一起由階梯電價(jià)引發(fā)的案例分析

陳卓

摘要：供電所作為電力營銷的一個(gè)基層窗口單位，面向千家萬戶，服務(wù)水平的高低直接影響著農(nóng)電管理水平的高低，關(guān)系著供電企業(yè)的整體形象。我供電所發(fā)生的一起用戶對階梯電價(jià)執(zhí)行出現(xiàn)疑問事件，再次敲響了基層站所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的警鐘，追本求源，造成事件的原因是農(nóng)電工未嚴(yán)格執(zhí)行低壓業(yè)擴(kuò)流程，給用戶造成了不必要的損失。因此，加強(qiáng)農(nóng)村供電所的管理，不僅要提高業(yè)務(wù)能力，更需要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，這就要求在嚴(yán)格執(zhí)行上級的各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，也要加強(qiáng)對農(nóng)電工進(jìn)行有體系的、正規(guī)的培訓(xùn)，提高農(nóng)電用工的綜合素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：電力營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電費(fèi)電價(jià)、營銷系統(tǒng)。

一、具體問題描述

在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)背景下，電力體制改革不斷深化，供電企業(yè)的運(yùn)營環(huán)境也發(fā)生了翻天覆地的變化。面對日益激烈的市場競爭，供電企業(yè)必須不斷提高自身的服務(wù)水平，為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在市場中占據(jù)更加有利的地位。在我供電所，卻發(fā)生了這樣一件事。2018年12月，我供電所一臺區(qū)用戶給供電所長打電話，聲稱自己幾個(gè)月沒交過電費(fèi)，到12月交電費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)電費(fèi)單據(jù)顯示的電價(jià)超過了0.56元/千瓦時(shí)，執(zhí)行了階梯電價(jià)，用戶表示不理解，要求給予解釋。

二、解決問題的思路和主要做法

所長接到電話當(dāng)天，分別找用戶和臺區(qū)電工調(diào)查情況后得知，用戶于2018年10月找到臺區(qū)電工，要求裝表用電，當(dāng)時(shí)電工告知其先到供電所營業(yè)廳辦理業(yè)擴(kuò)手續(xù)。用戶卻要求電工先裝表接電，第二天再到供電所辦理手續(xù)，因兩人系同村熟人，電工就私自為該用戶裝表接電，但第二天用戶嫌麻煩并未到供電所辦理業(yè)擴(kuò)手續(xù)，此后電工也沒有再提醒用戶。到11月抄表結(jié)算時(shí)，電工發(fā)現(xiàn)該戶未錄入營銷系統(tǒng)，就告訴用戶趕快辦理，用戶以為已經(jīng)用了電，就不用辦手續(xù)了。一直到12月電工再次催促后，才到供電所辦理業(yè)擴(kuò)手續(xù)，結(jié)果當(dāng)月結(jié)算后電費(fèi)數(shù)額顯示有第二檔階梯電價(jià)，用戶認(rèn)為不應(yīng)該繳納，因此打電話投訴。

處理方法：

1.因電工未能向用戶將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的政策宣傳到位，造成用戶不能及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)、簽訂用電合同、系統(tǒng)不能及時(shí)錄入用戶信息。由所長和電工當(dāng)面向用戶道歉。

2.因臺區(qū)電工未嚴(yán)格按照低壓業(yè)擴(kuò)流程辦理相關(guān)手續(xù)，造成用戶三個(gè)月的電量一起結(jié)算，超過了第一檔階梯電量的標(biāo)準(zhǔn)，造成用戶多交電費(fèi)。電工已經(jīng)認(rèn)識到自身錯(cuò)誤，自愿補(bǔ)償用戶多交的電費(fèi)。

3.根據(jù)《供電所績效考核細(xì)則》，對臺區(qū)電工和供電所營銷員分別給予績效考核扣分處理，電工在用戶沒有按照流程到供電所辦理業(yè)擴(kuò)手續(xù)的前提下，私自安裝表計(jì)接電，在供電所例會上做書面檢查。

暴露問題：

1.臺區(qū)業(yè)擴(kuò)政策宣傳工作沒有在各用戶中落地，供電所營銷員在結(jié)算電費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題不能及時(shí)處理到位，暴露出供電所員工責(zé)任心不強(qiáng)，執(zhí)行制度不徹底。

2.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程監(jiān)控不到位，電工對階梯電價(jià)政策及細(xì)則掌握不夠全面，未能及時(shí)給用戶解釋清楚，并且服務(wù)意識淡薄，不能嚴(yán)格執(zhí)行國網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中業(yè)擴(kuò)的相關(guān)規(guī)定，致使用戶未能正確按流程報(bào)裝用電。

改進(jìn)措施：

1.加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)教育，全面學(xué)習(xí)電價(jià)、電費(fèi)的相關(guān)政策及實(shí)施細(xì)則，對用戶做到宣傳到位、解釋到位。認(rèn)真學(xué)習(xí)國網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)規(guī)定及“十項(xiàng)承諾”等條款，牢記用戶至上的原則，嚴(yán)格控制各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間限制，切實(shí)提高工作效率。

2.不斷完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，在工作中要求營銷員定期對系統(tǒng)進(jìn)行核查，組織人員不定期對臺區(qū)進(jìn)行營業(yè)普查或者稽查，防止出現(xiàn)報(bào)裝超時(shí)現(xiàn)象發(fā)生。

3.強(qiáng)化職工職業(yè)道德教育，嚴(yán)禁職工以權(quán)謀私。嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，不斷提高供電服務(wù)水平。

三、效果和經(jīng)驗(yàn)

我供電所上述問題的解決，從中汲取了一定經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，走出了不少理解上的誤區(qū)。一是對階梯電價(jià)的執(zhí)行情況有了更深一步的理解。以往認(rèn)為用戶不管什么時(shí)候報(bào)裝，執(zhí)行階梯電價(jià)電量都是按年度計(jì)算，該事件的發(fā)生，告訴我們對于新裝用戶，執(zhí)行階梯電價(jià)電量是從報(bào)裝之日起，根據(jù)用電實(shí)際月份乘以月度標(biāo)準(zhǔn)電量所得，超出部分即要執(zhí)行下一檔電價(jià)。二是低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝必須嚴(yán)格按相關(guān)業(yè)務(wù)流程辦理，及時(shí)入戶并開票，維護(hù)新裝用戶應(yīng)享受低檔階梯電價(jià)的合法權(quán)益。三是此次事件再次敲響了基層站所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的警鐘，針對事件暴露出的問題及制定的改進(jìn)措施，全體供電所人員不斷強(qiáng)化低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平也得到了不斷提升。

供電所作為電力營銷的一個(gè)基層窗口單位，面向千家萬戶，服務(wù)水平的高低直接影響著農(nóng)電管理水平的高低，關(guān)系著供電企業(yè)的整體形象。我國農(nóng)村目前正處在社會主義新農(nóng)村建設(shè)的大好時(shí)期，農(nóng)村生活水平的大幅度提高對供電需求不斷上升，這種需求不僅僅表現(xiàn)在用電量上，更重要的是表現(xiàn)在農(nóng)村對供電的服務(wù)質(zhì)量上面的要求也在迅速提高。因此，加強(qiáng)農(nóng)村供電所的管理，不僅要提高業(yè)務(wù)能力，更需要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，這就要求在嚴(yán)格執(zhí)行上級的各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，也要加強(qiáng)對農(nóng)電工進(jìn)行有體系的、正規(guī)的培訓(xùn)，提高農(nóng)電用工的綜合素質(zhì)。

（作者單位：國網(wǎng)河南淅川縣供電公司）