電子商務環(huán)境下的客戶關系管理

楊宇 李林覺 張康華

摘 要：電子商務模式要求現(xiàn)代企業(yè)必須要具備發(fā)展和創(chuàng)新的意識理念，處理好企業(yè)與客戶之間的關系，做好客戶的服務工作，這樣才能適應新時期企業(yè)與客戶之間的關系需求，從而促企業(yè)更好的發(fā)展。

關鍵詞：電子商務環(huán)境;客戶關系;管理水平

在電子商務環(huán)境下，客戶關系管理的方向有了新思路，需要現(xiàn)代企業(yè)整合現(xiàn)有的資源努力發(fā)覺客戶存在的價值，才能最大化的促進現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)濟效益增長，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1電子商務和客戶關系管理的內(nèi)容

1.1電子商務內(nèi)容概述

在新時期，我們常說的電子商務就是依托于網(wǎng)絡信息技術和互聯(lián)網(wǎng)通信技術的發(fā)展部，在瀏覽器進行交易的商業(yè)買賣行為，從而構建了消費者和商家達成線上或者線下交易的新型電子金融商務發(fā)展模式。我們常見的電子商務主要分為：B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A、C2A等這些商業(yè)模式

1.2客戶關系管理

客戶關系關系是新時期的一個新型經(jīng)濟發(fā)展模式，具體指的就是企業(yè)和客戶之間可以結構一個供雙方進行交流的信息平臺，可以通過分析讓企業(yè)找到潛在的種子客戶，而且能夠幫助企業(yè)制定留住老客戶的具體方式在此基礎上吸引新的客戶。客戶關系管理簡稱CRM，最初是美國名為加特那集團提出的，他指出在企業(yè)與客戶構建關系的管理過程中，要從整體進行全面管理，客戶是整個經(jīng)濟發(fā)展的中心，只有為客戶提供全方位的服務關系，才能讓客戶主動的與企業(yè)建立聯(lián)系，進一步轉化為企業(yè)的收益。

2在電子商務環(huán)境下客戶關系管理的基本屬性

隨著時代的發(fā)展和科學技術的進步，傳統(tǒng)的客戶關系管理模式受到了很大的限制，無法有效的掌握客戶的真實信息，而新時期在電子商務環(huán)境下發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)在客戶關系管理過程中，有一個完整的體系，可以對客戶的信息進行搜集，與客戶進行交流溝通，對客戶進行評價反饋，從整體有了更多的方向進行客戶關系管理，所以在電子商務環(huán)境下客戶關系管理具備了以下特性：首先是為現(xiàn)代企業(yè)構建了一個整體共享的信息資源平臺，可以把企業(yè)中的客戶信息完整準確的對企業(yè)各個部門開放共享，最大化的實現(xiàn)客戶信息的價值;其次就是客戶可以得到一個比較統(tǒng)一的反饋，和企業(yè)的任何一個部門交流都會統(tǒng)一的信息，而且會最大程度都讓客戶得到滿意的服務和答復，實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的信息處理集中;然后就是客戶的任何需求都可以在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中呈現(xiàn)，從而最大限度的了解客戶需求，服務客戶的差異性需求;最后就是企業(yè)通過客戶關系管理網(wǎng)絡平臺，能夠有針對性的展開服務，讓客戶對企業(yè)的依賴性增強。

3電子商務環(huán)境下客戶關系管理給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)

3.1市場營銷帶給傳統(tǒng)企業(yè)的挑戰(zhàn)

在傳統(tǒng)企業(yè)的服務模式中，客戶只能是被動的聽取企業(yè)的意見和建議，最容易建立起品牌信任的方式就是通過媒介進行的市場營銷，這部分往往會被客戶接受。傳統(tǒng)企業(yè)的寬泛性很強，單純的依靠媒介傳播和曝光就能進行品牌營銷，在電子商務環(huán)境下，客戶關系管理可以細化客戶的種類，更加有針對性的開展市場營銷活動，這部分的客戶一般都是主動與企業(yè)建立聯(lián)系的，可以大幅降低企業(yè)投入成本，提升客戶轉化率。

3.2競爭對手帶給傳統(tǒng)企業(yè)的挑戰(zhàn)

在電子商務環(huán)境下，客戶關系管理帶給傳統(tǒng)企業(yè)的挑戰(zhàn)是很大的，無法傳統(tǒng)企業(yè)不尋求突破創(chuàng)新，那就失去了發(fā)展的可能，而且同行業(yè)的競爭對手如果抓到了時代創(chuàng)新的脈絡，對于企業(yè)的打擊是致命的。舉個例子，我國某個客運公司在以前是一個具有一定影響力的客運中心，但是在電子商務到來后就倒閉了，原因就是在互聯(lián)網(wǎng)通信技術到來的時候，客運公司的很多競爭對手都利用互聯(lián)網(wǎng)進行購票、退票以及查詢等服務，而這個客運公司還沿用傳統(tǒng)的人工售票方式，到了這個客運公司決定利用互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)購票的時候已經(jīng)不是最好的時機了，所以只能被時代淘汰。

3.3科學技術帶給傳統(tǒng)企業(yè)的挑戰(zhàn)

在新時期，各個行業(yè)都在講究效率和質(zhì)量，為了提升客戶的滿意度，很多的企業(yè)做了許多的市場調(diào)研，從大的方向進行改善，調(diào)整企業(yè)的發(fā)展方向，但是這些調(diào)整只是微乎其微的，對于企業(yè)的服務沒有有效的提升。電子商務環(huán)境下，客戶關系管理依托于科技，對客戶進行針對性的服務，從根本上提升了客戶的滿意程度。

4客戶關系管理給企業(yè)發(fā)展帶來的機遇

首先客戶關系管理可以有效的配置企業(yè)的成本投入，減少銷售的市場費用。通過客戶關系管理中客戶的信息數(shù)據(jù)，可以準確的劃分客戶類別，做好客戶定位，提升客戶黏性的同時發(fā)展新客戶，降低銷售的成本中實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟效益的提升，而且在客戶關系管理中可以有效的發(fā)掘更多的種子客戶，增加客戶與企業(yè)之間的交流與溝通，更好的做好企業(yè)服務工作，拉住動態(tài)的客戶人群。

其次就是電力商務環(huán)境下的客戶信息管理，結合信息科學技術的應用，能夠構建信息共享的云平臺，最大化的發(fā)揮出客戶信息的價值，借助信息智能技術，提升企業(yè)的工作效率和工作質(zhì)量，優(yōu)化客戶的時間配置，用最短的時間為客戶帶來最滿意的服務，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的飛速增長。

最后就是客戶關系管理系統(tǒng)能夠借助網(wǎng)絡技術對市場浮動和銷售方式進行一定的指導，通過數(shù)據(jù)分析可以從整體把握對客戶進行服務，利用客戶關系管理系統(tǒng)的市場分析能力作為基礎，找到目標的客戶群體，對客戶的需求進行伸縮研究，擴展對客戶服務的方向、思路，全方位的為客戶實現(xiàn)更多的服務，促進服務優(yōu)化的客戶轉化率提升。在服務的過程中會再次采集到很多的客戶深層次數(shù)據(jù)，指導市場更好的開展服務工作，提升客戶的滿意度，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

5結束語

電子商務模式要求現(xiàn)代企業(yè)必須要具備發(fā)展和創(chuàng)新的意識理念，處理好企業(yè)與客戶之間的關系，做好客戶的服務工作，這樣才能適應新時期企業(yè)與客戶之間的關系需求，從而促企業(yè)更好的發(fā)展。在電子商務環(huán)境下客戶關系的管理工作對著企業(yè)的發(fā)展有這決定性的影響，因此如何提升客戶關系管理的水平成為了現(xiàn)代企業(yè)需要思考的一道難題。

參考文獻：

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[2]王琪.電子商務環(huán)境下的客戶關系管理[J].企業(yè)家天地：中旬刊，2012，（12）：86-88.