有關(guān)新形勢(shì)下電信企業(yè)劃小承包經(jīng)營(yíng)的一些思考

林雪飛

摘 要 隨著電信企業(yè)劃小承包改革大刀闊斧地進(jìn)行，運(yùn)營(yíng)商的活力再次得到激發(fā)，涌現(xiàn)出了一批批想干事、會(huì)干事、干成事的先進(jìn)事跡。但是，改革永遠(yuǎn)在路上，劃小承包中出現(xiàn)的很多問(wèn)題仍然需要引起企業(yè)的關(guān)注并解決，才能讓劃小承包改革之路越走越遠(yuǎn)，才能讓劃小承包改革的成績(jī)惠及更多的員工與客戶。

關(guān)鍵詞 電信企業(yè) 劃小承包 機(jī)遇 挑戰(zhàn)

一、引言

為適應(yīng)國(guó)有企業(yè)改革的需要，激發(fā)電信企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力，2015年以來(lái)，中國(guó)電信先后進(jìn)行了劃小承包+倒三角支撐+專業(yè)化運(yùn)營(yíng)、五級(jí)劃小、政商校改革等一系列強(qiáng)有力的舉措，從制度上進(jìn)行了一系列大刀闊斧的改革。應(yīng)該說(shuō)，這些舉措為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)注入了極大的活力，改變了以前“大鍋飯”、干得多與干得少一個(gè)樣的局面。

二、電信企業(yè)的營(yíng)銷結(jié)構(gòu)

（一）電信企業(yè)的營(yíng)銷組織架構(gòu)

以某市電信分公司為例，其設(shè)立了銷售、客服、網(wǎng)運(yùn)等三級(jí)部門，而根據(jù)物理位置設(shè)置的縣公司及兩大營(yíng)銷中心也屬于三級(jí)單位，在這些三級(jí)單位下面又根據(jù)物理區(qū)域設(shè)置了很多四級(jí)單元，如營(yíng)業(yè)部或者商圈團(tuán)隊(duì)等等，四級(jí)單元下面的分支稱為包區(qū)。

（二）電信業(yè)務(wù)量收劃配規(guī)則

前端劃小承包工作于2014年、2015年、2016年、2019年先后經(jīng)歷了4次變更。其中，2014年實(shí)現(xiàn)了由客戶級(jí)劃配向用戶級(jí)劃配轉(zhuǎn)變;2015年明細(xì)一至四級(jí)責(zé)任田，實(shí)現(xiàn)四級(jí)單元收入承包;2016年實(shí)現(xiàn)了責(zé)任田由四級(jí)單元向五級(jí)單元延伸，推進(jìn)五級(jí)包區(qū)收入承包;2020年再次明確了對(duì)客戶群屬性的認(rèn)定規(guī)則作出調(diào)整。

（三）用戶劃配規(guī)則

所謂劃配規(guī)則，即承包人發(fā)展的用戶歸屬責(zé)任田問(wèn)題。主要根據(jù)3個(gè)場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行劃配：行業(yè)標(biāo)簽客戶優(yōu)先原則、固網(wǎng)根據(jù)物理地址、移動(dòng)根據(jù)發(fā)展人等原則。由于用戶歸屬網(wǎng)格最終決定承包人的收入預(yù)算完成及資源獲取，每年一次的網(wǎng)格資料調(diào)整工作都會(huì)引發(fā)各方爭(zhēng)論，且這種爭(zhēng)論可能從年初持續(xù)到年末。

三、四級(jí)單元?jiǎng)澬〕邪?/p>

為了增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力，電信企業(yè)創(chuàng)新性地引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)劃分收入責(zé)任田的方式，激發(fā)了內(nèi)部干事的氛圍。

（一）基于以下因素，近些年四級(jí)單元負(fù)責(zé)人的崗位成了香餑餑

第一，劃小承包后，營(yíng)業(yè)部主任搖身一變成了小CEO，想干事的人有了平臺(tái)，而能干事、會(huì)干事的人實(shí)現(xiàn)了個(gè)人“錢”途與前途的很大改變。

第二，從人權(quán)、財(cái)權(quán)上都有了很大的改善，可以在一定范圍內(nèi)招聘人員，并決定團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)罰舉措及激勵(lì)分配。

第三，在中層干部（電信企業(yè)內(nèi)部，三級(jí)經(jīng)理職務(wù)）的選拔任免、關(guān)鍵崗位人員的競(jìng)聘，將營(yíng)業(yè)部主任的經(jīng)歷作為必選項(xiàng)。

第四，企業(yè)內(nèi)部人員身份的轉(zhuǎn)變，如非正式工轉(zhuǎn)為正式工，小CEO的經(jīng)歷無(wú)疑成為非常關(guān)鍵的加分項(xiàng)。

（二）四級(jí)單元?jiǎng)澬〕邪写嬖诘膯?wèn)題

第一，從四級(jí)單元負(fù)責(zé)人的薪酬優(yōu)化情況來(lái)看，營(yíng)業(yè)部主任的年度收入大部分比例是與收入提成掛鉤的，當(dāng)前四級(jí)單元的薪酬出現(xiàn)了巨大的差距。業(yè)績(jī)好的一個(gè)月可以拿一兩萬(wàn)，而業(yè)績(jī)差的一個(gè)月可能只有三四千。內(nèi)部收入差距的矛盾日趨激化。

第二，業(yè)績(jī)差的營(yíng)業(yè)部，加上帶有各種目的性上任到這個(gè)崗位的人員，一旦目標(biāo)達(dá)成便會(huì)離開(kāi)等因素，造成了很多業(yè)績(jī)差的營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)期業(yè)績(jī)無(wú)法得到改善的局面。

第三，由于考核指標(biāo)較多，營(yíng)業(yè)部的絕大部分精力放在了業(yè)務(wù)發(fā)展上，對(duì)于一些業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管控意識(shí)薄弱，基礎(chǔ)管理工作弱化，導(dǎo)致各類投訴事件不斷發(fā)生，此類事件的發(fā)生及處理又極大地消耗了他們的精力。

第四，專業(yè)部門多頭管理，指標(biāo)設(shè)置極其復(fù)雜，四級(jí)單元負(fù)責(zé)人每天都疲于各類對(duì)接，無(wú)法對(duì)自己的一畝三分地進(jìn)行有效思考、全盤規(guī)劃。

第五，當(dāng)前存量經(jīng)營(yíng)雖然被擺在了相當(dāng)高的位置，但是四級(jí)單元將絕大部分的精力都花在了新增用戶的獲取上，對(duì)于存量用戶的維系保有也是停留在潛在價(jià)值的挖掘等工作上，對(duì)日常的客戶關(guān)懷、資費(fèi)問(wèn)題一點(diǎn)解決、客戶網(wǎng)絡(luò)故障維修等服務(wù)問(wèn)題的解決上疲于應(yīng)付，往往是發(fā)生了客戶投訴才會(huì)被動(dòng)關(guān)注。

（三）五級(jí)單元?jiǎng)澬〕邪?/p>

第一，成果。2016年建立五級(jí)包區(qū)收入發(fā)展責(zé)任體系以來(lái)，近3年通過(guò)持續(xù)夯實(shí)五級(jí)包區(qū)收入發(fā)展體系、打造進(jìn)攻性五級(jí)包區(qū)、政商校五級(jí)包區(qū)高質(zhì)量落地等一系列舉措，形成了企業(yè)內(nèi)部五級(jí)強(qiáng)則四級(jí)強(qiáng)、四級(jí)強(qiáng)則三級(jí)強(qiáng)的局面。應(yīng)該說(shuō)，成績(jī)是喜人的，從報(bào)道中涌現(xiàn)出的一個(gè)個(gè)事跡來(lái)看，不少五級(jí)包區(qū)人的收入實(shí)現(xiàn)了翻幾番。

第二，問(wèn)題。從五級(jí)包區(qū)薪酬構(gòu)成來(lái)看，酬金來(lái)源的很大一部分與包區(qū)內(nèi)存量收入提成有關(guān)，包區(qū)的收入好壞，除了與包區(qū)人的能力有關(guān)外，很大程度上取決于包區(qū)的設(shè)置是否科學(xué)。如果包區(qū)設(shè)置不合理，收入與付出不能成正比例，則會(huì)極大地影響承包人的積極性。

第三，發(fā)展壓力大、考核指標(biāo)較多等因素，導(dǎo)致城市營(yíng)業(yè)部的裝維人員流失較快，人員隊(duì)伍穩(wěn)定性較差。除了發(fā)展壓力外，專業(yè)部門對(duì)裝維人員的技術(shù)培訓(xùn)也是不足的。

四、當(dāng)前企業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

隨著大數(shù)據(jù)及云計(jì)算的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)點(diǎn)由普通業(yè)務(wù)向智能化轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，中國(guó)電信一系列智能平臺(tái)及產(chǎn)品的推出，如云桌面、DICT、智慧家庭、智能組網(wǎng)、天翼大喇叭、政民通等業(yè)務(wù)的推出，無(wú)疑是順應(yīng)市場(chǎng)的需求快速作出的反應(yīng)。尤其是2020年受疫情影響，電信的互聯(lián)網(wǎng)電視上加載的政民通應(yīng)用產(chǎn)品、線上教學(xué)模塊的加載憑借電信的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，取得了極好的口碑。雖然存在各種問(wèn)題，但電信基于固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品，優(yōu)勢(shì)還是很明顯的。主要有幾下幾點(diǎn)感悟：

（一）機(jī)遇

疫情暴發(fā)以來(lái)，電信互聯(lián)網(wǎng)電視（ITV）作為政府第一時(shí)間發(fā)布各類疫情消息、根據(jù)政府要求開(kāi)辟的“停課不停學(xué)”等作用的發(fā)揮，得到了各地政府部門的高度肯定。同時(shí)，由于線上課程需要而爆發(fā)的新增業(yè)務(wù)需求，出現(xiàn)了井噴式的增長(zhǎng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，3月份高峰期的發(fā)展時(shí)間段內(nèi)，移動(dòng)放號(hào)的日均發(fā)展量超過(guò)了日常放號(hào)量的10倍。

（二）挑戰(zhàn)

第一，產(chǎn)品體驗(yàn)亟待提升，年前在公眾市場(chǎng)尤其是在農(nóng)村市場(chǎng)規(guī)模推廣的天翼看家業(yè)務(wù)通過(guò)對(duì)攝像頭及手機(jī)APP的體驗(yàn)，畫面清晰度不足、APP軟件卡頓、布局不直觀等問(wèn)題較突出。同時(shí)，裝維人員安裝熟練度不足，培訓(xùn)效果不佳。此外，產(chǎn)品功能單一，互動(dòng)性不強(qiáng)。

第二，基于員工體驗(yàn)的工作未取得實(shí)質(zhì)性效果，僅僅停留在匯總及受理進(jìn)系統(tǒng)層面，缺乏后期員工體驗(yàn)的意見(jiàn)收集、閉環(huán)反饋環(huán)節(jié)，導(dǎo)致各類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的員工體驗(yàn)都停留在了初始階段，前期耗費(fèi)了不少時(shí)間、精力，卻沒(méi)有獲得理想的效果。

第三，由于疫情的暴發(fā)，一些傳統(tǒng)的實(shí)體店，如網(wǎng)吧、電競(jìng)場(chǎng)所、賓館酒店等遭遇停業(yè)，有的甚至倒閉，這給電信業(yè)務(wù)的欠費(fèi)回收工作帶來(lái)了極大的影響。

第四，隨著中央巡視巡察工作的不斷開(kāi)展，國(guó)家對(duì)國(guó)有企業(yè)的監(jiān)督面越來(lái)越廣，力度也越來(lái)越大。隨著監(jiān)督工作的開(kāi)展，也暴露出企業(yè)管理方面的一些漏洞與缺失。而作為服務(wù)行業(yè)，運(yùn)營(yíng)商所面臨的各種社會(huì)監(jiān)管壓力是不言而喻的。因此，如何提升企業(yè)管理水平，營(yíng)造風(fēng)清氣正的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，讓員工滿意、讓消費(fèi)者滿意一直是我們需要探討的課題。

五、關(guān)于劃小承包的一些建議

第一，關(guān)于指標(biāo)設(shè)置KPI考核作為企業(yè)管理中的一把利劍，重要性是不言而喻的。但當(dāng)前，不管是四級(jí)單元還是五級(jí)單元，承擔(dān)的KPI考核指標(biāo)顯然都太多太雜了，公司應(yīng)對(duì)考核的指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，根據(jù)收入完成情況、重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展情況以及服務(wù)考評(píng)等重點(diǎn)內(nèi)容，設(shè)置考核指標(biāo)，在8條以內(nèi)，不宜過(guò)多。

第二，延長(zhǎng)四、五級(jí)單元承包人任職時(shí)間，嚴(yán)把選人用人關(guān)，同時(shí)對(duì)于業(yè)績(jī)困難的營(yíng)業(yè)部更是要挑選精干的人選;適當(dāng)延長(zhǎng)任職時(shí)間，如每屆任期不得低于2年或3年。

第三，給予四級(jí)單元更多的自主權(quán)，減少報(bào)表的反饋及會(huì)議對(duì)接頻次。強(qiáng)化專業(yè)部門的輔導(dǎo)、幫扶，而不是質(zhì)詢、對(duì)接。當(dāng)前，客戶群部門對(duì)下的工作調(diào)度過(guò)多，出現(xiàn)多頭對(duì)接、多頭調(diào)度的局面，甚至出現(xiàn)幫扶實(shí)則是干擾的局面。可以安排客戶群部門人員分片包干：對(duì)包干的營(yíng)業(yè)部一點(diǎn)支撐，具體到幫著上門跑一跑客戶、幫著做一份營(yíng)銷方案、幫著做好政策支撐答疑、幫著申請(qǐng)資源等解決一線實(shí)際困難的具體細(xì)節(jié)上來(lái)。

第四，加強(qiáng)法務(wù)知識(shí)的指導(dǎo)與培訓(xùn)。當(dāng)前電信企業(yè)面對(duì)各類強(qiáng)有力的行業(yè)監(jiān)管，無(wú)疑需要加強(qiáng)從業(yè)人員依法、合規(guī)辦理業(yè)務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)有的各類警示案例、紅線管理辦法的出臺(tái)無(wú)疑是對(duì)小CEO們的重要指導(dǎo)，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)監(jiān)督，增強(qiáng)從業(yè)人員風(fēng)險(xiǎn)教育，讓警鐘長(zhǎng)鳴，從而營(yíng)造風(fēng)清氣正的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

第五，作為服務(wù)行業(yè)，電信企業(yè)除了機(jī)制改革外，還需要真正在服務(wù)上下一番功夫，對(duì)外增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化三、四、五級(jí)單元的基礎(chǔ)管理工作。在現(xiàn)有的大監(jiān)督體系的基礎(chǔ)上，設(shè)立虛擬運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)起各類風(fēng)險(xiǎn)案例核查、清理的基礎(chǔ)工作。

（作者單位為中國(guó)電信股份有限公司安慶分公司）