文化之下 眼界之上

Rita 劉琳璐

“大氣謙和、儒雅”，是田志秀給人的第一印象。出生于韓國(guó)首爾，12歲后移居至美國(guó)生活，后赴瑞士格里昂酒店管理學(xué)院，又在康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院（紐約）繼續(xù)深造學(xué)習(xí)。2008年正式加入芝加哥半島酒店，2014年被調(diào)派至上海半島酒店，多國(guó)的生活學(xué)習(xí)經(jīng)歷，十七年跨越兩大洲的職業(yè)生涯，在他身上，我感受到了激情與細(xì)膩的碰撞，感受到了一種由多元文化交融浸潤(rùn)出來(lái)的文化與包容的智慧......

喜歡源于自我的追尋

曾聽(tīng)人說(shuō)起過(guò)這樣一句話(huà)，在酒店行業(yè)沒(méi)人敢自稱(chēng)專(zhuān)家。時(shí)代不斷更迭，市場(chǎng)規(guī)則瞬息萬(wàn)變，人們的需求也永遠(yuǎn)在變，這個(gè)行業(yè)每天都在不斷變化創(chuàng)新。酒店管理永遠(yuǎn)是一個(gè)很深厚的空間，要想在這個(gè)行業(yè)深扎并不容易。也正因?yàn)槿绱耍亲永锵矚g挑戰(zhàn)、熱愛(ài)冒險(xiǎn)的田志秀選擇加入酒店管理的行業(yè)，“很顯然它不是一個(gè)容易的行業(yè)，每天都能遇到不同的挑戰(zhàn)，但是當(dāng)你有去服務(wù)好客人的心，一般來(lái)說(shuō)它也會(huì)給你帶來(lái)一些獎(jiǎng)勵(lì)?？傊?，這是一個(gè)很讓人興奮的職業(yè)?！彼摹芭d奮”一詞，讓我感受了即便已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)待了這么長(zhǎng)時(shí)間，仍舊是充滿(mǎn)激情。

當(dāng)年，在瑞士格里昂酒店管理學(xué)院拿到學(xué)位后，田志秀正式加入芝加哥半島酒店任餐飲部副總監(jiān)一職。任職期間，田志秀敏銳地發(fā)現(xiàn)，學(xué)位是進(jìn)入酒店行業(yè)的重要基礎(chǔ)。酒店行業(yè)無(wú)論是管理人員還是執(zhí)行員工都面臨著學(xué)歷更替的時(shí)期以及相應(yīng)的危機(jī)，專(zhuān)業(yè)替代非專(zhuān)業(yè)，文化素質(zhì)服務(wù)替代標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)，這已是酒店業(yè)暗潮涌動(dòng)下的不可阻擋的趨勢(shì)。

憑借出眾的業(yè)務(wù)管理能力和開(kāi)闊的眼界，在半島酒店工作期間，田志秀得到了一個(gè)去康奈爾大學(xué)深造的機(jī)會(huì)，這對(duì)他而言，是一個(gè)能更好提升自我的重要機(jī)遇，“因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)有一定的知識(shí)面在里面，這些學(xué)習(xí)的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)對(duì)我來(lái)說(shuō)有非常大的幫助，它使我了解這個(gè)行業(yè)，也讓我更喜愛(ài)這個(gè)行業(yè)，它使我每天都有動(dòng)力，保持忙碌的狀態(tài)，激勵(lì)著我一直往前走，讓我有更多機(jī)會(huì)可以深入的去探索這個(gè)行業(yè)。”對(duì)于田志秀來(lái)說(shuō)，未知的挑戰(zhàn)是一種精神追求，是一種涓水歸川的感覺(jué)，是形體的渙釋?zhuān)竦谋?，是一次次自我修?fù)歸位于零的精神探索。

服務(wù)的本質(zhì)是體會(huì)溫度

在瑞士讀書(shū)的期間，田志秀每周有四天的時(shí)間兼職廚師工作。當(dāng)時(shí)，學(xué)校經(jīng)常會(huì)接待外部宴會(huì)，讓學(xué)生在實(shí)踐中快速成長(zhǎng)。記得那是學(xué)校接辦的一場(chǎng)2000人戶(hù)外婚禮，現(xiàn)場(chǎng)都是世界聞名的名流、政治家、金融家、銀行家......田志秀作為其中一員去準(zhǔn)備婚禮的餐宴工作，對(duì)于當(dāng)時(shí)的他來(lái)說(shuō)，能在學(xué)生時(shí)代參與到這么異常盛大的活動(dòng)中，深受震撼，“我覺(jué)得突然看到那么多高層貴人、明星在我的眼前，我能參與其中......是很難形容當(dāng)時(shí)的這種感受?！?/p>

震撼之余，這次難忘的經(jīng)歷帶給田志秀更多的是感動(dòng)。晚宴結(jié)束之后，在場(chǎng)所有嘉賓對(duì)一直忙碌在后臺(tái)，為大家準(zhǔn)備精致晚餐的廚師們表示了深深的感謝。更令田志秀感慨的是，一整晚都在忙碌的新郎也特意抽出時(shí)間來(lái)到了廚師間，一一跟后臺(tái)的廚師們握手，對(duì)大家表達(dá)了內(nèi)心最真誠(chéng)的感謝，“這件事情對(duì)我來(lái)說(shuō)是一件很有趣也很有意義的事情。后來(lái)進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)獲得客人肯定的時(shí)候我會(huì)很開(kāi)心，當(dāng)我看到他們的笑容時(shí)，也會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心的感覺(jué)到開(kāi)心，不自覺(jué)的笑起來(lái)。”盡自己最大的能力滿(mǎn)足客人、做到極致，田志秀心里篤定，服務(wù)的本質(zhì)是讓客人體會(huì)溫度，自己也能從中感受其中的美好快樂(lè)之處。

差異中求變

加入半島酒店前，田志秀在紐約與芝加哥的眾多奢華酒店中積累了豐富的餐飲運(yùn)營(yíng)及管理經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)問(wèn)及國(guó)外與中國(guó)的酒店運(yùn)營(yíng)及管理差異時(shí)，田志秀微微蹙眉，經(jīng)過(guò)一番深思熟慮緩緩說(shuō)道，“在中國(guó)工作生活的這六年里，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)文化里，可能大家會(huì)比較愿意去聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)們的一些決定和方向。如果你要跟員工的工作關(guān)系保持一定的順暢，可能你還要去關(guān)注他，跟他的個(gè)人關(guān)系保持好。因?yàn)樵谥袊?guó)‘關(guān)系兩個(gè)字挺重要?！?/p>

這于田志秀在來(lái)中國(guó)之前的工作環(huán)境有些出入。在團(tuán)隊(duì)管理上，西方人更傾向于表達(dá)自己的想法和感受，在討論一個(gè)問(wèn)題時(shí)，大家更愿意有一個(gè)公開(kāi)的討論，不管員工還是領(lǐng)導(dǎo)，都可以完完全全的表達(dá)自己的想法，以此來(lái)更全面的去解決問(wèn)題。這些差異顯然經(jīng)歷了最初的不適應(yīng)，但對(duì)于田志秀來(lái)說(shuō)，人需要適應(yīng)各地獨(dú)有的文化屬性，這是于不同民族歷史長(zhǎng)河中沉淀出來(lái)的東西，它的存在是有必然性的?！霸谥T多截然不同的文化中，沒(méi)有哪個(gè)更好，沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，都是為了做到更好?！?/p>

田志秀看來(lái)，相比內(nèi)斂的中國(guó)文化，西方則提倡開(kāi)放性的思維，有個(gè)性、與眾不同，更使人善于發(fā)現(xiàn)一些新事物，發(fā)掘一些不同的、獨(dú)特的地方。“中國(guó)文化交流當(dāng)中，更多的需要去為對(duì)方考慮，去尊重對(duì)方，與此同時(shí)，作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，更多時(shí)候需要有一些散發(fā)性的思維，讓酒店跟其他酒店有一些與眾不同。所以中西文化的結(jié)合對(duì)我來(lái)說(shuō)是非常受用的。”

多元文化睿智融合

雖然大部分時(shí)間都生活在美國(guó)，接受到的是一套比較西方式的教育與文化，但來(lái)到中國(guó)后，田志秀很快適應(yīng)了國(guó)內(nèi)的環(huán)境及文化，并將中西方文化精髓糅合，融會(huì)貫通，不斷摸索前行，運(yùn)用到實(shí)踐之中，打造適合中國(guó)本土的管理體系，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而這一切也都基于他的多元文化的成長(zhǎng)背景。12歲跟隨父母遠(yuǎn)去美國(guó)，但在成長(zhǎng)過(guò)程中，父母給予了田志秀一些偏傳統(tǒng)的韓國(guó)文化教育。在他看來(lái)，亞洲文化很相似，不管是中國(guó)、韓國(guó)或是日本等國(guó)家，“他們很尊重人，比較謙卑、內(nèi)斂，在這方面我更多吸收了亞洲文化的教育與熏陶?！?p>

“現(xiàn)在新開(kāi)的酒店都是一些高端奢華酒店，也有很多豪華品牌入駐，中國(guó)的酒店行業(yè)發(fā)展非常的迅速?？v觀(guān)這幾年，中國(guó)在國(guó)際舞臺(tái)上大放異彩，吸引著諸多國(guó)際游客。因此我相信今后整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)一定會(huì)是非常繁榮的，酒店行業(yè)也一定會(huì)是欣欣向榮的！”

謙遜、含蓄、尊重他人，是田志秀對(duì)于中國(guó)人最深刻的體會(huì)，“中國(guó)人內(nèi)斂，可能需要更深的去解讀和了解客人的想法與感受，所以你需要更努力地去在這方面下功夫。西方客人愿意表達(dá)他的開(kāi)心或不開(kāi)心。”田志秀還饒有興致地向我打了比方，比如一位來(lái)自西方的客人，你問(wèn)他今天感覺(jué)怎么樣，對(duì)方會(huì)很直接的說(shuō)好還是不好，如果對(duì)方說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，他便會(huì)帶著欣慰離開(kāi);但如果是一個(gè)中國(guó)客人，他不會(huì)直接說(shuō)好或不好，他可能會(huì)沉默。當(dāng)遇到這種情況，田志秀會(huì)先跟客人建立親近的關(guān)系，“我會(huì)對(duì)客人說(shuō)，我知道您昨天就到了，如果有未按要求準(zhǔn)備好的，我先向您道歉，請(qǐng)您不要不開(kāi)心?！蓖ㄟ^(guò)真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)，可以很快取得與客人之間相對(duì)來(lái)說(shuō)的好感與信任關(guān)系，這樣更能了解不同個(gè)性的顧客的真正感受和需求，讓顧客達(dá)到滿(mǎn)意的程度。

有人說(shuō)，文化要融合，必須要從互相碰撞開(kāi)始。要了解差異前，先要發(fā)現(xiàn)差異，然后才能決定哪個(gè)是正確的方向，大家看到對(duì)的方向后，才能認(rèn)真執(zhí)行下去。中國(guó)文化廣博而精深，但即便在文化差異下，田志秀于言談舉止間，透出的海納百川、開(kāi)明睿智，令人折服。

新年150%的努力

當(dāng)和田志秀先生聊起他眼中的春節(jié)時(shí)，他回憶起剛來(lái)上海時(shí)度過(guò)的第一個(gè)春節(jié)，那時(shí)還沒(méi)有因環(huán)保及安全因素取消煙花，所有的街道都會(huì)放煙花放到凌晨，田志秀與小女兒趴在窗戶(hù)上看著外面瞬息萬(wàn)變的煙花，雖然在他的人生際遇中，見(jiàn)過(guò)無(wú)數(shù)或奢華或璀璨的畫(huà)面，但那一刻，魔都迷幻絢麗的霓虹燈映襯著天空中的煙花，他仍被眼前的美所震撼。“整個(gè)城市非常美，這樣一個(gè)特別的時(shí)刻，每個(gè)人都從不同的地方奔向自己的家庭，哪怕再遠(yuǎn)也要回家去跟家人一起來(lái)分享團(tuán)圓溫馨的節(jié)日。我很享受這個(gè)節(jié)日的意義，像半島酒店每年過(guò)年也都有大型的舞龍舞獅，整個(gè)酒店都會(huì)張燈結(jié)彩，這也算得上是上海外灘地區(qū)非常盛大的民俗表演，每年的大年初一，我們的客人還有我們的一些朋友都會(huì)一起過(guò)來(lái)慶祝新年?！?p>

我想那是一個(gè)美好的開(kāi)始，伴隨著一年又一年的春節(jié)，田志秀在半島酒店工作了近六年的時(shí)間，雖然并不算長(zhǎng)，但在逝去的光陰中，他見(jiàn)證著中國(guó)經(jīng)濟(jì)及酒店業(yè)的迅速發(fā)展，“現(xiàn)在新開(kāi)的酒店都是一些高端奢華酒店，也有很多豪華品牌入駐，中國(guó)的酒店行業(yè)發(fā)展非常的迅速?？v觀(guān)這幾年，中國(guó)在國(guó)際舞臺(tái)上大放異彩，吸引著諸多國(guó)際游客。因此我相信今后整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)一定會(huì)是非常繁榮的，酒店行業(yè)也一定會(huì)是欣欣向榮的！”

對(duì)于田志秀來(lái)說(shuō)，來(lái)到上海半島酒店后，他便將自己全心全意交付于上海半島酒店，他最大的愿景就是希望未來(lái)的下一個(gè)十年，上海半島酒店可以成為全球頗受歡迎的酒店?！斑@十年來(lái)我們酒店得到了不少的榮譽(yù)和嘉獎(jiǎng)，我相信能被大家認(rèn)可和贊譽(yù)的酒店，一定會(huì)來(lái)自我們的大中華區(qū)，所以我們希望能成為這樣的一個(gè)酒店。”

最后，當(dāng)我問(wèn)起田志秀的新年愿望，他的回答讓我動(dòng)容、振奮，“希望每一個(gè)人都有一個(gè)新年愿望，我也希望不論你的新年愿望是什么，你都能夠花你150%的努力，可能未必更多，總之希望超過(guò)100%的努力，去實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望，所以大家一起努力！”這一刻，我忽然又想起了他所描述的那個(gè)震撼的煙花之夜，萬(wàn)千光芒匯聚，照耀無(wú)盡長(zhǎng)空，那便是未來(lái)所期！