improve the service system of self-service shopping oettlement Through the analysis of user behavior characteristics，the design elements of the self-service oettlement platform fO enhance userexperience are extracted， and the experience self-service oettlement producto thatare more convenient to use are designedThis paper could provide a reference forproduct design of the improving uoers' shopping settlement experience under thenew retail scenario.

Keywords：New retail Service deoign Uoer experience Self-service checkoutExperience design

引言

去的十年中，中國(guó)已成為電子商務(wù)和零售領(lǐng)域的領(lǐng)先創(chuàng)新者。阿里巴巴創(chuàng)始人馬云2016年提出的“新零售”[1]使得線上和線下商務(wù)之間的界限逐漸融合，帶動(dòng)了我國(guó)各類實(shí)體零售企業(yè)，如大型購(gòu)物中心、超市和便利店等也紛紛進(jìn)行數(shù)字升級(jí)。圍繞“消費(fèi)者一物品一環(huán)境”的相互關(guān)系，新零售重新設(shè)計(jì)了整個(gè)用戶流程.關(guān)注不同利益相關(guān)人之間的信息傳遞與消費(fèi)者行為的關(guān)系，通過(guò)利用新技術(shù)和云端大數(shù)據(jù)的科技，為用戶提供商品的個(gè)性化推薦與優(yōu)惠信息，達(dá)成跨渠道的全鏈路交互式購(gòu)物體驗(yàn)。其中用戶自助結(jié)算的出現(xiàn)和應(yīng)用，縮短了購(gòu)物較少的消費(fèi)者結(jié)算等待的時(shí)間，提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。但由于現(xiàn)有的自助結(jié)算平臺(tái)用戶實(shí)際操作較為繁瑣，結(jié)算時(shí)的掃碼錄入等功能區(qū)域較為分散，生鮮食材等商品結(jié)算前需要提前去稱重打碼，在一定程度上影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。本設(shè)計(jì)通過(guò)分析用戶在結(jié)算時(shí)“放置物品-識(shí)別商品-結(jié)算支付-分揀打包”等一系列行為的連貫性，對(duì)自助結(jié)算平臺(tái)的人機(jī)交互與尺寸進(jìn)行優(yōu)化，提高結(jié)算平臺(tái)的易用性與可靠性，從而更好地滿足消費(fèi)者快速結(jié)算的需求提升用戶自助結(jié)算體驗(yàn)。

一、新零售發(fā)展現(xiàn)狀

（一）新零售驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)模式

傳統(tǒng)零售由三種不同類型的商店組成：位于城市郊區(qū)的大型賣場(chǎng)，城鎮(zhèn)內(nèi)數(shù)量較多的傳統(tǒng)超市以及隨處可見的便利店。由于電子商務(wù)范圍的擴(kuò)大，傳統(tǒng)的大賣場(chǎng)與超市在新的零售環(huán)境中的發(fā)展受到部分影響。新零售超市作為與消費(fèi)者購(gòu)物的體驗(yàn)場(chǎng)景，其服務(wù)模式隨著技術(shù)環(huán)境的創(chuàng)新而改變，逐漸完善線上線下以及物流體驗(yàn)[2]，以阿里巴巴的盒馬鮮生、京東的7Fresh生鮮超市與永輝的超級(jí)物種這3家為代表的大型零售商，發(fā)展超市+餐飲的綜合業(yè)態(tài)，成為中國(guó)新零售革命的最前沿。同時(shí)，新零售使便利店在市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將每個(gè)小店主變成一個(gè)模糊了線上線下界限的智能商店?？偟膩?lái)看，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一站式解決方案”通過(guò)幫助不同類型的商店優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈并分析銷售成本，將線上與線下這兩個(gè)零售空間的力量融合在一起，進(jìn)而推動(dòng)支付平臺(tái)和電子商務(wù)的進(jìn)一步滲透，構(gòu)建新零售生態(tài)系統(tǒng)。

新零售生態(tài)系統(tǒng)包含了眾多“生態(tài)系統(tǒng)參與者”（EcosystemPlayers）[3]，他們?yōu)橐徽臼劫?gòu)物消費(fèi)者、新零售合作商等提供了服務(wù)的新模式：如為消費(fèi)者提供了瀏覽，購(gòu)買，閱讀，聊天，娛樂(lè)的一站式購(gòu)物體驗(yàn)，為零售合作商提供物流，廣告，數(shù)據(jù)分析與支付平臺(tái)的一體化解決方案（圖1）。以阿里巴巴的生態(tài)系統(tǒng)為例，通過(guò)C2C （Customer toCustomer）、C2B （Customer to Business）與020（ Online to Offline）等商業(yè)模式，電子商務(wù)類的淘寶與天貓、金融服務(wù)功能的螞蟻金服、物流類的菜鳥裹裹、旅行社平臺(tái)飛豬與線下實(shí)體店盒馬鮮生等向消費(fèi)者提供了不同的服務(wù)，增加了用戶體驗(yàn)的黏性與客戶忠誠(chéng)度。

（二）云收銀系統(tǒng)中的自助結(jié)算

自助結(jié)算系統(tǒng)（ Semi-Attended Customer-Activated Terminal，SACAT）為消費(fèi)者提供了一種自助掃描產(chǎn)品條形碼（或是RFID標(biāo)簽產(chǎn)品碼），并在電子屏幕上選擇結(jié)算選項(xiàng)完成移動(dòng)支付的結(jié)算機(jī)制。對(duì)年齡在20歲-40歲之間的消費(fèi)者進(jìn)行商店購(gòu)物結(jié)算體驗(yàn)線上問(wèn)卷得到的140個(gè)樣本中（圖2），75%的人認(rèn)為排隊(duì)結(jié)算比較影響購(gòu)物體驗(yàn)。90%的受訪者表示自己使用過(guò)商店的自助結(jié)算設(shè)備，其中有58%的用戶認(rèn)為自助結(jié)算更加便利，42%的用戶認(rèn)為自助結(jié)算比排隊(duì)等人工結(jié)算更快。

自助結(jié)算系統(tǒng)中的交易信息與資金流動(dòng)以商戶服務(wù)器為信息交換節(jié)點(diǎn)，消費(fèi)者通過(guò)收銀終端將支付信息傳遞到第三方支付服務(wù)器，支付結(jié)果反饋至云收銀系統(tǒng)完成信息交換?，F(xiàn)有的智能結(jié)算流程可以定義為消費(fèi)者購(gòu)物自助結(jié)算而觸發(fā)的一系列動(dòng)作，從用戶、系統(tǒng)、場(chǎng)景三個(gè)層次中分別發(fā)生相關(guān)動(dòng)作，通過(guò)詳細(xì)的購(gòu)物流程與行為記錄分析，捕獲涉及的商品篩選、用戶結(jié)算等高頻行為的需求，從而使智能結(jié)算系統(tǒng)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化。因此，自助收銀系統(tǒng)的功能區(qū)域主要分為三個(gè)部分：電子屏幕區(qū)域是與用戶信息交互的主要部分，掃碼區(qū)主要為商品信息錄入部分，置物區(qū)承擔(dān)主要的打包過(guò)程（圖3）。

零售商提供自助結(jié)算平臺(tái)的最大優(yōu)勢(shì)在于降低了運(yùn)營(yíng)中的人工成本，縮短了購(gòu)物者的時(shí)間成本，優(yōu)化了用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。一方面，因自助結(jié)算平臺(tái)的支付方式都為線上支付，一名服務(wù)人員通?？梢暂o助四到六個(gè)自助結(jié)賬通道;另一方面，大量購(gòu)物的用戶通常優(yōu)先選擇人工服務(wù)，采用自助結(jié)算可以分流購(gòu)物者，讓購(gòu)物數(shù)量少的用戶通過(guò)自助快速完成支付，由此縮短用戶整體結(jié)算排隊(duì)的等待時(shí)間，提升用戶體驗(yàn)。

二、新零售購(gòu)物的信息反饋與用戶體驗(yàn)需求

（一）智能結(jié)算平臺(tái)應(yīng)用技術(shù)

新零售核心用戶體驗(yàn)離不開智能技術(shù)的支持，智能結(jié)算流程需要具體的技術(shù)應(yīng)用來(lái)確保程序的可用性與系統(tǒng)性。提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵在于更新和擴(kuò)展自助結(jié)算體驗(yàn)場(chǎng)景，通過(guò)技術(shù)使每一個(gè)接觸點(diǎn)都賦予用戶好的結(jié)算體驗(yàn)?，F(xiàn)有的智能結(jié)算技術(shù)應(yīng)用主要有以下兩種：

1. Radio-frequency ldentification

RFID技術(shù)通過(guò)射頻信號(hào)識(shí)別來(lái)自動(dòng)識(shí)別和跟蹤附著在物體上標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)非接觸式信息通訊。包括商品序列號(hào)、單價(jià)、生產(chǎn)日期等產(chǎn)品信息被存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器中并被置入商品標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)結(jié)算時(shí)的信息數(shù)據(jù)傳輸。標(biāo)簽識(shí)別的結(jié)算過(guò)程自動(dòng)化程度較高，結(jié)算機(jī)器對(duì)商品進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，即時(shí)的信息反饋可簡(jiǎn)化消費(fèi)者購(gòu)物結(jié)算環(huán)節(jié)。雖然RFID技術(shù)較為成熟，但由于生產(chǎn)具有RFID功能的商品標(biāo)簽成本偏高，其并不是自助結(jié)算的最優(yōu)方案。

2.可視化操作

在自助結(jié)算場(chǎng)景中，計(jì)算機(jī)圖像自動(dòng)識(shí)別技術(shù)可實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)商品的位置、數(shù)量與商品名稱等信息的識(shí)別。如百度AI技術(shù)平臺(tái)體系的EasyDL定制化訓(xùn)練和服務(wù)平臺(tái).對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景售賣的商品進(jìn)行圖片標(biāo)注及訓(xùn)練，與產(chǎn)品數(shù)據(jù)錄入結(jié)合實(shí)現(xiàn)自助結(jié)算的流程[6]。可視化操作的高精度識(shí)圖能力與相應(yīng)的API服務(wù)優(yōu)化了消費(fèi)者掃碼的過(guò)程，消費(fèi)者只需要將商品放置在自助結(jié)算臺(tái)上確認(rèn)支付即可完成結(jié)算。

（二）技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的體驗(yàn)要素

1.場(chǎng)景要素分析

自助結(jié)算應(yīng)用在新零售線下實(shí)體場(chǎng)景中，其重新定義了零售的三個(gè)核心要素消費(fèi)者、商品及商店場(chǎng)景之間的內(nèi)在聯(lián)系（圖4）。自助結(jié)算的應(yīng)用使用戶不再僅僅只是消費(fèi)者，而是參與到零售體系之中，承擔(dān)了部分收銀工作，有效緩解了購(gòu)物高峰期的排隊(duì)壓力。通過(guò)技術(shù)的輔助不斷完善用戶數(shù)據(jù)并擴(kuò)展到智能自助結(jié)算服務(wù)場(chǎng)景中，打破線下購(gòu)物場(chǎng)景里的數(shù)據(jù)孤島。運(yùn)用自助結(jié)算平臺(tái)的數(shù)據(jù)管理連接內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)用戶自助結(jié)算與線下商店跨功能區(qū)域的互連，構(gòu)建更廣泛的零售生態(tài)系統(tǒng)鏈接。

2.人機(jī)和用戶行為分析

結(jié)合人機(jī)工程學(xué)分析，現(xiàn)有自助結(jié)算臺(tái)使用的動(dòng)作分解可分為：頭部、肩部、手部、肘部與下肢（圖5）。主要手部動(dòng)作集中在屏幕交互區(qū)與商品掃碼區(qū)。通過(guò)記錄用戶連續(xù)的結(jié)算動(dòng)作，繪制出同部位的運(yùn)動(dòng)軌跡。經(jīng)過(guò)分析可知，手肘部的頻繁動(dòng)作集中在適合消費(fèi)者操作的有效空間內(nèi)，用戶的實(shí)際操作行為是連貫的。但在結(jié)算后期的分揀打包過(guò)程中，用戶的動(dòng)作空間跨度較大，影響了自助結(jié)算的連貫性。自助結(jié)算平臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)避免主要使用區(qū)域過(guò)度偏離中間位置，經(jīng)過(guò)人機(jī)工程尺寸優(yōu)化，減少使用者身體的彎曲與彎腰的頻率，使結(jié)算行為更舒適?，F(xiàn)有的自助結(jié)算機(jī)器需要用戶自行掃碼錄入產(chǎn)品信息，依托精準(zhǔn)圖像識(shí)別技術(shù)，將優(yōu)化信息錄入流程，減少用戶在結(jié)算平臺(tái)的交互區(qū)域中輸入信息的過(guò)程。

（三）結(jié)算行為中的用戶需求

購(gòu)物環(huán)境和自助結(jié)算產(chǎn)品共同構(gòu)建場(chǎng)景來(lái)滿足用戶結(jié)算行為的需求，包括購(gòu)物消費(fèi)的功能性需求，對(duì)優(yōu)質(zhì)、便捷和全程服務(wù)的購(gòu)物體驗(yàn)的預(yù)期需求[7]。運(yùn)用層次分析法（The analytic hierarchyprocess，，AHP）建立自助結(jié)算層次結(jié)構(gòu)模型，分別是用戶總需求和自助結(jié)算平臺(tái)設(shè)計(jì)需求。將有關(guān)消費(fèi)者自助結(jié)算的需求：快速結(jié)算、方便包裝、操作便捷、減少誤操作等，對(duì)用戶結(jié)算需求進(jìn)行遞進(jìn)層次分析分為C1結(jié)算功能需求、C2人機(jī)需求和C3審美需求三大類;對(duì)自助結(jié)算硬件設(shè)計(jì)需求分析分為D1功能需求、D2人機(jī)關(guān)系和D3結(jié)構(gòu)外觀三大類。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者結(jié)算需求與自助結(jié)算平臺(tái)特性的逐層比較，得出主要的需求權(quán)重。采用“強(qiáng)相關(guān)”、“中相關(guān)”與“弱相關(guān)”對(duì)用戶需求與自助結(jié)算平臺(tái)設(shè)計(jì)需求進(jìn)行量化評(píng)估，建立用戶需求一自助結(jié)算需求關(guān)系矩陣（圖6），得出消費(fèi)者體驗(yàn)對(duì)自助結(jié)算平臺(tái)設(shè)計(jì)的主要需求：快速結(jié)算、信息交互、減少誤操作與功能分區(qū)等?，F(xiàn)有的自助結(jié)算平臺(tái)存在功能分區(qū)不明顯，產(chǎn)品信息錄入過(guò)程較復(fù)雜以及購(gòu)物完成后用戶打包不流暢等問(wèn)題，需要通過(guò)人機(jī)尺寸與人機(jī)交互的優(yōu)化，提高用戶在購(gòu)物完成后自助結(jié)算的流暢性，通過(guò)圖像識(shí)別技術(shù)提高結(jié)算速度，減少多余的結(jié)算步驟，從而為用戶提供更流暢易用的自助結(jié)算服務(wù)。

三、體驗(yàn)式自助結(jié)算平臺(tái)設(shè)計(jì)

（一）自助結(jié)算平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)

1.自助結(jié)算平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容：產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)智能產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、支持網(wǎng)絡(luò)與基礎(chǔ)架構(gòu)，在產(chǎn)品服務(wù)活動(dòng)中系統(tǒng)性地將所涉及的用戶、物品、信息與服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行整合[8]。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)對(duì)自助結(jié)算平臺(tái)的可行性、自助結(jié)算服務(wù)元素的重要性以及結(jié)算人機(jī)交互行為的頻繁性等進(jìn)行了展現(xiàn)與驗(yàn)證。智能結(jié)算服務(wù)系統(tǒng)屬于新零售線下一站式服務(wù)的一部分，以自助結(jié)算平臺(tái)為產(chǎn)品核心，服務(wù)系統(tǒng)包括：線下商店、消費(fèi)者、自助結(jié)算數(shù)據(jù)平臺(tái)、工作人員等，在各組成部分的信息交互反饋中，為用戶提供更高效的體驗(yàn)式自助結(jié)算服務(wù)（圖7）。

2.用戶使用自助結(jié)算平臺(tái)流程：消費(fèi)者進(jìn)入線下商店后，將自己需要的商品放置在智能自助結(jié)算平臺(tái)，通過(guò)結(jié)算平臺(tái)的非接觸式圖像識(shí)別技術(shù)，為用戶提供產(chǎn)品價(jià)格與會(huì)員優(yōu)惠等信息。將購(gòu)物活動(dòng)中的消費(fèi)者、智能結(jié)算系統(tǒng)與后臺(tái)庫(kù)存盤點(diǎn)的行為集成到同一個(gè)流程系統(tǒng)中，新零售的服務(wù)提供者可以隨時(shí)對(duì)商品信息、消費(fèi)者行為習(xí)慣和庫(kù)存預(yù)測(cè)與庫(kù)存核對(duì)等進(jìn)行追溯。智能結(jié)算平臺(tái)通過(guò)收集用戶購(gòu)物活動(dòng)數(shù)據(jù)并預(yù)測(cè)其結(jié)算習(xí)慣，向零售商提供數(shù)據(jù)參考，幫助商家繪制客戶線上和線下購(gòu)物行為地圖，為用戶提供更精準(zhǔn)的購(gòu)物導(dǎo)航。

（二）自助結(jié)算平臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1.功能分布：現(xiàn)有自助結(jié)算機(jī)的功能分區(qū)較為分散，這款自助智能收銀識(shí)別系統(tǒng)的攝像頭位于屏幕下方，方便消費(fèi)者將托盤放置在指定區(qū)域，識(shí)別商品的類別與數(shù)量后，提供商品訂單。用戶在付款時(shí)，可采用刷臉或在屏幕的右下方進(jìn)行掃碼支付。支撐架的不規(guī)則設(shè)計(jì)是為了方便顧客在對(duì)一些稱重與生鮮食品打包，顧客可將托盤右移至打包臺(tái)，打包完成后，通過(guò)臺(tái)面的傾角可以將托盤滑入至收集箱內(nèi)。臺(tái)面下方放置有包裝盒及包裝袋，方便顧客更流暢地完成消費(fèi)體驗(yàn)。

2.形態(tài)設(shè)計(jì)：這款智能識(shí)別結(jié)算機(jī)通過(guò)各型面之間的彎折，以“彎折”為設(shè)計(jì)意向的現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格將功能與美感結(jié)合，使預(yù)留的置物平臺(tái)與包裝回收與產(chǎn)品有機(jī)的結(jié)合（圖8）。用戶可以通過(guò)交互設(shè)備使用條形碼掃描儀獲取商品的各項(xiàng)信息，查找促銷商品與瀏覽售后服務(wù)等，新零售模式中的自助結(jié)算使得消費(fèi)者等待時(shí)間少于傳統(tǒng)的結(jié)算通道、同時(shí)提高購(gòu)物車使用效率與店員的工作效率，比傳統(tǒng)收銀機(jī)更靈活簡(jiǎn)便。

3.CMF分析：無(wú)論產(chǎn)品是面向消費(fèi)者還是生產(chǎn)制造，產(chǎn)品的外觀，感覺(jué)和行為都會(huì)影響其功能和感知價(jià)值，這些特性在產(chǎn)品開發(fā)中稱為顏色、材料、表面處理（Color，Material，F(xiàn)inish，CMF），CMF設(shè)計(jì)會(huì)影響用戶對(duì)產(chǎn)品屬性的直觀感受。除了對(duì)產(chǎn)品外觀優(yōu)化，材質(zhì)及其表面處理對(duì)于優(yōu)化產(chǎn)品的功能方面（如人機(jī)工程學(xué)或易于清潔）起到關(guān)鍵作用。自助結(jié)算硬件設(shè)計(jì)的配色以灰白色為主體，根據(jù)具體的使用品牌的VI系統(tǒng)進(jìn)行配色。主體材質(zhì)為ABS工程塑料，部分材料如攝像頭、屏幕支撐架等為其他材料如樹脂、不銹鋼等。透明材質(zhì)與金屬材料進(jìn)行搭配，既能表現(xiàn)出科技感，又能增強(qiáng)現(xiàn)代消費(fèi)體驗(yàn)。

（三）自助結(jié)算產(chǎn)品人機(jī)交互

1.人機(jī)尺寸優(yōu)化：人體工程學(xué)原理已被廣泛用于消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中。通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)用人體尺寸百分位數(shù)的通則》中的適用標(biāo)準(zhǔn)，得出符合自助結(jié)算臺(tái)的功能實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品尺寸設(shè)計(jì)。自助結(jié)算臺(tái)屬于l型產(chǎn)品尺寸設(shè)計(jì)，選用成年男性的P90作為尺寸的上限值，成年女性的P10為下限值，產(chǎn)品最佳功能尺寸=人體尺寸百分位數(shù)+功能修正量+心理修正量[9]。綜上所述，智能識(shí)別結(jié)算臺(tái)整體高度為1500mm（如圖9右所示），其中屏幕60。傾斜更便于使用者操作。放置臺(tái)位于在900-1000mm之間，符合人機(jī)工程尺寸里易操作位置。包裝臺(tái)處于掃碼裝置右邊，便于后續(xù)的打包操作。自助結(jié)算臺(tái)的功能結(jié)構(gòu)（如圖9左所示），通過(guò)信息采集系統(tǒng)、圖像識(shí)別系統(tǒng)、掃碼功能等組合而成，主要分為三大部分：屏幕交互區(qū)、信息錄入?yún)^(qū)與放置包裝區(qū)。

2.人機(jī)交互行為（Human-computer interaction，HCI）：人機(jī)工程學(xué)的目標(biāo)是減少人為錯(cuò)誤，提高使用的舒適性和安全性，因此特別關(guān)注使用者與機(jī)器之間的交互作用，包括人體測(cè)量學(xué)、交互設(shè)計(jì)、視覺(jué)設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)和用戶界面設(shè)計(jì)等。自助結(jié)算臺(tái)的人機(jī)交互行為分為兩種：一是結(jié)算過(guò)程中的用戶界面設(shè)計(jì)，二是錄入與包裝結(jié)算商品的行為動(dòng)作。此次設(shè)計(jì)以自助結(jié)算臺(tái)的外觀設(shè)計(jì)為主，即以用戶與機(jī)器之間的交互動(dòng)作為主要交互行為設(shè)計(jì)，通過(guò)放置一掃取一包裝這三種類型的依次進(jìn)行，減少消費(fèi)者購(gòu)物結(jié)算時(shí)的復(fù)雜動(dòng)作，提高智能自助結(jié)算服務(wù)的體驗(yàn)感與流暢度。

3.提高結(jié)算效率與使用安全：新型自助結(jié)算操作流程，優(yōu)化用戶結(jié)算時(shí)不必要的步驟，減輕用戶初次使用自助結(jié)算的學(xué)習(xí)成本。新的自助結(jié)算產(chǎn)品減少了用戶在交互區(qū)、置物區(qū)之間的操作轉(zhuǎn)換時(shí)間，從而提高自助結(jié)算的工作效率。2020年3月13日美國(guó)一所大學(xué)進(jìn)行的研究已經(jīng)確定Covid-19病毒在塑料表面上可存活長(zhǎng)達(dá)72小時(shí)[10]。由于自助式結(jié)算系統(tǒng)中大多數(shù)觸摸屏都是塑料或玻璃材質(zhì)的，細(xì)菌和病毒很可能會(huì)通過(guò)這種途徑傳播給其他用戶。自助結(jié)算平臺(tái)的屏幕與產(chǎn)品包裝區(qū)域都是消費(fèi)者觸摸較多的位置（圖9標(biāo)注部位），在屏幕下方與置物平臺(tái)側(cè)面設(shè)置噴霧與紫外線消毒功能，保障公共設(shè)備在特殊時(shí)期的使用安全。

綜上所述，以用戶為中心的體驗(yàn)式自助結(jié)算平臺(tái)在交互性、高效性與安全性等方面較傳統(tǒng)結(jié)算平臺(tái)有顯著優(yōu)勢(shì)。

結(jié)語(yǔ)

隨著5G而來(lái)的新科技的應(yīng)用，新零售在服務(wù)模式與體驗(yàn)內(nèi)容上的不斷延伸，智能識(shí)別結(jié)算服務(wù)系統(tǒng)明確地指出在自助結(jié)算的特定情境下，消費(fèi)者體驗(yàn)過(guò)程中對(duì)線上交互服務(wù)與線下結(jié)算產(chǎn)品與購(gòu)物環(huán)境的設(shè)計(jì)所需要考慮的內(nèi)容，從而為新零售行業(yè)發(fā)展中的智能硬件設(shè)備設(shè)計(jì)提供一種參考。本文以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)設(shè)計(jì)思維為理論依據(jù)，分析了現(xiàn)有的自助結(jié)算服務(wù)要素與內(nèi)容，探索了智能自助結(jié)算平臺(tái)的設(shè)計(jì)方向。以自助結(jié)算平臺(tái)的智能硬件產(chǎn)品設(shè)計(jì)為作為設(shè)計(jì)實(shí)踐，詳細(xì)分析了用戶的行為特征等因素對(duì)自助結(jié)算的影響。但以新零售為驅(qū)動(dòng)力的服務(wù)模式發(fā)展具有多樣性與廣泛性，還需要對(duì)不同購(gòu)物模式，如無(wú)人超市、生活體驗(yàn)店等不斷變化的新模式中的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行研究。

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