加強(qiáng)門診藥房藥事管理對(duì)降低藥患糾紛事件的意義

周曉紅

（綿陽市中心醫(yī)院，四川 綿陽 621000）

在醫(yī)院里，藥物治療在臨床中是一種常見的治療方法，在疾病治療中具有極大的意義，有利于促進(jìn)患者疾病的康復(fù)[1]。門診藥房是患者接觸的一個(gè)關(guān)鍵部門，同時(shí)，也成為最容易發(fā)生藥患矛盾甚至糾紛的窗口；因此，門診藥房的服務(wù)態(tài)度與藥房的服務(wù)質(zhì)量，能夠直接影響到醫(yī)院的整體形像。因此，需選擇一種科學(xué)的藥房藥事管理方式，以提高患者的滿意度，降低因藥品差錯(cuò)引起的藥患糾紛的發(fā)生率。通過選取我院2019年8月～2020年8月門診收治的100例患者進(jìn)行評(píng)估與分析，具體報(bào)告如下。

1 患者資料與具體方法

1.1 患者的一般資料

采取隨機(jī)方式選取我院在2019年8月～2020年8月期間，通過門診收治住院患者作為研究對(duì)象，共100例，根據(jù)隨機(jī)分配的方法分為常規(guī)組和觀察組，每組為50人。其中常規(guī)組女性患者為23人，男性患者為27人，年齡27～58歲，平均年齡（38.2±11.3）歲；體重在45.2～70.3kg，平均體重在（55.2±3.6）kg。實(shí)驗(yàn)組女性患者為24人，男性患者為26人，平均年齡29～60歲，平均年齡（37.1±11.2）歲；體重在43.0～66.5kg，平均體重在（52.2±3.3）kg。兩組患者在年齡差異、性別比例不同等差異方面的數(shù)據(jù)，結(jié)果沒有差異性，沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05）。

1.2 納入、排除標(biāo)準(zhǔn)

1.2.1 納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)參加本次實(shí)驗(yàn)患者均已經(jīng)做過入院常規(guī)檢查；(2)所有患者均了解本次研究計(jì)劃，患者及家屬均簽署知情同意書；（3）所有患者均沒有精神性疾病史；（4）經(jīng)過院倫理委員會(huì)同意。

1.2.2 排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）存在意識(shí)障礙患者；（2）患者存在下肢肢體行動(dòng)障礙；（3）患者有語言溝通障礙；（4）患者有視力障礙。

1.3 方法

對(duì)于常規(guī)組患者實(shí)施常規(guī)門診藥房管理方法，觀察組在施行門診藥房常規(guī)管理辦法的基礎(chǔ)上，實(shí)施強(qiáng)化藥房管理措施，具體內(nèi)容如下：（1）藥房配藥工作人員在對(duì)照醫(yī)生所開處方下進(jìn)行配藥時(shí)，容易在配藥時(shí)出現(xiàn)藥物劑量搭配不準(zhǔn)確、對(duì)于退回藥物沒有做到及時(shí)歸位、藥物使用搭配不合理、藥物搭配混亂等各種類型問題，通常是由于藥物房管理規(guī)范做的不夠嚴(yán)格、開處方醫(yī)生專業(yè)技術(shù)不專業(yè)，審核處方的藥師專業(yè)度太低，在審核藥方時(shí)，沒有做到仔細(xì)認(rèn)真審核藥方等。所以，要強(qiáng)化對(duì)門診藥房中工作人員和開處方醫(yī)生進(jìn)行藥學(xué)方面專業(yè)培訓(xùn)，提高專業(yè)水平，并且要建立藥房中完善、科學(xué)的管理制度。藥師在為患者搭配藥物過程中加強(qiáng)對(duì)患者病情的了解與及詢問，在對(duì)患者發(fā)放藥品時(shí)，對(duì)患者進(jìn)行藥品的用藥指導(dǎo)，對(duì)于特殊藥品要做到詳細(xì)告知患者藥物使用方法以及注意事項(xiàng)等。（2）告知患者對(duì)于做到遵醫(yī)囑用藥的重要性，叮囑患者一定要按時(shí)按量遵醫(yī)囑服用藥物，不能自己加或減少藥物用量，甚至是私自停止用藥。如果是年齡較大的患者，有記憶力減退的情況，應(yīng)該及時(shí)叮囑患者家屬，做到及時(shí)提醒并且監(jiān)督患者用藥?；蛘咭詴娣绞桨延盟幜考白⒁馐马?xiàng)書寫給患者，增加患者記憶力。在為患者進(jìn)行紙面書寫藥物用法及用量時(shí)，一定要書寫清晰，避免連筆，同時(shí)在發(fā)藥時(shí)，需要再次口頭提醒，做到準(zhǔn)確無誤。（3）由于藥房配藥工作人員和醫(yī)護(hù)人員在工作中忽略了與患者之間的有效溝通，與患者在溝通中出現(xiàn)語氣不溫和或者是服務(wù)態(tài)度不良的現(xiàn)象，都會(huì)促使藥患之間矛盾的產(chǎn)生。所以，要強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員與藥房工作人員職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力，醫(yī)護(hù)人員與發(fā)藥人員及時(shí)主動(dòng)的與患者進(jìn)行交流，減少藥患之間的矛盾。（4）要遵循以患者為中心的思想準(zhǔn)則，藥房管理人員要做好藥房中的管理工作，從患者的角度思考問題，做到為患者最提供最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，增加患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的滿意度。（5）在門診藥房設(shè)立專業(yè)的藥物咨詢窗口，做到為患者提供一對(duì)一的全面、準(zhǔn)確的藥物信息，給予合理的用藥建議，指導(dǎo)患者能夠做到準(zhǔn)確用藥，降低藥物的副作用，增加藥物對(duì)治療額有效率和患者對(duì)用藥依從性。在一定程度上能夠極大的減少藥患矛盾的發(fā)生。解答患者疑問時(shí)，要保持細(xì)心、耐心的態(tài)度，保持微笑，緩解患者的焦慮情緒。（6）在醫(yī)院內(nèi)擺設(shè)合理的藥品宣傳專欄，在病房內(nèi)設(shè)置用藥墻報(bào)，放置治療慢性病合理用藥標(biāo)準(zhǔn)，門診候診大廳內(nèi)設(shè)置用藥宣傳欄以及電子用藥宣傳屏幕等，加強(qiáng)藥物知識(shí)的宣傳。

1.3 觀察指標(biāo)

通過對(duì)比常規(guī)組與觀察組進(jìn)行評(píng)估，常規(guī)組總有效率為84.0%，觀察組總有效率為98.0%，優(yōu)于常規(guī)組。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

文章應(yīng)用的計(jì)算統(tǒng)計(jì)軟件是SPSS 21.0的版本，應(yīng)用計(jì)數(shù)型指標(biāo)則是（n/%）來表示、再使用x2的方式對(duì)相關(guān)的檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行表達(dá)。P＜0.05，就代表常規(guī)組中相關(guān)數(shù)據(jù)和觀察組中相關(guān)數(shù)據(jù)存在一定的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié) 果

進(jìn)行常規(guī)組患者和觀察組患者藥患矛盾以及患者滿意度對(duì)比。

觀察組患者發(fā)生藥患之間矛盾明顯少于常規(guī)組，患者滿意度對(duì)比則優(yōu)于常規(guī)組。差異具有明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。具體內(nèi)容見表。

表 藥患矛盾及患者滿意度對(duì)比（n/%）

3 討 論

為了能夠保證患者的用藥安全，要強(qiáng)化對(duì)門診藥房工作人員對(duì)藥物的管理。藥房工作人員需要對(duì)處方問題或者是因核對(duì)錯(cuò)誤引起的不良事件給予充分的了解，強(qiáng)化藥房工作人員的專業(yè)能力，樹立正確的專業(yè)服務(wù)理念，最終使藥學(xué)服務(wù)項(xiàng)目與管理制度得到有效的提高[2-3]。

藥房要建立規(guī)范化的服務(wù)理念，工作人員發(fā)揮自身積極態(tài)度，定期培訓(xùn)來加強(qiáng)自身的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)素質(zhì)，做到完善合理的管理體系，努力做到符合目前醫(yī)療事業(yè)發(fā)展水平。藥房工作人員要強(qiáng)化與患者之間的有效溝通，做到能夠換位思考、以服務(wù)患者為中心，建立科學(xué)規(guī)范性服務(wù)體制，并能夠做到在實(shí)際服務(wù)過程中，為患者提供更人性化服務(wù)，增加患者滿意度。

提高藥房工作人員的綜合素質(zhì)，醫(yī)院可以加強(qiáng)對(duì)藥房工作人員的自身素質(zhì)培訓(xùn)與提升，強(qiáng)化藥房工作人員的人性化規(guī)范服務(wù)理念，最后能夠提高藥房中醫(yī)務(wù)人員的全體素質(zhì)，能夠用最飽滿的狀態(tài)進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)[3]。

綜上所述，通過對(duì)門診藥房的藥物增加強(qiáng)化管理制度，能夠有效降低患者與藥房醫(yī)務(wù)人員之間的糾紛，能夠增加患者在醫(yī)療服務(wù)過程中的滿意度，可以應(yīng)用到各個(gè)醫(yī)院對(duì)門診藥房管理工作中，值得應(yīng)用及大力推廣。