醫(yī)院服務(wù)中PDCA 管理與電話回訪的方法及效果分析

張青青

（內(nèi)蒙古赤峰市巴林右旗醫(yī)院，內(nèi)蒙古 赤峰）

0 引言

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)條件的不斷提升和生活質(zhì)量的改善，人們對(duì)醫(yī)院的服務(wù)水平有了更高的要求[1]。醫(yī)學(xué)治療水平的不斷革新，有效提升了各類疾病的臨床治愈效果[2-3]。為進(jìn)一步提高醫(yī)院的服務(wù)水平，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，更為有效的服務(wù)管理方法受到了關(guān)注[4]。本研究中，分析探討醫(yī)院服務(wù)中應(yīng)用PDCA 管理與電話回訪的方法及效果，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2017～2018 年收治的300 例患者作為研究對(duì)象，按照隨機(jī)分配的方式分為對(duì)照組（150 例）和觀察組（150 例）。其中觀察組150 例，男性80 例，女性70 例，平均年齡（36.5±18.2）歲，對(duì)照組150 例，男性90 例，女性60 例，平均年齡（37.4±17.1）歲，所有患者精神正常，未存在語言障礙。對(duì)兩組患者一般資料對(duì)比分析后顯示，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組僅采用電話回訪。觀察組實(shí)施PDCA 管理與電話回訪，具體如下。

1.2.1 計(jì)劃階段

①組建回訪小組：選拔認(rèn)真負(fù)責(zé)及溝通能力強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員，有效組建回訪小組。②具體回訪內(nèi)容：回訪的過程中了解患者的個(gè)人感受。就醫(yī)務(wù)人員的工作效率、醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量及水平等進(jìn)行有效的回訪，找尋服務(wù)過程中的不足。

1.2.2 實(shí)施階段

①回訪小組的培訓(xùn)：為提高回訪的有效性，在日常工作開展的過程中要對(duì)回訪小組人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，提高培訓(xùn)小組成員的專業(yè)素質(zhì)及語言溝通能力，打造優(yōu)質(zhì)的回訪團(tuán)隊(duì)。②回訪制度的制定：在回訪實(shí)施前，醫(yī)院需要根據(jù)自身情況制定合理有效的回訪制度，對(duì)回訪人員的行為進(jìn)行有效約束，提高回訪質(zhì)量，優(yōu)化回訪流程。將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，將回訪任務(wù)落到實(shí)處。③回訪時(shí)間的設(shè)定：在患者出院后6 d 左右進(jìn)行回訪，回訪人員在有效回訪的過程中詳細(xì)記錄患者的意見及建議，并將各方面的意見和建議進(jìn)行匯總。有效匯總的過程中要就各類意見和建議進(jìn)行分類，細(xì)化回訪流程，提高回訪質(zhì)量。為后期的有效整改和應(yīng)用提供條件。④回訪結(jié)果的匯報(bào)：在有效匯總各類意見和建議后，回訪人員需要及時(shí)與上級(jí)部門取得聯(lián)系，將相關(guān)的結(jié)果匯報(bào)于上級(jí)部門，并提出整改意見。

1.2.3 檢驗(yàn)階段

將電話回訪工作納入到醫(yī)院的質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)中，各科室根據(jù)回訪意見和建議結(jié)合實(shí)際進(jìn)行整改，進(jìn)一步提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

1.2.4 整改階段

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就回訪過程中存在的安全隱患問題及突出問題提出對(duì)應(yīng)的整改措施，并進(jìn)行有效監(jiān)督，對(duì)不能立即整改的相關(guān)問題設(shè)置期限。在有效時(shí)間內(nèi)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)落實(shí)不到位的問題，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，采取有效的措施。

1.3 觀察標(biāo)準(zhǔn)

有效實(shí)施的過程中對(duì)存在的各項(xiàng)問題進(jìn)行有效觀察，并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄。兩組患者滿意度的對(duì)比：按照總分分值為100 分對(duì)滿意程度進(jìn)行評(píng)估，分?jǐn)?shù)越高越滿意，分?jǐn)?shù)越低越不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將數(shù)據(jù)納入SPSS 20.0 軟件中分析，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，并以（）表示，P＜0.05 為差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過兩組患者服務(wù)滿意度的對(duì)比發(fā)現(xiàn)，觀察組患者的滿意度明顯優(yōu)于對(duì)照組，組間差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），如表1 所示。

表1 兩組患者服務(wù)滿意度的對(duì)比

表1 兩組患者服務(wù)滿意度的對(duì)比

組別 例數(shù) 滿意度觀察組 150 94.5±3.2對(duì)照組 150 74.1±2.6 t 60.597 P 0.001

3 討論

隨著經(jīng)濟(jì)條件的不斷提升和生活質(zhì)量的不斷改善，醫(yī)學(xué)治療水平得到了有效的提升，各類疾病的臨床治療效果顯著[5]。人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)有了更高的要求，醫(yī)學(xué)治療水平有效地提高了疾病的治愈率，但醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及水平相對(duì)滯后，現(xiàn)已無法滿足人們的需求[6]。同時(shí)也影響著各類疾病的有效恢復(fù)。為滿足人們的醫(yī)療服務(wù)需求，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及水平，更為有效的服務(wù)管理方法受到了諸多的關(guān)注。

目前在醫(yī)院服務(wù)水平的提升過程中運(yùn)用最廣泛的是電話回訪，有效運(yùn)用的過程中也取得了一定的效果[7]。但就回訪過程中患者所反饋的問題得不到有效的改善，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的整體服務(wù)水平。為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)水平，PDCA 管理與電話回訪的方法受到了諸多的關(guān)注。

PDCA 管理與電話回訪在醫(yī)院服務(wù)中的應(yīng)用效果顯著。通過系統(tǒng)的管理模式，對(duì)電話回訪中患者反饋的各項(xiàng)問題進(jìn)行逐一整改，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改過程及結(jié)果進(jìn)行檢查和驗(yàn)收。有效提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平，優(yōu)化醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境[8]。本研究顯示，在醫(yī)院服務(wù)中利用PDCA 管理與電話回訪的效果顯著，能夠有效地提高患者的滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。觀察組的各項(xiàng)情況明顯優(yōu)于對(duì)照組，組間差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，在醫(yī)院的服務(wù)過程中利用PDCA 管理與電話回訪能夠提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平及患者的滿意度，有較高的使用價(jià)值，值得有效推廣。