智能客服亟待更“走心”

新聞事件：“請(qǐng)直接說出您要辦理的業(yè)務(wù)”——撥打部分銀行客服電話時(shí)，用戶經(jīng)常聽到這樣一句提示。據(jù)新華社報(bào)道，當(dāng)前，運(yùn)用語音識(shí)別等技術(shù)的智能客服已成為銀行和電商平臺(tái)的“標(biāo)配”。但實(shí)際上，很多看起來高效的智能客服時(shí)常“答非所問”，用戶體驗(yàn)參差不齊。

很多時(shí)候，消費(fèi)者的問題和訴求比較個(gè)性化，智能客服無法精準(zhǔn)理解和對(duì)接，所以盡管不少智能客服都被擬人化，但程式化的設(shè)定、冷冰冰的態(tài)度、繞圈圈的回應(yīng)，還是讓不少用戶憋了一肚子氣。找個(gè)有活人對(duì)話的客服熱線怎么這么難？

答案顯而易見。在電商、游戲、通信、電器等行業(yè)，企業(yè)面對(duì)的消費(fèi)者眾多，客服并不是一項(xiàng)輕松的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力來滿足;其次是問題五花八門，可能涉及多個(gè)部門和流程，讓客戶滿意并非易事。所以，降低成本，一直是商家追求的目標(biāo)。

人工智能領(lǐng)域的發(fā)展，讓這種訴求有了實(shí)現(xiàn)的可能。相比于人工客服，機(jī)器人不知疲倦、反應(yīng)速度快，可以24小時(shí)在線。對(duì)于企業(yè)和商家而言，一次投入可以長(zhǎng)時(shí)間使用，至多是定期進(jìn)行軟件升級(jí)，就可以讓這套系統(tǒng)同時(shí)應(yīng)對(duì)成百上千消費(fèi)者的問題，價(jià)格低廉、效率更高，何樂而不為呢？

但從現(xiàn)實(shí)來看，很多機(jī)器人只是通過識(shí)別消費(fèi)者話語中的關(guān)鍵詞給出固定的答復(fù)，然后再讓消費(fèi)者做選擇題。如果消費(fèi)者的問題不在數(shù)據(jù)庫中，就只能不斷回復(fù)“不好意思，親”或答非所問了。因此，消費(fèi)者的直觀感受是“態(tài)度好卻不解決問題”，效率比人工客服更低。

究其原因，主要是人工智能技術(shù)尚不成熟。開發(fā)一套系統(tǒng)，需要的投入并不小，維護(hù)和升級(jí)成本也不低。所以，很少有商家選擇為自己“量身”定制一個(gè)系統(tǒng)，而只是購(gòu)買通用版的軟件。這樣的系統(tǒng)，面對(duì)復(fù)雜問題或消費(fèi)者投訴維權(quán)時(shí)，自然就顯得“力不從心”了。

事實(shí)上，對(duì)于這些缺陷，商家明明知道但仍執(zhí)意使用，主要還是出于成本方面的考慮，客戶的體驗(yàn)倒顯得沒有這么重要了。

所以，智能客服要名副其實(shí)，一方面，應(yīng)不斷更新智能客服系統(tǒng)，從客戶需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計(jì)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變能力。另一方面，要做好智能客服服務(wù)能力的補(bǔ)充預(yù)案，例如保留適當(dāng)?shù)娜斯た头Ｏ鄬?duì)機(jī)器，人工客服溝通起來更順暢，解決問題也更直接。

此外，一些企業(yè)認(rèn)為，保留人工客服會(huì)增加人力成本，從而影響自己的競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)際上，無論科技怎么發(fā)展，企業(yè)提供的服務(wù)越好越能贏得消費(fèi)者青睞的市場(chǎng)規(guī)律不會(huì)變。一個(gè)暢通、能及時(shí)解決問題的客服電話是做好服務(wù)的重要部分，這是商家的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)而非包袱。

總而言之，智能客服理應(yīng)讓消費(fèi)者更容易解決問題。溝通是一門大學(xué)問，體現(xiàn)著商家的管理水平和經(jīng)營(yíng)能力，是產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。消費(fèi)者遇到的問題千差萬別，冷冰冰的“人機(jī)對(duì)話”客服模式不可能真正解決。期待商家樹立正確的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，改善管理水平，讓智能客服更“走心”，真正服務(wù)好消費(fèi)者，如此才能贏得市場(chǎng)、贏得人心。（本刊綜合）