薛笑笑 王子璇 張凡
摘 要:在全球經(jīng)濟(jì)化的21世紀(jì),酒店服務(wù)占據(jù)著重要位置。酒店發(fā)展速度之快主要就是靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)獲取客源數(shù)量的穩(wěn)定提高進(jìn)而掌控市場(chǎng)的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能在消費(fèi)者中為酒店建立優(yōu)良的口碑,指引客人消費(fèi)。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店的形象之本,競(jìng)爭(zhēng)之道,財(cái)富之源。本文主要圍繞對(duì)我國(guó)旅游酒店在客房服務(wù)過(guò)程中服務(wù)語(yǔ)言現(xiàn)存問(wèn)題的分析,提出了相應(yīng)的解決措施,借以加強(qiáng)酒店的客房服務(wù)質(zhì)量,提高酒店聲譽(yù),推動(dòng)酒店客服部進(jìn)一步發(fā)展。
關(guān)鍵詞:酒店管理;客房服務(wù);語(yǔ)言藝術(shù)
一、語(yǔ)言藝術(shù)的內(nèi)涵
語(yǔ)言藝術(shù)是藝術(shù)的一個(gè)門類,它是運(yùn)用語(yǔ)言的手段創(chuàng)造審美的形象的一種藝術(shù)形式。語(yǔ)言藝術(shù)就是可以把是說(shuō)成不是,把不是說(shuō)成是;把美的說(shuō)成丑的,把丑的說(shuō)成美的.即使說(shuō)的是自己都不認(rèn)同的謬論,就是有很多人點(diǎn)頭稱是,甚至拍掌叫好。
二、客房服務(wù)中的語(yǔ)言
1、客房服務(wù)用語(yǔ)的分類
按溝通的方式可以分為有聲語(yǔ)言溝通、書(shū)面語(yǔ)言溝通和無(wú)聲語(yǔ)言溝通(表情、手勢(shì))。在客房對(duì)客服務(wù)中,我們常用的的溝通方式大多為有聲語(yǔ)言溝通,但是在有聲語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)上,時(shí)常也會(huì)參合一定的表情、手勢(shì)和肢體語(yǔ),以達(dá)成良好的溝通效果。此外,在客房中還經(jīng)常使用書(shū)面語(yǔ),比如總經(jīng)理歡迎卡、酒店設(shè)施設(shè)備的使用方法、住宿須知、晚安卡及請(qǐng)勿吸煙卡、環(huán)??ǖ?
2、語(yǔ)言藝術(shù)在客房服務(wù)中的地位與作用
在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)策略當(dāng)中,語(yǔ)言是一門藝術(shù),更是一種品牌策略,其中的技巧和語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速也十分關(guān)鍵,配合適當(dāng)?shù)谋砬?、肢體動(dòng)作,也是十分重要和必要的。當(dāng)客人對(duì)對(duì)酒店的服務(wù)感到滿意,會(huì)提升他們的認(rèn)同感,覺(jué)得到物有所值,并會(huì)在下次光臨時(shí),優(yōu)先考慮同一家酒店。需要說(shuō)明的是,有數(shù)據(jù)表明,近三成以上的酒店客戶,都源于老客戶的推薦。
在國(guó)內(nèi),很可惜的是,酒店很少注重對(duì)服務(wù)員整體的素質(zhì)培養(yǎng)。在社會(huì)報(bào)道當(dāng)中,也常見(jiàn)于客人對(duì)酒店服務(wù)的不滿意――如存在對(duì)設(shè)施、住房條件、服務(wù)員態(tài)度的不滿意和投訴,從而引發(fā)的糾紛;在很大程度上,形成了負(fù)面的社會(huì)影響,也對(duì)酒店的自身形象造成了不良評(píng)價(jià),間接影響了整體的經(jīng)濟(jì)效益和此后發(fā)展。因而,如何注重經(jīng)營(yíng)、注重語(yǔ)言服務(wù),這對(duì)任何一家酒店的發(fā)展,都是具有重大意義的。
三、我國(guó)酒店客房服務(wù)用語(yǔ)的現(xiàn)狀
1、不注重與賓客溝通
正所謂“溝通是彼此間交流的橋梁”,只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在酒店客房部的日常工作中,這卻十分稀少??头糠?wù)人員經(jīng)常都是自顧自的,做自己的工作:查房、做床、整理房間,很少會(huì)與客溝通。良好的溝通可以幫助客房服務(wù)人員更進(jìn)一步的了解客人,了解客人潛在的需求,而服務(wù)員在工作中卻忽略了這一點(diǎn)。
2、服務(wù)用語(yǔ)機(jī)械化、格式化
在客房服務(wù)中,很多時(shí)候我們的服務(wù)語(yǔ)言都給客人一種機(jī)械化和格式化的感覺(jué),總是一成不變的:先生、小姐、早上好、晚上好、歡迎光臨本酒店、祝您住店愉快等。
在日常服務(wù)工作中,正確使用服務(wù)用語(yǔ)是一門學(xué)問(wèn),它涉及到服務(wù)人員的自身素質(zhì)與修養(yǎng),如服務(wù)知識(shí)、生活閱歷、文化水準(zhǔn)、工作技能等。那么應(yīng)如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)呢?我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾方面:講話應(yīng)注重效果;講話應(yīng)簡(jiǎn)練清楚;講話音量要柔和適度;講話應(yīng)注意場(chǎng)合;講話應(yīng)與表情、行為相協(xié)調(diào)。
3、沒(méi)有配合相應(yīng)的肢體語(yǔ)言
幽默戲劇大師薩米·莫爾修曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“身體是靈魂的手套,肢體語(yǔ)言是心靈的話語(yǔ)。如果我們的感覺(jué)夠敏銳開(kāi)放,眼睛夠銳利,能捕捉身體語(yǔ)言表達(dá)的信息,那么,言談和交往就容易得多了。認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言,等于為彼此開(kāi)了一條直接溝通、暢通無(wú)阻的大道?!?當(dāng)然了,對(duì)于身體語(yǔ)言的解讀,必須結(jié)合具體的溝通情境、不同的風(fēng)俗習(xí)慣以及人物的性格特點(diǎn)等進(jìn)行具體分析。同樣一種表情、動(dòng)作或神態(tài),在不同的溝通情境、不同的地域特點(diǎn)中所反映的意義可能會(huì)大相徑庭,而不同性格的人在傳遞信息時(shí)展示出的身體語(yǔ)言也各不相同。
四、客房服務(wù)中語(yǔ)言藝術(shù)的提高對(duì)策
1、完善制度。
首先,酒店在注重經(jīng)營(yíng)、管理和發(fā)展客戶資源、拓建其他平臺(tái)的同時(shí),也需要注重整體性,尤其是酒店的管理高層,不但自身行為要端正,以身做則,并加強(qiáng)對(duì)語(yǔ)言藝術(shù)的重視,督促員工一同學(xué)習(xí),提升服務(wù)意識(shí)和語(yǔ)言技巧。此外,針對(duì)這些流程,需要制定適合自身的現(xiàn)代化管理制度。
2、加強(qiáng)員工素養(yǎng)培訓(xùn)
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語(yǔ)言工作,我們要制定好相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃,在制定一整套培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)后,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工實(shí)行正激勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)性工資和各種各樣非金錢的獎(jiǎng)勵(lì)都是非常有效的激勵(lì)因素。在獎(jiǎng)勵(lì)員工時(shí)須遵循以下原則:永遠(yuǎn)用積極誠(chéng)懇的方式表示認(rèn)可,用客觀的標(biāo)準(zhǔn)或民主的方式?jīng)Q定哪些員工將得到認(rèn)可。
3、營(yíng)造良好的工作環(huán)境和語(yǔ)言環(huán)境
被稱為亞洲的最佳雇主UPS(聯(lián)合包裹)的亞洲區(qū)總裁講過(guò):“公司要照顧好員工,員工就會(huì)照顧好客戶,進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)”。可見(jiàn)給員工營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境是多么的重要和勢(shì)在必行。
正所謂“近朱者赤,近墨者黑”,只有在酒店中做到人人認(rèn)識(shí)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)并形成人人講究語(yǔ)言藝術(shù)的氛圍,才能在對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)我們的專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn),給客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。
五、結(jié)語(yǔ)
隨著本土酒店的不斷發(fā)展以及外資品牌酒店的不斷進(jìn)入,酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,在酒店業(yè)同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天,酒店競(jìng)爭(zhēng)的根源無(wú)疑就是品牌與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)源于細(xì)節(jié),所以在服務(wù)中語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著深重的意義,甚至決定一個(gè)酒店的服務(wù)品質(zhì),進(jìn)而對(duì)酒店的品牌和口碑造成影響。所以作為酒店的從業(yè)者和管理者,讓我們關(guān)注服務(wù),注重細(xì)節(jié),讓自己的酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)立自己的優(yōu)勢(shì)和特性,增強(qiáng)自己的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)
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