志愿崗上學“說話”

于慧雯

疫情中，我的父母都參與到了社區(qū)防疫工作中，在他們的影響下，我也來到社區(qū)參與防疫志愿服務工作。

每天，我的工作時間是上午9：00到11：30，一般我都會8：45左右到崗，做好一系列防護準備，并完成工作交接。我的工作地點是在小區(qū)門口，工作裝備很簡單：門口的辦公桌上擺放著各種登記用表、兩臺電腦和一次性手套等，工作人員們還為我們搭起了一個大棚子，便于我們在交接班時可以休息一下。我的工作主要包括查找或登記住戶個人信息，對返京人員的信息記錄要詳細到出京日期，出京目的地要精確到市區(qū)，住房類型要寫清楚是自住、公租房或者中介出租等。一系列信息瑣碎而又細致，這份工作需要我和住戶溝通，與性格各異的陌生人打交道，這讓平時寡言少語的我感覺有點擔憂。

第一天一大早，一位阿姨來登記，我接過她的身份證開始錄入信息，戴著一次性手套的我，打字很不自如，因此效率有點低。天氣寒冷，阿姨等的時間有點兒長了，她搓了搓手，跺跺腳，看著她的動作，我心里更著急了，想快一點，卻總是打錯，好不容易全都填寫完了，在向她交代居家隔離注意事項時，我卻有點記不清楚……心里越著急，越是有些“笨嘴拙舌”，最后終于在工作人員的幫助下，一切都交代妥當，這我才長舒了一口氣。

剛一開始與住戶溝通時，我還很害怕自己說錯話?！澳?，您需要掃描二維碼，然后每天上報體溫。”填完信息后，我熱情地對眼前的這位老奶奶說到。但她并不配合，有些不耐煩地說：“我不知道怎么掃碼，不會用手機。”說著就要離開。我一時間有些尷尬，支支吾吾地不知道如何回復。這時，一個聲音響起，“您先留步，我來教您掃碼。”一位社區(qū)工作人員向她走來，說著便接過手機，耐心地一步步引導她操作。“原來要這么做啊。”我將工作人員的溝通和處理方式記在了心里。

與我一同在崗的是一位工作經驗豐富的小姐姐，她即使帶著手套，打字速度也很快，有人來登記時，她親切熱情地向住戶詢問每一個問題，態(tài)度溫和有禮，并能快速做好記錄，每一個事項都交代得十分清楚，她還懂得察言觀色，說話十分得體?？粗袟l不紊地完成每一步程序，并與住戶自如溝通，靈活化解矛盾，我暗自敬佩，也暗自學習了許多。我有不懂的問題還會積極向她詢問，她也會給予耐心的解答。就這樣，在她的幫助下，我逐漸熟悉流程，與住戶溝通也越來越流暢。

在門口遇到每一位居民，我都要完成：在表格上填信息、發(fā)4份宣傳冊、溝通6條居家隔離的注意事項。完成的次數多了，我也總結出了一些小技巧：可以先將每一份宣傳單依次按順序擺放好，就像一條流水線一樣，這樣拿取方便。并把6條注意事項分為兩類，一個是生活類，一個是健康安全類，生活類大概包括吃飯以及生活起居的注意事項，健康安全類包括每天測量體溫、掃碼上報身體狀況等。這樣可以記得清晰，避免了疏漏。手頭不亂、心里不慌，說話也就自然有條理多了。

天氣寒冷，在我工作第5天時，與我一同在崗的小姐姐身體著涼發(fā)了高燒，無法繼續(xù)值守，因此相關工作任務都由我獨立完成，說實話，我感到壓力有點兒大，擔心人多的時候，自己一個人應付不過來。

“沒關系，我已經積攢了一些經驗，總結出了一些小技巧，也掌握了一些溝通的方法，一定能完成?！蔽以谛睦锝o自己打氣。上午大約10：00，社區(qū)迎來了一次返程人流小高峰：春節(jié)假期即將結束，返京人數逐漸增加，之前每天上午大概只有20人進行返京登記，而最近卻有50多人。

“我上次不都登記過了嗎？怎么沒有？”這時，一位老爺爺焦急地走了過來。

“您先別急，我再幫您查一下。”邊說，我邊打開小區(qū)總表格查找，檢索了兩遍都沒有找到他的名字，“我這兒查不到您的信息，您帶身份證了嗎？我?guī)湍苯拥怯浀诫娔X里，下次肯定能查到?！?/p>

“你們這也太麻煩了，怎么老查啊，我就是住這兒的?！闭f著，這位老爺爺不情愿地從口袋里掏出身份證。

我鼓起勇氣，對他說：“我們對每一個進小區(qū)的人都要核對信息，現在是特殊時期，對您負責也是對咱們大家伙負責，請您配合一下我們工作。”

順利登記完這條完信息之后，我忽然感覺到，只幾天的功夫，我自己好像變化了好多。能應付手頭的瑣碎，會把工作任務分解、捋順、一板一眼地完成，關鍵是可以順利地和別人溝通，甚至勇敢地提出建議。

與我之前想象的不一樣，語言上的交流、甚至偶爾意見上的小分歧非但沒有因為我的勇敢表達而影響別人對我的印象，反而收獲了許多大家的理解與關懷?！澳銈児ぷ髯龅煤芗氈??！薄斑@么冷的天，你們也挺不容易的?！?一些住戶還為我們送來了洗手液、暖貼等防護物資。一句句鼓勵、一聲聲道謝，寥寥幾語，溫暖心田。

經過了幾天的鍛煉，我已經能夠輕松自如地應對工作中遇到的大大小小的問題，不再恐懼和陌生人交流，辦事效率越來越高。家里人也覺得我更能吃苦了，也更敢說話了，自信心提升了。

與我之前想象的不一樣，語言上的交流、甚至偶爾意見上的小分歧非但沒有因為我的勇敢表達而影響別人對我的印象，反而收獲了許多大家的理解與關懷。