主動作為 銳意進(jìn)取 推動檔案利用服務(wù)工作再上新臺階

張步東

窗口單位是一個城市的臉面，窗口的服務(wù)水平能夠展現(xiàn)一座城市的文明程度。近年來，常州市檔案館窗口服務(wù)單位牢固樹立機(jī)關(guān)“第一窗口”意識，堅持以“弘揚(yáng)時代新風(fēng)、文明行業(yè)在行動”為主題、以“四優(yōu)四心四一樣”為主要內(nèi)容，緊緊圍繞提升窗口面貌、改進(jìn)工作方法、增強(qiáng)服務(wù)意識、維護(hù)合法權(quán)益等方面，深入推進(jìn)檔案服務(wù)工作創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，從用心接待好每一次查檔著手，通過提方案、定計劃、找問題，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落在實(shí)處。全市各級檔案查閱服務(wù)中心年均接待查檔人數(shù)2萬余人次、提供檔案3萬余卷次，查檔滿意率達(dá)96%以上，先后獲得了常州市“學(xué)雷鋒示范點(diǎn)”“巾幗文明崗”等稱號，多次被評為機(jī)關(guān)“優(yōu)秀處室”，多名窗口工作人員被省、市相關(guān)部門評為先進(jìn)個人，向全社會展示了檔案窗口多元化服務(wù)功能和風(fēng)采。

一、樹立高質(zhì)量發(fā)展理念，增強(qiáng)服務(wù)動力

隨著高質(zhì)量發(fā)展理念深入人心，民生服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。常州市檔案系統(tǒng)著眼新形勢新要求，以查閱窗口對標(biāo)高質(zhì)量服務(wù)為突破點(diǎn)，以新姿態(tài)、新面貌、新奮斗展現(xiàn)為民查檔新作為。

1.服務(wù)理念漸入人心。檔案服務(wù)窗口是檔案部門直接服務(wù)大局、服務(wù)社會、服務(wù)群眾的重要途徑，也是國家檔案館和地方政府形象的重要體現(xiàn)。面對高質(zhì)量發(fā)展的新要求，檔案部門明確“為民、便民、利民”目標(biāo)，建立健全方便人民群眾的檔案利用體系，更好地滿足社會不斷發(fā)展的檔案需求，加強(qiáng)和完善檔案服務(wù)窗口的建設(shè)就顯得尤為重要。金壇區(qū)檔案館和常州市檔案館分別為多戶家庭提供上門查檔服務(wù)。金壇區(qū)農(nóng)民王大爺?shù)膬鹤邮艿交橐鍪〉拇驌?，一蹶不振，?yán)重酗酒至酒精中毒、不能自理。王大爺幫兒子辦事需要查兒子的離婚檔案，可是根據(jù)規(guī)定婚姻檔案需要本人查閱。為了不違反規(guī)定，又兼顧實(shí)情，該區(qū)檔案利用窗口同志主動開車下鄉(xiāng)，現(xiàn)場核實(shí)、送檔上門，來回花了整整半天時間。

2.服務(wù)流程逐步優(yōu)化。一是服務(wù)配套進(jìn)一步完善。為高質(zhì)量推進(jìn)窗口建設(shè)，2018年常州市檔案館組織開展了《常州市民生檔案分布及查閱指南》編制工作。二是服務(wù)態(tài)度明顯改善，群眾滿意度顯著提高。全市統(tǒng)一制作并發(fā)放了“查檔情況意見反饋表”和“意見箱”，市檔案館還設(shè)計、印制了“服務(wù)卡”。堅持“四優(yōu)四心四一樣”（創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、建立優(yōu)良秩序、倡導(dǎo)優(yōu)雅言行、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)；接待群眾熱心、解答詢問耐心、接受意見虛心、工作認(rèn)真細(xì)心；干部、群眾一樣尊重，生人、熟人一樣和氣，忙時、閑時一樣有心，分內(nèi)、分外一樣用心）的要求，查閱服務(wù)流程得到不斷規(guī)范和優(yōu)化，特別是2018年10月份經(jīng)歷的退役士兵查檔高峰，各級檔案館克服困難、不厭其煩，真正做到了熱情、耐心、周到，認(rèn)真做好退伍軍人查檔接待工作。該年10月26日至12月30日，市檔案館共接待退伍查檔人數(shù)近3000人次，調(diào)閱檔案2000余卷，實(shí)現(xiàn)率為90%（未查到的大部分情況為退伍時不在常州市民政局登記或是外省退伍軍人），查檔滿意率95%。

3.服務(wù)品牌初步形成。全市各查檔窗口始終以“四優(yōu)四心四一樣”、以查檔群眾滿意不滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)樹立服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以“用我們的真心、愛心、細(xì)心、熱心換來你的放心、稱心、舒心”為口號，要求全體職工努力做到“三不怕”（不怕累、不怕難、不怕煩）、“四美”（心靈美、語言美、行為美、形象美）、“五個一點(diǎn)”（微笑多一點(diǎn)、服務(wù)好一點(diǎn)、質(zhì)量高一點(diǎn)、速度快一點(diǎn)、滿意率升一點(diǎn)）。圍繞人民群眾需求，積極通過最多跑一次、開展異地（遠(yuǎn)程）查檔服務(wù)，提供工作人員微笑、耐心、細(xì)心服務(wù)，努力從服務(wù)源頭上提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。這些人性化、全方位服務(wù)品牌的倡導(dǎo)和服務(wù)行為的進(jìn)一步規(guī)范，極大地改變了檔案服務(wù)窗口的工作風(fēng)貌，切實(shí)得到了群眾的廣泛好評。

4.服務(wù)成效日益明顯。全市各級檔案館積極投入，提升能力，強(qiáng)化服務(wù)，有效應(yīng)對突發(fā)查檔高峰考驗(yàn)，涌現(xiàn)出一批用心服務(wù)的感人事例，提升了各級檔案部門的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，具體表現(xiàn)在：意見反饋表中真正提意見的很少，不理解的人就更少，金壇館和博覽中心還分別獲得查檔群眾贈予的錦旗。工作有小結(jié)，服務(wù)無止境，全市檔案服務(wù)窗口在市文明辦的指導(dǎo)下持續(xù)上下協(xié)力，把優(yōu)質(zhì)檔案服務(wù)融入全市文明行業(yè)建設(shè)體系之中，使規(guī)范檔案服務(wù)進(jìn)一步常態(tài)化，將檔案為民、便民、利民的服務(wù)導(dǎo)向落到實(shí)處。

二、圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，提升服務(wù)能力

檔案部門為社會服務(wù)的途徑、手段、內(nèi)容是多種多樣的。檔案利用服務(wù)完全可以突破原有思路，不拘一格，根據(jù)社會需求和自身?xiàng)l件，因地制宜地開展相應(yīng)的服務(wù)，把檔案部門的潛能充分發(fā)揮出來，把檔案工作者的積極性充分調(diào)動起來。

1.組織有力，領(lǐng)導(dǎo)重視是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。一是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)中心工作來抓，各個領(lǐng)導(dǎo)班子均統(tǒng)一了認(rèn)識，形成了共識。二是領(lǐng)導(dǎo)親自抓，帶頭抓。在日常查檔服務(wù)工作中，各單位體現(xiàn)了一級做給一級看、一級帶著一級干的表率作用。武進(jìn)區(qū)檔案館建立館長接待日制度，每周二、周四的上午，由館領(lǐng)導(dǎo)班子成員及其他區(qū)管干部輪流駐守檔案服務(wù)大廳，“零距離”接待查檔群眾，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題。三是形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制。通過組織開展學(xué)習(xí)交流活動，收集了解各單位在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中存在的問題，及時進(jìn)行探討、整改，確保了利用服務(wù)工作的時效、進(jìn)度和效果。

2.有的放矢，凝聚共識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障。一是以“便民、高效、廉潔、規(guī)范”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全力踐行“馬上就辦、辦就辦好”“最多跑一次”服務(wù)承諾，把計劃落實(shí)轉(zhuǎn)化為自覺行為和行動準(zhǔn)則。講清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的和意義，解決思想問題，確保窗口工作人員對創(chuàng)優(yōu)專項(xiàng)活動正確理解，增強(qiáng)對開展活動的認(rèn)同感。二是通過情況交流、征求意見等多種方式，提高窗口人員的思想認(rèn)識，讓創(chuàng)優(yōu)理念入腦入心。三是創(chuàng)新舉措，圍繞人民群眾需求，積極通過“最多跑一次”“就近辦”查檔服務(wù)，切實(shí)解決群眾的查檔現(xiàn)實(shí)需求。

3.多措并舉，長效推進(jìn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。一是借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度化、常態(tài)化、品牌化，形成良性循環(huán)。常州市檔案館的“四優(yōu)四心四一樣”、金壇區(qū)檔案館的三個“五個一”、武進(jìn)區(qū)檔案館的“五聲”服務(wù)品牌漸成雛形。二是及時座談交流心得體會，讓大家明白存在的問題，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作保質(zhì)保量、落到實(shí)處。三是及時總結(jié)，大力推廣好做法、好經(jīng)驗(yàn)。通過自查、現(xiàn)場考察及點(diǎn)評等形式及時將優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的好做法固化下來，并及時進(jìn)行推廣。

4.總結(jié)交流，表彰先進(jìn)是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)的必要措施。及時開展情況交流和活動點(diǎn)評，根據(jù)各單位活動總結(jié)、評議反饋情況等進(jìn)行綜合評定。2019年初由市文明辦、市檔案局在全市檔案系統(tǒng)首次評選出1個“示范服務(wù)窗口”、5個“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和2個“文明服務(wù)窗口”，金壇區(qū)檔案局（館）榮獲“示范服務(wù)窗口”稱號。圍繞“創(chuàng)新、融合、常態(tài)”的要求，引導(dǎo)全系統(tǒng)人員樹立“服務(wù)永遠(yuǎn)在路上”的意識，踴躍向先進(jìn)學(xué)習(xí)，形成跟著先進(jìn)和優(yōu)秀學(xué)、照著先進(jìn)和優(yōu)秀做的濃厚氛圍，推動全市檔案利用服務(wù)水平不斷邁上新臺階。

三、尋找提速增效空間，深化服務(wù)內(nèi)涵

隨著社會經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展，檔案與群眾的關(guān)系日益密切，社會各界人士利用檔案解決個人問題的意識越來越強(qiáng)，查檔人數(shù)不斷攀升。在查檔利用過程中難免出現(xiàn)這樣或者那樣的問題，雖影響不大，也能得到妥善解決，但卻是新形勢下各級檔案館必須面對和解決的一些傾向性、苗頭性問題。因此，檔案利用工作應(yīng)與時俱進(jìn)，創(chuàng)新思路，主動作為。

1.進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。一是堅持群眾路線，牢固樹立以人民為中心的工作理念，不斷提高查檔利用服務(wù)水平，盡最大努力滿足廣大人民群眾的實(shí)際需要，集思廣益，將以往好的經(jīng)驗(yàn)、好的做法進(jìn)行總結(jié)固化、推廣，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)舉措，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)注入新的內(nèi)涵，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的打造加力加勁，實(shí)現(xiàn)“樹立一種理念、打造一個品牌、鍛煉一支隊(duì)伍、形成一套機(jī)制”的目標(biāo)。二是找準(zhǔn)檔案工作的最佳切入點(diǎn)。采取積極的態(tài)度，鞏固“學(xué)雷鋒示范點(diǎn)”創(chuàng)建成果，主動向先進(jìn)單位學(xué)習(xí)、看齊，積極聯(lián)系，與省級示范點(diǎn)開展掛鉤結(jié)對共建活動，做實(shí)、做新窗口服務(wù)舉措，進(jìn)一步深化“四優(yōu)四心四一樣”檔案服務(wù)品牌建設(shè)工作，充分發(fā)揮檔案工作的優(yōu)勢，找準(zhǔn)檔案服務(wù)工作切入點(diǎn)，拓展服務(wù)功能，把做好檔案工作和服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)人民群眾有機(jī)地結(jié)合起來，更好地發(fā)揮檔案工作存史資政、服務(wù)社會、服務(wù)民生的特殊作用。

2.進(jìn)一步適應(yīng)利用需求。檔案開放是國家綜合檔案館開展檔案利用服務(wù)的手段之一，也是社會開放進(jìn)步和文明程度的重要標(biāo)志。一是確立主動作為、“有為才有位”的指導(dǎo)思想。圍繞“建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系和建立方便人民群眾的檔案利用體系”的要求，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，堅定檔案政治自信、工作自信，堅持“冷部門熱作為、小部門大作為、邊緣部門一線作為、弱勢部門主動作為”，努力開創(chuàng)新業(yè)績、展現(xiàn)新作為、樹立新形象，以對黨、對歷史、對未來高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，在新起點(diǎn)上依法依規(guī)做好檔案館各項(xiàng)工作。開展查檔優(yōu)質(zhì)服務(wù)和《常州市民生檔案分布及查閱指南》編制工作就是一次有益的嘗試。二是積極探索利用服務(wù)工作的新思路、新機(jī)制、新方法、新領(lǐng)域?！皭蹗従礃I(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”面臨很多新問題，這就要求我們以民生需求為導(dǎo)向，積極開展長三角地區(qū)民生檔案“異地查檔、便民服務(wù)”，重點(diǎn)加大與群眾利益息息相關(guān)的建房、登記、訴訟等民生檔案的利用力度；通過“常州檔案”微信公眾號開通“預(yù)約服務(wù)”“留言咨詢”等小程序，探索“一證通查”實(shí)現(xiàn)路徑，變“讓利用者跑路”為“讓信息跑路”，助推“最多跑一次”等改革走向深入，努力推進(jìn)檔案服務(wù)創(chuàng)新、跨越發(fā)展。

3.進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。為推動各項(xiàng)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和全面深化改革服務(wù)，檔案部門必須具備一定的服務(wù)條件。一要強(qiáng)化檔案基礎(chǔ)工作。檔案基礎(chǔ)工作是檔案館各項(xiàng)工作的根本，是發(fā)揮檔案信息庫服務(wù)的前提條件。檔案保管部門要以與時俱進(jìn)的精神，認(rèn)真分析檔案基礎(chǔ)工作的現(xiàn)狀，針對薄弱環(huán)節(jié)，下大決心、花大氣力，扎扎實(shí)實(shí)做好檔案基礎(chǔ)工作。目前，常州市檔案館館藏檔案劃控開放完成到1986年，少部分民生檔案劃控開放完成到1990年。根據(jù)檔案劃控要求，尚有1986—1990年之間約兩萬余卷檔案亟待劃控。對此，將探索舉全館、全市檔案系統(tǒng)之力，統(tǒng)籌安排，核定工作量，制定工作計劃，集中時間與人力，力爭在有限時間內(nèi)完成所有到開放期限檔案的劃控、鑒定工作。二要努力提高檔案管理現(xiàn)代化水平。檔案部門要積極爭取資金，不斷更新技術(shù)設(shè)備和相關(guān)服務(wù)設(shè)施，推進(jìn)服務(wù)手段現(xiàn)代化，提升檔案資源開發(fā)利用水平。三要完善窗口突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。檔案利用關(guān)系到群眾切身利益，窗口服務(wù)工作紛繁復(fù)雜且責(zé)任重大，要抓緊制定《常州市檔案館查檔服務(wù)窗口緊急情況應(yīng)急預(yù)案》，建立“人防、物防、技防、聯(lián)防”機(jī)制，建立嚴(yán)密的預(yù)防體系，鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建成果，提高窗口應(yīng)對緊急突發(fā)事件的處置能力，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，把突發(fā)事件影響程度降至最低。

檔案工作范圍的廣泛性、信息的豐富性、服務(wù)的多樣性，反映了檔案館工作特別是利用服務(wù)工作有著美好的前景。機(jī)構(gòu)改革后的各級國家綜合檔案館工作，雖然面臨諸如聯(lián)系不暢、協(xié)調(diào)乏力、發(fā)展失衡等新情況新問題，但是只要努力創(chuàng)新服務(wù)方式、增強(qiáng)服務(wù)能力，彰顯服務(wù)大局的應(yīng)有價值，必定能得到各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各個方面的廣泛重視和支持。