長三角政務服務一體化平臺的設計與實踐

王虎 張怡陵 張翔

（萬達信息股份有限公司 上海市 201112）

1 建設背景

為貫徹落實2018年首屆中國國際進口博覽會開幕式上關于“支持長江三角洲區(qū)域一體化發(fā)展并上升為國家戰(zhàn)略”的指示精神，結合《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發(fā)〔2018〕27 號）具體要求，不斷優(yōu)化區(qū)域營商環(huán)境，降低長三角區(qū)域制度性交易成本，在總結滬、蘇、浙、皖推行的“一網(wǎng)通辦”、“最多跑一次”、“不見面審批”等改革經(jīng)驗基礎上，依托國家政務服務平臺和三省一市政務服務平臺，強化長三角跨區(qū)域業(yè)務通辦和政務信息數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)長三角政務服務“一網(wǎng)通辦”區(qū)域聯(lián)動，提供區(qū)域性一體化收件、受理、查詢、發(fā)證等服務，率先實踐國家政務服務平臺支撐功能的區(qū)域落地。

2 建設目標

2018年底前以G60 科創(chuàng)走廊九城市“一網(wǎng)通辦”工作機制為基礎，在九城市進行試點，深化部分事項跨地區(qū)“一網(wǎng)通辦”。2019年，推動一批高頻政務服務事項線上“一地認證、全網(wǎng)通辦”、線下“收受分離，異地可辦”，應用電子證照在長三角城市群地區(qū)實現(xiàn)辦事材料免交，異地打證。2020年，推進長三角三省一市政務服務業(yè)務流程標準化，實現(xiàn)區(qū)域統(tǒng)一受理、長三角地區(qū)全覆蓋、主要事項全覆蓋[1]。

3 建設原則

3.1 集約建設

根據(jù)國務院提出的整合構建國家、省、市三級互聯(lián)的網(wǎng)上政務服務平臺的工作要求，在國家政務服務平臺的總體框架和滬、蘇、浙、皖三省一市已有的省級互聯(lián)網(wǎng)政務服務網(wǎng)絡架構基礎上，構建長三角政務服務“一網(wǎng)通辦”機制。

3.2 統(tǒng)一標準

建立跨省通辦政務服務事項、辦理流程、電子證照實施規(guī)范，指導三省一市各有關部門提供政務服務“一網(wǎng)通辦”。聯(lián)動事項需遵循“全流程網(wǎng)上辦理”、“線上+線下聯(lián)動辦理”、“線下聯(lián)動辦理”的服務流程進行辦理。

3.3 統(tǒng)一用戶

依托國家政務服務平臺實現(xiàn)三省一市政務服務門戶之間用戶體系的互認共享。用戶可憑長三角任意省市的注冊賬戶和密碼，直接登錄屬地政務服務平臺進行網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)“一地認證、各地通行”。

3.4 信息共享

促進三省一市政務資源和信息的互認共享，減少企業(yè)和群眾辦事要件，簡化各類證明材料，提高審批服務效率。

3.5 網(wǎng)絡互通

依托國家政務外網(wǎng)實現(xiàn)國家政務服務平臺、三省一市的政務服務平臺之間的互聯(lián)互通。

4 業(yè)務場景

按照實際業(yè)務需求設計三種聯(lián)動服務模式：全流程線上辦理、線上+線下聯(lián)動辦理、線下聯(lián)動辦理。下面分別按照三種模式展開具體場景[2]。

（1）全流程線上辦理。辦事人網(wǎng)上提交全部材料，業(yè)務屬地部門完成辦理，并通過快遞或電子證照送達結果，全部流程在線上完成（模式一）。

（2）線上線下聯(lián)動辦理。對于目前還無法實現(xiàn)全程在線辦理，仍要到線下遞交書面材料的情況，通過線上預審，在實施范圍內(nèi)異地收件，由業(yè)務屬地部門完成辦理，通過快遞或電子證照送達結果，基本實現(xiàn)就近最多跑一次（模式二）。

（3）線下就近辦理。依托長三角服務專窗，為企業(yè)、群眾提供兜底服務，實現(xiàn)納入長三角政務服務事項清單的事項均可在實施范圍內(nèi)異地收件，由業(yè)務屬地部門完成辦理，通過快遞或電子證照送達結果（模式三）。

5 流程設計

長三角政務服務“一網(wǎng)通辦”業(yè)務聯(lián)動流程圖如圖1 所示。

5.1 線上階段

圖1：長三角政務服務“一網(wǎng)通辦”業(yè)務聯(lián)動流程圖

圖2：長三角政務服務一網(wǎng)通辦整體功能框架示意圖

5.1.1 環(huán)節(jié)一：網(wǎng)上申報

申請人通過統(tǒng)一身份認證登錄“長三角政務服務 ‘一網(wǎng)通辦’專欄”，借助事項智能導引等，明確所需提交的各類材料和注意事項，在點擊“立即辦理”后選擇屬地省市，系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)至該事項在屬地省市的“申報界面”。（申請人也可直接通過屬地省市的政務服務平臺進行申報。）提交相關材料后，申請人在“選擇線下辦理點”環(huán)節(jié)，可根據(jù)實際需求選擇相關異地辦理點。網(wǎng)上申報成功后，申請人的申報信息進入屬地原有的政務工作平臺，等待屬地人員進行預審。

5.1.2 環(huán)節(jié)二：網(wǎng)上預審

屬地省市的工作人員，在原有平臺完成網(wǎng)上預審，并作出預審決定。預審通過后，由屬地平臺出具“網(wǎng)上預審憑證”?！熬W(wǎng)上預審憑證”應包括辦件編碼、事項名稱、申請人名稱、預審結果及收件地點（根據(jù)用戶自助申報時選擇的地點）等信息?！熬W(wǎng)上預審憑證”可由屬地平臺通過用戶中心、短信、微信等電子形式反饋申請人。

對于需要異地收件的辦件，依托國家政務服務平臺統(tǒng)一共享交換，實現(xiàn)屬地工作平臺與長三角政務服務“一網(wǎng)通辦”聯(lián)動平臺的對接，將預審通過狀態(tài)交換至聯(lián)動平臺。

5.2 線下階段

“不見面審批”事項可全程在網(wǎng)上完成受辦理，無需本階段。

5.2.1 環(huán)節(jié)三：異地收件

申請人在收到“網(wǎng)上預審憑證”后，申請人可根據(jù)顯示的辦理點，到就近的“一體化專窗”提交材料。“一體化專窗”工作人員，登錄聯(lián)動平臺，通過“網(wǎng)上預審”編碼進行預審結果查核，并現(xiàn)場進行人證核驗、黑名單核驗及原件核驗等操作，在聯(lián)動平臺完成收件操作，出具“異地收件憑證”。完成異地收件操作后，聯(lián)動平臺將以平臺或短信方式通知屬地工作人員，進行收件確認（依托國辦的公安可信身份認證平臺，進行人證核驗。依托國家政務服務平臺跨省共享交換預審結果）。

5.2.2 環(huán)節(jié)四：屬地確認

屬地工作人員在收到聯(lián)動平臺的通知或短信提醒后，登錄聯(lián)動平臺，通過事項編碼進行查詢，可查看異地收件的材料信息等的準確情況和完備程度，并在聯(lián)動平臺上進行“屬地確認”操作，系統(tǒng)將以“站內(nèi)消息”的形式提示“一體化專窗”工作人員，屬地已完成確認工作。

5.2.3 環(huán)節(jié)五：物流遞送

“一體化專窗”工作人員，在收到“屬地確認”后，可將已確認的辦件材料等，在聯(lián)動平臺上發(fā)起物流申請操作，通過物流方式將紙質(zhì)材料寄送到屬地，供屬地人員進行業(yè)務辦理和歸檔。服務專欄上，可匯聚所有“異地通辦”件的物流遞送訂單，并實時反饋寄送進度，便于進行查詢和跟蹤。

5.2.4 環(huán)節(jié)六：后臺受理審核

屬地人員在收到紙質(zhì)材料后，在各省市原有系統(tǒng)進行受理、審批等操作。各省市原有系統(tǒng)依托國家政務服務平臺統(tǒng)一共享交換，通過系統(tǒng)對接的形式，將受理、審批等主要節(jié)點信息及狀態(tài)信息推送至聯(lián)動平臺。

5.2.5 環(huán)節(jié)七：統(tǒng)一發(fā)證

屬地人員通過各省市完成后臺審核后，由各省市平臺生成結果信息和電子證照，并通過原方式將結果信息告知申請人。同時，申請人也可自助通過“長三角政務服務‘一網(wǎng)通辦’專欄”或?qū)俚卣辗掌脚_，在線查詢結果信息。

（1）如申請人選擇使用物流遞送服務，則由屬地平臺人員通過聯(lián)動平臺發(fā)起物流申請，將紙質(zhì)證照寄給申請人。

（2）如申請人選擇使用“就近領證”，則由屬地平臺人員通過聯(lián)動平臺發(fā)起物流申請，將紙質(zhì)證照寄給申請人所選擇的“一體化專窗”。證照由“一體化專窗”人員簽收后，由“一體化專窗”人員登錄聯(lián)動平臺，以短信形式提示申請人來領取證照。短信內(nèi)容應注明申請人領證時所需攜帶的相關材料。申請人可憑材料至“一體化專窗”領取證照。如申請人選擇使用“異地自助領證”，則由屬地政務服務平臺向“異地通辦”其他省市網(wǎng)點提供“證照自助領取”等設備，依托智能設備為申請人提供自助服務。

（3）電子證照在線領取。申請人也可自助通過“長三角政務服務‘一網(wǎng)通辦’專欄”，在線查詢結果信息，并自助領取電子證照信息。

5.2.6 環(huán)節(jié)八：遠程協(xié)助（疑難件或未預審件）

考慮到三省一市事項的收件和受理有一定的地區(qū)差異性，對于部分疑難件和“未預審件”，聯(lián)動平臺的工作人員可以通過遠程協(xié)助，自主發(fā)起“遠程視頻交互”請求，通過直接溝通對話，協(xié)調(diào)解決疑難件和爭議件，提高辦事效率。

6 總體架構

依托國家政務服務平臺基礎支撐能力，充分整合三省一市政務服務信息化成果，在不影響各省市原有事項受辦理體系的基礎上，實現(xiàn)“異地通辦”事項從申報、預審、收件到受辦理一體化的全流程服務和動態(tài)監(jiān)管工作。對外通過“長三角政務服務‘一網(wǎng)通辦’專欄”，實現(xiàn)對公眾的智能導引、網(wǎng)上申報、查詢反饋、互動交流服務；對內(nèi)依托“長三角政務服務“一網(wǎng)通辦”專窗模塊”以下簡稱“專窗模塊”，實現(xiàn)異地窗口就近辦理；管理依托“長三角政務服務“一網(wǎng)通辦”運管模塊”以下簡稱“運管模塊”，實現(xiàn)對試點事項全生命周期的查詢統(tǒng)計、內(nèi)容展示及動態(tài)監(jiān)管。長三角政務服務一網(wǎng)通辦整體功能框架示意圖如圖2 所示。

7 功能設計

長三角政務服務“一網(wǎng)通辦”專欄。作為長三角企業(yè)與群眾異地辦事的主入口，建設前端通辦服務專欄和后端服務專欄支撐兩大模塊：通過專欄框架設計規(guī)劃、事項業(yè)務梳理整合，并與國家政務服務平臺、各省市政務服務門戶及移動端對接，構建面向政務服務辦事者的 “一網(wǎng)通辦”專欄服務，開設我要辦事、我要查詢、我要找茬、服務動態(tài)四大欄目，支持辦事智能導引、在線申報、進度查詢、物流遞送及跟蹤、常見問題、異地用戶認證、證照共享復用等功能，實現(xiàn)同城與屬地、線上與線下、PC 端與移動端的一體化服務聯(lián)動；后端服務專欄支撐系統(tǒng)為服務專欄的長效管理提供系統(tǒng)支持，集成系統(tǒng)管理、內(nèi)容發(fā)布、智能導引、移動端融合等主要功能。

長三角政務服務“一網(wǎng)通辦”專窗。通過綜合收件管理、遠程協(xié)助及自助取證終端的建設，實現(xiàn)長三角地區(qū)線下聯(lián)動服務，異地窗口就近辦理，并將收件等信息反饋至“長三角政務服務‘一網(wǎng)通辦’專欄”，供用戶進行查詢。

長三角政務服務“一網(wǎng)通辦”運管。通過事項接入管理、物流信息接入管理、平臺運行管理和數(shù)據(jù)可視化監(jiān)控，實現(xiàn)對試點事項全生命周期的查詢統(tǒng)計、內(nèi)容展示及動態(tài)監(jiān)管。

長三角政務服務移動端“無感換乘”。通過建立統(tǒng)一的協(xié)議標準，三省一市政務服務移動端可以自動識別漫游地理位置，并根據(jù)LBS 位置信息自動切換當?shù)卣辗辗眨瑹o需下載當?shù)卣辗誂PP。

國家政務服務平臺對接。充分對接整合國家政務服務平臺已有的信息化成果，通過與國家統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)、統(tǒng)一電子證照共享服務系統(tǒng)、統(tǒng)一共享交換平臺的對接，實現(xiàn)三省一市的用戶身份信息互認、電子證照共享、跨省基礎信息調(diào)用以及材料證照免交等功能。

8 后續(xù)展望

長三角政務服務“一網(wǎng)通辦”自2019年5月上線以來，累計跨省辦件約2000 件，交換數(shù)據(jù)超300 萬條，大幅提升了跨省業(yè)務協(xié)同的效率和服務體驗。后續(xù)將繼續(xù)緊扣“一體化”和“高質(zhì)量”兩個關鍵，緊密依托國家政務服務平臺，進一步加大改革創(chuàng)新力度，著力推進跨省通辦事項標準化、規(guī)范化建設深化業(yè)務流程再造，規(guī)范電子證照制發(fā)歸集標準拓展電子證照應用場景，優(yōu)化線下專窗系統(tǒng)對接模式、推進綜合窗口建設、電子印章應用，圍繞城市公共服務、公共管理、公共安全等領域加快長三角政務數(shù)據(jù)資源共享共用，提高政務服務水平打造長三角“一網(wǎng)通辦”特色政務服務專區(qū)，持續(xù)深化長三角政務服務“一網(wǎng)通辦”[3]。