門(mén)診護(hù)患溝通對(duì)候診患者焦慮情緒的影響

韋愛(ài)勛

（廣西柳州市柳江區(qū)人民醫(yī)院，廣西 柳州）

0 引言

在門(mén)診護(hù)理服務(wù)中，門(mén)診導(dǎo)診作為重要的內(nèi)容以及組成部分，其能反映出一個(gè)醫(yī)院的整體醫(yī)療水平，是展開(kāi)醫(yī)療工作的第一步[1]。而隨著醫(yī)院整體水平的提高、醫(yī)療保障制度的改革，使得患者在候診時(shí)對(duì)醫(yī)院的護(hù)理需求也逐漸提高，嚴(yán)重地沖擊了傳統(tǒng)門(mén)診導(dǎo)診的護(hù)理服務(wù)，使之常常達(dá)不到患者所需[2]。因此，在日益創(chuàng)新的門(mén)診導(dǎo)診中，應(yīng)改變門(mén)診服務(wù)，滿(mǎn)足候診患者需求，建立優(yōu)勢(shì)[3]。本次研究選取我院內(nèi)科于2019 年6 月21 日收治的289 例候診患者作為研究對(duì)象，分析門(mén)診護(hù)患溝通對(duì)候診患者焦慮情緒的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院內(nèi)科于2019 年6 月21 日候診的289 例患者作為本次研究對(duì)象，采用隨機(jī)數(shù)表的方式分為觀察組（144例）與對(duì)照組（145 例）。對(duì)照組患者男性64 例，女性81 例，年齡15～90 歲，平均（68.48±18.17）歲；文化程度：初中及以下44 例、高中53 例、大學(xué)及以上48 例。觀察組患者男性64例，女性80 例，年齡15～90 歲，平均（67.56±18.83）歲；文化程度：初中及以下43 例、高中52 例、大學(xué)及以上49 例。兩組患者一般資料包括年齡、性別、文化程度等比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）所有患者均于我院門(mén)診部候診；（2）所有患者均對(duì)本次研究知情；（3）所有患者均具備正常溝通能力，且思維神志清晰。

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）患有嚴(yán)重神經(jīng)性疾病患者；（2）智力障礙患者；（3）依從性不佳者。

1.3 方法

給予對(duì)照組患者常規(guī)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理措施，耐心解答患者所提出的問(wèn)題。

觀察組則在對(duì)照組的基礎(chǔ)上提高護(hù)患溝通，具體包括：（1）確保對(duì)患者保持足夠的尊重。接待就診患者時(shí)保持熱情，面帶微笑，同時(shí)在門(mén)診等服務(wù)中心設(shè)立門(mén)診導(dǎo)診員，同時(shí)嚴(yán)格語(yǔ)言行為以及服裝得體，合理引導(dǎo)患者候診以及掛號(hào)等，緩解患者候診時(shí)的不良情緒。（2）采取不同的溝通方式。在整個(gè)接診的過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)首先向患者進(jìn)行自我介紹，同時(shí)注意介紹時(shí)需通俗易懂，切勿使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；保持一定的說(shuō)話速度以及語(yǔ)氣，在分診時(shí)耐心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，使患者感到溫暖；并且在接診時(shí)保持同情心，避免在護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)擺架子以及傲慢的態(tài)度，保持誠(chéng)懇的態(tài)度，使用關(guān)懷的語(yǔ)言緩解患者內(nèi)心情緒，避免其受到刺激。

1.4 觀察指標(biāo)

觀察對(duì)比兩組患者護(hù)理滿(mǎn)意度情況，采用我院自制的護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查量表進(jìn)行評(píng)估，包括候診時(shí)間、候診環(huán)境布置、導(dǎo)診醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度以及語(yǔ)言用詞等?？偡?00 分，＞90分則為非常滿(mǎn)意；70～89 分則為滿(mǎn)意；＜70 分則為不滿(mǎn)意?？倽M(mǎn)意度=非常滿(mǎn)意度+滿(mǎn)意度。

觀察對(duì)比兩組患者護(hù)理干預(yù)前后焦慮情況，采用漢密爾頓焦慮量表（Hamilton Anxiety Scale, HAMA）以及焦慮自評(píng)量表（SDS）對(duì)兩組患者焦慮情況進(jìn)行評(píng)估。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

收集兩組患者資料并采用SPSS 21.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)患者數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，計(jì)量資料采用（±s）表示，以t 進(jìn)行檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，以χ2進(jìn)行檢驗(yàn)，P＜0.05 表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組患者護(hù)理滿(mǎn)意度

觀察組患者護(hù)理滿(mǎn)意度顯著優(yōu)于對(duì)照組患者護(hù)理滿(mǎn)意度，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組患者護(hù)理干預(yù)后護(hù)理滿(mǎn)意度比較[n(%)]

2.2 對(duì)比兩組患者護(hù)理干預(yù)前后焦慮情況

兩組患者在護(hù)理干預(yù)后漢密爾頓焦慮量表評(píng)分、焦慮自評(píng)量表評(píng)分均有所改善，但觀察組患者漢密爾頓焦慮量表評(píng)分、焦慮自評(píng)量表評(píng)分情況顯著優(yōu)于對(duì)照組患者，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2、表3。

表2 兩組患者護(hù)理干預(yù)前后HAMA 情況比較

表2 兩組患者護(hù)理干預(yù)前后HAMA 情況比較

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表3 兩組患者護(hù)理干預(yù)前后SDS 情況比較

表3 兩組患者護(hù)理干預(yù)前后SDS 情況比較

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3 討論

門(mén)診作為一個(gè)醫(yī)院對(duì)外的形象以及交流窗口，護(hù)理質(zhì)量常作為反映一個(gè)醫(yī)院的整體服務(wù)水平的因素[4]。但是由于就診患者數(shù)量的龐大，提高了門(mén)診護(hù)理工作的難度，因此，為了保證護(hù)理工作質(zhì)量的提升，提高護(hù)患溝通技巧以及方式顯得極為重要[5]。同時(shí)在加上醫(yī)院門(mén)診醫(yī)護(hù)人員較少、工作量大等，使醫(yī)護(hù)人員常常處于緊張的工作狀態(tài)，使得部分醫(yī)護(hù)人員會(huì)出現(xiàn)缺少熱情、表情冷漠等情況，而這一現(xiàn)象則會(huì)在一定程度上對(duì)患者情緒造成影響，加上候診患者本就擔(dān)心自身疾病，導(dǎo)致患者發(fā)生焦慮等負(fù)面情況，嚴(yán)重影響就診效果[6]。而護(hù)患溝通應(yīng)用于患者候診中，為患者提供非語(yǔ)言以及語(yǔ)言等方面的溝通交流，提高醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通，在溝通過(guò)程中充分尊重患者以及關(guān)心患者，同時(shí)掌握了解患者情況，便于更進(jìn)一步地幫助患者[7]。同時(shí)在通過(guò)與患者合理溝通后，能明顯降低護(hù)患矛盾的發(fā)生，改善護(hù)患關(guān)系。在本次研究中，觀察組患者護(hù)理滿(mǎn)意度顯著優(yōu)于對(duì)照組患者，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組患者漢密爾頓焦慮量表評(píng)分、焦慮自評(píng)量表評(píng)分情況均顯著優(yōu)于對(duì)照組患者，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），表明在患者候診時(shí)提高對(duì)其的溝通技巧，保持對(duì)患者的關(guān)心以及充分尊重患者，利于降低護(hù)患糾紛的發(fā)生，拉近護(hù)患之間的距離，提高就診效率[8]。

綜上所述，給予候診患者實(shí)施門(mén)診護(hù)患溝通的效果顯著，很大程度上提高了護(hù)理滿(mǎn)意度，改善護(hù)患關(guān)系，有效緩解患者焦慮情緒，具有應(yīng)用推廣價(jià)值。