網(wǎng)約車平臺消費者滿意程度分析及對策建議

周樂欣 陳文端 何康

摘要：隨著使用網(wǎng)約車平臺的人數(shù)增加，出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)車資源優(yōu)化配置的問題，對于如何判定用車真實價值，現(xiàn)有的網(wǎng)約車平臺機制沒有很好的解決方法。本論述通過使用調查問卷進行調查對網(wǎng)約車平臺消費群體進行了滿意度調查，并對網(wǎng)約車平臺運營提出對策建議。

關鍵詞：網(wǎng)約車;問卷調查;滿意度;對策建議

中圖分類號：F724.6;F572文獻標志碼：A

0引言

網(wǎng)約車平臺是近幾年開始出現(xiàn)的，包括滴滴出行、神州出行、優(yōu)步、曹操專車、易道等。網(wǎng)約車平臺的出現(xiàn)緩解了公共交通壓力，充分利用有限資源，極大地提高人們的出行機動性?，F(xiàn)有網(wǎng)約車平臺主要從政策、乘客司機行為、系統(tǒng)建模、合成機制設計等方面進行研究。范夢言等通過調查目前網(wǎng)約車平臺的現(xiàn)狀，從網(wǎng)約車平臺公司、司機和乘客等方面橫向分析網(wǎng)約車平臺的優(yōu)缺點，縱向深入分析打車難的問題本質Ⅲ。面對加價行為可能影響公平時，可以采取延長加價等待時間，減少加價金額上限，靈活調整司機接短途訂單的最小等待時間并配合積分獎勵措施，以減少不公平的程度。曹祎等研究了網(wǎng)約車平臺下出租車的空駛情況，證明使用網(wǎng)約車平臺下可降低空駛出租車的出行次數(shù)，有利于城市出租車運營的規(guī)劃與管理。Fu提出建立城市交通信息服務中心，通過實時數(shù)據(jù)傳輸，構建旅次、車輛、派遣三位一體的核心模式，提高出租車合乘的匹配程度。本論述通過問卷調查網(wǎng)約車市場中的消費者對網(wǎng)約車平臺的滿意程度。通過對網(wǎng)約車用戶的調查結果數(shù)據(jù)分析，說明設計新的網(wǎng)約車的競價交易機制有利于在市場中讓正確的乘客坐上正確的車，有助于解決現(xiàn)有市場中網(wǎng)約車平臺所面臨的問題。

1問卷設計

本論述使用的調查問卷設計了如下三個方面的問題：（1）基本信息，問卷問題1-7是對調研對象基本信息進行收集，包括年齡、性別、學歷、收入、對于網(wǎng)約車平臺的使用情況;（2）滿意度程度，這個部分是對用戶關于現(xiàn)今網(wǎng)約車平臺使用情況的滿意程度的調查。調查問題包括：網(wǎng)約車平臺的操作和使用;網(wǎng)約車是否更快捷的幫您坐上車（與傳統(tǒng)出租車相比）;網(wǎng)約車的普及程度（因為有網(wǎng)約車而打上車）;可用車的數(shù)量;高峰期的加價情況;與普通出租車費用相比網(wǎng)約車費用滿意情況（網(wǎng)約車價格是否合理）;（3）用戶對于網(wǎng)約車的總體評價，這其中包括對于使用網(wǎng)約車的基本情況，對于網(wǎng)約車平臺的看法，調查問題包括：①在什么情況下，您會使用網(wǎng)約車平臺？②在您使用的網(wǎng)約車平臺里，哪款軟件體驗度最好？③如果有一款新的網(wǎng)約車平臺您希望在哪個方面做到優(yōu)化？④網(wǎng)約車平臺的加價功能，您愿意為出行加價嗎？⑤您如何看待網(wǎng)約車平臺？⑥如果您是一個網(wǎng)約車司機您覺得網(wǎng)約車帶給您什么影響？

2網(wǎng)約車消費者需求分析及滿意度分析

2.1基本數(shù)據(jù)分析

本次調查通過使用問卷星（http：//www.sojump.com）調查網(wǎng)站來制作調查問卷，并在這個平臺上進行發(fā)布和數(shù)據(jù)收集，并最終對獲得的調查問卷數(shù)據(jù)進行回收和處理。共獲取的網(wǎng)絡問卷281份，去掉不合理答題，有明顯缺陷的答題，共計回收有效試卷268份。調查問卷的有效率達到95%。調查問卷中的數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計如下。

（1）樣本來源分析：根據(jù)調查問卷的IP地址來源來看，分布較為均勻并包括了全國大部分的省市，其中最多的是河南和貴州，分別為28.62%與11.15%;（2）樣本性別分析：在填寫調查問卷的人群中，女性調查者為151人，占樣本總數(shù)的56.34%。男性調查者為117人，占樣本總數(shù)的43.66%;（3）樣本年齡分析：通過對調查問卷中的年齡的數(shù)據(jù)分析可以得到，18-30歲這個年齡段的人群是使用網(wǎng)約車平臺人數(shù)最多的人群，占樣本總數(shù)的67.54%，人數(shù)為181人，31-40歲的年齡段的人群占比為25.75%，有69人，其他占比6.71%，為18人;（4）樣本學歷分析：本科學歷人數(shù)178，占樣本比66.17%，碩士學歷人數(shù)為65，占樣本比為24.16%，剩下的26人為本科學歷以下的學歷，只占樣本比9.67%，人數(shù)相對于之前兩個人群數(shù)量較少;（5）樣本收入分析：從參與調查的人群收入情況數(shù)據(jù)可以看到，數(shù)據(jù)成一定的正太分布的態(tài)勢，在5000-10000之間數(shù)據(jù)的頻數(shù)最多，分別向高和低遞減，這樣的分布較為合理;（6）被調查人群網(wǎng)約車使用年限分析：使用網(wǎng)約車平臺的年限調查顯示大部分人有著1-3年的使用時間，占樣本總數(shù)的53.16%，1年以下的使用時間占樣本比14.13%，3年以上的使用時間占樣本比22.68%，5年以上的使用時間占樣本比10.03%;（7）被調查人群網(wǎng)約車使用情況分析：從被調查人群使用情況來看，可以清楚地看到“滴滴出行”以絕對的優(yōu)勢處于市場領先地位，有95.17%的人群選擇了使用過“滴滴出行”的選項，此外優(yōu)步、快點和神州有超過10%的人群使用過，分別占樣本比31.6%、10.04%和18.7%。剩下的如易道、同城則只有不到10%的人群使用，只占樣本比的5.95%和8.18%，其他平臺占比9.29%;（8）個體每月使用平臺頻率：有178個人選擇了66.17%，選擇5-10次的人群為48次，占樣本比為17.84%。這兩個選項基本包含了大部分人的選項。每月使用0次和每月使用10—30次的選項的人數(shù)分別為23人和18人，各占樣本比為8.55%和6.69%，只有兩個人選擇了30次以上的乘坐次數(shù)。

2.2滿意度分析

對調查問卷中有關滿意度的問題進行分析和解釋，這些關于滿意度的問題包括6個問題，采用滿意度指標即很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意來進行評價，意在希望能夠從被調查人員中獲知對當前網(wǎng)約車平臺提供的基礎服務的滿意情況。具體獲得的數(shù)據(jù)如圖1所示。

2.2.1軟件使用滿意情況分析

問題8考察的是當前網(wǎng)約車用戶對當前網(wǎng)約車平臺的使用情況的滿意程度，如圖1。通過獲得的數(shù)據(jù)顯示133人選擇了比較滿意，占樣本比49.81%，以及45人選擇了特別滿意，占樣本比16.3%，也有81人選擇了一般，占比30.1%，不滿意和很不滿意的人群只有9個。這些數(shù)據(jù)表明，當前的網(wǎng)約車平臺在操作以及使用上能很好的滿足當前消費市場中人群的需求。隨著中國手機市場的發(fā)展和軟件的發(fā)展，相信今后消費者能夠體驗更好的軟件服務。

2.2.2平臺功能滿意情況分析

問題9和問題10是了解網(wǎng)約車平臺能否幫助使用者更方便打上車和網(wǎng)約車的普及程度。調查問卷的數(shù)據(jù)也顯示大部分人的態(tài)度是比較滿意的，占樣本比66.7%的人群表示比較滿意及以上，不滿意以及很不滿意的只有8個人。通過這個數(shù)據(jù)可以知道，當前的網(wǎng)約車平臺相對于傳統(tǒng)的打車方式確實能夠在很大程度上幫助城市居民打上車。網(wǎng)約車平臺能夠隨時將乘客司機的信息雙向進行交互。從問題10的數(shù)據(jù)可知，消費者對于網(wǎng)約車的普及程度滿意度較高，持不滿意態(tài)度的人群只有22個人，占樣本比的8.8%，說明有相當?shù)娜巳赫J可網(wǎng)約車平臺。

2.2.3可用車數(shù)量滿意情況分析

問題11對當前網(wǎng)約車平臺提供給乘客可用車數(shù)量的滿意度進行調查。現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)打車市場中可用車的數(shù)量并不是很讓人滿意，相對于前述兩個問題中“比較滿意”占較多數(shù)的情況，這個問題占多數(shù)的是“一般”這個選項，有112個人選擇，占樣本比38.29%，其次才是比較滿意的103人，占樣本比的38.29%。從這里可以看出當前的網(wǎng)約車平臺的一些問題，就是在乘客選擇網(wǎng)約車時，有時會出現(xiàn)沒有足夠司機的情況。通過獲得的數(shù)據(jù)也可以知道，使用網(wǎng)約車平臺的人群對于這個現(xiàn)象不是很滿意的。這個問題的解決可能需要從其他的方面來考慮，除了去中心化、公共交通的開發(fā)、限號減少交通負荷、分時段上下班、以及其他的政策法規(guī)以及政府的城市規(guī)劃等之外，還需對網(wǎng)約車平臺的定價機制進行創(chuàng)新，從而鼓勵更多的司機進入該市場提供服務。

2.2.4資費滿意情況分析

問題12和問題13是乘客對網(wǎng)約車平臺的資費滿意度調查。網(wǎng)約車平臺為解決供給不足時提供了一個方案就是通過加價的方式來讓后來的人能夠先打上車，這些人通過支付更高的費用而獲得先打車的服務。通過調查可知這種機制對于調查的人群來說那是相當?shù)牟粷M意，只有35個人占樣本比13.01%持比較滿意以及很滿意的態(tài)度;有44.98%的人群，121個人對這一項選擇了很不滿意和不滿意;剩下的人選擇了一般，有113個人，占樣本比42.01%。網(wǎng)約車平臺的費用已經(jīng)超過了普通出租車的費用，與前企業(yè)問大量補貼階段的價格大戰(zhàn)時期網(wǎng)約車低費用相比，現(xiàn)在的費用確實高了很多。從問卷中獲得數(shù)據(jù)可知大部分人還是比較滿意，有112個人選擇了一般，以及106個人選擇了比較滿意分別占樣本比的41.64%和39.41%?！暗蔚巍贝蜍嚨挠嬞M是首先計算用戶所在一定范圍內的可用車輛和需要打車乘客數(shù)量的實時比值，通過這個比值來考慮當前條件下的市場緊缺程度，再結合用戶需求信息，得出這個乘客打上車的概率。如果這個成交的概率較低，那么網(wǎng)約車平臺會根據(jù)自己獲得的數(shù)據(jù)樣例以及當前的情景計算出一個價格，這個價格是作為標準車費之外的溢價費用。

2.3總體評價分析

問卷部分中問題14-18是調查人群對網(wǎng)約車平臺的總體感受，基本都是多選題，希望讓調查者們選出最貼近調查者內心的對網(wǎng)約車平臺的看法。

2.3.1網(wǎng)約車平臺使用原因分析

在問題14，什么時選擇網(wǎng)約車平臺這個問題上可以知道調查者們會在什么情況下選擇使用網(wǎng)約車平臺，選項中包括打折促銷、天氣原因、打不上車、便攜性、緊急情況、較出租車實惠這幾個選項。這幾個問題中高票選項是天氣原因、打不上車、便攜性和緊急情況。這四個選項都有50%左右的人選擇。緊接著是打車促銷和較出租車實惠有30%左右的人選擇，81%選擇了“其他”這一選項。

2.3.2消費者對平臺期望分析

問題16目的是探究當前消費者對于一款網(wǎng)約車平臺最在意的功能是什么，涵蓋了與網(wǎng)約車平臺自身設計方面聯(lián)系最多的幾個問題。從調查問卷的回答統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，消費者對網(wǎng)約車平臺的匹配機制、價格機制和地點定位準確性上這三點是最在意的，相對的網(wǎng)約車平臺的設計和合乘機制在意程度不高。調查人群中對于匹配機制和價格機制的在意，結合前面被調查人員對問題11對可用車數(shù)量滿意度的調查和問題12對高峰期加價問題的調查不滿意的情況，可以看出來當前的消費者還是很希望網(wǎng)約車平臺能夠在這兩個機制上有所作為。在定位準確、路線規(guī)劃這一項上也是當前消費者比較在意的，這關乎著網(wǎng)約車平臺的用戶體驗度，屬于網(wǎng)約車平臺必須做好的功能。

2.3.3對消費者的影響分析

問題17和18是網(wǎng)約車平臺對消費者的影響進行調查，在人多車少情況下，對于是否加價這個問題大部分人還是選擇了比較中性的回答，即當有客觀條件時才會通過加價的形式來爭取打上車，如時間緊迫、地理位置偏僻、遇到突發(fā)事件等。選擇這個選項的人群有73.61%。在其他情況下則是不會選擇加價。這些人群占比21.19%，剩下只有5.2%的人不管什么時都會加價來坐上車。通過這三種情況數(shù)據(jù)的對比可以看出大部分人消費較為理性，合理地權衡自己的支付能力和享受服務。問題18對消費者如何看待網(wǎng)約車平臺進行調查，認為網(wǎng)約車平臺是有效及時服務工具，對供需雙方都有利的選項獲得了更多人的支持，支持人數(shù)占樣本比68.4%，其次是49.7%的人群選擇了相對于傳統(tǒng)更方便打上車，其他的較為消極的回答人數(shù)較少。

2.3.4司機對平臺看法分析

問題19是網(wǎng)約車司機對于當前網(wǎng)約車平臺的看法進行調查，由于沒有專門制作相關的調查問卷，所以并沒有看出有多少是真實司機做出的對這個問題的回答。從收回數(shù)據(jù)看，網(wǎng)約車平臺對于司機的好處是顯而易見的，能夠帶來更多的收入、節(jié)約時間成本、能夠自由選擇接單與否，有2/3左右的人選擇了這些選項。另外對于在網(wǎng)約車平臺服務帶來的負面影響只有較少的人群選擇。被平臺指定接單（43人）、只接網(wǎng)單（46人）、個人時間較多（152人）、能獲得更多的收入（152人）、更快捷找到乘客（178人）。

3對策建議

基于調查數(shù)據(jù)的分析，本論述對網(wǎng)約車市場的進一步良性發(fā)展提出如下建議：（1）優(yōu)化網(wǎng)約車平臺加價上車機制?；ヂ?lián)網(wǎng)打車的出現(xiàn)給大部分人的出行帶來了便利，但隨著使用者數(shù)量的上升，可用的網(wǎng)約車數(shù)量與當前消費者數(shù)量存在極大的差異。打車難問題已經(jīng)慢慢深化，加價打車成為優(yōu)先用車的唯一途徑，而目前加價很大程度對平臺和司機有利，并不直接增加車輛供給，無法識別加價人群是否急需用車，導致真正需要用車的人群打不上車。網(wǎng)約車平臺需要完善自身的加價機制，準確識別且匹配優(yōu)先用車人群，確保真正有需求的人擁有使用權，提高網(wǎng)約車平臺服務的人性化。（2）引入競價機制。網(wǎng)約車平臺需要引入競價機制，設計一個新的打車供需匹配規(guī)則和價格生成規(guī)則，突破信息不對稱帶來的資源利用不合理，來保證能夠最大限度的保證資源優(yōu)化，并給出較為合理的價格。通過司機和乘客雙邊報價來配置平臺資源，避免平臺單方掌握定價權，使司機、乘客、平臺成本定價的決定方。（3）網(wǎng)約車平臺管制。隨著網(wǎng)約車廣為推廣，我國網(wǎng)約車安全性事故連連發(fā)生，乘車安全問題得到了廣泛的關注。平臺方在收錄司機方面門檻較低，申請步驟過為簡單，導致車輛審查漏洞較大。因此，平臺方需要提高入駐平臺司機的收錄門檻，嚴格審控申請車輛和司機的信息，把各項要求的標準提高，規(guī)范司機的行為，可對司機進行適當?shù)木€上培訓，提高用戶體驗的舒適度。同時，政府各部門要提高監(jiān)管力度，并嚴格執(zhí)行相關制度對網(wǎng)約車平臺進行監(jiān)控，達到最大限度地安全管制以減少安全事故的發(fā)生。