基于ITSS的政府云計(jì)算中心運(yùn)維服務(wù)

祝越 郭嬋娟

摘要：政府云計(jì)算中心在發(fā)展到一定階段后，運(yùn)維管理工作將面臨巨大挑戰(zhàn)，主要來自于技術(shù)和管理2個(gè)層面。為了處理好這類問題，將信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）的規(guī)范與政府云計(jì)算中心的日常運(yùn)維進(jìn)行了深度的結(jié)合和探索，將日常抽象化的運(yùn)維工作具體化，并結(jié)合ITSS中的人員、過程、技術(shù)和資源四要素，持續(xù)改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)工作。既轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的運(yùn)維工作方式，又實(shí)現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維工作的可量化、可監(jiān)控、可評(píng)價(jià)、可改進(jìn)，從而達(dá)到對(duì)問題提前預(yù)警、避免重大事故發(fā)生，以及提升用戶服務(wù)的滿意度等效果。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；運(yùn)維服務(wù)；政府；云計(jì)算中心

中圖分類號(hào)：TP393文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1008-1739（2020）08-65-3

0引言

信息化作為如今社會(huì)發(fā)展的主流，儼然成為了各行業(yè)向前發(fā)展的核心動(dòng)力。為此，各IT機(jī)構(gòu)大力投入對(duì)新產(chǎn)品、新技術(shù)的研發(fā)，推動(dòng)IT服務(wù)飛速發(fā)展。IT運(yùn)維服務(wù)作為IT服務(wù)的關(guān)鍵組成部分，是IT產(chǎn)品投入使用后穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)保障，并且隨著產(chǎn)品技術(shù)和管理難度的不斷加深，優(yōu)質(zhì)規(guī)范的運(yùn)維服務(wù)才是信息化的根本。ITSS是我國工信部自主制定，用于指導(dǎo)IT企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的運(yùn)維服務(wù)，ITSS體系對(duì)于提高IT行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量有很大幫助[1]。因此，本文將結(jié)合ITSS的理念和要求，分析對(duì)比 ITSS指導(dǎo)工作后的成果，探索并優(yōu)化設(shè)計(jì)政府云計(jì)算中心的運(yùn)維服務(wù)工作。

1云計(jì)算中心的現(xiàn)狀及存在的問題

目前，揚(yáng)州市政府云計(jì)算中心機(jī)房已承載了近500個(gè)數(shù)據(jù)機(jī)柜，支撐運(yùn)行了上千臺(tái)虛擬機(jī)和PB級(jí)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。但依然存在以下3類問題：①運(yùn)維職責(zé)不清晰、邊界模糊，引發(fā)人手不足、服務(wù)效率不高及對(duì)接不暢等問題。②運(yùn)維團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定、運(yùn)維事項(xiàng)繁多和運(yùn)維人員身兼數(shù)職，以及自身經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)不足以應(yīng)對(duì)運(yùn)維工作，往往造成人員的高流動(dòng)性。③運(yùn)維工具不足、功能同質(zhì)化嚴(yán)重，日常運(yùn)維工作中使用的工具類型匱乏，功能趨于同質(zhì)化，缺少定制化開發(fā)，沒有體現(xiàn)出實(shí)際需求，使得工具在實(shí)際工作中并不好用，監(jiān)控工作需要投入大量的人力資源。

2基于ITSS模型改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)工作

通過整理和分析，目前揚(yáng)州市政府云計(jì)算中心運(yùn)維工作的痛點(diǎn)主要集中在服務(wù)范圍、組織架構(gòu)和運(yùn)維工具3個(gè)方面，涵蓋ITSS的人員、過程、技術(shù)和資源4個(gè)要素。將以ITSS模型作為指導(dǎo)，以運(yùn)維服務(wù)作為核心的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，重點(diǎn)優(yōu)化改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)所采用的方法和流程，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)全生命周期的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)支持、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理各個(gè)階段[2]，如圖1所示。

2.1梳理服務(wù)目錄、界定服務(wù)邊界

按照《信息技術(shù)服務(wù)·分類與代碼》的標(biāo)準(zhǔn)要求[3]，從以下3個(gè)方面著手，明確服務(wù)范圍和內(nèi)容。①重新梳理市政府云計(jì)算中心職責(zé)范圍內(nèi)的運(yùn)維服務(wù)條目，從基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、硬件運(yùn)維服務(wù)等方面，細(xì)化了19類服務(wù)內(nèi)容[4]，從根本上界定了市政府云計(jì)算中心的運(yùn)維服務(wù)范圍，不僅可以幫助運(yùn)維人員專注于該目錄范圍的服務(wù)事項(xiàng)，也為明確運(yùn)維崗位的職責(zé)內(nèi)容提供了依據(jù)。②依據(jù)梳理完成的服務(wù)目錄，進(jìn)一步制定了《云上揚(yáng)州信息系統(tǒng)運(yùn)維保障指南》，指導(dǎo)和幫助各云上揚(yáng)州信息化項(xiàng)目責(zé)任單位梳理清楚所要承擔(dān)的運(yùn)維工作內(nèi)容，界定與市政府云計(jì)算中心的運(yùn)維邊界，從而保障信息化項(xiàng)目的各方都能夠各司其職、協(xié)同合作。③依據(jù)該指南，市政府云計(jì)算中心和各業(yè)務(wù)單位分別簽署信息系統(tǒng)服務(wù)協(xié)議，進(jìn)一步明確雙方的運(yùn)維工作職責(zé)，界定工作范圍和邊界，承諾各自履行的安全保密職責(zé)等，如圖2所示。

2.2優(yōu)化組織架構(gòu)、細(xì)化崗位職責(zé)

依據(jù)ITSS四要素之一對(duì)于人員的要求[2]，從以下2個(gè)方面來進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，如圖3所示。①制度和管理層面：重新梳理并優(yōu)化市政府云計(jì)算中心的運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)，形成了由主任室領(lǐng)導(dǎo)，辦公室、網(wǎng)絡(luò)部和安全部3個(gè)職能部室具體負(fù)責(zé)的運(yùn)維管理組織架構(gòu)，其中辦公室下設(shè)質(zhì)量組，主要負(fù)責(zé)人事及運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作；網(wǎng)絡(luò)部下設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施組、網(wǎng)絡(luò)組、主機(jī)組和災(zāi)備組，主要負(fù)責(zé)日常各類運(yùn)維服務(wù)工作；安全部下設(shè)安全服務(wù)總包（應(yīng)急組），主要負(fù)責(zé)信息安全和應(yīng)急保障相關(guān)工作。②實(shí)際操作層面：通過信息化項(xiàng)目來進(jìn)一步保障駐場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性，如設(shè)備維保項(xiàng)目，對(duì)運(yùn)維駐場(chǎng)人員的數(shù)量、服務(wù)年限及專業(yè)技能等提出具體要求，不僅對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供了經(jīng)費(fèi)保障，也為團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充了具備相應(yīng)技能要求的運(yùn)維人員，既保障了運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，也提升了業(yè)務(wù)服務(wù)能力，從根本上保障了運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

2.3完善運(yùn)維工具、服務(wù)全程留痕

ITSS體系對(duì)資源有明確的要求，不斷完善運(yùn)維工具，既可以減少不必要的工作量，也可以提升運(yùn)維工作質(zhì)量和效率[2 ]，所以重點(diǎn)從以下2個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，如圖4所示。①定制開發(fā)運(yùn)維全過程管理工具[5]：搭建統(tǒng)一的運(yùn)維管理入口來統(tǒng)管其他各類監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)，并且要做到過程留痕，記錄可查。為此，通過本地軟件公司按照實(shí)際運(yùn)維需求和ITSS體系要求，專門定制開發(fā)了一套市政府云計(jì)算中心運(yùn)維管理系統(tǒng)，對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行全生命周期的管控，替代之前紙質(zhì)化工作流轉(zhuǎn)，做到線上流轉(zhuǎn)、工作留痕、責(zé)任到人。②完善現(xiàn)有運(yùn)維監(jiān)控工具[6]：對(duì)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲(chǔ)、備份及動(dòng)態(tài)環(huán)境等監(jiān)控平臺(tái)進(jìn)行功能性完善，特別在本地化需求方面進(jìn)行二次開發(fā)，讓工具更實(shí)用。

3基于ITSS設(shè)計(jì)的運(yùn)維工作出成效

揚(yáng)州市政府云計(jì)算中心從2019年初引入ITSS，同年7月初通過了現(xiàn)場(chǎng)ITSS符合性評(píng)估，獲得了由中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)頒發(fā)的《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)符合性證書》，成為當(dāng)時(shí)江蘇省內(nèi)唯一一家獲此殊榮的地市級(jí)政府?dāng)?shù)據(jù)中心。

2019年以來，揚(yáng)州市政府云計(jì)算中心通過探索結(jié)合ITSS體系指導(dǎo)日常運(yùn)維工作，已經(jīng)在IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量、效率方面有了很大程度的提升，在防范故障風(fēng)險(xiǎn)、降低故障率方面得到了有效控制。此外，中心主動(dòng)與各市直業(yè)務(wù)單位簽署信息系統(tǒng)服務(wù)協(xié)議，覆蓋率達(dá)到100%。2019年度報(bào)障數(shù)相較于2018年，整體下降了57.7%，故障處置時(shí)效性進(jìn)一步提升。駐場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)更加壯大和穩(wěn)定，團(tuán)隊(duì)從原有6人擴(kuò)充至現(xiàn)有22人，細(xì)分5個(gè)運(yùn)維保障組，其中基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維組4人、主機(jī)存儲(chǔ)運(yùn)維組4人、網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維組3人、災(zāi)備組3人和安服總包8人，確保機(jī)房全年7×24 h的運(yùn)維服務(wù)不間斷。新開發(fā)的運(yùn)維管理系統(tǒng)全面指導(dǎo)市政府云計(jì)算中心日常運(yùn)維工作，實(shí)現(xiàn)了對(duì)資源的申請(qǐng)、審核、上線、變更、回收等全生命周期的監(jiān)管。全年實(shí)現(xiàn)對(duì)22個(gè)整合業(yè)務(wù)和6個(gè)托管業(yè)務(wù)的線上審批和部署。同時(shí)還加強(qiáng)了對(duì)運(yùn)維人員日常工作的考核和管理，所有運(yùn)維值班人員的考勤、日?qǐng)?bào)、月報(bào)、當(dāng)月工作完成情況和次月工作計(jì)劃等都在運(yùn)維管理系統(tǒng)里體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)日常運(yùn)維工作的梳理和總結(jié)，全年形成1 800多份人員運(yùn)維工作日?qǐng)?bào)和48份運(yùn)維組別月報(bào)和計(jì)劃。

4結(jié)束語

2019年以來，揚(yáng)州市政府云計(jì)算中心結(jié)合ITSS模型優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)工作，初顯成效。ITSS雖然不是一件新生事物，但這些年在企業(yè)中應(yīng)用較多，政府層面少有涉及，雖不是第一個(gè)將ITSS引入工作中的政府?dāng)?shù)據(jù)中心，但希望借此探索，讓更多的運(yùn)維工作者認(rèn)識(shí)ITSS，并有所啟發(fā)，切實(shí)地解決自身IT運(yùn)維服務(wù)所面臨的問題。

展望未來，將繼續(xù)嚴(yán)格按照ITSS的體系標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)IT運(yùn)維服務(wù)工作，繼續(xù)從人員、過程、技術(shù)和資源這4個(gè)方面進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)工作的整改和優(yōu)化，確保中心的運(yùn)維服務(wù)工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地開展，努力助推“十四五”時(shí)期揚(yáng)州政務(wù)信息化的全速發(fā)展。

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