互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)模式研究

摘 要：隨著城市化進(jìn)程持續(xù)推進(jìn)，我國(guó)電力系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，系統(tǒng)完善度持續(xù)增強(qiáng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)的迅速發(fā)展，現(xiàn)階段，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下，可以有效解決傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)模式創(chuàng)新目標(biāo)?；诖?，文章探討在互聯(lián)網(wǎng)背景下，如何創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)模式，以為相關(guān)人員研究電力營(yíng)銷服務(wù)模式創(chuàng)新提供參考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷;服務(wù)模式

1“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的意義

1.1改變傳統(tǒng)電力營(yíng)銷弊端

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”可以改變傳統(tǒng)電力營(yíng)銷中相當(dāng)一部分弊端，這也是“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的主要優(yōu)勢(shì)之一?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”能夠極大地提高傳統(tǒng)電力營(yíng)銷中工作效率，一方面互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用可以改善和提高電力營(yíng)銷工作的速度，減少很多煩瑣的環(huán)節(jié)，提高了辦事速度;另一方面，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)電力營(yíng)銷的各項(xiàng)信息進(jìn)行分析，能夠更加精準(zhǔn)的得出營(yíng)銷的業(yè)務(wù)辦理情況，為后續(xù)發(fā)展方向和工作計(jì)劃提供指導(dǎo)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展和擴(kuò)展產(chǎn)生作用。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”對(duì)傳統(tǒng)電力營(yíng)銷的沖擊也在一定程度上促進(jìn)了電力營(yíng)銷觀念的變化，很多傳統(tǒng)電力營(yíng)銷中不適應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展的內(nèi)容將逐漸被淘汰，更加新穎的高效率并且即時(shí)性的內(nèi)容將會(huì)成為電力營(yíng)銷的新重點(diǎn)，有利于推動(dòng)電力企業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化與升級(jí)。

1.2創(chuàng)新電力企業(yè)技術(shù)水平

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”模式的應(yīng)用在很大程度上創(chuàng)新了電力企業(yè)的技術(shù)水平?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的管理過(guò)程中，無(wú)論是線上渠道的溝通或者線上平臺(tái)的建立，都需要電力企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)公司合作或者創(chuàng)建自己的工作團(tuán)隊(duì)，這在一定程度上促進(jìn)了電力企業(yè)的結(jié)構(gòu)完善。并且由于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”模式的應(yīng)用，線上營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的組建也必不可少，線上營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在建設(shè)中存在著很大區(qū)別，信息化時(shí)代下線上營(yíng)銷的版面設(shè)計(jì)、客服應(yīng)用以及流程優(yōu)化等都需要得到充分的應(yīng)用需要電力企業(yè)完成進(jìn)一步的工作規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的創(chuàng)新和理念上的進(jìn)步。從這種角度進(jìn)行分析，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”不僅創(chuàng)新了電力企業(yè)的技術(shù)水平，也推動(dòng)了電力企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

2互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)模式創(chuàng)新措施

2.1營(yíng)配協(xié)同服務(wù)管理

（1）可構(gòu)建精準(zhǔn)化營(yíng)配協(xié)同服務(wù)模式，以GIS系統(tǒng)、遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺(tái)、掌機(jī)系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、搶修人員、客服人員、工作站人員、電力用戶、用戶電表共同建設(shè)應(yīng)急搶修體系，利用此體系，既可以提升客戶供電服務(wù)滿意度，也可以提升供電故障處理效率。同時(shí)，通過(guò)全面整合數(shù)據(jù)信息，可以讓用戶信息得到融合、共享，讓生產(chǎn)安檢、配網(wǎng)故障、計(jì)劃調(diào)度業(yè)務(wù)管理集成化目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。（2）可構(gòu)建“三個(gè)一”營(yíng)配服務(wù)中心模式，在該模式中，集中了一體化信息系統(tǒng)、一站式派單系統(tǒng)與一鍵式監(jiān)控系統(tǒng)，可以讓用戶利用微信小程序、移動(dòng)客戶端完成辦理業(yè)務(wù)，與此同時(shí)，可將營(yíng)配貫通數(shù)據(jù)核查機(jī)制、投訴早期預(yù)警模式、停電信息提醒服務(wù)建設(shè)在小程序、客戶端中，讓平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量得到保證?？梢詫?duì)固有系統(tǒng)監(jiān)控模式、分區(qū)搶修模式予以打破，構(gòu)建綜合監(jiān)控系統(tǒng)，保證營(yíng)配業(yè)務(wù)響應(yīng)具有全天候特點(diǎn)，營(yíng)配業(yè)務(wù)保障具有全方位特點(diǎn)。

2.2業(yè)擴(kuò)繳費(fèi)與電價(jià)優(yōu)化

（1）多渠道線上辦電。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電力企業(yè)應(yīng)構(gòu)建多渠道線上辦電模式，讓電力營(yíng)銷服務(wù)得以優(yōu)化。首先，電力企業(yè)可以和各個(gè)銀行進(jìn)行積極合作，讓電費(fèi)線上征收方式變得更為多元，搭建收集銀行繳費(fèi)、微信購(gòu)電小程序、政務(wù)大廳繳費(fèi)、POS機(jī)繳費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)、上門收費(fèi)平臺(tái);其次，電力企業(yè)可提供一證受理服務(wù)、一柜通服務(wù)，對(duì)限時(shí)辦結(jié)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制予以嚴(yán)格執(zhí)行，讓供電服務(wù)問(wèn)題得到及時(shí)整改，保證客戶服務(wù)滿意度。（2）個(gè)性化專屬服務(wù)。針對(duì)大客戶，電力企業(yè)應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建個(gè)性化專屬服務(wù)模式，針對(duì)大客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)數(shù)據(jù)，利用客戶端定時(shí)推送信息，保證客戶可以對(duì)自身電力消費(fèi)動(dòng)態(tài)、特性做到及時(shí)掌握。與此同時(shí)，電力企業(yè)可以對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶評(píng)價(jià)模型予以構(gòu)建，對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶需求做到精確識(shí)別，在此基礎(chǔ)上制定產(chǎn)品服務(wù)策略、營(yíng)銷策略。利用客戶側(cè)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，可以全面分析客戶用電行為，以獲得增值服務(wù)、購(gòu)電代理服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。（3）精簡(jiǎn)營(yíng)銷服務(wù)程序。①應(yīng)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)服務(wù)模式，為讓客戶辦理用電工作量得以減少，電力企業(yè)可以推行一證受理+容缺報(bào)裝服務(wù)，在用電主體資格證明提交后，可以對(duì)承諾書予以簽署，根據(jù)從受理到補(bǔ)缺的程序完成業(yè)務(wù)辦理工作。應(yīng)提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)速度，一方面，應(yīng)提高辦電速度，可以取消普通用戶設(shè)計(jì)文件審核環(huán)節(jié)、中間檢查環(huán)節(jié)，讓辦理環(huán)節(jié)時(shí)間得以縮短，另一方面，應(yīng)對(duì)電網(wǎng)可接入容量進(jìn)行梳理，構(gòu)建層級(jí)化臺(tái)賬清單，讓供電方案編制效率得以提升。②針對(duì)包裝容量較小電力用戶，可以對(duì)自表箱前施工費(fèi)用、受電設(shè)備進(jìn)行無(wú)償提供，讓此類用戶更具獲得感。（3）優(yōu)化電力服務(wù)策略。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電力企業(yè)應(yīng)積極優(yōu)化電力服務(wù)策略?？梢詷?gòu)建“三級(jí)網(wǎng)絡(luò)+蜂巢式”服務(wù)模式，對(duì)業(yè)務(wù)管轄范圍予以科學(xué)劃分，一級(jí)管理網(wǎng)格為較大范圍電力管理，二級(jí)管理網(wǎng)格為一級(jí)管理網(wǎng)格下分區(qū)域，三級(jí)管理網(wǎng)格應(yīng)具體至各家客戶，讓微型管理、外部一對(duì)一對(duì)接模式得以形成、同時(shí)，需要對(duì)三級(jí)網(wǎng)格單位進(jìn)行定期巡檢。此外，需要利用外勤班構(gòu)建蜂巢，讓網(wǎng)格化服務(wù)輻射得以形成。其次，應(yīng)遵循因地制宜原則，凸顯業(yè)擴(kuò)服務(wù)模式特色。例如，電力企業(yè)管理地區(qū)涉及較多光伏項(xiàng)目，那么就應(yīng)針對(duì)此類項(xiàng)目特點(diǎn)構(gòu)建實(shí)時(shí)監(jiān)控模式，在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，利用移動(dòng)客戶端對(duì)項(xiàng)目相關(guān)事項(xiàng)予以積極推送，并構(gòu)建用戶回訪機(jī)制，讓用戶及時(shí)得到補(bǔ)貼款項(xiàng)。

3結(jié)語(yǔ)

有形性問(wèn)題、響應(yīng)性問(wèn)題、可靠性問(wèn)題在我國(guó)電力營(yíng)銷服務(wù)中普遍存在，電力企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開展?fàn)I配協(xié)同服務(wù)管理、業(yè)擴(kuò)繳費(fèi)與電價(jià)優(yōu)化、優(yōu)化電力服務(wù)策略，可以讓傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)問(wèn)題得到有效解決，以促進(jìn)電力企業(yè)未來(lái)健康發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

金鑫（1976.11.21），男，漢，江蘇建湖，大專，助理工程師，營(yíng)業(yè)方向。

（鹽城三新供電服務(wù)有限公司建湖分公司，江蘇 鹽城 224700）