積極應(yīng)對旅游業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

韋鳴秋 白長虹

當前，新冠肺炎疫情對酒店、零售、餐飲、景區(qū)等服務(wù)業(yè)沖擊較為明顯。旅游業(yè)是典型的環(huán)境敏感性產(chǎn)業(yè)，面對疫情，應(yīng)利用好旅游業(yè)恢復(fù)力快和就業(yè)吸納能力強的優(yōu)勢，為穩(wěn)定國民經(jīng)濟作出貢獻。

心中有數(shù)：客觀理性看待疫情對旅游業(yè)影響

旅游依賴型地區(qū)遇到較大挑戰(zhàn)。旅游帶來的直接消費和間接消費，既能提高經(jīng)濟收益，又能增加就業(yè)機會，成為區(qū)域經(jīng)濟增長的催化劑。但是，對旅游業(yè)依賴程度過高、將旅游業(yè)視為支柱產(chǎn)業(yè)的地區(qū)，容易出現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)空心、經(jīng)濟與社會發(fā)展波動的情況。攜程1月初發(fā)布的《2020春節(jié)“中國人旅游過年”趨勢預(yù)測報告》曾預(yù)計，春節(jié)長假將有4.5億人次出游。而受疫情影響，旅行團暫停、旅游景點關(guān)閉、大量訂單退訂，導(dǎo)致旅游業(yè)遭受巨大損失。很多本該進入旅游旺季的地區(qū)相關(guān)景點、企業(yè)等被迫歇業(yè)，地區(qū)收入下降、就業(yè)無法保障，對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展在短期內(nèi)造成一定影響。

中小旅游企業(yè)面臨生存考驗。相比于大型旅游企業(yè)，線下旅行社、大眾餐飲等傳統(tǒng)中小型企業(yè)抗風險能力更為脆弱。疫情之下，不少中小旅行社要面對退團退款甚至歇業(yè)之后的破產(chǎn)風險;各地旅游景區(qū)關(guān)閉，相關(guān)企業(yè)存在龐大的財務(wù)費用和人工成本問題，企業(yè)現(xiàn)金流普遍吃緊。

從業(yè)人員的信心與預(yù)期受到一定影響。在我國，旅游業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，直接和間接從業(yè)人數(shù)超過6000萬，2019年中國旅游業(yè)總收入達6.5萬億元。疫情讓部分旅游從業(yè)人員就業(yè)環(huán)境無法得到保障，迫于生活壓力，可能出現(xiàn)離職轉(zhuǎn)行、另謀出路的現(xiàn)象。對于廣大從業(yè)人員，如何留住人心、重拾信心、穩(wěn)定隊伍，對疫情后的行業(yè)迅速恢復(fù)十分關(guān)鍵。

積極應(yīng)對：旅游業(yè)恢復(fù)發(fā)展的六點建議

疫情是對我國治理體系和治理能力的一次大考。對旅游業(yè)而言，需要開展相應(yīng)的評估、預(yù)防、處理工作，做好旅游危機管理。不僅需要黨和政府科學(xué)決策、精準施策，還需要行業(yè)協(xié)會、企業(yè)、從業(yè)人員共同努力。

第一，在政府主導(dǎo)下為行業(yè)紓困解難。連日來，海南、四川、貴州、甘肅等地紛紛出臺相關(guān)措施，支持和引導(dǎo)文旅企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。例如，四川出臺《關(guān)于支持文旅企業(yè)做好疫情防控有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)的十條措施》，從政策解讀落實、強化資金支持、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、補貼在線服務(wù)等不同層面支持文旅企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。針對行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實困難，建議各級政府應(yīng)出臺更加完善的旅游產(chǎn)業(yè)振興政策，特別是發(fā)布和落地文旅產(chǎn)業(yè)專項扶持的財政政策、稅務(wù)政策、信貸政策、社保政策等，減少企業(yè)因負擔過重加大裁員的現(xiàn)象，幫助困境中的企業(yè)渡過難關(guān)。其中，對旅游服務(wù)及相關(guān)企業(yè)恢復(fù)經(jīng)營生產(chǎn)提供財政補貼;對疫情期間征用的旅游場所設(shè)施改造予以專項支持;對確有特殊困難而不能按期繳納稅款的旅游企業(yè)，適當減免或延期繳納稅款;增加對中小旅游企業(yè)的信貸支持，做好減息擴貸工作;實施援企穩(wěn)崗政策，落實員工帶薪休假制度，適當延長企業(yè)社保緩交期;盡快落實文化和旅游部有關(guān)暫退旅行社服務(wù)質(zhì)量保證金的政策;對參與捐贈和投身疫情一線服務(wù)的旅游企業(yè)加大所得稅抵扣力度。

第二，加強行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)和監(jiān)督作用。疫情帶來的行業(yè)被動性屬于短期外部沖擊，對旅游業(yè)中長期發(fā)展趨勢影響不大。近日，浙江、福建等地旅游協(xié)會編制發(fā)布工作指南，從綜合管理、游覽組織、公共衛(wèi)生、購物娛樂、餐飲住宿等方面對景區(qū)的疫情防控和有序開放提出具體建議。面對疫情，需要加強行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)和監(jiān)督作用，引導(dǎo)企業(yè)主動參與疫情防控、履行社會責任：監(jiān)督廣大旅游企業(yè)遵守相關(guān)決定和安排，并對員工進行薪酬保障;特殊時期，鼓勵和支持閑置酒店、餐廳為醫(yī)護人員提供服務(wù)，并作為疫情防控的后勤保障線;疫情過后，盡快修訂行業(yè)服務(wù)標準和質(zhì)量規(guī)范，加強對酒店、餐廳、景區(qū)等旅游人群聚集場所的公共衛(wèi)生環(huán)境整治，推動垃圾分類專業(yè)化和細分化，監(jiān)督餐飲、旅游企業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈的衛(wèi)生安全狀況。

第三，鼓勵企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。疫情是危機，但也可以成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的契機。未來的旅游市場競爭不僅在于銷售和渠道，更在于流程智慧化管理和服務(wù)精細化供給。首先，促進新興科技和旅游業(yè)加速融合，推動數(shù)字文化和旅游服務(wù)發(fā)揮更大價值。鼓勵更多的文博場所提供數(shù)字在線展覽資源，支持旅游景區(qū)開發(fā)VR/AR服務(wù)功能，滿足大眾足不出戶在線觀展和游覽的需求。其次，支持企業(yè)間資源共享、服務(wù)互補，如餐飲企業(yè)可與外賣外送、生鮮電商等領(lǐng)域跨界合作，在靈活用工、業(yè)務(wù)協(xié)作等方面進行探索式合作。此外，廣大旅游企業(yè)需要增強自身的成本重構(gòu)能力和顧客價值創(chuàng)造能力。特殊時期，企業(yè)應(yīng)與社會、關(guān)聯(lián)單位、內(nèi)部員工達成共識、協(xié)同發(fā)展。

第四，進一步提升旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。疫情發(fā)生以來，旅游大數(shù)據(jù)已經(jīng)發(fā)揮了重要作用。然而，各地旅游信息化發(fā)展水平不一、技術(shù)能力各異，缺乏區(qū)域間旅游信息流通、數(shù)據(jù)共享的協(xié)作機制，存在信息缺失、部門分割、管理分治、數(shù)據(jù)孤島等一系列問題，面對突發(fā)性疫情，數(shù)據(jù)支撐、信息發(fā)布和輿情監(jiān)測依然滯后。對此，各地應(yīng)加快旅游數(shù)據(jù)資源互聯(lián)互通，形成快速追蹤旅游流量、游客移動軌跡，建立游客關(guān)系圖譜，精準定位疫情傳播路徑，更好地實現(xiàn)旅游“循數(shù)管理”和“數(shù)據(jù)決策”。

第五，加強國際市場開拓與交流合作。當前，全球經(jīng)濟體系相互依存、高度關(guān)聯(lián)。中國出境游對全球經(jīng)濟貢獻巨大，不少國家經(jīng)濟增長的動力來源于中國龐大的出境游市場。疫情發(fā)生后，大量取消的旅行業(yè)務(wù)致使全球航空業(yè)、海外住宿業(yè)等受到影響。其中，免費退單難、跨境協(xié)調(diào)難等問題相伴而生。對此，我國政府應(yīng)做好涉外業(yè)務(wù)企業(yè)的支持工作，提升企業(yè)國際議價能力。同時，加強與國際市場的合作，優(yōu)化產(chǎn)品供給，減輕對全球經(jīng)濟的影響。

第六，培養(yǎng)從業(yè)人員行業(yè)信心與抗壓能力。行業(yè)信心的穩(wěn)定和恢復(fù)離不開政府、企業(yè)和從業(yè)人員共同發(fā)力。旅游企業(yè)和相關(guān)組織機構(gòu)的人事管理，不僅要考慮制度的剛性，還要兼顧管理的柔性。一方面，疫情期間建立針對從業(yè)人員的關(guān)懷機制，保障員工基本薪酬待遇，強化心理疏導(dǎo)，聚人心、鼓士氣。另一方面，練好內(nèi)功、優(yōu)化存量，迎接市場回暖。疫情過后，游客市場對服務(wù)的要求將不斷提升，企業(yè)需要提高服務(wù)質(zhì)量標準和員工崗位要求。對于疫情期間無法到崗的員工，鼓勵其自我學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)，為復(fù)工返崗作好準備。