“與時(shí)間賽跑” ：重大突發(fā)公共危機(jī)應(yīng)對(duì)策略探討

17年前，一場(chǎng)非典型肺炎（以下簡(jiǎn)稱“非典”）在中國(guó)內(nèi)地多個(gè)省份大規(guī)模暴發(fā)，并波及香港特區(qū)、臺(tái)灣和世界上近37個(gè)國(guó)家，讓北京市政府乃至中國(guó)各級(jí)政府在重大突發(fā)公共危機(jī)處置的能力經(jīng)受了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。2020年初，又一場(chǎng)突如其來(lái)的新型冠狀病毒感染的肺炎（以下簡(jiǎn)稱“新冠肺炎”）疫情暴發(fā)，讓疫情主要輸入地武漢市政府、湖北省政府，以及全中國(guó)各級(jí)政府再次經(jīng)歷“水與火”的洗禮。

武漢疫情“來(lái)勢(shì)洶洶”，相比當(dāng)年非典四個(gè)月時(shí)間確診案例過(guò)千，而新冠肺炎疫情自2019年12月出現(xiàn)首例病患，到1月29日18時(shí)，一個(gè)多月時(shí)間里面，全國(guó)確診病例累計(jì)已達(dá)6078例。隨著新冠肺炎病例的不斷新增，根據(jù)《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（以下簡(jiǎn)稱預(yù)案）對(duì)于突發(fā)公共事件的分級(jí)，截至1月25日，全國(guó) 共30個(gè)省、市、自治區(qū)啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)。

突發(fā)公共事件主要分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。各類突發(fā)公共事件按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。預(yù)案中也規(guī)定特別重大或者重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，各地區(qū)、各部門要立即報(bào)告，最遲不得超過(guò)4小時(shí)，同時(shí)通報(bào)有關(guān)地區(qū)和部門。

隨著疫情告急，“與時(shí)間賽跑”成為阻斷傳染源，取得抗擊疫情決定性勝利的重要法寶。毫無(wú)疑問(wèn)，這是一場(chǎng)硬仗。因?yàn)榻谇》甏汗?jié)期間，春運(yùn)往返高峰期人員流動(dòng)量大，及時(shí)進(jìn)行疫情情況通報(bào)和信息發(fā)布，一方面，減少乃至阻斷傳染源，防止疫情大規(guī)模傳播，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全；另一方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和追蹤病例以及病毒潛在密切接觸者，做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療，早隔離。

按照墨菲定律，如果事情有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會(huì)發(fā)生。墨菲定律強(qiáng)調(diào)，任何事都沒(méi)有表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單，所有的事都會(huì)比你預(yù)計(jì)的時(shí)間長(zhǎng)，會(huì)出錯(cuò)的事總會(huì)出錯(cuò)，如果你擔(dān)心某種情況發(fā)生，那么它越有可能發(fā)生。如今的新媒體時(shí)代和大數(shù)據(jù)時(shí)代，人人都是自媒體時(shí)代，每個(gè)人都不是信息孤島，任何突發(fā)事件方面的輿論，都有可能隨時(shí)爆發(fā)的可能。因此，在處理突發(fā)公共危機(jī)事件方面，對(duì)于地方政府來(lái)說(shuō)，監(jiān)測(cè)公眾網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)態(tài)，對(duì)可能發(fā)生的潛在未知風(fēng)險(xiǎn)的傳染性疾病提高警示度，增加疫情防控進(jìn)展透明度，滿足公眾知情權(quán)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言和負(fù)面輿情進(jìn)行良性引導(dǎo)，是處理當(dāng)前及今后公共危機(jī)事件，進(jìn)行有效危機(jī)管理的重要手段。

而在疫情防控最為重要的1月中上旬期間，當(dāng)時(shí)1月6日國(guó)家疾控中心已啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，1月8日國(guó)家衛(wèi)健委確認(rèn)新冠病毒為疫情病源， 1月15日，國(guó)家疾控中心啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。然而在1月23日武漢封城之前，武漢市政府的一些舉措，比如發(fā)放20萬(wàn)張免費(fèi)旅游券，4萬(wàn)家庭共吃團(tuán)年飯，以及當(dāng)?shù)匦侣劽襟w的報(bào)道方面前期未予以高度重視，連續(xù)多日發(fā)布無(wú)確診病等等，都體現(xiàn)了當(dāng)?shù)卣畬?duì)于這場(chǎng)突發(fā)公共危機(jī)事件認(rèn)知度的不足，錯(cuò)過(guò)了1月10日武漢春運(yùn)啟動(dòng)前疫情防控的“黃金期”?？梢哉f(shuō)，當(dāng)重大公共衛(wèi)生事件突發(fā)后，持續(xù)上升的確診病例、未明原因的傳染源、防疫物資的缺口與統(tǒng)計(jì)調(diào)配、醫(yī)院資源供應(yīng)保障、疫情的防控的進(jìn)展、公共輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)等這些迫在眉睫的問(wèn)題，給當(dāng)?shù)卣爱?dāng)?shù)毓残l(wèi)生保障體系帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)，也考驗(yàn)著政府部門處理重大危機(jī)的能力和水平。

1月20日，國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布1號(hào)公告，將新冠肺炎納入乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施；同日，武漢市召開(kāi)新冠肺炎疫情防控指揮部工作會(huì)議并成立疫情防控指揮部，公布發(fā)熱門診醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)救治醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單；1月21日，武漢市召開(kāi)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮新聞發(fā)布會(huì)；1月22日，湖北省召開(kāi)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會(huì)；同日，國(guó)新辦舉行新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作新聞發(fā)布會(huì)。1月24日中午，湖北省新冠肺炎疫情防控指揮部決定，啟動(dòng)湖北省重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件Ⅰ級(jí)響應(yīng)。

隨著新冠肺炎疫情的傳播，全國(guó)更多省、市、縣區(qū)都已經(jīng)加入抗擊疫情的“戰(zhàn)斗”中，國(guó)新辦也在首場(chǎng)疫情發(fā)布會(huì)上提出，及時(shí)、公開(kāi)、透明發(fā)布疫情，及時(shí)分享疫情監(jiān)測(cè)、調(diào)查、防治信息和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估意見(jiàn)，共同研討完善疫情防控措施。全國(guó)范圍按照國(guó)務(wù)院新聞辦、中央各部門、各?。▍^(qū)、市）人民政府三個(gè)層次的政府新聞發(fā)布制度已建立起來(lái)，政府新聞發(fā)布工作也成為應(yīng)對(duì)重大突發(fā)危機(jī)期間的重要信息發(fā)布窗口。自1月26日以來(lái)，北京市、上海市、浙江省、廣東省、安徽省、杭州市、寧波市、四川省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、嘉興市、昆明市、濟(jì)南市、煙臺(tái)市、青海省、孝感市、深圳市、西安市、天津市、合肥市等多地省、市、縣都召開(kāi)疫情防控新聞發(fā)布會(huì)，并按日例行對(duì)外發(fā)布信息，在信息透明度，減少公眾恐懼心理，消滅各種小道消息和謠言方面，起到了非常不錯(cuò)的效果。

據(jù)專家表示，此次新冠肺炎的基因和當(dāng)年的非典相似度接近85%，人際傳播能力比較強(qiáng)。而根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，新冠肺炎從1月21日確診440例到1月24日確診1287例，短短幾天就破千，再到1月26日24時(shí)累計(jì)達(dá)2744例，倍增速度確實(shí)超過(guò)非典。當(dāng)年的非典時(shí)期，自第一例報(bào)告病例之后兩個(gè)月確診病例為218例，4個(gè)月確診病例破千。關(guān)于確診病例增加原因，武漢官方解釋由于確診標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)試劑盒進(jìn)行檢測(cè)，前期都是通過(guò)國(guó)家疾控中心，過(guò)程較漫長(zhǎng)，后來(lái)檢測(cè)權(quán)力下放湖北省疾控中心后，檢測(cè)能力和檢測(cè)速度提高導(dǎo)致。但據(jù)專家接受媒體表述，相對(duì)比來(lái)說(shuō)，非典是9天左右的時(shí)間會(huì)倍增，新型冠狀病毒大概6、7天的時(shí)間病例就會(huì)翻倍，它的一個(gè)衡量指標(biāo)傳代間隔相對(duì)比較短，所以使得病例增長(zhǎng)速度也相對(duì)比較快。

筆者認(rèn)為，突發(fā)公共危機(jī)事件需要引起重視，越早啟動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制，越能把突發(fā)危機(jī)所產(chǎn)生的危害后果最大限度降低。而且對(duì)于重大突發(fā)公共危機(jī)處置不及時(shí)或者應(yīng)對(duì)不當(dāng)，不但會(huì)危及人民生命財(cái)產(chǎn)安全，輿情也會(huì)排山倒海般涌來(lái)，引發(fā)嚴(yán)重的公共輿論危機(jī)，進(jìn)而影響政府信譽(yù)和群眾的信心。

突發(fā)公共危機(jī)具有這樣一些特點(diǎn)：

第一是突發(fā)性，危機(jī)事件在剛開(kāi)始發(fā)生時(shí)，往往沒(méi)能引起足夠重視，一旦爆發(fā)后，就可能迅速蔓延；

第二是不可控性，危機(jī)過(guò)程比較復(fù)雜，其發(fā)展走勢(shì)、爆發(fā)規(guī)模、波及面也較難預(yù)估；

第三是破壞性，對(duì)個(gè)人生命安全和財(cái)產(chǎn)安全造成威脅，引起群眾心理恐慌，導(dǎo)致公共安全面臨挑戰(zhàn)，甚至危害社會(huì)安全和穩(wěn)定，對(duì)社會(huì)信譽(yù)和組織威信也會(huì)造成損害；

第四是復(fù)雜性，危機(jī)產(chǎn)生原因較為復(fù)雜，前期可能出現(xiàn)誤判，對(duì)于此次新冠肺炎，也曾出現(xiàn)一些言論，比如不會(huì)出現(xiàn)“人傳人”的情況。中國(guó)疾病預(yù)防控制中心專家接受媒體采訪時(shí)指出，“對(duì)于無(wú)癥狀感染者也有傳染率，新冠冠狀病毒表現(xiàn)出跟以往的冠狀病毒包括SARS很多不一樣，無(wú)癥狀傳染人的病毒包括流感、麻疹等，所以新型冠狀病毒出現(xiàn)無(wú)癥狀傳染人，從病毒學(xué)角度看不奇怪，但是對(duì)比SARS就比較奇怪了，這會(huì)給發(fā)現(xiàn)傳染源帶來(lái)一定的困難。”；

第五是緊急性，危機(jī)處理不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，增加不確定性，必須與時(shí)間賽跑，盡快采取積極全面應(yīng)對(duì)措施。

重大突發(fā)公共危機(jī)受關(guān)注程度高，筆者從公共危機(jī)管理角度出發(fā)建議幾點(diǎn)如下：1、及時(shí)監(jiān)測(cè)和掌握輿情，做出相對(duì)準(zhǔn)確的研判，這對(duì)制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略是至關(guān)重要的；2、首次回應(yīng)時(shí)間要越快越好，如果掌握信息或情況還不全面，可以不要急于判斷，但是要盡早告知公眾危機(jī)可能發(fā)生的危害并做好疏導(dǎo)工作；3、及時(shí)準(zhǔn)確公開(kāi)透明，切忌隱瞞或有僥幸心理或過(guò)于樂(lè)觀判斷事態(tài)發(fā)展，謹(jǐn)防因信息不透明，而帶來(lái)很多邊緣信息的蔓延，乃至謠言盛行；4、統(tǒng)一口徑，有效管理，避免公開(kāi)數(shù)據(jù)前后不一致，及時(shí)發(fā)布信息并更正錯(cuò)誤的信息；5、以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，爭(zhēng)取民眾的支持和理解以及最大程度的配合；6、增強(qiáng)公眾抵抗疫情信心，比如通過(guò)新冠肺炎疫情最新情況研究發(fā)現(xiàn)，確診病例數(shù)量雖在增加，但治愈率也不斷提升，需要通過(guò)業(yè)內(nèi)權(quán)威專家來(lái)進(jìn)行解讀，消除公眾恐慌心理；7、及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，坦誠(chéng)與媒體溝通，通過(guò)媒體傳遞及時(shí)的信息；8、為更好控制疾病傳播，可以加強(qiáng)以社區(qū)為單位的防控措施，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行密切接觸者有效追蹤。

如今，新型肺炎防控形勢(shì)依然嚴(yán)峻，局部地區(qū)疫情也有上升趨勢(shì)，不能掉以輕心。愿全國(guó)人民團(tuán)結(jié)一心、眾志成城，迎來(lái)這場(chǎng)疫情阻擊戰(zhàn)的最終勝利。PR

（作者簡(jiǎn)介：王雪靖，上海博涵公共關(guān)系管理咨詢股份有限公司董事長(zhǎng)、上海大學(xué)新聞傳播學(xué)院碩士生導(dǎo)師）