滿意感和體驗感的差異化作用效應研究
——以智能產品為例

王 芳，朱良杰

（1.山西工商學院會計學院，山西 太原030062；2.浙江工商大學工商管理學院，浙江 杭州310018）

一、引言

在商業(yè)實踐領域，打造顧客滿意和顧客體驗一直是管理者提升競爭力的兩種重要手段。例如，蘋果公司基于顧客滿意度制定企業(yè)營銷策略來培養(yǎng)顧客忠誠度；海底撈以其優(yōu)質的服務提升顧客體驗價值，形成企業(yè)服務利潤鏈。在學術界，學者們圍繞此也做了豐富的討論，有學者指出企業(yè)提供的產品及服務質量會對顧客滿意度產生影響（ZEITHAML et al，1988），進而影響企業(yè)利潤；也有學者針對顧客體驗研究了產品對企業(yè)品牌價值的影響，顧客獲得體驗價值對產品及品牌忠誠的影響（Has?senzahl，2004；Edvardsson 等，2011）。大多數(shù)學者認為，顧客滿意是顧客對產品的實際知覺與預期的比較過程，顧客體驗是顧客對企業(yè)產品及服務的感受。從情感觸發(fā)機制看，顧客滿意發(fā)生在達到或超越消費者預期的過程中，而顧客體驗發(fā)生在消費者與對象物的互動過程中。前者可以看作是一種基礎性的直接情感，而體驗屬于交互式的觸發(fā)情感。大量研究表明，這兩種情感對提升顧客忠誠、市場業(yè)績等都有積極的作用，Anderson等（2003）研究了電子商務環(huán)境下顧客滿意對顧客忠誠的影響；Berry（2000）認為顧客體驗決定著品牌意義進而決定著品牌資產。站在前人研究的基礎上，本文試圖進一步思考，顧客滿意和顧客體驗這兩種策略對企業(yè)的作用是否存在差異化的影響？在過往的研究中，此問題似乎被忽略了。特別是近些年來，智能化和數(shù)字化技術快速發(fā)展，很多產品改變了原有的物理形態(tài)，智能型產品大量出現(xiàn)，這些產品最重要的特征就是具有很高的交互屬性。那么，這是否意味著顧客體驗策略的作用在這種情況下會更大呢？

基于這一問題，本文進一步研究智能化背景下顧客滿意和體驗對溢價支付意愿的差異化影響。目前，智能產品的應用領域越來越廣，市場越來越大，隨著新技術的不斷發(fā)展，人工智能技術正不斷改變著人們的生產和生活方式。如今，企業(yè)立足于顧客提供產品和服務，為滿足顧客的個性化需求實現(xiàn)智能生產（李鴻磊、黃速建，2017），企業(yè)非常注重顧客滿意和體驗，但在智能化時代，企業(yè)總是想方設法地為顧客提供能切身感受產品及服務的活動場所，眾多智能型企業(yè)均設有智能產品體驗店（如華為、小米等），所以智能企業(yè)更注重顧客體驗價值的提升。根據上述研究可知，雖然國內外眾多學者對顧客滿意和體驗的研究取得了很多成果，但對顧客滿意還是體驗對溢價支付意愿的差異化影響研究較少。在此背景下，本文著重研究顧客滿意和體驗對溢價支付意愿的影響力，以及智能停車服務能否滿足顧客的需求，為更好地促進智能停車的發(fā)展提供積極有效的思路。

基于上述問題，本研究以智能停車使用用戶為測量樣本，并在其他學者研究的基礎上展開兩項新的研究。研究一，探討顧客滿意和顧客體驗兩類情感對溢價支付意愿有何差異？哪一類情感對溢價支付意愿影響更大？研究二，在研究一的基礎上，選擇對溢價支付意愿影響大的一類情感進行分維度分析，指出哪些維度的影響作用較大，以期為進一步的理論研究和企業(yè)發(fā)展提供理論借鑒。

二、文獻回顧與研究假設

1.顧客滿意及其維度

1965 年，Cardozo 首次提出了顧客滿意的概念。Philip Kot?ler（1997）提出：顧客滿意是顧客通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值進行比較，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。這種感覺狀態(tài)會對顧客滿意產生影響，當顧客實際感知比期望值高時，就會產生滿意狀態(tài)。近年來，學者們對顧客滿意的研究逐年增多，ZEITHAML等（1988）提出了顧客滿意度受商家提供的服務和商品質量的影響，指出商家提供的服務和商品質量越高，顧客滿意度越高。AUH等（2007）研究了顧客參與同顧客行為忠誠、態(tài)度忠誠的關系。Olsen＆Johnson（2003）經研究發(fā)現(xiàn)，交易導向滿意度能反應出顧客對不同服務情境下的即時反應。除此之外，顧客需求也會對顧客滿意度產生影響（Sung Yun YU，et al，2014），所以研究顧客滿意還要考慮顧客的需求。綜合眾多國外學者的觀點可得，顧客滿意不僅會影響顧客忠誠、信任、口碑的傳播，還會在顧客不滿意的情況下造成顧客流失及顧客報復等不良反應。

近年來，我國學者對顧客滿意的研究日趨增多和成熟。尤其在“互聯(lián)網+”的時代背景下，很多顧客的消費由線下轉至線上，然而這種新消費模式的顧客滿意度卻不高。范麗先、葉圓慧（2017）在電子商務環(huán)境下以快遞業(yè)為對象，研究了服務質量和品牌滿意度之間的關系，并證實兩者存在正向影響。張廣玲、潘志華（2018）基于角色理論研究了顧客參與對顧客滿意的影響，得出兩者存在間接的負面影響。劉汝萍等（2019）以顧客滿意為中介，研究了員工和顧客責任、顧客不文明行為的關系，研究發(fā)現(xiàn)，相對于顧客責任，員工責任對顧客滿意有更大的影響。由此可以看出，眾多學者對顧客滿意研究的方向及研究領域雖有所差異，但隨著企業(yè)及學者逐漸認識到顧客的重要性，使得后期對顧客滿意的研究日益增多。

目前，比較成熟的顧客滿意度測量指數(shù)有瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）、美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）等，其中美國顧客滿意度指數(shù)影響較大。隨著對顧客滿意度指數(shù)的廣泛應用，學者們開始使用多維滿意度指標做實證分析。王宗水、趙紅（2015）通過時間、區(qū)域、滿意度三個維度實現(xiàn)了顧客網絡滿意度的可視化分析。武文珍、陳啟杰（2017）通過構建顧客參與維度，研究了顧客滿意受顧客參與行為的影響。王墨竹、姚建明（2019）基于顧客多維滿意度（包括購物有效、顧客時間、商品價格、商品屬性及商品質量滿意度）對無人零售終端進行研究，為無人零售終端配置提出優(yōu)化模型。除此以外，顧客滿意對顧客忠誠、顧客感知利益、企業(yè)盈利能力等方面均有積極的影響（Youngran，2015；王金麗等2017；Yen＆Gwinner，2003；Hallowell，1996），所以，研究顧客滿意對提升企業(yè)競爭力及盈利能力有重要的意義。

2.顧客體驗及其維度

Norris（1941）首次提出了顧客體驗的概念。B·約瑟夫·派恩指出：體驗通過各種各樣的服務并以其自身的商品為導向來使消費者加入到企業(yè)的活動中來，讓他們對與企業(yè)、服務、商品產生期待和滿足的愉悅感，并促使其消費。目前，對于顧客體驗的研究主要側重于顧客視角、企業(yè)視角及兼顧顧客和企業(yè)的視角，研究的方向逐步由定性研究轉為定量研究。Pine＆Gilmore（1998）指出顧客的心理和情感感受是影響顧客體驗的內在因素。Bowden（2009）認為體驗是顧客內在的心理過程。這種體驗的心理過程在顧客消費過程中，對企業(yè)產品及服務的感知有重要的作用（Mcluhan R，2000）。除此之外，后期國外學者研究證實了顧客對品牌的認同感會提升顧客對品牌的口碑及再次購買意向（Becerra et al.，2013），品牌資產會對顧客行為產生影響（Raggio，2007），進而影響顧客的購買意愿、顧客忠誠和對企業(yè)品牌的傳播。我國學者范秀成（2001）提出通過提升顧客體驗創(chuàng)建服務品牌策略的理念，通過體驗的操作性、識別性和暗示性對提升品牌價值的影響，用戶體驗價值在品牌黏著度和滿意度中起到中介效應，用戶體驗要素對品牌黏著度和滿意度均具有正向影響（吳曉云等，2018）。陳靜等（2017）基于體驗視角，驗證了服務體驗對顧客融入的影響，得出前者對后者存在正向影響，這為服務型企業(yè)對顧客體驗設計提供了依據。王丹丹（2018）通過研究得出好的顧客體驗有助于提升顧客對品牌的忠誠度，且品牌內化和顧客體驗的最終表現(xiàn)是顧客對品牌的忠誠。

國外比較有代表性的顧客體驗維度劃分是感官體驗、思維體驗、情感體驗、行動體驗及關聯(lián)體驗（Schmitt，1999）。后期眾多學者從不同體驗維度進行了深入研究，如對行動體驗維度的研究中，重視顧客在體驗情境中的感受，提出顧客的個性化定制和參與創(chuàng)新等理念；感官體驗維度除了強調顧客能看到的、摸到的等感官體驗外，還包括顧客對產品價格、服務態(tài)度等的認知。我國學者結合國內實際情況對顧客體驗維度進行了研究，如在對蘋果手機青年使用用戶的研究中，將顧客體驗分為產品體驗、服務體驗、情感體驗和社會體驗（李華敏、李茸，2013）?；陬櫩腕w驗視角，通過認知體驗和質量體驗對綠色食品支付意愿進行了分析，得出消費者綠色食品購買與認知體驗和質量體驗呈顯著正相關（杜鵬，2012）。申光龍等（2016）在研究虛擬品牌社區(qū)中將顧客體驗價值分為功能、情感、社會體驗價值，并證實產品互動、體驗互動對體驗價值的影響。如今，隨著電子商務的迅猛發(fā)展，商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新，實體企業(yè)在發(fā)展中遇到了新的挑戰(zhàn)，為了破解發(fā)展困境，實體企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展應以多維度顧客體驗為基礎，轉變競爭策略，為顧客提供差異化服務，不斷滿足顧客需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤的增長（豐佳棟，2019）。

大量研究表明，在新的環(huán)境背景下，顧客體驗對顧客忠誠、顧客購買行為及切實感受產品質量等方面都有影響，尤其在智能化時代提升顧客體驗至關重要（Power，2017），它不僅能促進顧客消費過程中的互動，也能提升顧客的滿意及忠誠度，進而提升顧客的消費欲望（王先慶，2018）。

3.研究假設

Oliver（1980）經研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意會影響顧客忠誠，而顧客忠誠會使顧客對某種購買行為產生一種承諾，這種承諾會導致顧客購買同一品牌或公司的產品。相對于新顧客，忠誠的顧客更愿意為產品或服務支付更高的價格，顧客的滿意度與顧客對價格變化的容忍度呈負相關，即當顧客滿意度越高時，顧客對價格的容忍度越低（Chaudhuri，1996；CHO，2011）。這樣顧客對企業(yè)的產品及服務就會產生溢價支付意愿，溢價支付意愿是指相對于同類產品而言，消費者更愿意為某一產品支付額外費用（Netemeyer et al，2004）。Reichheld（1996）提出大多數(shù)忠誠顧客不像新顧客那樣對價格敏感，而是會因滿足需求而愿意支付一定程度的溢價。我國學者通過顧客滿意對溢價支付意愿產生的影響進行了研究，王常偉、顧海英（2013）通過測試顧客對食品安全感知及監(jiān)管的滿意度和信任度，了解顧客支付意愿對食品安全的訴求。曾銘、魏遠竹（2018）指出企業(yè)社會責任的滿意度會對顧客忠誠度、溢價支付等產生影響，并得出企業(yè)外部責任滿意度與顧客忠誠度和溢價支付均呈正相關關系。由此看來，忠誠的顧客會努力向其他人推薦企業(yè)產品或服務，會給企業(yè)帶來超值的回報，顧客滿意會對溢價支付產生影響。因此提出假設1：

H1：顧客滿意對溢價支付產生積極影響

接著，參與者需要評價“在一般交往當中，您認為值得信任的鄰居多不多？”，進行1～9點評分。然后參與者要進行如研究一的跨期決策任務。

良好的顧客體驗是企業(yè)吸引顧客、提高競爭力的重要手段（Verhoef et al，2009）。Swinyard（1994）認為顧客體驗是顧客對企業(yè)產品的接觸和獲得的感知。顧客對產品或服務的可感知質量差異上升時，顧客會愿意為產品或服務支付更高的價格（Sethuraman&Cole，1999）。即當顧客對某一產品及服務感知體驗較好時，顧客愿意為該產品及服務支付更高價格，這就產生了顧客的溢價支付意愿。同時，西方學者實證了感知質量與溢價支付意愿存在正相關關系（Netemeyer et al，2004）。除此之外，顧客體驗維度中，認知維度、情感維度等均會影響溢價支付，如企業(yè)所提供服務人員的穿著、服務場所的布局和光線、產品的功能性特征等因素均會影響顧客的溢價支付意愿（Keller，1987；David，2005；Bauer，2004）。如今，我國網民人數(shù)突破8億，網上消費人群逐年增多。學者及企業(yè)對消費者網上消費體驗的研究也越來越多。有學者指出顧客網購時，寬松的退貨政策有助于提升顧客感知質量和感知風險，進而提升顧客的溢價支付意愿（邵兵家、崔文昌，2016）。也有學者研究了農村地區(qū)消費者的網絡消費對溢價支付的影響，得出對于不同類型的產品，顧客對產品的質量感知、對網站的服務質量感知和風險感知均會對溢價支付意愿產生較大影響（李寶庫、劉瑩，2019）。所以，企業(yè)不管是線下銷售還是線上銷售，優(yōu)化顧客體驗對顧客溢價支付意愿會有顯著影響。因此提出假設2：

H2：顧客體驗對溢價支付產生積極影響

當前，隨著人工智能、大數(shù)據、云計算、5G、區(qū)塊鏈等技術的快速發(fā)展，企業(yè)生產模式、所提供產品及服務的模式都發(fā)生了變化。近年來，雖然新技術推動了企業(yè)的發(fā)展，但產品同質化嚴重，導致線上電商紅利見頂，線下實體店經營狀況堪憂，顧客的溢價支付意愿較低。在此環(huán)境下，企業(yè)及學者開始研究如何改變企業(yè)經營模式來提升顧客的滿意和體驗，這成了促進企業(yè)長遠發(fā)展的重要保障。根據前述概念可知，顧客滿意是對產品的可感知效果與期望值的比較，而顧客體驗是使顧客參與到企業(yè)的活動中，切實感受到企業(yè)產品及服務的過程。對于智能產品而言，顧客對企業(yè)產品的感知及體驗、產品設計的便捷性和擬人化等更能滿足顧客需求，使之產生愉悅感，從而促使其消費，所以現(xiàn)代企業(yè)及學者對顧客體驗的研究日益增多。為了解決現(xiàn)代企業(yè)面臨的困境，2016 年馬云提出“新零售”概念，指出企業(yè)應依托現(xiàn)代技術，改造商品的生產、流通、銷售過程，推出線上服務+線下體驗+現(xiàn)代物流的零售新模式，這有利于優(yōu)化顧客體驗及提升顧客的持續(xù)購買意愿。尤其在智能化時代，企業(yè)越來越重視顧客體驗，顧客體驗中的交互、性能、感官體驗對顧客忠誠有更直接的作用（韓煜東、瑞麗、張子健，2016）。基于此，企業(yè)及學者越來越重視智能化時代的顧客體驗研究，認為人工智能對顧客消費體驗影響尤其突出（王先慶、雷韶輝，2018）。有學者提出新時代背景下，企業(yè)應不斷優(yōu)化顧客體驗，創(chuàng)新管理模式，智能技術是優(yōu)化顧客體驗的重要途徑（趙樹梅、門瑞雪，2019）。李韜奮、郭鵬、楊水利（2017）對智能消費產品的顧客體驗進行了實證研究，得出智能交互對顧客體驗有顯著影響，企業(yè)提供智能產品的操控便捷性、提供的智能服務、滿足顧客的需求等因素均會提升顧客體驗感受。尤其是現(xiàn)在的智能企業(yè)，如何改善人工智能的情感共情、認知共情等因素，使設計的產品更加擬人化，更能提高顧客體驗（牟宇鵬、丁剛、張輝，2019）。也有研究表明，智能產品的顧客體驗對品牌依戀、品牌依戀對品牌溢價之間均存在顯著的正相關（陳明等，2016）?；诖?，智能化企業(yè)應更強調客戶關系、注重顧客體驗，只有這樣企業(yè)才能在競爭中脫穎而出。因此提出假設3：

H3：相對于顧客滿意，顧客體驗對溢價支付意愿影響更大

三、實證研究

1.研究設計

（1）數(shù)據收集

本文主要研究顧客滿意和顧客體驗對溢價支付意愿的差異化影響。研究對象為智能停車使用用戶，通過問卷調查和訪談法對被調查對象進行測量，以此提出影響顧客溢價支付意愿的主要因素，并對主要影響因素進行分維度分析。

本研究首先根據調查對象設計研究模型和問題；其次通過訪談法和問卷調查法對被調查對象進行調查；再次對收集到的數(shù)據進行信度、效度檢驗；最后根據分析得出結論。本研究共發(fā)放240份問卷，回收有效問卷171份，有效回收率為71.25%。樣本人口統(tǒng)計數(shù)據見表1。

（2）變量選擇

表1 樣本人口統(tǒng)計表

2.信度、效度檢驗

本研究通過SPSS 23.0和AMOS 23.0對顧客滿意度和顧客體驗量表進行信度、效度分析。由表2、表3、表4 可以得出結果：（1）所有維度的Cronbach′s α、組合信度值均大于0.7，說明各維度的測量具有良好的信度。（2）顧客滿意度和顧客體驗的各測量題項標準化載荷均大于0.6，AVE均大于0.5，說明問卷具有較好的效度。

表2 信度分析表

表3 顧客滿意度效度分析表

表4 顧客體驗效度分析表

3.研究一

研究一以智能停車使用用戶為測量樣本，探究顧客滿意和顧客體驗兩類情感對溢價支付意愿的差異，進而研究哪一類情感對溢價支付意愿有更大的影響，以此驗證H1、H2、H3。

（1）顧客滿意、顧客體驗對溢價支付的回歸分析

通過回歸分析探討了顧客滿意和顧客體驗對溢價支付的影響，將顧客滿意和顧客體驗設為自變量，溢價支付設為因變量，對自變量和因變量進行回歸分析，回歸結果見表5。由結果表明顧客滿意和顧客體驗對溢價支付的標準回歸系數(shù)分別是0.321、0.412，T 值分別是4.743、7.504，判定系數(shù)R2分別是0.503、0.602，由此可以得出顧客滿意對溢價支付產生積極影響，即H1 得證；顧客體驗對溢價支付產生積極影響，即H2得證。

表5 顧客滿意、顧客體驗對溢價支付的回歸結果

（2）顧客滿意、顧客體驗對溢價支付相關性檢驗

對上述研究做進一步分析，將顧客滿意和顧客體驗對溢價支付進行相關性檢驗，結果見表6。研究結果表明，顧客滿意和顧客體驗對溢價支付的相關系數(shù)分別為0.41和0.64，可得兩者對溢價支付意愿均產生積極的影響，但顧客滿意和顧客體驗對溢價支付的相關性存在顯著差異（z=4.45），且相對于顧客滿意，顧客體驗對溢價支付的回歸效果較好、相關程度較高，即H3得證。

表6 顧客滿意、顧客體驗對溢價支付作用大小檢驗

（3）討論

研究一是建立在智能停車使用用戶基礎上進行的論證。根據文獻資料及本文實證得出，顧客滿意、顧客體驗與溢價支付均呈正相關，但在智能化時代顧客滿意和顧客體驗對溢價支付有無差異化影響，這是一個新的研究。本文在其他學者研究的基礎上，證實了顧客滿意和顧客體驗對溢價支付意愿存在差異化影響，且在此背景下研究得出顧客體驗對溢價支付意愿的影響更大。那么，在顧客體驗的分維度中哪個維度對溢價支付意愿的影響最大？需要在研究二中進一步探討。

4.研究二

（1）顧客體驗分維度對溢價支付回歸分析

研究二在上述研究的基礎上，將顧客體驗維度中感官體驗、情感體驗、行動體驗分別對溢價支付影響做進一步的檢驗，檢驗結果見表7。從結果來看，三個維度對溢價支付均有顯著性影響，且行動體驗對溢價支付的標準回歸系數(shù)和T值達到最大，分別為0.623 和15.535，可以看出顧客體驗維度中行動體驗對溢價支付的回歸效果最好。

表7 顧客體驗分維度對溢價支付的回歸結果

（2）討論

研究二是在研究一的基礎上做的進一步分析，目的是探究顧客體驗維度中什么維度對溢價支付有較大的影響。研究結果表明，對于智能停車使用用戶來說，顧客體驗維度中感官體驗、情感體驗、行動體驗對溢價支付均有正向影響，即優(yōu)化顧客體驗顧客更愿意為產品及服務支付更高的價格。且在三個維度中，行動體驗對溢價支付的影響最大，所以智能停車企業(yè)除了改善停車環(huán)境、滿足顧客心理訴求之外，更應該優(yōu)化智能停車環(huán)節(jié)，節(jié)省顧客停車時間，使停車更便捷、更安全，這樣才能極大地提升顧客體驗感受，從而提高顧客的溢價支付意愿，使企業(yè)獲得更多的利潤。

四、結論與意義

1.結論

本文以智能停車使用用戶為研究對象，將顧客滿意和顧客體驗對溢價支付意愿的差異化影響進行了研究，通過顧客滿意和顧客體驗對溢價支付的回歸分析，得出如下結論：首先，顧客滿意對溢價支付產生積極影響；其次，顧客體驗對溢價支付產生積極影響；最后，相對于顧客滿意，顧客體驗對溢價支付意愿有更大的影響。本研究進一步得出在顧客體驗維度中，感官體驗、情感體驗、行動體驗與溢價支付顯著正相關，其中，體驗維度對溢價支付影響最大。

2.理論意義

此前，學者們對顧客滿意與溢價支付、顧客體驗與溢價支付的關系進行了大量研究，研究結果表明顧客滿意會對顧客購買行為及價格的容忍度產生影響，顧客體驗會對溢價支付意愿產生影響。但這些研究并未將顧客滿意和顧客體驗對溢價支付的差異化進行研究，另外對智能行業(yè)企業(yè)影響溢價支付的關鍵因素均未得到明確的結論。本文在其他學者研究的基礎上，得出了相同的結論，即顧客滿意和顧客體驗均會對溢價支付產生積極影響。但與其他學者研究不同的是，本文將顧客滿意和體驗對溢價支付的差異化進行分析，發(fā)現(xiàn)在智能化發(fā)展日趨成熟的今天，顧客體驗對溢價支付有更大的影響。基于此，本文進一步將顧客體驗維度分為感官體驗、情感體驗、行動體驗，通過驗證得出顧客體驗維度中行動維度對溢價支付意愿有更大的影響。

3.實踐意義

本文的結論對智能行業(yè)企業(yè)的發(fā)展具有積極的促進作用。

首先，提升顧客滿意度，實現(xiàn)溢價支付與企業(yè)利潤增長。研究結果表明，顧客滿意對溢價支付意愿有正向影響。在相繼推出《中國制造2025》、《智能制造發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》等規(guī)劃性文件的基礎上，我國智能型企業(yè)不斷涌現(xiàn)，此類企業(yè)以其技術領先、人工成本低、產品有特色占據了一定的市場，而青年顧客群體以其具有快速接受新鮮事物的能力，成為智能產品的消費主力軍，但顧客對此類產品的“新鮮感”不能成為企業(yè)長期發(fā)展的保障。智能企業(yè)要想得到長遠的發(fā)展，需提升員工的服務態(tài)度，強化企業(yè)管理制度，完善產品及服務，在不斷滿足顧客需求的基礎上，提升顧客購買意愿，進而提升企業(yè)競爭力。因此，伴隨著智能企業(yè)數(shù)量的增加、競爭的加劇，誰能在競爭中滿足顧客需求、注重顧客滿意度，誰就能在競爭中獲得更多的收益。

其次，優(yōu)化顧客體驗，提升顧客溢價支付意愿。研究結果表明，顧客體驗對溢價支付意愿有正向影響，且相對于顧客滿意，顧客體驗對溢價支付意愿影響更大。同時，顧客體驗分維度中行動體驗對溢價支付的影響最大。在智能化時代，企業(yè)應更新管理理念、優(yōu)化人才隊伍、推進管理方式智能化（武赫，2019），同時為滿足顧客對智能產品的感知體驗，智能產品的設計需更體貼化、擬人化，從而使顧客產生良好的交互體驗，進而提升顧客對產品的感知價值，提升產品內涵質量，提高顧客的溢價支付意愿。除此之外，產品使用過程中的安全性、便捷性也成為提升顧客體驗的重要因素。由此可得，智能行業(yè)企業(yè)需更加注重顧客體驗價值的提升，重視顧客行動體驗，提高企業(yè)服務水平，不斷改進顧客體驗過程中存在的問題，增強企業(yè)產品及服務價值，為企業(yè)自身發(fā)展和提升我國居民智能化生活水平做出積極貢獻。

最后，根據產品類別制定差異化營銷策略。隨著互聯(lián)網技術的普及與成熟，顧客對產品信息的獲取渠道越來越多，在產品交易中能變被動為主動?；诖耍髽I(yè)提供的產品及服務應以顧客需求為導向，保證產品質量，提高服務水平，增強顧客忠誠度。尤其隨著智能化時代的到來，豐富、多樣的智能產品吸引了越來越多的顧客，然而不同顧客群體對智能產品的溢價支付意愿是有差異的。企業(yè)想要獲得更多的利潤應細分市場，根據產品類別和顧客群體進行差異化營銷，也可通過大數(shù)據分析顧客偏好，以滿足不同顧客群體的需求，從而提高顧客對產品及服務的滿意度及體驗價值，以提高顧客溢價支付意愿，提升企業(yè)競爭力并為企業(yè)帶來超額利潤。

4.研究局限與展望

本研究存在的局限有：（1）調查樣本為智能停車使用用戶，所以研究結論是否適用于其他智能產品還需進一步的分析與檢驗；（2）本文雖然驗證了顧客滿意和顧客體驗對智能產品溢價支付意愿的影響，且相對于顧客滿意，顧客體驗有更大的影響，但未解釋在不同的產品類別下滿意和體驗的差異化影響。所以，在未來可以加入不同品類的調節(jié)效應研究，以進一步提高結論的解釋范圍。