博鰲亞洲論壇對(duì)當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)影響研究

范琴琴

摘 要：博鰲亞洲論壇是非官方、非營利、定期、定址的國際論壇，博鰲亞洲論壇致力于推進(jìn)亞洲合作增強(qiáng)亞洲各國凝聚力。博鰲酒店業(yè)是在博鰲亞洲論壇的帶動(dòng)效應(yīng)下發(fā)展起來的，酒店服務(wù)與管理都與論壇息息相關(guān)。在論壇的基礎(chǔ)上結(jié)合近兩年接待論壇年會(huì)酒店的客人入住評(píng)價(jià)，對(duì)酒店的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等方面的問題進(jìn)行分析，提出了相應(yīng)的解決措施，對(duì)酒店業(yè)在會(huì)展行業(yè)高速發(fā)展的新形勢下如何實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行相關(guān)討論。

關(guān)鍵詞：博鰲亞洲論壇;會(huì)展業(yè);酒店;影響

中圖分類號(hào)：F74 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.11.022

0 引言

隨著旅游業(yè)的興起，會(huì)展旅游在旅游業(yè)中占據(jù)了一席之地，與會(huì)者和會(huì)議服務(wù)者形成了市場，為會(huì)展旅游業(yè)提供了客源。未來海南的會(huì)展業(yè)將形成以?？?、三亞、博鰲為重點(diǎn)的發(fā)展格局，通過會(huì)展接待帶動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。博鰲亞洲論壇由29個(gè)成員國共同發(fā)起，論壇的成立就是要促進(jìn)亞洲經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為亞洲和世界發(fā)展凝聚力量。一年一次的年會(huì)提升了海南省的知名度，會(huì)展業(yè)發(fā)展促進(jìn)了酒店業(yè)的興起，但同時(shí)也存在著許多問題。

1 博鰲酒店業(yè)概況

論壇永久會(huì)址落地博鰲，給博鰲帶來天翻地覆的改變。在2002年論壇舉辦前，整個(gè)博鰲只有屈指可數(shù)的賓館，交通條件落后，小鎮(zhèn)僅200米長，唯一公路塵土飛揚(yáng)。如今整個(gè)瓊海有450家酒店，位于博鰲的酒店就有250家，占了整個(gè)瓊海市酒店的一半以上;其中五星級(jí)酒店有6家，四星級(jí)酒店有11家，三星級(jí)酒店有8家，經(jīng)濟(jì)型酒店和未掛星酒店數(shù)量為225家。此外，在每年3月底至4月初論壇年會(huì)召開期間，酒店入住率高達(dá)80%-90%，在非博鰲亞洲論壇期間也有許多會(huì)議在此召開，如今的博鰲已經(jīng)成為“會(huì)議小鎮(zhèn)”。

2 博鰲酒店業(yè)特點(diǎn)

2.1 客源單一性

論壇期間到博鰲來參會(huì)的各國政要、各界的精英人士、進(jìn)行報(bào)道的記者等，這些都是年會(huì)期間的客源。在非博鰲亞洲論壇年會(huì)期間，博鰲的會(huì)展業(yè)熱度依舊未減，依然有多場會(huì)議以及年會(huì)在此召開。從2001年博鰲亞洲論壇成立到2017年年底，已有6000多場大小會(huì)議相繼在博鰲召開。此外，論壇也帶動(dòng)了博鰲旅游業(yè)的發(fā)展，有慕名而來的游客與觀光者，但是與會(huì)議客源相比旅游客源較少，作為一個(gè)“會(huì)議小鎮(zhèn)”，博鰲酒店的主要客源是與會(huì)者。

2.2 服務(wù)高端化

博鰲酒店可以為與會(huì)者提供優(yōu)質(zhì)的入住服務(wù)與優(yōu)質(zhì)、高端的服務(wù)。其次，酒店不僅提供吃、住，還有游、購、娛還有相應(yīng)的娛樂休閑配套設(shè)施。再次，酒店與論壇永久會(huì)址會(huì)議中心廊道相連，酒店客人參加會(huì)議除了不受交通、氣候條件影響，為與會(huì)者帶來極大的方便之外，還極大的提高了參會(huì)的安全性。最后，博鰲亞洲論壇與會(huì)者均是來自具有不同文化背景的國家，他們之間的交流往往是跨文化交流，服務(wù)人員具備必備的文化知識(shí)，掌握一定的外語能力，良好的溝通能力。以上都凸顯了博鰲酒店服務(wù)的高端性。

2.3 設(shè)施專門化

博鰲亞洲論壇大酒店3千多平方米的國際會(huì)議廳，可容納2000人開會(huì)。會(huì)場的音響、燈光、攝像、翻譯等均為電腦全程監(jiān)控，可同時(shí)提供7種語言的同聲傳譯服務(wù);會(huì)議期間，主會(huì)場的視頻、音頻可以與分會(huì)場之間進(jìn)行相互切換。會(huì)議期間還會(huì)有多家媒體對(duì)現(xiàn)場的會(huì)議進(jìn)行新聞報(bào)道，會(huì)議廳的燈光、音響、攝像等設(shè)施要控制在合適的范圍內(nèi)，不至于影響媒體對(duì)會(huì)議的報(bào)道。此外，博鰲亞洲論壇大酒店與會(huì)場四周設(shè)有4個(gè)VIP休息室以及一條專用車道用以保證與會(huì)貴賓的安全，能滿足國際業(yè)務(wù)的最高水平，展示了博鰲酒店設(shè)施專門化。

3 博鰲酒店業(yè)存在的主要問題

本文通過對(duì)2018年和2019年負(fù)責(zé)博鰲亞洲論壇接待的7家酒店入住顧客評(píng)價(jià)的梳理，總結(jié)出了酒店存在的問題。7家酒店是負(fù)責(zé)接待服務(wù)論壇理事會(huì)、咨詢委員會(huì)、合作伙伴和會(huì)員中的部分代表的博鰲亞洲論壇大酒店、博鰲亞洲論壇東嶼島大酒店;以及接待參會(huì)代表的博鰲佰悅灣溫德姆酒店、博鰲和悅君瀾海景度假酒店、瓊海博鰲亞洲灣度假酒店、瓊?？邓官e悅海景度假酒店、瓊海海南博鰲寶蓮城華美達(dá)酒店。下文所使用數(shù)據(jù)主要是通過統(tǒng)計(jì)攜程官網(wǎng)顧客評(píng)價(jià)計(jì)算得出。

3.1 客源類型單一，制約酒店發(fā)展

首先，論壇效應(yīng)下博鰲酒店業(yè)在服務(wù)、管理以及策略多方面向服務(wù)會(huì)議客源的方向傾斜，忽略了其他類型的客源，進(jìn)一步造成客源結(jié)構(gòu)失衡，客源類型單一。其次，博鰲吸引游客的程度有限。僅憑博鰲亞洲論壇的“名片效應(yīng)”是不夠的，對(duì)游客的吸引力有限，?？谂c三亞旅游設(shè)施設(shè)備完善，可提供游客游玩的旅游景點(diǎn)多，休閑度假酒店選擇余地大，游客選擇旅游的可能性高，停留的時(shí)間也會(huì)較長，故地重游的幾率也相對(duì)較高。造成博鰲的旅游客源未形成龐大的市場，致使博鰲客源單一性程度加深，制約酒店發(fā)展。

3.2 酒店對(duì)論壇依附性強(qiáng)，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大

一些酒店為了爭取論壇的接待工作進(jìn)行了酒店的二期工程，擴(kuò)大酒店的會(huì)議設(shè)施面積，僅是博鰲亞洲論壇大酒店大大小小的會(huì)議廳加起來就有30多個(gè)。博鰲酒店抓住了博鰲論壇年會(huì)帶來的機(jī)遇，在年會(huì)期間爭取為論壇提供服務(wù)，為酒店打下口碑，還依賴年會(huì)“余溫”趁熱打鐵，吸引其他會(huì)議活動(dòng)在酒店舉辦。酒店的焦點(diǎn)集中在單一目標(biāo)上會(huì)造成酒店發(fā)展的不確定性，增加酒店經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。但減少依賴不是拒絕論壇效應(yīng)，而是在減少依賴的基礎(chǔ)上具備未雨綢繆的憂患意識(shí)。

3.3 酒店客房設(shè)施設(shè)備老化，入住體驗(yàn)差

在收集數(shù)據(jù)中設(shè)施問題反映較多的是和悅君瀾海景度假酒店設(shè)施設(shè)備占總差評(píng)數(shù)量的約40%;佰悅灣溫德姆酒店的約占總差評(píng)數(shù)量的31%;博鰲寶蓮城華美達(dá)酒店約為36%;博鰲亞洲灣度假酒店約為36.5%。

第一，個(gè)別酒店因?yàn)殚_業(yè)時(shí)間早，裝修時(shí)間過長，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不到位，造成客房設(shè)施設(shè)備老化加快，影響入住體驗(yàn)以及造成客人不便利。第二，設(shè)備不齊全、設(shè)備與房間所出售價(jià)格不匹配的問題一定程度存在顧客判斷的主觀性，顧客擁有自己的感性判斷，當(dāng)酒店客房所配備的設(shè)施設(shè)備不能完全滿足客人的日常所需時(shí)，客人可能會(huì)認(rèn)為酒店客房性價(jià)比低。第三，還有個(gè)別酒店的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)泛黃的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了酒店客房的美觀性和顧客的入住體驗(yàn)，個(gè)別酒店還存在客房隔音效果差的問題。

3.4 酒店衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，服務(wù)形象受損

博鰲亞洲灣度假酒店是在衛(wèi)生質(zhì)量中差評(píng)數(shù)量最高的一家酒店占總差評(píng)數(shù)量約42%;博鰲寶蓮城華美達(dá)酒店衛(wèi)生質(zhì)量差評(píng)數(shù)量占比約為32%;康斯賓悅海景度假酒店衛(wèi)生質(zhì)量差評(píng)數(shù)量占比約為30%。

第一，海南省是熱帶氣候，常年濕潤多雨，空氣濕度高，酒店房間的布草和一些設(shè)施設(shè)備容易受潮發(fā)霉，房間彌漫霉味。第二，海南溫暖潮濕，適合蟲類生存和繁殖，個(gè)別酒店客房存在蚊蟲，導(dǎo)致有客人被蚊蟲叮咬或者過敏的問題;個(gè)別酒店布草未清洗干凈，布草發(fā)黃、有污漬、有頭發(fā)以及存在異味等。第三，某些酒店有房間長時(shí)間未出售，酒店疏于管理致使客人入住時(shí)房內(nèi)積灰、出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等;房間內(nèi)衛(wèi)生間也存在馬桶消毒不徹底，部分房間馬桶存有異味、發(fā)黃、浴室下水道有惡臭，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。

3.5 酒店早餐品質(zhì)低，降低酒店檔次

早餐方面差評(píng)率較高的是博鰲佰悅灣溫德姆酒店、博鰲亞洲灣度假酒店，其中佰悅灣溫德姆酒店占比5.9%，亞洲灣度假酒店占比6.5%。早餐問題主要集中在個(gè)別酒店早餐種類單一，顧客反映酒店早餐可選擇的范圍太小、味道一般、色澤上也不美觀;食品的食材也與早餐的高價(jià)格不成正比、性價(jià)比低。接待論壇的酒店都是高星級(jí)酒店，早餐的標(biāo)準(zhǔn)也要符合酒店的檔次，拒絕以次充好、渾水摸魚，爭取為客人提供營養(yǎng)美味的早餐，避免降低酒店的檔次。

4 博鰲酒店可持續(xù)發(fā)展策略

4.1 開辟新客源，降低對(duì)論壇的依附程度

第一，博鰲酒店可以嘗試吸引度假型客人。博鰲充滿南洋氣息的慢節(jié)奏生活能夠讓游客放松身心、享受假期;也可與旅行社合作，給予旅行社一些優(yōu)惠房價(jià)。第二，利用與博鰲“超級(jí)醫(yī)院”的合作，打造康養(yǎng)旅游產(chǎn)品，還可爭取與免稅店的合作，在酒店設(shè)置免稅專柜吸引購物型游客。第三，推出新產(chǎn)品。酒店可在官方網(wǎng)站和第三方預(yù)定平臺(tái)上推出產(chǎn)品的介紹廣告，前廳服務(wù)人員可向入住客人簡單的介紹，開辟更多新客源。但開辟新客源要結(jié)合酒店現(xiàn)狀與市場情況，不可盲目追求新客源。

4.2 加大設(shè)施保養(yǎng)力度，及時(shí)更換老化設(shè)備

第一，動(dòng)態(tài)更新酒店房間。酒店可以采取動(dòng)態(tài)更新的策略，每隔一段時(shí)間裝修幾間客房，長時(shí)間下來使酒店置于一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)更新的過程，客人可以體驗(yàn)不同風(fēng)格的裝修，享受最新的設(shè)施設(shè)備。第二，二次保養(yǎng)和翻新。對(duì)于房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備在擦洗時(shí)既要使其清潔，又要防止破壞其表面關(guān)澤，因此一般選用中性清潔劑。第三，有針對(duì)性的提供，降低損失。了解顧客的需求，在合理的范圍滿足顧客需求，提供令客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.3 實(shí)行交叉檢查制度，加強(qiáng)酒店衛(wèi)生監(jiān)管

第一，制定操作規(guī)程?？头績?nèi)的清潔要嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)的程序，對(duì)清潔好的客房進(jìn)行交叉檢查，管理人員要嚴(yán)格把控監(jiān)管環(huán)節(jié)，加強(qiáng)酒店衛(wèi)生的監(jiān)控。第二，通風(fēng)除濕。工作人員定期給房間進(jìn)行通風(fēng)，還需要酒店為房間配備除濕器，利用除濕器降低房內(nèi)的濕氣。在雨季時(shí)期要確保房內(nèi)門窗關(guān)好，隔絕空氣中的濕氣。第三，配備必要的除蟲劑。在客房內(nèi)配備必要的除蟲劑，工作人員在打掃房間時(shí)也要留意房間是否有蟲類未清理。第四，提高員工衛(wèi)生意識(shí)。要對(duì)房間內(nèi)的布草進(jìn)行徹底的消毒，發(fā)現(xiàn)布草污漬無法去除時(shí)要進(jìn)行更換。

4.4 優(yōu)化食材、改進(jìn)菜品，提高餐飲質(zhì)量

第一，酒店要優(yōu)化餐飲食材，使用新鮮的食材。酒店要嚴(yán)格把關(guān)所使用食材的新鮮度，同時(shí)要對(duì)食品的來源和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，已經(jīng)過期的食品要及時(shí)處理，避免因?yàn)楣ぷ魇д`而流入餐桌上。第二，改進(jìn)菜品。增加酒店餐點(diǎn)和菜品的種類，酒店餐飲口味豐富多樣，滿足不同地區(qū)的顧客需求，滿足客人味蕾上的享受，提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，重視菜品的營養(yǎng)搭配，使菜品營養(yǎng)豐富，健康美味，與養(yǎng)生理念相融合推出綠色健康低熱量的菜肴，滿足多方顧客的需求。

5 結(jié)語

針對(duì)所提問題，筆者認(rèn)為主要從開辟客源、制度、更新設(shè)備、提高品質(zhì)等方面入手，從而推動(dòng)博鰲酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。博鰲酒店業(yè)在博鰲亞洲論壇的影響下，酒店的數(shù)量呈上升趨勢，未來博鰲酒店業(yè)的發(fā)展前景是光明的，酒店在注重發(fā)展的同時(shí)也要關(guān)注發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，為客人提供最舒心的服務(wù)，使博鰲的酒店業(yè)在海南占據(jù)一席之地。

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