門診護(hù)理管理中存在的問題及對(duì)策

韓麗清 李素萍

【摘 ?要】當(dāng)前門診護(hù)理管理中存在著就診環(huán)節(jié)多、秩序差，門診科室不集中、分散性較大，護(hù)理人員服務(wù)觀念陳舊、綜合素質(zhì)參差不齊，收入較低、工作積極性不高及門診患者投訴增多等問題。為了進(jìn)一步提高門診護(hù)理管理質(zhì)量，促使門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高，需采取合理布局，設(shè)立 “一站式” 服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)、提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，建立和完善護(hù)理質(zhì)量控制相關(guān)制度、規(guī)范護(hù)理工作，實(shí)施人性化管理模式等對(duì)策來(lái)完善門診護(hù)理管理。

【關(guān)鍵詞】門診;護(hù)理管理;問題;對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R473??????【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A?????【文章編號(hào)】1672-3783（2020）03-0160-02

門診是一個(gè)醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，門診護(hù)理質(zhì)量是評(píng)估醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)^[1]。門診護(hù)理質(zhì)量的高低直接代表了醫(yī)院的形象，同時(shí)門診護(hù)士也是醫(yī)院留給患者的第一印象，因此，不斷提升醫(yī)院門診的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。但優(yōu)質(zhì)的門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，是建立在科學(xué)的護(hù)理管理之下的，只有擁有合理的護(hù)理管理方法才能夠保證門診護(hù)理質(zhì)量在實(shí)踐中得到不斷的完善和提升^[2]。因此，積極地分析和掌握當(dāng)前門診護(hù)理管理中存在的問題，并積極地采取有效的應(yīng)對(duì)措施，來(lái)完善門診護(hù)理管理方法，才是保證門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的根本所在。鑒于此，本文以下就主要對(duì)門診護(hù)理管理中存在的問題進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

1 門診護(hù)理管理存在的問題

1.1門診就診環(huán)節(jié)多、秩序差

患者在進(jìn)入門診就診的過程中，首先從掛號(hào)開始，要經(jīng)過候診、就診、檢查、繳費(fèi)、化驗(yàn)、取藥等多個(gè)環(huán)節(jié)，才能夠完成就診過程，在整個(gè)就診過程中，每位患者至少需要進(jìn)行3次及以上的排隊(duì)才能夠完成就診。而對(duì)于需要進(jìn)行特殊檢查的患者，例如胃鏡檢查、影像學(xué)檢查等，需要進(jìn)行2次門診就診才能夠完成。在這樣諸多環(huán)節(jié)中，會(huì)使患者產(chǎn)生不耐煩、煩躁的情緒，且諸多的環(huán)節(jié)會(huì)導(dǎo)致門診秩序較差^[3]。

1.2門診科室不集中、分散性較大

門診科室分散會(huì)導(dǎo)致患者的就診效率低下，就我院的門診就診情況來(lái)看，每日的就診患者可達(dá)幾百人。雖然為了盡可能的提高就診效率，我院已經(jīng)在門診診室的布局上做了一點(diǎn)調(diào)整，各個(gè)診室都配置了醒目的標(biāo)牌，配置了各種指示標(biāo)識(shí)。但是由于門診科室較多、范圍較廣，對(duì)于首次就診的患者，尤其是一些外地患者，文化程度較低的患者，或者是來(lái)自于農(nóng)村的患者，由于對(duì)環(huán)境不熟悉，對(duì)一些標(biāo)識(shí)的辨識(shí)不到位，就導(dǎo)致其就診效率低下^[4]。

1.3門診護(hù)理人員服務(wù)觀念陳舊、綜合素質(zhì)參差不齊

部分門診護(hù)士的服務(wù)觀念比較陳舊，處于一種被動(dòng)式提供服務(wù)的狀態(tài)。且其接受和學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新理念的能力較差，導(dǎo)致護(hù)士的綜合素質(zhì)呈現(xiàn)出參差不齊的情況，這對(duì)于提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是非常不利的。

1.4門診護(hù)理人員收入較低、工作積極性不高

由于受到醫(yī)院相關(guān)分配機(jī)制的影響，導(dǎo)致門診護(hù)士的績(jī)效工資要明顯低于臨床一線護(hù)士，且其外出繼續(xù)深造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)也比較少。這些情況都對(duì)門診護(hù)士的工作積極性產(chǎn)生了不利影響，導(dǎo)致門診護(hù)士出現(xiàn)工作熱情不高，效率低下的問題。

1.5門診患者投訴增多

門診就診患者是來(lái)自于各個(gè)層次的人，既包括一些文化知識(shí)水平較高，學(xué)歷較高，比較通情達(dá)理的患者，同時(shí)也包括了一些文化程度較低、理解能力和接受能力相對(duì)較差的患者，甚至還有一些性格比較古怪，脾氣比較急躁的患者。這就導(dǎo)致門診護(hù)士在護(hù)理服務(wù)實(shí)施過程中，面對(duì)不同的患者無(wú)法做到面面俱到，從而易引起一系列護(hù)患糾紛，導(dǎo)致患者的投訴率升高。

2 門診護(hù)理管理改善對(duì)策

2.1合理布局，設(shè)立 “一站式” 服務(wù)中心

按照患者的門診就診順序，把候診服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)咨詢、掛號(hào)分診、?？平釉\、實(shí)驗(yàn)室檢查、劃價(jià)收費(fèi)、取藥等聯(lián)系起來(lái)，盡量按照順序設(shè)置在同一區(qū)域，方便患者。在此基礎(chǔ)上，同時(shí)可通過建立“一站式”服務(wù)來(lái)滿足患者的多種需求，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化就診流程，減少患者的排隊(duì)和等待時(shí)間。針對(duì)一些特殊患者，例如老年人、語(yǔ)言交流障礙等患者，可提供陪同等特殊服務(wù)。

2.2加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)、提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

首先加強(qiáng)對(duì)門診護(hù)士的培訓(xùn)工作，定期組織護(hù)士進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高其護(hù)理專業(yè)技能水平。其次要幫助護(hù)士積極地轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，使其樹立起敬業(yè)、精業(yè)、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、效益等意識(shí)，在門診護(hù)理工作的開展中要時(shí)刻牢記“以人為本”的核心理念，以患者為中心開展一切護(hù)理服務(wù)。

2.3建立和完善護(hù)理質(zhì)量控制相關(guān)制度、規(guī)范護(hù)理工作

結(jié)合醫(yī)院門診護(hù)理工作的實(shí)際情況，制定出一套適用于實(shí)踐的門診護(hù)理流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)士的門診護(hù)理工作進(jìn)行規(guī)范。完善的護(hù)理流程和標(biāo)準(zhǔn)能夠?qū)﹂T診護(hù)士的護(hù)理操作流程實(shí)施有效的監(jiān)管，使其在開展各項(xiàng)護(hù)理工作的過程中，做到有據(jù)可循，從而切實(shí)提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.4實(shí)施人性化管理模式

在門診護(hù)理管理中引入人性化管理模式，首先要制定相應(yīng)的門診護(hù)士績(jī)效工作體系，以此來(lái)激發(fā)護(hù)士的工作熱情。其次多為門診護(hù)士提供和制造一些繼續(xù)深造、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使護(hù)士感受到歸屬感。再次要引入彈性排班制度，根據(jù)護(hù)士的實(shí)際情況合理調(diào)整排班情況，給予護(hù)士更多人文化的關(guān)懷，緩解其超負(fù)荷的工作壓力。最后要注意做好門診護(hù)士的心理、思想管理，管理者要給予護(hù)士更多的關(guān)心和支持，積極地肯定其工作中的出色表現(xiàn)，并為護(hù)士提供心理健康咨詢和指導(dǎo)工作^[5]。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，門診護(hù)理管理是一項(xiàng)系統(tǒng)化、綜合性的工程，只有在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題、分析問題，并及時(shí)制定實(shí)施具有針對(duì)性的解決對(duì)策，才能夠促使門診護(hù)理管理模式得到不斷的完善，從而使其在門診護(hù)理管理工作中發(fā)揮更加顯著的效果，使門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

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