基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的茶文化體驗(yàn)館探析

◎劉丹丹 岳曉慶

（天津財(cái)經(jīng)大學(xué)珠江學(xué)院 天津 300380）

就當(dāng)今的茶文化產(chǎn)業(yè)形成的背景與價(jià)值理念來(lái)看，茶文化承載與傳遞的不僅僅是單一的物質(zhì)元素，更重要的是一種具體而又成熟的理念。茶文化和相關(guān)類(lèi)別的產(chǎn)業(yè)價(jià)值、文化價(jià)值、商業(yè)價(jià)值，甚至是人們對(duì)于茶文化認(rèn)知的逐漸成熟，這些因素都是可以引發(fā)人們廣泛關(guān)注茶文化的重要原因。

一個(gè)完善、合理、成熟的茶文化體驗(yàn)場(chǎng)所的構(gòu)造，更多的是為了令體驗(yàn)者產(chǎn)生一種情感上的共鳴感與認(rèn)同感。在茶文化體驗(yàn)館理念輸出的過(guò)程中，茶文化體驗(yàn)空間的環(huán)境和氛圍的營(yíng)造以及用戶的沉浸式體驗(yàn)和融入程度都十分重要。

一、茶文化體驗(yàn)館具體背景與認(rèn)知分析

中國(guó)的茶文化源自于古時(shí)飲茶，經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的歷史發(fā)展，逐步形成了一個(gè)集茶道、茶藝、茶具、茶畫(huà)以及相關(guān)詩(shī)詞和書(shū)籍為一體的茶文化體系。茶文化在中國(guó)文化的地位舉足輕重，茶文化有著深厚的文化底蘊(yùn)，在如今人們的日常生活中也十分常見(jiàn)。

近些年來(lái)隨著人們生活條件的改善以及人們精神需求的日益增長(zhǎng)，茶已經(jīng)不單單是一種飲品，而是結(jié)合了人們的精神追求、生活樂(lè)趣甚至是生活習(xí)慣的一種文化和符號(hào)。以前的茶葉相關(guān)類(lèi)產(chǎn)業(yè)，人們更多只是從茶葉的金錢(qián)價(jià)值出發(fā)，而忽略了更重要的東西，那就是以茶葉作為文化載體的價(jià)值挖掘。

對(duì)此，我們應(yīng)該創(chuàng)建一個(gè)不單單只能創(chuàng)造金錢(qián)價(jià)值增長(zhǎng)的茶館，而是營(yíng)造一個(gè)能夠弘揚(yáng)和傳播我們傳統(tǒng)茶文化體驗(yàn)館這一平臺(tái)和環(huán)境，將傳統(tǒng)的文化元素以及完善的茶文化體驗(yàn)服務(wù)系統(tǒng)融入到其環(huán)境設(shè)計(jì)中，營(yíng)造出一個(gè)具有文化意義的茶文化基地，只有這樣我們才能更好地弘揚(yáng)與傳承茶文化。

二、茶文化體驗(yàn)館開(kāi)展過(guò)程當(dāng)中存在的問(wèn)題

首先很多茶文化體驗(yàn)館、博物館都使用著古老且千篇一律的展示形式，方法過(guò)于單一，以文字展示、器物陳列、圖片展示等靜態(tài)展覽為主，這樣效果單一乏味且傳播效果不佳。

其次在展廳設(shè)計(jì)時(shí)，太過(guò)于追求表面，如華麗的展廳、奢靡的裝飾。其全部體驗(yàn)都集中在了外觀的設(shè)計(jì)上，往往忽略了最重要的東西，那就是對(duì)于茶文化本身的理解和展示，從而導(dǎo)致此類(lèi)體驗(yàn)館缺少了根本的靈魂。就茶文化體驗(yàn)館空間設(shè)計(jì)的活動(dòng)來(lái)看，現(xiàn)階段大多數(shù)體驗(yàn)館空間設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)效果，不僅缺乏設(shè)計(jì)理念，沒(méi)有融合茶文化元素，而且缺乏與游客的交互行為，游客容易產(chǎn)生視覺(jué)審美疲勞感。

圖1 茶文化體驗(yàn)館的服務(wù)設(shè)計(jì)輸出（作者自繪）

三、茶文化體驗(yàn)館引入的服務(wù)設(shè)計(jì)

客觀的來(lái)看，在這個(gè)注重服務(wù)和用戶感受的時(shí)代，人們的需求已經(jīng)不僅僅限于物質(zhì)方面，已經(jīng)延伸到服務(wù)體驗(yàn)方面，我們隨著時(shí)代的快速發(fā)展而衍生出更高的體驗(yàn)需求。從本質(zhì)上來(lái)講服務(wù)設(shè)計(jì)的理念因體驗(yàn)需求的增長(zhǎng)而產(chǎn)生，只有營(yíng)造富有體驗(yàn)感的茶文化體驗(yàn)館，游客的文化體驗(yàn)需求以及體驗(yàn)館的商業(yè)價(jià)值需求才能得到滿足。

茶文化體驗(yàn)館首先可以通過(guò)合理的空間機(jī)制來(lái)全方位展現(xiàn)茶文化的內(nèi)涵。我們可以營(yíng)造沉浸式的氛圍讓人們沉醉于茶文化氛圍，充分調(diào)動(dòng)游客的感官。除了空間的布局，我們需要將無(wú)形性作為服務(wù)的特有屬性，將服務(wù)系統(tǒng)概念引入到實(shí)際的環(huán)境當(dāng)中去。這樣用戶才會(huì)有更加愉悅的體驗(yàn)效果，并且無(wú)形性的服務(wù)可以為用戶帶來(lái)差異化的服務(wù)體驗(yàn)。我們應(yīng)該做到對(duì)用戶需求加以引導(dǎo)，使用戶更加認(rèn)同服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值，由此才能使我們的茶文化體驗(yàn)館與眾不同。

此處我們可以將服務(wù)設(shè)計(jì)分為三個(gè)階段：參觀前、參觀中、參觀后。每個(gè)階段下可細(xì)分為四個(gè)部分：參觀者的行為、前臺(tái)服務(wù)、后臺(tái)服務(wù)、支持服務(wù)。

第一階段參觀前，首先游客可以通過(guò)廣告或者互聯(lián)網(wǎng)初步了解茶文化體驗(yàn)館。而前臺(tái)服務(wù)體現(xiàn)在平臺(tái)信息以及電話反饋，后臺(tái)服務(wù)則負(fù)責(zé)布控整個(gè)宣傳內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)，支持服務(wù)則體現(xiàn)在各媒體、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)系列的構(gòu)建，例如，茶葉知識(shí)普及、制茶小游戲、互動(dòng)平臺(tái)等。

第二階段參觀中，讓游客在游覽不同的展廳中觸發(fā)互動(dòng)裝置，如茶文化知識(shí)競(jìng)賽、制作技藝、沏茶、品茶等；這里的前臺(tái)服務(wù)則擁有多種類(lèi)的支持服務(wù)項(xiàng)目，如體驗(yàn)活動(dòng)指導(dǎo)、志愿者等；后臺(tái)服務(wù)則是志愿者的培訓(xùn)、展示樣品、文案資料收集整理以及館內(nèi)的維護(hù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)；支持服務(wù)在于專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)劃、展臺(tái)、企業(yè)以及公益機(jī)構(gòu)的支持。

第三階段參觀后，參觀者可以參與品茶、休息、茶葉周邊購(gòu)買(mǎi)；前臺(tái)服務(wù)在于紀(jì)念品的發(fā)放以及拍照留念；后臺(tái)服務(wù)則負(fù)責(zé)茶文化紀(jì)念品的制作。

四、茶文化體驗(yàn)館服務(wù)設(shè)計(jì)的具體策略

（一）把控關(guān)鍵觸點(diǎn)

完整的茶文化體驗(yàn)空間是由若干要素組成的龐大體系，系統(tǒng)里包含了茶文化體館的展示內(nèi)容、形式、空間布局等各個(gè)重要的子系統(tǒng)。從整體來(lái)看，茶文化體驗(yàn)館包括了序廳、茶文化展示廳、制作技藝展示廳、茶文化體驗(yàn)廳、周邊紀(jì)念品廳、品茶廳。觀眾的體驗(yàn)的過(guò)程是主動(dòng)的，可移動(dòng)的，有清晰的動(dòng)線設(shè)計(jì)。

圖2 茶文化體驗(yàn)空間序列（作者自繪）

（二）增強(qiáng)感官刺激

通過(guò)對(duì)感官的刺激增強(qiáng)茶文化體驗(yàn)館的服務(wù)體驗(yàn)。提高互動(dòng)性，拒絕以往的單調(diào)觀賞，在觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)上達(dá)到最好的用戶體驗(yàn)，可以從人的感官出發(fā)，尋找新的接入點(diǎn)。例如：聽(tīng)覺(jué)是指采用自然和人的聲音，自然是指茶山上的鳥(niǎo)鳴、風(fēng)吹茶樹(shù)擺動(dòng)的聲音，人工是指采茶女的歌聲以及人們制茶時(shí)的響聲；嗅覺(jué)即讓整個(gè)體驗(yàn)館內(nèi)彌漫著茶葉的清香；觸覺(jué)是指讓客人體驗(yàn)制茶，以及茶藝的操作過(guò)程；味覺(jué)就是指用戶品嘗茶。盡可能在服務(wù)設(shè)計(jì)上帶給顧客更豐富的體驗(yàn)，通過(guò)感性認(rèn)知給顧客帶來(lái)心理上的認(rèn)同，并使得用戶產(chǎn)生一定程度上的愉悅，極大地激發(fā)用戶的興趣。

（三）增加交互提高觀眾興趣

首先交互就是指人與人、人與物品間的互動(dòng)交流，交互使人們能夠更加清晰地了解與學(xué)習(xí)制茶過(guò)程。而且交互設(shè)計(jì)擁有著身臨其境般的體驗(yàn)性、娛樂(lè)性等特點(diǎn)。交互設(shè)計(jì)讓用戶們以極強(qiáng)的代入感，在不同的場(chǎng)景下以不同的情感體驗(yàn)和感受茶文化，在技藝工人的幫助下制作茶葉、了解茶道，有趣的體驗(yàn)?zāi)芨顚哟蔚卦黾佑^眾的參與度，能夠參與體驗(yàn)場(chǎng)景中的故事情節(jié)。

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)性茶文化體驗(yàn)館空間設(shè)計(jì)案例

（一）茶文化體驗(yàn)館選址

中國(guó)是茶葉的家鄉(xiāng)，也是最早喝茶的國(guó)家，歷經(jīng)漫長(zhǎng)的歲月發(fā)展，已經(jīng)走向世界并受到人們的普遍歡迎。而本次茶文化體驗(yàn)館的選址則位于濟(jì)南市槐蔭區(qū)。其位于濟(jì)南西部，是濟(jì)南四個(gè)中心城區(qū)之一，地勢(shì)南高北低，西高東低，屬溫暖帶大陸性季風(fēng)氣候。所以，濟(jì)南也和茶葉有著不解之緣。

（二）設(shè)計(jì)風(fēng)格理念

圖3 茶文化體驗(yàn)館部分效果圖（作者自繪）

茶文化體驗(yàn)館的設(shè)計(jì)理念打破以往茶文化驗(yàn)館死板、嚴(yán)肅、千篇一律的問(wèn)題，將整個(gè)茶文化體驗(yàn)館的風(fēng)格核心定位為新中式，大量地采用了與自然風(fēng)格貼合自然的原木本色，一方面讓體驗(yàn)者有貼近自然、回歸自然的舒適感，避免審美疲勞；另一方面也體現(xiàn)了東方傳統(tǒng)“天人合一”的思想，營(yíng)造出一個(gè)雅致、沉穩(wěn)、醇厚的文化空間氛圍。

（三）基于茶文化體驗(yàn)服務(wù)的體驗(yàn)館空間設(shè)計(jì)

第一空間是序廳，包含著前臺(tái)、觀眾登記以及可以掃描二維碼或者租賃講解器的地方，也是進(jìn)入茶文化體驗(yàn)館的入口；第二空間是“晴窗細(xì)乳茶園”，此空間營(yíng)造出茶山的造型，擺放各種茶葉，營(yíng)造出日出茶農(nóng)上山采茶的模擬情景，調(diào)動(dòng)游客的感官與情緒，學(xué)習(xí)制茶流程，通過(guò)墻壁上文字圖片的注解，敘述茶文化的發(fā)展過(guò)程。第三空間“賞茶廳”作為“制茶”空間，四周是人們煮茶的情景營(yíng)造，讓體驗(yàn)者親眼看到煮茶的具體方式和技巧；第四空間是“四時(shí)有茶園”茶文化的動(dòng)手體驗(yàn)廳，在手工藝師傅們的指導(dǎo)下體驗(yàn)者可以親自體驗(yàn)煮茶的過(guò)程。第五展廳是“戲茶園”的紀(jì)念品展示廳，游客可以購(gòu)買(mǎi)茶葉的相關(guān)的紀(jì)念品。最后一個(gè)展廳 “花上露香茶”是品茶廳，游客可以在此處休息和品茶，回味本次觀茶之行。體驗(yàn)館動(dòng)線設(shè)計(jì)的動(dòng)靜結(jié)合能夠讓用戶有極大的代入感和融入感。

六、結(jié)語(yǔ)

隨著這些年茶葉相關(guān)類(lèi)產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，茶文化體驗(yàn)館的建造已經(jīng)成為了茶文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟的一個(gè)重要標(biāo)志，因?yàn)槿藗円呀?jīng)從以前淺顯的觀光逐步發(fā)展為更深層次的認(rèn)知，茶文化體驗(yàn)館的設(shè)計(jì)正是營(yíng)造這樣一個(gè)平臺(tái)，它融入了茶文化內(nèi)涵、當(dāng)代元素以及用戶的綜合理念，即通過(guò)茶文化體驗(yàn)館既可以向大眾傳授茶文化知識(shí)、帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，更能夠弘揚(yáng)和傳播文化，這也是茶文化體驗(yàn)館最寶貴的價(jià)值。