國家圖書館參考咨詢服務發(fā)展現狀與思考

梁田麗

關鍵詞：國家圖書館;參考咨詢;創(chuàng)收;知識產權

摘?要：國家圖書館參考咨詢服務根據服務群體的不同分為面向特殊需求群體的深層次參考咨詢服務和面向一般公眾的基礎參考咨詢服務。國家圖書館要與時俱進，平衡各項服務的發(fā)展，注重提升咨詢館員的專業(yè)水平，不斷拓寬服務范圍，延伸服務深度，開展協同合作，推動參考咨詢服務的持續(xù)開展。

中圖分類號：G252.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）02-0077-04

圖書館參考咨詢服務歷史悠久，1876年10月，美國沃斯特公共圖書館館長塞繆爾·格林在美國費城召開的圖書館員一百周年紀念大會上提出，“館員應該幫助讀者在館藏圖書中找到需要的書，為讀者提供參考服務”。自此以來，公共圖書館的參考咨詢服務已經走過了140余年的歷史。國家圖書館參考咨詢服務的歷史要追溯到1928年社科咨詢室的建立，它是我國最早的咨詢機構之一，曾被國際聯盟智育互助委員會確定為中國的咨詢機構。國家圖書館參考咨詢服務依托豐富的館藏資源，始終秉承“為人找書，為書找人”的服務理念，經過90年的發(fā)展，服務內容越來越全面，服務范圍越來越廣泛，服務手段也越來越現代化。筆者對現階段國家圖書館參考咨詢服務的情況予以梳理，并對新形勢下參考咨詢服務出現的問題予以揭示，以期對癥下藥推動參考咨詢服務的高效有序開展。

1?業(yè)務發(fā)展現狀

2008年，國家圖書館進行機構改革，確立了分層服務的理念。參考咨詢服務按照分層服務的理念分為兩種：一種是面向黨政軍及生產科研單位、圖書館界的深層次參考咨詢服務。該項服務也面向普通讀者，其服務內容較為個性化，凝聚著參考咨詢館員的勞動和智慧，需收取一定費用，如科技咨詢、社科咨詢、檢索證明、競爭情報、文獻提供服務等。另一種是面向普通公眾的基本參考咨詢服務，如綜合咨詢、證卡服務、復制服務等。

1.1?依托豐富館藏資源，打造服務品牌

國家圖書館擁有豐富的館藏資源，作為國家總書庫，其館藏數量為我國其他圖書館和咨詢機構所不及。截至2017年12月，館藏紙質資源為3，768萬冊（件），數字資源存儲量為1，603TB，已購中外文數據庫255個。國家圖書館參考咨詢部通過深度挖掘館藏資源積極為用戶提供個性化定制服務，在國家重大活動、科研項目開展及政府、科研生產單位決策方面發(fā)揮了重要作用，用戶滿意度和社會認可度不斷提高，品牌化效果日益突出，形成了良好的社會信譽。如：中央電視臺2015年為紀念中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利70周年拍攝的獻禮紀錄片《東方主戰(zhàn)場》、2016年為紀念紅軍長征勝利80周年拍攝的紀錄片《長征》中的大量圖片，都是由國家圖書館參考咨詢部提供的。國家圖書館競爭情報服務也從最初的剪報服務發(fā)展到專題咨詢、輿情分析、情報研究、競爭對手分析等多層次、立體式的服務模式，其與文化和旅游部辦公廳合作開展了“文化領域輿情咨詢系列項目”，為文化和旅游部領導提供了文化領域輿情監(jiān)測與文化工作媒體傳播效果評估等服務。國家圖書館深層次參考咨詢服務的經典案例數不勝數，口碑持續(xù)發(fā)酵，服務范圍輻射全國。

1.2?與時俱進，豐富服務內容和方式

互聯網環(huán)境下，國家圖書館應與時俱進，利用新技術開展參考咨詢服務，調整服務內容，創(chuàng)新服務模式，滿足用戶的需求。例如，在深層次參考咨詢服務方面，隨著全社會對知識產權保護意識的普遍增強，商標品牌糾紛案件不斷增多，為了解決公眾收集證據資料費用高、難度大的問題，國家圖書館適時推出了檢索證明服務，憑借豐富的館藏資源及其客觀公正的權威性，成為知識產權事務所收集證據資料的首選第三方機構，業(yè)務量年年創(chuàng)新高。

在面向公眾的基本參考咨詢服務方面，國家圖書館借助信息技術開展服務，服務手段越來越現代化，如：RFID自助辦證機的使用為讀者自助辦證提供了便利，大大縮短了讀者的等待時間。在解答讀者一般咨詢方面，除綜合咨詢臺的人工服務、電話咨詢等傳統(tǒng)咨詢方式外，國家圖書館還利用完備的虛擬參考咨詢系統(tǒng)為用戶提供虛擬參考咨詢服務，如基于電子郵件的虛擬咨詢服務、網上實時咨詢服務等。

1.3?開放共享，積極開展參考咨詢服務協作

近年來，國家圖書館積極與業(yè)界圖書館開展參考咨詢服務協作，并于2018年正式成立了業(yè)務協作組，依托數字圖書館推廣工程，整合業(yè)界現有的合作項目，加強參考咨詢協作網的建設與推廣。全國圖書館參考咨詢協作網倡導協作聯合及交流推廣經驗，是全國圖書館從事參考咨詢業(yè)務和管理的圖書館員的交流平臺，通過線下舉辦培訓會議、實地參觀交流及線上分享經典案例等方式，以提升圖書館參考咨詢館員的業(yè)務能力，增強圖書館參考咨詢館員的服務意識，促進全國圖書館開展參考咨詢服務的規(guī)范化和標準化。國家圖書館開展參考咨詢服務協作，可最大限度地發(fā)揮館藏資源量大的優(yōu)勢，分享服務經驗，提升服務能力和服務水平，實現資源配置效益的最大化。

2?發(fā)展瓶頸

2.1?創(chuàng)收壓力大，業(yè)務發(fā)展存在失衡的危險

隨著信息技術的發(fā)展及文化的不斷繁榮，在豐富館藏資源的支撐下國家圖書館參考咨詢服務用戶數量及委托項目數量不斷增多，直接帶動了創(chuàng)收額度的增加，但創(chuàng)收任務的不斷增加也帶來了一些問題。圖書館作為公益性事業(yè)單位，由于撥款有限，一些部門要通過“以文養(yǎng)文”等方式進行創(chuàng)收，以彌補資金的不足。圖書館的一些部門開展了有償服務，并以創(chuàng)收任務完成情況為年終考核標準。

從圖1可以看出，近年來，國家圖書館的檢索證明服務業(yè)務量年年創(chuàng)新高。檢索證明業(yè)務對咨詢館員的專業(yè)能力要求相對不高，工作流程較為程式化，工作模式重復性較高。此外，由于這類服務涉及商標維權，時效性較強，許多用戶一般通過承擔加急費用的方式快速獲得證明報告。為了及時滿足用戶的需求，咨詢館員經常疲于處理該項服務，沒有更多時間和精力從事其他服務工作。與之相比，傳統(tǒng)的社科咨詢業(yè)務屬于個性化定制服務，通常沒有固定的格式、程序、規(guī)范可借鑒，需要咨詢館員擁有豐富的知識儲備，付出較多的智力勞動，雖然耗費時間較多，但收費標準相對較低。隨著檢索證明服務量的不斷增多，傳統(tǒng)社科咨詢業(yè)務受到影響，創(chuàng)收來源趨向單一化，咨詢業(yè)務得不到創(chuàng)新擴展，咨詢館員的咨詢能力也得不到提高。

2.2?社會信息化程度高，對咨詢館員的咨詢能力提出更高要求

在互聯網技術發(fā)展及全社會共享意識高漲的背景下，民眾獲取信息的方式越來越多樣化。隨著社會信息化程度的加深，一方面各大互聯網搜索引擎及共享網站為民眾查找資料提供了便利，另一方面民眾信息素養(yǎng)的提高也增強了自身查找和獲取信息的能力。在這種社會環(huán)境下，圖書館秉承平等、開放、共享的理念向社會公眾提供服務，國家圖書館實行全年365天“全年候”開館制度，讀者可到館免費訪問所有的數據庫資源，或遠程登錄訪問部分數據庫資源。因此，讀者對圖書館有償的參考咨詢服務提出了更高的要求和期望。國家圖書館參考咨詢部接收的咨詢項目是用戶經過初步檢索或委托其他圖書館查詢后，仍然沒有解決的問題，對咨詢館員的專業(yè)能力、分析檢索能力都提出了更高要求。

2.3?知識產權保護意識提高，要求服務的規(guī)范性

國家圖書館參考咨詢部以豐富的館藏資源為支撐，不僅可根據用戶要求為他們提供復制、文獻傳遞服務，還可通過咨詢館員的挖掘分析為用戶提供深層次的咨詢服務，這些服務無疑都要涉及對館藏資源的復制和使用。雖然復制服務為用戶提供了便利，但如果沒有嚴格的控制，就容易違背知識產權保護的精神。隨著國家對知識產權侵權行為打擊力度的加大，國家圖書館作為國家公共文化服務單位，如何在遵守《中華人民共和國著作權法》的框架下為用戶提供參考咨詢服務，已成為其必須重視的課題。

3?解決辦法

3.1?重視深層次參考咨詢服務，提高核心業(yè)務能力

參考咨詢服務是滿足讀者深層需要的圖書館服務，筆者認為國家圖書館應集中主要人力做好深層次咨詢工作，具體的措施如下。

3.1.1?采取業(yè)務外包與勞務派遣相結合的方式減輕咨詢館員的壓力。近年來，國家圖書館外包工作范圍迅速擴大，并擴展到參考咨詢服務領域。針對部分流程清晰、規(guī)范明確、驗收標準操作性強的業(yè)務，國家圖書館可采取外包形式減輕咨詢館員的工作壓力，使其能集中精力處理核心業(yè)務，做好參考咨詢服務工作，為黨政軍及各生產科研單位的科學決策提供有力支撐，進而提高核心競爭力。在處理核心業(yè)務的過程中，咨詢館員也較容易有獲得感和價值感，實現業(yè)務能力的提升。勞務派遣方式已被普遍應用于國家圖書館參考咨詢服務，尤其是復制、證卡辦理、綜合咨詢臺等服務工作，派遣人員占較大比例。國家圖書館通過勞務派遣方式彌補用工短缺，不僅減輕了咨詢館員的工作壓力，還有利于參考咨詢個性化服務、知識服務的開展。無論是業(yè)務外包還是勞務派遣，國家圖書館必須加強對工作人員的業(yè)務培訓和監(jiān)督，加大審核力度，制定合理的評價制度，保證服務質量。

3.1.2?加強辦公自動化和智能化建設。國家圖書館可通過完善硬件配備，提高辦公效率。例如，國家圖書館參考咨詢服務創(chuàng)收的主要來源是信息查證、論文收引等業(yè)務，證明報告有大宗附件，咨詢館員需要耗費大量時間和精力加蓋公章和騎縫章。為了促進該項業(yè)務的規(guī)范性，國家圖書館于2018年9月9日正式啟用電子簽章系統(tǒng)，實現了證明報告電子簽章、存檔，大大提高了工作效率，減輕了咨詢館員的工作壓力。

3.2?加強參考咨詢人才隊伍建設，注重咨詢館員專業(yè)能力的培養(yǎng)

參考咨詢服務作為深層次的服務，對咨詢館員有較高要求，需要咨詢館員對文獻信息有深刻理解，熟悉館藏資源及網絡資源，會使用各類參考工具書、檢索工具及數據庫進行資料查詢和文獻檢索。尤其在新的信息網絡環(huán)境下，民眾具備較強的計算機操作能力和互聯網檢索能力，給圖書館深層次的參考咨詢服務帶來了挑戰(zhàn)。針對這種情況，國家圖書館要加強參考咨詢人才隊伍建設，注重咨詢館員專業(yè)能力的培養(yǎng)，具體措施如下：一是增加咨詢館員外出學習的機會，為他們了解最前沿的業(yè)界動態(tài)、學習國內外參考咨詢服務的經驗提供便利。二是邀請業(yè)界專家對咨詢館員進行培訓，為更多的館員接受培訓提供機會。三是讓資深咨詢館員分享實踐經驗。四是鼓勵咨詢館員之間分享經驗。

3.3?繼續(xù)推進參考咨詢協作，實現信息共享

依托數字圖書館推廣工程，國家圖書館積極發(fā)揮帶頭作用，在參考咨詢服務協作方面取得較大進展。業(yè)務協作組的成立為參考咨詢協作業(yè)務的開展配備了專門的人員，國家圖書館也逐步整合業(yè)界現有的合作項目，加強了參考咨詢協作網的建設與推廣。但是，國家圖書館牽頭的全國參考咨詢協作網只是圖書館之間的合作，不直接為用戶提供服務。相比之下，日本圖書館參考咨詢協作事業(yè)最大的成果是建立了日本圖書館協作參考咨詢數據庫，該數據庫是以日本國立國會圖書館為主導，由日本的公共圖書館、大學圖書館、專門圖書館等組成咨詢服務的主體，根據日本各圖書館每日的參考咨詢記錄而構建的聯合數據庫。參與館將各自完成的參考咨詢案例錄入數據庫，實現了案例共享，其他圖書館或個人可通過檢索關鍵詞獲取案例信息。國家圖書館也可借助全國參考咨詢協作網，在全國范圍內開展參考咨詢案例征集工作，建立一個圖書館與圖書館、圖書館與參考咨詢服務用戶交流、共享的平臺。

3.4?嚴格按照相關法律規(guī)定提供服務

《中華人民共和國公共圖書館法》規(guī)定，公共圖書館應當遵守有關知識產權保護的法律、行政法規(guī)規(guī)定，依法保護和使用文獻信息。有關知識產權保護的法律、行政條例主要包括《中華人民共和國著作權法》《中華人民共和國著作權法實施條例》及《信息網絡傳播權保護條例》等。國家圖書館應在嚴格遵守相關法律法規(guī)的前提下開展參考咨詢業(yè)務，為用戶提供復制服務、文獻提供服務、館藏文獻證明服務等。

3.4.1?加強相關法律法規(guī)的培訓。很多咨詢館員沒有法律學科背景，對知識產權保護理解不深入。如果咨詢館員沒有這方面法律意識，就容易出現超量復印等情況。國家圖書館應加強相關法律法規(guī)的培訓，提高咨詢館員的法律意識。

3.4.2?制定明確的復制政策和標準。目前，國家圖書館復制標準規(guī)定復制數量不得超過全書的1/3，用戶在復印相關文獻資料前須簽訂《中國國家圖書館文獻提供中心版權聲明》。該聲明指出，國家圖書館文獻提供中心提供的文獻資料的使用范圍僅限于個人學習、研究或學校課堂教學、科學研究。如果用戶超出《中華人民共和國著作權法》規(guī)定的合理使用范圍使用文獻，造成侵權行為，就要承擔相應的法律責任。

3.4.3?加強宣傳教育。國家圖書館在閱覽室配備了自助復印設備，為讀者自助復印提供了便利。國家圖書館應通過在復印設備旁張貼版權告示、開辦讀者培訓講座等方式，加強宣傳教育，提升讀者的版權意識，避免讀者過量復印等情況的發(fā)生。

4?結語

國家圖書館得益于豐富的館藏資源及國家級公共事業(yè)單位的優(yōu)質平臺，完成了一系列優(yōu)秀的參考咨詢服務項目，創(chuàng)造了良好的社會價值和經濟價值。因此，國家圖書館應充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，緊跟時代發(fā)展的步伐，不斷拓寬服務范圍，延伸服務深度，在實現社會價值及經濟價值的同時，提升咨詢館員的咨詢能力，進而保持參考咨詢服務的生命力和活力。

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（編校：孫新梅）