同“心”戰(zhàn)“疫”，12355在行動

邢多多

自新冠肺炎疫情暴發(fā)后，隨著感染人數(shù)的不斷增加，恐懼、無助、焦慮等情緒在青少年心中滋生，足不出戶的憋悶、煩躁也像病毒一樣蔓延。在團中央統(tǒng)一部署下，結(jié)合江蘇省疫情防控工作形勢，共青團江蘇省委迅速啟動新冠肺炎疫情“12355青少年心理援助特別行動”，依托各級12355熱線，傾聽青少年及家長、防控一線青年工作者的煩惱和心聲，幫助他們科學(xué)認識疫情、緩解恐慌焦慮、走出心理困境。

“火力全開”，升級24小時心理熱線服務(wù)

“老師，我是單親家庭里的一名中學(xué)生，最近待在家里感覺快抑郁了……”話未說完，電話那頭就傳來啜泣聲。

“同學(xué)你好，先別著急，能和我們說說具體情況嗎？”淮安市12355心理熱線的王仁娟老師一邊輕聲細語地安撫，一邊打開電腦記錄。原來，這名中學(xué)生自學(xué)能力很差，在家無法調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)奏，再加上與家長缺乏溝通，開始厭學(xué)，甚至想要脫離這個世界。

接到求助后，王仁娟首先從心理上給予能量的支持，耐心詢問他的興趣愛好及生活習(xí)慣，并與他進行深度交流，讓他感受到關(guān)懷和溫暖;其次培養(yǎng)他的家國情懷，引導(dǎo)他認識到讀書不僅僅是為了考試和分數(shù)，啟動他的學(xué)習(xí)動力，幫助他確立人生目標，規(guī)劃未來。同時，為了避免他受到二次傷害，她還主動添加微信，跟蹤保持聯(lián)系，為他提供學(xué)業(yè)輔導(dǎo)，給予生活幫助。目前，這名學(xué)生已經(jīng)重新樹立人生方向，積極看待生活。

王仁娟出生于1984年，就職于淮安市曙光心理咨詢中心，是一名全職心理咨詢師。自疫情暴發(fā)后，她每天都在關(guān)注感染病例的數(shù)據(jù)，但更關(guān)心疫情對人們心理狀態(tài)所產(chǎn)生的深層影響。農(nóng)歷正月初二，為了更好地服務(wù)受疫情影響的廣大青年，淮安團市委緊急擴充12355熱線的工作力量，王仁娟主動提出參加心理咨詢熱線24小時工作，為全市青少年提供全天候公益心理援助。截至3月15日，王仁娟共接聽電話30個，成功援助個案達20多人。

“在我接到的咨詢熱線當(dāng)中，求助者有學(xué)生，有家長，有確診患者所在社區(qū)的居民，也有銷售人員、醫(yī)護人員等，他們因為疫情原因，心理狀態(tài)都受到了不同程度的影響?！蓖跞示暾f，“疫情防控，也是一場心理戰(zhàn)。”

常州團市委12355心理名師工作室領(lǐng)銜人田江春，是江蘇省高級法院、東南大學(xué)家事審判心理學(xué)研究基地專家。談起大家這段在家禁足的生活，他也說“過得太難了”?！拔医拥降暮芏嗲笾鸁峋€，第一句話就是‘我們什么時候可以出去??？‘我們什么時候可以不戴口罩？疫情防控期間，帶給大家最大的沖擊是不確定性。我們對疾病、病毒，對整個社會生活、家庭生活充滿了很多的不確定性，這對人們心理有非常巨大的影響?！?/p>

為了打贏這場心理防御戰(zhàn)，江蘇團省委“火力全開”，動員了各方力量，迅速升級了江蘇12355熱線服務(wù)平臺。外部廣泛聯(lián)合專業(yè)力量，對接省衛(wèi)健委，動員精神科從業(yè)青年醫(yī)師、注冊心理咨詢師加入全省各地12355熱線服務(wù)臺;內(nèi)部增強服務(wù)平臺，開通24小時心理熱線咨詢服務(wù)，并推動全省13個地市開設(shè)12355線上疫情防控心理陪護志愿服務(wù)專席，通過新媒體等渠道公布服務(wù)時段、聯(lián)系方式等信息，同時發(fā)動各地青少年、高校大學(xué)生、企業(yè)青年員工積極參與心理狀況網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，重點了解疫情防控期間全省青少年心理變化、學(xué)習(xí)生活、人際關(guān)系等總體情況。

截至2020年2月28日，江蘇全省12355熱線共聯(lián)合110家專業(yè)社會組織，招募動員673名心理咨詢師志愿者，接聽咨詢電話1418起，服務(wù)1476人次，收集網(wǎng)絡(luò)問卷高達34萬份。

聚焦重點問題，為青少年打造定向服務(wù)

“兒子高一，上網(wǎng)課漫不經(jīng)心，晚上熬夜不肯睡覺，最近更是迷上了玩游戲，每天正常打‘王者榮耀兩個小時左右?，F(xiàn)在直到深夜一點多才睡，早上還喊不起來。”一位媽媽對兒子多次勸阻后，情緒崩潰。當(dāng)她搶手機時，沒想到兒子把她狠狠推了一下，然后動起了手。

第二天，這位媽媽非常焦慮，打電話給常州市12355青少年心理援助服務(wù)中心。她想不通，兒子以前很內(nèi)向，一直都很聽話，現(xiàn)在怎么變得這么固執(zhí)。

疫情防控期間，田江春發(fā)現(xiàn)有兩類咨詢電話是比較集中的。第一類就是被孩子教育問題困擾的家長?！昂芏嗉议L打電話來，面對孩子在家學(xué)習(xí)的狀態(tài)，很焦慮，擔(dān)心孩子的學(xué)習(xí)效率，尤其是那些中、高考學(xué)生的家長，壓力很大?！钡诙愂且恍┦芤咔橛绊懙那嗌倌辏黄却騺y了學(xué)習(xí)、生活節(jié)奏，內(nèi)心同樣倍感焦慮。

“24小時都在一個屋檐下，人們情緒被放大，變得更敏感了，有時候連親人之間說話都比較極端。父母自己的情緒一定要穩(wěn)定，恐嚇和限制只會給孩子帶來心理上的逆反。”田江春說。

遇到這兩類心理咨詢問題，田江春選擇的方式都很特別——易術(shù)表達性心理治療（下簡稱易術(shù)）。它是美籍華裔心理學(xué)家龔鉥博士結(jié)合自己三十年臨床心理治療的經(jīng)驗，整合中西方心理治療理論和技術(shù)，開創(chuàng)的一個植根于中國文化、短程高效的心理治療流派。

易術(shù)以中國“儒釋道”的哲學(xué)為基礎(chǔ)，以《黃帝內(nèi)經(jīng)》中“先瀉后補”的思想為核心治療邏輯，以“五行”理論和氣機理論為理解處理情緒的模型，以心理劇和格式塔為主要治療形式，靈活運用音樂、舞蹈、戲劇、繪畫等表達性心理治療技術(shù)，強調(diào)整體觀和法自然的治療哲學(xué)。“簡單來說，就是通過多種方式把更多的精力放到有價值、有興趣的事情上去，其次就是對未來有一個設(shè)想、計劃，讓事情變得有確定性?！碧锝赫f。

除了田江春，應(yīng)對此類問題，12355心理咨詢熱線上的很多心理老師，都有一套自己的“最佳”處理方式。王仁娟慣用的就是建立家庭教育群，并在群里開展免費的家庭教育直播課程，引導(dǎo)家長幫助孩子在特殊情況下持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)社會責(zé)任感，樹立為國家，甚至為全人類的幸福而學(xué)習(xí)的遠大目標。

除此之外，王仁娟還和曙光心理咨詢師們依托淮安12355平臺，打造了《青少年心理小課堂》系列微課堂，以學(xué)習(xí)疫情防控知識、心理減壓方法、培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力為主，通過音頻、視頻、動畫等形式呈現(xiàn)，為廣大學(xué)生青年提供心理支持服務(wù)。

針對受疫情影響的普通青少年、學(xué)生群體反映的心理焦慮、親子關(guān)系等咨詢最為集中的問題，全省12355也通過熱線接詢、微信推文、錄播視頻等多種形式及時疏導(dǎo)。無錫團市委聯(lián)合市衛(wèi)健委推出5期《戰(zhàn)“疫”心理健康科普》專欄;徐州團市委圍繞“疫情防控期間的親子關(guān)系維護”“如何解讀孩子的情緒”等主題開展網(wǎng)絡(luò)直播公益講座;常州團市委專題發(fā)布《多出來的假期如何與孩子相處》四部曲;鹽城團市委推出9期心理咨詢專家答疑，并聯(lián)動市廣播電臺開展“12355走進直播間”活動;鎮(zhèn)江團市委組織心理咨詢師錄制12期線上心理講座;泰州團市委通過“我的泰州”APP等發(fā)布防疫心理調(diào)適小視頻。

聚焦重點群體，隔離不隔愛

疫情暴發(fā)后，南京團市委、南京市青少年宮迅速反應(yīng)，2020年1月23日就安排12355熱線值班人員24小時在線，重點做好疫情防控期間青少年心理防疫工作。同時，聯(lián)合市衛(wèi)健委、專業(yè)社會組織，招募到了32名有心理工作背景的志愿者，組成心理專業(yè)志愿服務(wù)團隊，針對疫情工作中一線醫(yī)護人員和困境青少年等重點人群，通過12355電話，展開慰問援鄂醫(yī)護人員家屬活動。專職心理咨詢師上官金雪，正是此次心理援助工作的主要負責(zé)人。

“與青少年心理防御工作不同，一線醫(yī)護人員是心理危機干預(yù)的重點人群。他們直面疫情最中心，是疫情防控的主力，也因為工作強度大，很容易過度疲勞、過度亢奮，忽略個人休息，導(dǎo)致身體耗竭;面對患者的死亡，又很容易產(chǎn)生挫敗感和自責(zé)感;長時間暴露在高危環(huán)境中，也會擔(dān)心自己和家人，不斷焦慮?！?/p>

在上官金雪接觸到的一線醫(yī)護人員求助熱線中，有一位醫(yī)生令她印象深刻。疫情防控期間，他一直在醫(yī)院上班、值班，因為擔(dān)心自己被感染，又怕感染給家人，所以一個人在外面住。他的父母和妻子卻更加擔(dān)心，每天都會打電話詢問他的身體情況，特別是妻子，有幾次說著說著就哭了，這讓他不知所措，也不知道該如何安撫家人的情緒。

上官金雪從2010年開始作為專業(yè)志愿者參與南京12355熱線的日常工作，大學(xué)畢業(yè)后成為南京12355熱線的專職心理咨詢師，一直從事線上心理咨詢及線下活動，因有著豐富經(jīng)驗而受到咨詢者的廣泛信任。即便如此，遇到一線醫(yī)護人員打來的求助熱線，她還是會很慎重，并且反復(fù)叮囑團隊成員，一定要結(jié)合衛(wèi)健委出臺的疫情緊急心理危機干預(yù)指導(dǎo)原則，積極建議一線醫(yī)護人員定崗輪休，自我調(diào)節(jié)，有心理問題及時尋求專業(yè)人員幫助。

開展慰問援鄂醫(yī)護人員家屬活動之前，南京團市委和市青少年宮也更加重視，專門將具體問題、提供的幫扶內(nèi)容整理成文字，同時就電話慰問過程中可能會遇到的問題、如何跟家屬溝通等大多數(shù)能出現(xiàn)的情況，進行了詳細的說明，并召集熱線接聽人員進行統(tǒng)一的線上培訓(xùn)。

在接聽大多數(shù)援鄂醫(yī)護人員家屬的熱線電話時，上官金雪感覺還是欣慰的，他們雖然對醫(yī)護人員的健康表示擔(dān)憂，但更多的是自豪之感。其中有一位母親，有兩個孩子，大的上幼兒園，小的才兩個月，她的丈夫作為第一批援鄂醫(yī)護人員上了戰(zhàn)場。丈夫前一天在醫(yī)院值夜班的時候接到通知，回家后還未來得及和妻子商量，第二天下午就要奔赴一線。這位妻子聊起她丈夫時，明顯不舍，但很支持他，說他是黨員，關(guān)鍵時刻就應(yīng)該沖在第一線。上官金雪說：“隔離不隔愛，有時候和他們溝通時，我們反而會獲得更多正能量?！?/p>

截至3月20日，上官金雪和團隊成員通過南京12355熱線平臺，累計接聽熱線電話、微信咨詢案例482例，通過南京12355微信公眾號、微博發(fā)布疫情相關(guān)信息328篇。

聚焦援鄂醫(yī)護人員重點群體，蘇州12355熱線也升級了24小時服務(wù)，深入開展重點個案“一對一”服務(wù)，并聯(lián)動定點收治醫(yī)院、快遞外賣企業(yè)等精準推送心理自護知識。揚州團市委確定專人每周與援鄂醫(yī)護人員及其家屬溝通聯(lián)系，疏導(dǎo)他們的心理壓力。