工程質(zhì)量投訴的思考與建議

孫景輝 牛棟材

鄭州市工程質(zhì)量監(jiān)督站（450000）

0 引言

工程質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他組織通過(guò)信函、電話、來(lái)訪等形式反映工程質(zhì)量問(wèn)題的活動(dòng)，在保修期內(nèi)和建設(shè)過(guò)程中發(fā)生的工程質(zhì)量問(wèn)題，均屬投訴范圍。目前筆者主要從事房屋住宅工程質(zhì)量投訴工作，結(jié)合自身工作經(jīng)歷，從以下幾個(gè)方面探討。

1 工程質(zhì)量投訴的法律依據(jù)

建設(shè)工程民事糾紛，是在建設(shè)工程活動(dòng)中平等主體之間發(fā)生的以民事權(quán)利義務(wù)法律關(guān)系為內(nèi)容的爭(zhēng)議，常見(jiàn)的是合同糾紛和侵權(quán)糾紛。《建筑法》規(guī)定任何單位和個(gè)人對(duì)建筑工程質(zhì)量事故和質(zhì)量缺陷都有權(quán)向建設(shè)行政主管部門(mén)或者其他有關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢舉、控告、投訴；《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》規(guī)定任何單位和個(gè)人對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量事故、質(zhì)量缺陷都有權(quán)檢舉、控告、投訴?！斗课萁ㄖこ毯褪姓A(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)定》和《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中沒(méi)有工程質(zhì)量投訴相關(guān)內(nèi)容?！渡唐贩夸N(xiāo)售管理辦法》中有關(guān)質(zhì)量保修的條款中未涉及工程質(zhì)量投訴的內(nèi)容。而小業(yè)主和開(kāi)發(fā)商簽訂的商品房買(mǎi)賣(mài)合同中，就商品房質(zhì)量和保修范圍、保修期限、保修責(zé)任、解決爭(zhēng)議的方式進(jìn)行了明確的約定，但沒(méi)有“通過(guò)工程質(zhì)量投訴解決爭(zhēng)議”這一條款。上層法律法規(guī)的缺失導(dǎo)致在實(shí)際質(zhì)量投訴工作中找不到法律依據(jù)，不能很好地開(kāi)展工作。

2 工程質(zhì)量投訴的受理內(nèi)容

《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》中對(duì)保修期限規(guī)定如下：地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為5年；供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年。建設(shè)工程的保修期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。實(shí)際工程質(zhì)量投訴受理內(nèi)容，主要集中在樓地面、墻面和頂棚裂縫、空鼓爆灰；屋面滲水、廚衛(wèi)間滲水、陽(yáng)臺(tái)地面滲水、外墻滲水、管道滲水；開(kāi)間凈尺寸偏差、室內(nèi)凈高偏差等三個(gè)方面。隨著綠色建筑的快速發(fā)展以及節(jié)能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，工程建設(shè)過(guò)程中關(guān)于外保溫材料的投訴量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。按照有關(guān)規(guī)定，在保修期限內(nèi)投訴人具實(shí)名并出具相關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)證明材料后，工程質(zhì)量投訴均會(huì)被受理。

3 工程質(zhì)量投訴處理方式的定位

我國(guó)民事糾紛解決途徑主要有和解、調(diào)解、仲裁、訴訟。和解是當(dāng)事人在自愿互諒的基礎(chǔ)上，就已經(jīng)發(fā)生的爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商，自行解決爭(zhēng)議的一種方式。調(diào)解是指雙方當(dāng)事人以外的第三方應(yīng)糾紛當(dāng)事人的請(qǐng)求，以法律法規(guī)和政策、合同約定及社會(huì)道德為依據(jù)，對(duì)雙方進(jìn)行疏導(dǎo)、勸說(shuō)，自愿達(dá)成協(xié)議解決糾紛的活動(dòng)。包括人民調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁調(diào)解、司法調(diào)解、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)解。人民調(diào)解委員會(huì)由村民委員會(huì)、居民委員會(huì)設(shè)立；行政調(diào)解由國(guó)家行政機(jī)關(guān)實(shí)施；仲裁機(jī)構(gòu)對(duì)受理案件進(jìn)行仲裁調(diào)解；司法調(diào)解由人民法院組織實(shí)施；專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)解由依法成立具有獨(dú)立調(diào)解規(guī)則的機(jī)構(gòu)按照調(diào)解規(guī)則進(jìn)行調(diào)解。

工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)不具備仲裁和訴訟的職能，也不符合和解、調(diào)解實(shí)施主體的定義。在實(shí)際工作中，工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)在建設(shè)行政部門(mén)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、屬地協(xié)調(diào)解決的原則，把自身定位在協(xié)調(diào)者的角色，由投訴人和工程建設(shè)單位在友好協(xié)商的基礎(chǔ)上解決問(wèn)題。通常會(huì)采取三個(gè)步驟：①勸說(shuō)當(dāng)事人與工程建設(shè)單位采用和解的方式自行協(xié)商處理；②如果和解無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理投訴，協(xié)調(diào)雙方當(dāng)事人處理解決；③如果協(xié)調(diào)不成功，建議投訴人走仲裁或司法途徑。

4 工程質(zhì)量投訴的建議

城鎮(zhèn)化快速發(fā)展，人民群眾對(duì)美好生活的向往日益迫切，對(duì)房屋質(zhì)量提出了更高的要求；依法治國(guó)不斷深入推進(jìn)，人民群眾法治意識(shí)、法治思維、維權(quán)意識(shí)不斷提高；多媒體社交軟件的廣泛使用使同一個(gè)小區(qū)業(yè)主之間的溝通更加方便。工程質(zhì)量投訴量不斷增多，群訴群訪可能性大大增加，房屋質(zhì)量問(wèn)題成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題?，F(xiàn)階段如何更有效地開(kāi)展工程質(zhì)量投訴工作，筆者有以下五個(gè)方面的建議：

4.1 完善相關(guān)法律法規(guī)

《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)定》和《建筑工程質(zhì)量保修辦法》已經(jīng)頒布多年，找不到質(zhì)量投訴處理的法律依據(jù)[1]，只能寄希望雙方和解，或者以協(xié)調(diào)的方式對(duì)雙方進(jìn)行勸說(shuō)。質(zhì)量投訴處理無(wú)任何裁量依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，給質(zhì)量投訴處理工作帶來(lái)很多不便，因此迫切需要完善相關(guān)法律法規(guī)。

4.2 明確工程質(zhì)量保修年限起點(diǎn)

建設(shè)工程承包單位在向建設(shè)單位提交工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告時(shí)，應(yīng)當(dāng)向建設(shè)單位出具保修書(shū)，建設(shè)工程的保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算；開(kāi)發(fā)商在向業(yè)主交房時(shí)會(huì)提交《住宅質(zhì)量保證書(shū)》，保修期從交付之日起計(jì)算，商品住宅的保修期限不得低于建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的質(zhì)量保修書(shū)約定的保修期的存續(xù)期。在實(shí)際質(zhì)量投訴處理中，保修期限起點(diǎn)從哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算，建設(shè)單位、施工單位和投訴人有不同理解，往往會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)議；還有一種情況是投訴處理完畢之后，維修部位的保修期如何界定，目前僅有地方性法規(guī)做了明確規(guī)定，國(guó)家法律法規(guī)和部委規(guī)章暫無(wú)明文規(guī)定。

4.3 積極探索住宅工程質(zhì)量保險(xiǎn)制度

建設(shè)工程施工過(guò)程中，發(fā)包人投保建筑工程一切險(xiǎn)或安裝工程一切險(xiǎn)，這兩個(gè)險(xiǎn)種在工程竣工之后到期。然而工程質(zhì)量缺陷具有隱蔽性，竣工驗(yàn)收和房屋交付時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，但在使用中出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，引起質(zhì)量投訴?？煞e極探索由建設(shè)單位通過(guò)購(gòu)買(mǎi)工程質(zhì)量保險(xiǎn)[2]，實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移，發(fā)生工程質(zhì)量問(wèn)題由工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理變?yōu)橛杀ｋU(xiǎn)公司理賠。保險(xiǎn)公司根據(jù)具體問(wèn)題履行相應(yīng)義務(wù)。

4.4 建立建設(shè)工程信息共享平臺(tái)

我國(guó)實(shí)行建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督管理制度，建設(shè)行政主管部門(mén)對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理；鐵路、交通、水利等部門(mén)按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)專(zhuān)業(yè)建設(shè)工程質(zhì)量的監(jiān)督管理；國(guó)務(wù)院發(fā)展計(jì)劃部門(mén)按規(guī)定的職責(zé)，對(duì)國(guó)家出資的重大建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)督檢查。看似分工明確，各司其職，實(shí)際結(jié)果卻是接到投訴人關(guān)于工程質(zhì)量問(wèn)題的投訴后，在本部門(mén)信息系統(tǒng)中找不到該工程的具體信息。由于各行政系統(tǒng)信息平臺(tái)不統(tǒng)一，無(wú)法共享工程項(xiàng)目的監(jiān)督登記信息，也無(wú)法告知投訴人該工程到底由哪個(gè)部門(mén)監(jiān)督，給投訴人造成了一種踢皮球、不作為的印象，一旦投訴人向更高層級(jí)部門(mén)投訴，工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)往往被捎帶成為投訴對(duì)象。因此，建立省級(jí)至少市級(jí)建設(shè)工程信息共享平臺(tái)，對(duì)不同單位授予不同權(quán)限，共享工程項(xiàng)目的基本信息，便于更好地理清權(quán)責(zé)，切實(shí)提高為群眾辦事的效率，樹(shù)立服務(wù)型單位的良好形象。

4.5 持續(xù)開(kāi)展工程質(zhì)量提升行動(dòng)

嚴(yán)格落實(shí)工程建設(shè)參建各方主體責(zé)任，特別是要強(qiáng)化建設(shè)單位的首要責(zé)任和勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位的主體責(zé)任，進(jìn)一步完善工程質(zhì)量管理制度和責(zé)任體系，全面推進(jìn)工程質(zhì)量安全管理標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)推進(jìn)工程質(zhì)量常見(jiàn)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理，狠抓質(zhì)量通病治理和分戶驗(yàn)收監(jiān)管，加大差別化監(jiān)督力度，力爭(zhēng)從源頭上減少工程質(zhì)量投訴。

5 結(jié)語(yǔ)

建筑業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推動(dòng)工業(yè)化和城市化、吸納解決農(nóng)民工就業(yè)等方面做出了重要貢獻(xiàn)。從當(dāng)前的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，綠色建筑、精裝修成品房和裝配式建筑是未來(lái)建筑業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，這就對(duì)房屋建筑工程提出了更高的質(zhì)量要求。要完善相關(guān)法律法規(guī)，建立建設(shè)工程信息共享平臺(tái)，明確職責(zé)權(quán)限，打通信息共享的“最后一公里”，引進(jìn)新的保險(xiǎn)機(jī)制，持續(xù)開(kāi)展工程質(zhì)量提升行動(dòng)，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，不斷改進(jìn)、完善工程質(zhì)量投訴工作流程，建設(shè)服務(wù)型單位，努力為人民群眾提供高效便捷、公平可及的服務(wù)，讓投訴人懷揣信任而來(lái)，帶著滿意而歸。