“云消費(fèi)”期待監(jiān)管“云思維”

柳姍姍

“在直播平臺上買的東西有質(zhì)量問題，這都退貨一個(gè)多月了，商家一直沒退款，我該怎么辦？”4月3日，長春市消費(fèi)者協(xié)會的12315平臺又收到一個(gè)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的電話投訴。當(dāng)天，消協(xié)工作人員通過消費(fèi)者提供的信息聯(lián)系商家，對方電話卻始終無人接聽。

疫情讓“宅經(jīng)濟(jì)”順勢而上，直播購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、生鮮配送、在線教育等“云消費(fèi)”躥紅。然而，網(wǎng)課質(zhì)量差、游戲貨不對板、直播夸大其詞等問題隨之出現(xiàn)。

線上交易藏陷阱，糾紛不斷

百度數(shù)據(jù)顯示，1月18日以來，在線教育、在線醫(yī)療、在線娛樂與生鮮電商四大行業(yè)整體熱度環(huán)比增長超100%，近30天遠(yuǎn)程辦公需求環(huán)比上漲663%?！罢?jīng)濟(jì)”的火毋庸置疑，但其背后也隱藏著不少消費(fèi)陷阱。

前不久，長春一位消費(fèi)者通過直播平臺，花1000多元購買了兩件主播推薦的皮衣，可收到貨后卻發(fā)現(xiàn)衣服與直播時(shí)展示的完全不一樣，遂要求退款。沒想到，主播不僅不同意，還拉黑了這位消費(fèi)者。

3月31日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示，近四成消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題。其中，受訪消費(fèi)者對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接出現(xiàn)在直播間這兩個(gè)問題反饋較多。

近日，某網(wǎng)紅賣出的脫毛儀因貨不對板、機(jī)身磨損、拒絕退貨等問題，引得消費(fèi)者集體維權(quán)。實(shí)際上，質(zhì)量難保證、售后不完善已經(jīng)成為直播購物的最大痛點(diǎn)。不只是直播購物，“宅經(jīng)濟(jì)”下的一些消費(fèi)模式也是糾紛投訴不斷。

防疫期間，長春一位消費(fèi)者此前購買的技能考試培訓(xùn)課程轉(zhuǎn)為線上授課。上了幾次課后，這名消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)課堂質(zhì)量與線下授課相比差距很大，很難保證培訓(xùn)效果，于是要求培訓(xùn)班退款，但被拒絕。

協(xié)商無果下，該消費(fèi)者向長春市消協(xié)投訴，在消協(xié)介入后，才拿回退款。據(jù)了解，網(wǎng)課制作粗糙，只是簡單照搬線下教學(xué)已成投訴的重點(diǎn)。

疫情期間在家“閉關(guān)”的學(xué)生柳俊羽最重要的娛樂就是玩網(wǎng)絡(luò)游戲?！昂芏嗑W(wǎng)游宣傳效果特別酷炫，可實(shí)際上人物形象、道具等嚴(yán)重不符，還存在誘導(dǎo)消費(fèi)等問題，真是太氣人了！”柳俊羽說。

宅家期間，一些付費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)糾紛逐漸凸顯。近期，中消協(xié)就收到了很多有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴，實(shí)際效果與宣傳不符，以不公平規(guī)定為經(jīng)營者免責(zé)，消費(fèi)者的選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)受損害成為反映最多的問題。

一些消費(fèi)者申請售后被拉黑

與線下購物不同，“宅經(jīng)濟(jì)”下的交易方式都是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者往往面臨維權(quán)難題。中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有37.3%的消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴，還有23.7%的消費(fèi)者遇到問題并沒有投訴。

“線上交易的產(chǎn)品信息難以考證，有的消費(fèi)者在申請售后時(shí)被拉黑，之后就聯(lián)系不到商家了，投訴到消協(xié)，我們往往也需要經(jīng)過幾番周折才能找到對方?！遍L春市消協(xié)秘書長鐘萍說。

在處理消費(fèi)者投訴的“皮衣糾紛”時(shí)，長春市消協(xié)聯(lián)系到商家后，對方就是不承認(rèn)產(chǎn)品是其銷售的。此前，鐘萍還處理過一個(gè)通過直播銷售二手手機(jī)的投訴。商家聲稱只要99元就可以購買手機(jī)，卻在消費(fèi)者付款后直接將其拉黑，而這家公司始終失聯(lián)。直到消協(xié)給其發(fā)了一個(gè)警示文件，管理平臺相關(guān)部門才主動回電話，卻稱此事與他們沒有關(guān)系。最終，該公司被直播平臺取消資格。

“我一直沒弄明白主播是不是經(jīng)營者，產(chǎn)品出現(xiàn)問題了不知道售后該找誰。現(xiàn)在我很少再在直播上買東西了。”長春市民王先生說。

付費(fèi)網(wǎng)課、網(wǎng)游等消費(fèi)也存在類似問題。比如，網(wǎng)游必須依附于網(wǎng)絡(luò)媒介存在，一些經(jīng)營者會在服務(wù)協(xié)議中，以單方格式條款要求消費(fèi)者概括授權(quán)，同意公司對游戲中的任何內(nèi)容或構(gòu)成元素作調(diào)整、更新或優(yōu)化，且不會追究公司任何法律責(zé)任。消費(fèi)者想要維權(quán)面臨很多阻礙，很多玩家都是因?yàn)榕侣闊┒涣肆酥?/p>

此外，因?yàn)椤罢?jīng)濟(jì)”往往涉及各種APP，其安裝使用時(shí)的授權(quán)常常過度收集用戶個(gè)人信息。例如，一些APP要求允許訪問手機(jī)照片、文件、通訊錄，開啟錄音等。使用者在為自己的隱私受侵犯提心吊膽時(shí)，又很難判定這些APP是否侵權(quán)，不知應(yīng)如何維權(quán)。

“宅經(jīng)濟(jì)”需要完善管理機(jī)制

廣東廣和（長春）律師事務(wù)所律師王雨琦表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十三條第二款規(guī)定，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。同時(shí)，消保法第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

王雨琦表示，線下線上都沒有法外之地，經(jīng)營者應(yīng)該充分認(rèn)識自身要承擔(dān)的法律責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量符合相關(guān)要求。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，應(yīng)按照法律規(guī)定予以解決。

“‘宅經(jīng)濟(jì)是順應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展潮流的?！辩娖颊f，“但是，不管是什么平臺，規(guī)范管理和發(fā)展的速度應(yīng)該是同步的，而不應(yīng)是在出現(xiàn)問題后才去找解決方法，質(zhì)量永遠(yuǎn)是消費(fèi)者在商品交易中最看重的因素。如果商家無法保障質(zhì)量和完善售后，只能被淘汰?！?/p>

鐘萍提示，消費(fèi)者在“云消費(fèi)”時(shí)，一定要仔細(xì)分辨經(jīng)營者和商品的信息，明晰商品服務(wù)保障內(nèi)容，并保留好相關(guān)證據(jù)。一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)投訴，保護(hù)自身合法權(quán)益。

“只有及時(shí)糾正問題，創(chuàng)造安全的消費(fèi)環(huán)境，才能讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、大膽消費(fèi)，達(dá)到促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目的。對此，不管是平臺，還是政府相關(guān)部門，都有責(zé)任不斷完善管理、監(jiān)督和糾紛解決機(jī)制，督促商家誠信守法經(jīng)營。”鐘萍說。同時(shí)，她提示在“宅經(jīng)濟(jì)”中遇挫的消費(fèi)者不要因噎廢食，要有消費(fèi)信心，這種消費(fèi)模式的發(fā)展才會越來越規(guī)范。

也有業(yè)內(nèi)人士表示，“宅經(jīng)濟(jì)”的健康發(fā)展還需要不斷提高技術(shù)保障水平，需要相關(guān)監(jiān)管部門用“云思維”予以對接，如通過大數(shù)據(jù)分析等各種手段，嚴(yán)查人氣造假、誘導(dǎo)交易、商品信息夸大其詞、銷售“三無產(chǎn)品”等問題，真正打通影響消費(fèi)體驗(yàn)的梗阻點(diǎn)。