PDCA 循環(huán)在提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量中的效果分析

李升午，卓志，劉維佳，關(guān)艾，譚金京

四川大學(xué)華西第二醫(yī)院行政四黨支部，四川成都 610041

醫(yī)院作為國家醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，其醫(yī)療質(zhì)量高低關(guān)乎人民的健康與生命?，F(xiàn)階段，醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量成為了現(xiàn)代醫(yī)院管理中的核心內(nèi)容。作為醫(yī)療質(zhì)量重要支撐與保障的后勤管理也引起了各級各類醫(yī)院的高度重視。 但近年來，多數(shù)醫(yī)院面臨著后勤服務(wù)水平與醫(yī)療質(zhì)量不匹配的問題，后勤發(fā)展滯后于臨床已經(jīng)成為部分醫(yī)院管理的常態(tài)。“重臨床、輕后勤”的管理方式不僅會對醫(yī)療部門的工作效率及質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響，同時(shí)還會造成醫(yī)院在發(fā)展上的不平衡、不協(xié)調(diào)。促進(jìn)醫(yī)院協(xié)調(diào)發(fā)展，提升醫(yī)院后勤管理質(zhì)量勢在必行[1]。

PDCA 循環(huán)是由美國質(zhì)量監(jiān)管專家提出的一種科學(xué)管理程序[2]，包括計(jì)劃P（Plan）、執(zhí)行D（Do）、檢查C（Check）、處理A（Action）。 該方法論摒棄了4 個(gè)步驟進(jìn)行一次就結(jié)束的弊病，而是周而復(fù)始的循環(huán)優(yōu)化，階梯型上升地解決在循環(huán)優(yōu)化中不斷出現(xiàn)的新舊問題[3]。 近年來，PDCA 循環(huán)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理中得到迅速推廣，并廣泛適用于醫(yī)院行政管理、醫(yī)療管理、后勤保障管理等領(lǐng)域，取得了一系列成效。 四川大學(xué)華西第二醫(yī)院行政四黨支部（以下簡稱“行政四支部”）針對當(dāng)前醫(yī)院后勤設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)、禁煙管制不到位、物資采購周期長等問題引入PDCA 質(zhì)量管理理念，對后勤管理現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，主動發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)有效整改，切實(shí)提升了醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

課題組收集四川大學(xué)華西第二醫(yī)院2018 年4—12月、2019 年4—12 月后勤工作檢查記錄作為該文研究資料，于每季度末按職能分類在該院后勤部門中定額抽取120 項(xiàng)工作檢查結(jié)果，總計(jì)720 項(xiàng)。運(yùn)用PDCA 理論對資料進(jìn)行分析研究，制定并實(shí)施對應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施。

1.2 方法

在計(jì)劃階段， 整理該院2018 年4—12 月后勤工作檢查記錄，歸納問題并總結(jié)原因，制定質(zhì)量改進(jìn)措施；2019 年1—3 月推動措施實(shí)施與落地；在檢查與總結(jié)階段，明確改進(jìn)情況并將有效措施納入標(biāo)準(zhǔn)化管理。同時(shí)，結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果對改進(jìn)效果做進(jìn)一步確認(rèn)。具體實(shí)施步驟如下。

行政四支部結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，按照PDCA 循環(huán)的4 個(gè)步驟實(shí)施管理，探索提升后勤工作水平的相關(guān)舉措與效果。

計(jì)劃階段：前期通過發(fā)放問卷及個(gè)案分析獲取院內(nèi)職工對后勤服務(wù)能力評價(jià)，明確現(xiàn)有工作薄弱點(diǎn)。通過總結(jié)整理，該研究認(rèn)為該醫(yī)院后勤服務(wù)工作存在問題有：①部分采購物資與臨床實(shí)際需求有偏差；②項(xiàng)目采購周期過長；③部分設(shè)施設(shè)備維保響應(yīng)不及時(shí)、維護(hù)不到位；④食堂送餐慢、冷飯菜較多；⑤院區(qū)禁煙執(zhí)行不到位；⑥車輛管理不嚴(yán)格；⑦院區(qū)附近有“醫(yī)托、號販子”現(xiàn)象發(fā)生；⑧休息時(shí)間內(nèi)有基建施工。

原因分析： ①后勤部門與服務(wù)對象缺乏有效溝通；②后勤條線各部門工作傳導(dǎo)效率低；③標(biāo)準(zhǔn)操作流程缺乏或執(zhí)行不到位；④服務(wù)意識淡薄。

行政四支部根據(jù)影響后勤服務(wù)質(zhì)量的主要原因，制定相應(yīng)改進(jìn)措施。措施包括：①加強(qiáng)與臨床溝通，進(jìn)一步明確申購需求；②建立采購時(shí)長預(yù)警機(jī)制；③科學(xué)規(guī)劃人力，提升響應(yīng)速度；④提前送餐并對外送菜品進(jìn)行保溫處理；⑤針對禁煙薄弱區(qū)域增設(shè)人員巡查；⑥加強(qiáng)車輛進(jìn)出管理，科學(xué)規(guī)劃停放區(qū)域；⑦實(shí)施“網(wǎng)格化”管理，將治理號販子工作分區(qū)分片包干到位，責(zé)任明確到人；⑧規(guī)范院內(nèi)工程施工時(shí)間；⑨依據(jù)工作完成情況制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施，提高人員溝通與服務(wù)意識；⑩加強(qiáng)部門間信息共享，實(shí)現(xiàn)對后勤資源的充分利用；各科室根據(jù)自身工作內(nèi)容，制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，對業(yè)務(wù)關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化與量化。

實(shí)施階段：明確方案執(zhí)行部門為后勤管理部、醫(yī)學(xué)裝備保障部、采購部、保衛(wèi)部及基建辦公室。措施執(zhí)行上，由各科室依據(jù)部門職能認(rèn)領(lǐng)相關(guān)改進(jìn)措施并組織實(shí)施。

檢查階段：考慮到改進(jìn)措施的適用情況和可追溯性，行政四支部在院內(nèi)先后3 次開展了后勤保障工作滿意度普查。通過調(diào)查問卷形式，摸清改進(jìn)措施對后勤服務(wù)質(zhì)量的影響情況與力度，以驗(yàn)證措施和計(jì)劃的有效性。

處理階段：行政四支部完成了對質(zhì)量改進(jìn)措施的總結(jié)整理，并將有效措施納入到對應(yīng)部門的標(biāo)準(zhǔn)化工作中。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 25.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料的表達(dá)方式為[n（%）]，采用χ2檢驗(yàn)，等級資料采用秩和檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

PDCA 管理實(shí)施前，后勤服務(wù)滿意率為73.27%，管理循環(huán)建立后，后勤服務(wù)滿意率上升為91.75%。 見圖1。

圖1 實(shí)施前后服務(wù)滿意率變化

建立PDCA 循環(huán)后，院內(nèi)職工對后勤保障工作的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Z=7.034，P=0.007）。 見表1。

表1 實(shí)施PDCA 循環(huán)前后后勤服務(wù)評價(jià)比較

各季度之間后勤工作錯(cuò)誤發(fā)生率差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=8.233，P=0.217）。 見表2。

表2 不同季度業(yè)務(wù)錯(cuò)誤發(fā)生情況比較

以2018 年2～4 季度和2019 年2～4 季度兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行前后比較，PDCA 循環(huán)實(shí)施后的錯(cuò)誤發(fā)生率顯著低于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.287，P=0.024）。見表3。

表3 實(shí)施PDCA 循環(huán)前后后勤工作錯(cuò)誤率比較

3 討論

醫(yī)院后勤是醫(yī)院運(yùn)營管理的重要組成部分[4]。 研究結(jié)果證明，行政四支部在醫(yī)院后勤實(shí)施PDCA 管理循環(huán)是一次積極有效的嘗試。PDCA 循環(huán)建立后，相同業(yè)務(wù)量內(nèi)后勤工作錯(cuò)誤發(fā)生率顯著降低，院內(nèi)職工對后勤服務(wù)的滿意度評價(jià)明顯提高。

根據(jù)實(shí)施效果，該研究認(rèn)為可以提升醫(yī)院后勤工作質(zhì)量的措施有：①建立后勤工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范，減少業(yè)務(wù)流程的隨意性；②圍繞后勤服務(wù)質(zhì)量構(gòu)筑相應(yīng)獎(jiǎng)懲體系，激發(fā)人員服務(wù)意識；③暢通內(nèi)外部溝通和意見反饋渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；④加強(qiáng)信息互通共享，確保對人力和物資情況的實(shí)時(shí)掌握與高效利用。

結(jié)合實(shí)踐成果，該研究認(rèn)為資料與信息的準(zhǔn)確性是計(jì)劃階段能夠順利實(shí)施的重要條件，也是把控管理現(xiàn)狀和制定改進(jìn)措施的必要保障。該階段工作內(nèi)容主要為了解問題及其可能存在的原因，并從操作層面制定解決方案。在了解現(xiàn)狀階段，需要注意調(diào)查目標(biāo)與對象的全面性。具體操作上，可以依據(jù)樣本分布情況，分部門、分層級抽取調(diào)查對象，以保證在該階段盡可能地發(fā)現(xiàn)問題。 在原因分析和制定改進(jìn)措施階段，則需要避免因職務(wù)、職級等所帶來的權(quán)威效應(yīng)。改進(jìn)措施制定上可以采用民主式的頭腦風(fēng)暴法或匿名函問詢式的德爾菲法，在獲取多方意見基礎(chǔ)上，結(jié)合后勤工作特點(diǎn)對問題要因進(jìn)行整理歸納，進(jìn)而確定最佳方案。

信息互通與反饋在PDCA 循環(huán)中發(fā)揮承上啟下的作用。該次PDCA 循環(huán)從前期問題分析、措施制定，到任務(wù)分配、計(jì)劃執(zhí)行，再到改進(jìn)措施落實(shí)過程中問題的反饋與整改，都需要后勤各部門的緊密溝通與配合。 該研究認(rèn)為良好的信息互通與共享是PDCA 管理在醫(yī)院后勤服務(wù)工作中得以有效推進(jìn)的重要保障。

實(shí)施階段是PDCA 循環(huán)實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，該階段通常是邊實(shí)施邊檢查，針對執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，并提出修正方案。這就要求管理者一方面要加強(qiáng)監(jiān)督，明確職責(zé)劃分[5]，確保改進(jìn)措施的實(shí)施與落地，另一方面還應(yīng)暢通溝通渠道，注重對內(nèi)部問題和外來意見的察覺與收集，并進(jìn)行相應(yīng)的改良和反饋。保持動態(tài)實(shí)施，確保計(jì)劃達(dá)到預(yù)期效果。

處理階段的工作是將實(shí)施過程中的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)。該階段重點(diǎn)在于根據(jù)實(shí)施情況形成評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并將其納入到后勤管理制度中去，進(jìn)而形成業(yè)務(wù)規(guī)范。該研究認(rèn)為PDCA 可以有效改進(jìn)現(xiàn)有管理中的不足，同時(shí)往往也能發(fā)現(xiàn)新問題。對于該階段所發(fā)現(xiàn)的新問題，不能于此輪循環(huán)中解決的，應(yīng)當(dāng)納入到下一輪PDCA 管理中。