悅行齊魯，E路匠心

文

齊魯交通發(fā)展集團有限公司成立之初便提出“暢行齊魯，傳播文明”的服務(wù)理念，直到“悅行齊魯”初成體系，品牌建設(shè)始終貫穿運營管理全過程?！皭傂旋R魯”收費服務(wù)品牌集全員智慧凝煉而成，浸潤著齊魯大地優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、堅韌厚重的山東公路文化和勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膰衅髽I(yè)文化，具有鮮明的高速公路運營管理特征和齊魯交通特色。

以“最美中國路姐”“最美中國路姐團隊”為代表的廣大服務(wù)標(biāo)兵、敬業(yè)模范不斷在齊魯交通集團涌現(xiàn)，她們成為了社會公眾快樂出行的守護者。

山東是孔孟之鄉(xiāng)，有“一山一水一圣人”（泰山、趵突泉或黃河、孔子），“好客山東”的形象更是家喻戶曉、盡人皆知。

齊魯交通發(fā)展集團有限公司（以下簡稱“齊魯交通集團”）運營至今，在“領(lǐng)行之道”企業(yè)文化的引領(lǐng)下，心懷“引領(lǐng)未來交通，創(chuàng)享美好生活”的美好愿景，瞄準(zhǔn)“行業(yè)地位領(lǐng)先、核心能力突出、品牌形象一流”的發(fā)展目標(biāo)，不斷做強基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、做優(yōu)新興產(chǎn)業(yè)；以“最美中國路姐”“最美中國路姐團隊”為代表的廣大服務(wù)標(biāo)兵、敬業(yè)模范不斷涌現(xiàn)，她們成為了社會公眾溫馨旅途、快樂出行的守護者。

品牌創(chuàng)建的使命在于滿足社會公眾需求，只有提供更多增值服務(wù)和延伸服務(wù)，才能更加深層次地滿足出行者需求，齊魯交通集團秉承“領(lǐng)行之道”企業(yè)文化，大力開展品牌創(chuàng)建，圍繞“四項需求”“三維服務(wù)體系”“品牌管理體系”全面細(xì)化運營管理措施，全力創(chuàng)建“悅行齊魯”收費服務(wù)品牌。

鏈接：

品牌名稱：悅行齊魯

“悅行齊魯”收費服務(wù)品牌集地域特點、文化內(nèi)涵、行業(yè)追求于一體。寓意齊魯交通集團將以智慧交通為引領(lǐng)，站在出行者的角度，努力實現(xiàn)“視覺悅目、聽覺悅耳、感覺悅心”，為公眾打造暢安舒美、智能高效的通行環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)真誠、盡善盡美的出行服務(wù)，最終實現(xiàn)“走遍全國，齊魯最美”的行業(yè)追求。

四項需求：全面服務(wù)保安心

品牌創(chuàng)建的使命在于滿足社會公眾需求，只有提供更多增值服務(wù)和延伸服務(wù)，才能更加深層次地滿足出行者需求。

滿足基本需求

提供安全、快捷、整潔的收費站通行環(huán)境；及時發(fā)布高速公路最新路況信息、交警交通管制信息，告知司乘提前做好出行規(guī)劃。

滿足增值需求

提供緊急救援服務(wù)；ETC安裝及充值服務(wù)；滅火器、工具箱等便民服務(wù)設(shè)施。

滿足情感需求

加強收費員素質(zhì)建設(shè)，提供親切、自然、真誠的文明服務(wù)；結(jié)合節(jié)假日出行需求，增添節(jié)日問候語，懸掛條幅營造濃厚氛圍。

滿足延伸需求

提供高速公路違章查詢服務(wù)；在收費站設(shè)立客戶休息區(qū)，供司乘就餐、休息等；利用收費站閑置空地設(shè)置貨車中轉(zhuǎn)區(qū)；增設(shè)VIP客戶服務(wù)項目。

三維服務(wù)：立體服務(wù)暖人心

齊魯交通集團將品牌功能分為對內(nèi)和對外兩個層面。對內(nèi)，觸發(fā)收費服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新管理體制、提高隊伍素質(zhì)、增強服務(wù)能力、推動企業(yè)及行業(yè)發(fā)展。對外，提高服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)造客戶價值、增強消費者的品牌體驗感和信任感，形成口碑效應(yīng)，從而提升齊魯交通集團的知名度和企業(yè)形象。

品牌的創(chuàng)建目標(biāo)涵蓋社會、行業(yè)以及企業(yè)員工三個維度。社會、行業(yè)、員工代表了“品”的三個口碑，社會的贊譽、行業(yè)的標(biāo)桿、員工的自豪則是“牌”要達到的效果。

第一維：“雙層次”服務(wù)

基本服務(wù)，保障司乘無憂暢行

齊魯交通集團提出從司乘出行的最基本，也是最重要的需求出發(fā)，重視基本服務(wù)，為司乘提供無憂暢行的基礎(chǔ)保障。加強對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能；保持良好的站容站貌，不斷提升收費站良好的外觀形象；降低設(shè)備設(shè)施故障率；提供路況查詢、信息及時發(fā)布等服務(wù)；提高收費效率，實現(xiàn)不停車快捷收費，讓車輛快速通行。

增值服務(wù)，保障司乘暖心出行

為司乘提供出行保障的同時，齊魯交通集團進一步擴展服務(wù)范圍，將服務(wù)細(xì)化為便捷增值服務(wù)、情感增值服務(wù)、延伸增值服務(wù)，為司乘打造暖心、便捷的出行體驗。

便捷增值服務(wù) 在收費站設(shè)立便民“服務(wù)站”，開展預(yù)約通行服務(wù)，為過往車輛提供實時路況信息。

情感增值服務(wù) 收費人員為司乘服務(wù)時保持親切、自然、熱情的服務(wù)態(tài)度；及時準(zhǔn)確地回答司乘人員提出的問題，為司乘人員排憂解難；春節(jié)、國慶等節(jié)假日，向過往司乘人員致以節(jié)日問候祝福等，并在收費島懸掛燈籠、張貼春聯(lián)等營造節(jié)日氣氛；針對不同人群，鼓勵員工酌情使用親情化問候語。

延伸增值服務(wù) 設(shè)置貨車中轉(zhuǎn)服務(wù)站，為物流車輛提供貨物存放及中轉(zhuǎn)區(qū)域；設(shè)立司機之家，配備電視、空調(diào)、無線Wi-Fi等設(shè)施，為司機帶來更舒心的體驗；在收費廣場設(shè)置便民衛(wèi)生間、開水間、休息亭、自動售貨機等設(shè)施；為VIP客戶群體開展各類創(chuàng)意服務(wù)活動，提供個性化定制服務(wù)，讓VIP客戶感受到實際的優(yōu)惠。

第二維：“點時段”服務(wù)

觸點服務(wù)，點點到心

對收費窗口、司機之家、崗?fù)?nèi)外、便民服務(wù)站等與司乘有直接接觸的相關(guān)服務(wù)窗口的服務(wù)內(nèi)容進行細(xì)化，提升服務(wù)品質(zhì)。

收費窗口 收費員服裝整潔、儀容端莊，對司乘親切友好。

司機之家 配備電視、空調(diào)、Wi-Fi等設(shè)施，為司機提供良好的休息環(huán)境。

崗?fù)?nèi)外 保持衛(wèi)生良好，設(shè)備擺放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，標(biāo)識干凈清晰。

便民服務(wù)站 為司乘主動、熱情提供便民服務(wù)，完善便民設(shè)施。

時段服務(wù)，時時安全

根據(jù)不同時段的出行特點制定相適宜的管理措施與服務(wù)，進一步提升司乘出行的安全系數(shù)與出行體驗。

車輛高峰時段 加強收費廣場的巡邏，重點做好車輛疏導(dǎo)工作，確保車輛安全有序地快捷通過。

夜間時段 有針對性地開展服務(wù)工作，重點注意?；返臋z查。

節(jié)假日期間 組織對周邊景點的推介服務(wù)，重點幫助解決出行者的旅游咨詢問題。

問候語分時段使用 “雨雪路滑、安全行車”“節(jié)日愉快”“春節(jié)好”等文明問候語分時段使用。

路段服務(wù)，路路暢通

根據(jù)不同的路段出行特點，因地制宜制定相關(guān)保暢措施、設(shè)置相關(guān)交通標(biāo)識，為司乘的安全出行保駕護航。

重點路段 重點關(guān)注車輛疏導(dǎo)，及時做好分流工作。

所有路段 交通標(biāo)識齊全，如路段的限行、限速等標(biāo)識。

第三維：“三覺”服務(wù)

創(chuàng)建服務(wù)品牌的最終目的是服務(wù)于司乘，“悅行齊魯”服務(wù)品牌從視覺、聽覺、感覺三方面進行服務(wù)細(xì)分，為司乘帶來貼心的服務(wù)和愉悅的出行體驗。

視覺服務(wù)，從看到的第一個微笑開始

要求收費員保持飽滿的精神狀態(tài)，服務(wù)禮儀自然、親切，展示窗口美好形象。保持收費站的干凈整潔，增加綠色、美觀的微景觀；保證收費站及各路段標(biāo)志、標(biāo)牌清晰、齊全；對收費區(qū)進行夜間亮化，提高車輛通行安全系數(shù)，提升站區(qū)形象。

聽覺服務(wù)，從聽到的第一句問候開始

在收費區(qū)醒目位置，安裝統(tǒng)一制式的收費廣場播音設(shè)備，循環(huán)播放路況信息；加強員工普通話、英文專業(yè)術(shù)語等培訓(xùn)；使用特色問候語，如將原有的“您好”，改成“先生或女士，您一路辛苦了，祝您一路平安”，優(yōu)化司乘體驗。

感覺服務(wù)，從覺察到的每一個細(xì)節(jié)開始

在節(jié)假日使用溫馨用語、節(jié)日祝福，營造節(jié)日氣氛；對國外友人，用外語進行問候、提供咨詢服務(wù)；為VIP客戶提供定制服務(wù)，滿足其特定需求；遇到特殊人群，酌情使用親情化問候，提供個性化服務(wù)。

收費人員為司乘服務(wù)時保持親切、自然、熱情的服務(wù)態(tài)度，是情感增值服務(wù)最直觀的體現(xiàn)。

五化管理：智慧服務(wù)保安暢

立足新時代社會公眾對幸福出行的新要求，齊魯交通集團不僅打造了“聰明”的智慧收費服務(wù)系統(tǒng)，更努力為司乘人員提供快捷、舒適、貼心的人性化服務(wù)，使司乘人員享受滿意、安心的出行服務(wù)。

運營標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強管理

建章立制，規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，夯實品牌創(chuàng)建基礎(chǔ)。印發(fā)收費管理規(guī)章制度及管理性文件30余項，統(tǒng)一鮮活農(nóng)產(chǎn)品查驗、禁行車輛處置等標(biāo)準(zhǔn)，建立健全集團公司、分公司、收費站三級稽查體系，收費運營工作職責(zé)清晰、流程順暢、管理高效。

服務(wù)規(guī)范化，嚴(yán)格考核提品質(zhì)

規(guī)范收費人員行為準(zhǔn)則、收費站管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格星級考核，提升整體服務(wù)水平。打造典型收費站和收費服務(wù)標(biāo)桿，切實提高文明服務(wù)質(zhì)量。

管理信息化，數(shù)字管理提效率

通過建設(shè)信息管理系統(tǒng)、智慧調(diào)度平臺和公眾服務(wù)平臺，利用大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)數(shù)字化運營管理。2017年，齊魯交通集團所轄收費站全部開通不停車移動支付，成為全國第一家規(guī)模化部署“互聯(lián)網(wǎng)+高速公路”公眾出行收費服務(wù)平臺的單位，并研發(fā)“收費運營綜合管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)了“數(shù)字化”收費管理。

裝備現(xiàn)代化，智慧裝備保安暢

研發(fā)應(yīng)用新型收費設(shè)施、清障救援設(shè)備，推廣應(yīng)用高速公路智能檢測監(jiān)測和運維技術(shù)，打造智慧管理系統(tǒng)。建設(shè)OTN光網(wǎng)絡(luò)平臺，研發(fā)應(yīng)用“移動收費崗?fù)?潮汐車道”解決收費站擁堵問題，建成山東省內(nèi)首個智能電子收費站——淄博西收費站，不斷提升工作質(zhì)量和效率，開啟智慧化高速運營管理新篇章。

隊伍專業(yè)化，優(yōu)化服務(wù)提質(zhì)量

齊魯交通集團圍繞“思想前沿化、素質(zhì)職業(yè)化、技能專業(yè)化、知識結(jié)構(gòu)化”開展人才隊伍建設(shè)，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供人才保障。研發(fā)了推廣收費人員在線學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺，形成“以在線自學(xué)為主、集中培訓(xùn)為輔”的培訓(xùn)模式，從集團公司、分公司、收費站三個層面有針對性地開展培訓(xùn)，加大日?？己肆Χ龋嵘犖檎w素質(zhì)。

通過結(jié)合取消高速公路省界收費站和未來自由流發(fā)展趨勢，實施“保留、增加、剔除、創(chuàng)造”四項手段，齊魯交通集團進一步優(yōu)化服務(wù)，提升品牌價值，保留現(xiàn)有的收費服務(wù)體系及便民服務(wù)措施，增加線上服務(wù)渠道，滿足司乘快捷通行要求，提升司乘出行體驗。