對OEM客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查

Lee Ann Shay

2020年2月中旬至5月中旬，《航空周刊》、Air Transport World和AeroDynamic咨詢公司共同發(fā)起了第3年度的航空運輸客戶對原始設(shè)備制造商（OEM）售后市場的滿意度調(diào)查，對來自世界各地的62家航空公司的185個受訪者進行了調(diào)查。由于在調(diào)查期間新冠肺炎疫情擴散嚴(yán)重，航空公司運營深受影響，所以受訪者人數(shù)相比前幾年少了很多，而且最終只有21家供應(yīng)商的調(diào)查樣本量滿足統(tǒng)計有效性。

調(diào)查的OEM滿意度指標(biāo)包括業(yè)務(wù)合作便利度、產(chǎn)品可靠性、技術(shù)支持、零備件成本、零備件可用性、AOG支持、OEM維修成本、OEM客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量、總體滿意度和愿意向同行/同事推薦的程度等9個種類。AeroDynamic咨詢公司表示，客觀上某些指標(biāo)的服務(wù)滿意度存在明顯的地區(qū)差異性，如北美航空公司對供應(yīng)基地的要求通常要比歐洲航空公司高得多，因此排名也存在明顯的地區(qū)差異。

總體結(jié)論

今年，CFM 國際公司超過過去兩年來一度包攬冠軍位置的波音公司，成為客戶服務(wù)滿意度最高的MRO公司。

當(dāng)然，在今年的調(diào)查中所有發(fā)動機OEM的總體得分都有所提高，除了羅羅跌至得分最低。分析認(rèn)為，羅羅主要是由于遄達(dá) 1000中壓渦輪機和中間壓氣機問題而導(dǎo)致部分波音787機隊停飛，所以得分較低。

也許是因為波音787和737 MAX的停飛，空客超越波音成為機體OEM中排名最好的公司，空客也是唯一一家總體客戶滿意度得分逐年提高的機體OEM。

BAE系統(tǒng)公司在航電系統(tǒng)供應(yīng)商中排名第一，派克航宇公司在機械/電氣系統(tǒng)供應(yīng)商中得分最高。按照從0（最低）到10（最高）打分，總體得分最高的前六名OEM分別是CFM國際（7.5分）、空客（7.3分）、波音（7.2分）、通用航空（發(fā)動機，7.1分）、普惠（輔助動力系統(tǒng)，7.1分）和派克航宇（7.0分）。

成績方面

CFM國際公司今年在業(yè)務(wù)合作便利度、產(chǎn)品可靠性、技術(shù)支持和AOG支持方面收獲頗豐，在9個客戶服務(wù)指標(biāo)中有5個得分最高，在所有地區(qū)的表現(xiàn)都很強勁。

其Leap發(fā)動機經(jīng)歷了早期問題，造成了在2019年的得分只有6.9， 而2020年卻猛增至7.5。CFM國際公司認(rèn)為這主要是因為在過去一年CFM及時進行了產(chǎn)品改良，Leap-1A的可靠性有了顯著提高。

為做好波音737 MAX重新認(rèn)證的準(zhǔn)備，CFM國際公司在波音737 MAX停飛期間一直在積極與客戶合作，開發(fā)了一個范圍很廣的解除技術(shù)保護清單，以使該型飛機的重新投入運營過程更加順暢。

CFM還擴大了Leap發(fā)動機的MRO網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立了250名技術(shù)服務(wù)代表與至少50個國家的航空公司進行現(xiàn)場交流。CFM在中國、法國和美國的3個客服中心每月處理2200多起咨詢業(yè)務(wù)，而且每一起咨詢均能夠在4小時內(nèi)給出答復(fù)?？头F隊對客戶的響應(yīng)率保持在95%以上。

空客公司負(fù)責(zé)客戶支持的高級副總裁瓦萊麗·曼寧（Valerie Manning）表示，空客去年通過建設(shè)非洲-中東地區(qū)和迪拜的客戶服務(wù)團隊大幅擴展了客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，中東地區(qū)擁有1000多架空客飛機，所以在此次調(diào)查中空客在產(chǎn)品可靠性和OEM客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量方面，在機體OEM中得分最高。

派克宇航在過去幾年里也很重視客戶服務(wù)，在客戶群中產(chǎn)生了不錯的反響。該公司擴大了區(qū)域內(nèi)支持服務(wù)，包括在中東、歐洲和亞洲建設(shè)庫存共享中心來提升維修能力，以及在加利福尼亞州的歐文和新加坡開設(shè)了7×24小時的客服中心。

派克宇航集團負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶支持的副總裁奧斯汀·梅杰（Austin Major）表示，“公司CEO湯姆·威廉姆斯（Tom Williams）建立了名為“推薦可能性”（LTR）的凈推薦值指標(biāo)，在每次重大的商業(yè)交易后，都會向客戶詢問這一指標(biāo)。因為他認(rèn)為客戶擁有良好的體驗之后才會積極推廣派克的品牌，也更有可能對派克的新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品改進產(chǎn)生濃厚興趣，并考慮擴大與派克的業(yè)務(wù)。自LTR得分指標(biāo)推出以來，派克的業(yè)務(wù)每年都在穩(wěn)步增長。”

BAE系統(tǒng)公司在航電系統(tǒng)供應(yīng)商中排名榜首，在產(chǎn)品可靠性、技術(shù)支持，零備件成本、零備件可用性和AOG支持等5個指標(biāo)中獲得了最高評分，還與泰雷茲公司在OEM服務(wù)中心業(yè)績方面并列榜首，與GE航空集團在OEM維修成本方面并列榜首。

不足之處

調(diào)查中非常明顯的一點是，過去一年中那些進行過合并的公司的總體客戶滿意度都有所下降，這引發(fā)了合并是否會分散客戶服務(wù)注意力的問題。很多公司在合并過程中都會影響客戶服務(wù)方面的工作，這也證明當(dāng)生意好做的時候很多因素可以被忽略，當(dāng)生意難做的時候，就需要更多地審視許多客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)因素。

柯林斯宇航公司的航電系統(tǒng)一直以客戶服務(wù)滿意度排名高而著稱，在本次調(diào)查中，其得分從2019年的7.1下降到6.4，在零備件成本、零備件可用性和OEM客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量等方面均有所下降。

AeroDynamic咨詢公司總經(jīng)理凱文·邁克爾斯（Kevin Michaels）表示，UTC原本希望將柯林斯最好的客戶服務(wù)推廣到整個公司，但事與愿違，柯林斯（其前身羅克韋爾·柯林斯）的領(lǐng)導(dǎo)層和售后服務(wù)市場總部都設(shè)在愛荷華州的錫達(dá)·拉皮茲，但現(xiàn)在這兩個總部已經(jīng)分開了，未來很可能會對柯林斯宇航的客戶服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。

此外，柯林斯的機械系統(tǒng)種類繁多，涵蓋了從貨物系統(tǒng)到傳動系統(tǒng)的所有方面，還包括一些集成的系統(tǒng)，因此排名墊底并不奇怪。柯林斯航宇的機械系統(tǒng)集團今年總評5.8分，而去年是6.8分。

普惠曾是UTC合并的公司，現(xiàn)在UTC被更大的雷神公司合并，今年的總分提高到6.8分，而去年是6.3分。普惠公司一直致力于解決低壓渦輪葉片和密封問題，目前正在FAA和EASA的授權(quán)之下，升級PW11100G-JM型號的低壓渦輪。有趣的是，在發(fā)動機OEM中，普惠公司在AOG支持方面得分最高，可能是因為對上述問題的處理。

目前有一半以上的普惠GTF機隊處于在役狀態(tài)，但也有多個機隊因疫情而停飛，普惠公司積極提升GTF系列的MRO能力，以待在經(jīng)濟復(fù)蘇后實施了可用的升級。在一些升級項目中，普惠公司還建設(shè)性地開發(fā)了“快速周轉(zhuǎn)”（quick turn）項目，進一步加快改裝速度。另外，普惠的APU業(yè)務(wù)也是從去年的6.7分上升到了今年的7.1分。

然而，波音和巴西航空工業(yè)公司都受到了打擊，兩家公司原計劃成立一家商用飛機合資公司，但在今年4月底取消了該計劃。波音公司在每一項產(chǎn)品支持指標(biāo)上的得分都比去年有所下降，巴西航空工業(yè)公司除了零部件成本從去年的6.2上升到今年的6.3，其余幾乎所有得分也都有所下降。由于波音公司一直忙于處理MAX機隊停飛的問題，以及諸多項目的延誤和公司領(lǐng)導(dǎo)層的變動事宜，所以目前還不清楚放棄合資是否是導(dǎo)致客戶服務(wù)滿意度下降的主要原因。

霍尼韋爾航宇公司的起落架業(yè)務(wù)大幅下降1.1分，總分為5.9分，但其APU業(yè)務(wù)得分要高一些，原因可能是其推出了性能優(yōu)異的Forge分析平臺，很多航空公司都愿意為此買單。

凈推薦值

凈推薦值（NPS）是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。在過去兩年，波音公司是調(diào)查中唯一一家NPS為正值的OEM，但是波音公司近一年來面臨的困境讓NPS變成了負(fù)值。CFM國際通過加強產(chǎn)品支持服務(wù)提高了得分，是今年調(diào)查中唯一一家NPS為正值的公司?？傮w上看，航空業(yè)OEM一般落后于其他行業(yè)的NPS水平，今年也不例外。

（陸軍軍事交通學(xué)院 李輝編譯）