汽車售后市場疑難問題分析與解決

靖銀剛 汪小文 朱亮 倪偉強 石波 洪偉

（寧波遠景汽車零部件有限公司）

車輛銷售后，在售后市場會出現(xiàn)各種問題。由于現(xiàn)代汽車的集成化和智能化程度越來越高，有些故障能快速修復，有些則需要很長時間的分析才能找到故障原因，甚至有些車輛經(jīng)多次維修仍未解決問題，造成客戶投訴及新聞曝光，對汽車品牌的口碑有很大的影響，進而影響銷量。文章對汽車售后市場疑難問題的處理方法進行總結，梳理處理流程，提出了一些解決方案。

1 汽車售后市場疑難問題分類

汽車售后市場常見的疑難問題一般分為3類。

1）故障不再現(xiàn)問題。汽車在使用過程中出現(xiàn)故障，但在服務站進行試車時故障無法復現(xiàn)，而用戶將車開走使用一段時間后又出現(xiàn)故障。由于分析問題需要故障再現(xiàn)，找到根本原因，制定維修方案，但此類故障需要特定工況才能出現(xiàn)，特定工況也很難確定，而且故障發(fā)生的頻率很低，無法確認到故障發(fā)生時的狀態(tài)，進而無法找到故障原因。

2）多次維修未解決問題。對于現(xiàn)代高度集成化、電子化、智能化的車輛，如果服務站維修人員技能不足，可能出現(xiàn)診斷錯誤或零部件更換錯誤，導致出現(xiàn)已經(jīng)更換多個零部件，問題還未解決，或故障當時消除，過后復現(xiàn)的情況。

3）綜合性零件匹配問題。該問題表現(xiàn)為問題故障再現(xiàn)，通過更換單個零部件或者調(diào)整維修，故障無法排除，一直再現(xiàn)，但沒有有效的解決方案。

2 問題處理初始流程及存在問題

2.1 初始流程

對于汽車的售后問題，首先是銷售公司授權的4S店/服務站對故障車進行維修或預約用戶進站維修，如果服務站無法對汽車進行修復，會提交技術援助報告到汽車品牌銷售公司技術部門，由其進行技術分析指導；如果銷售公司技術部門也無法解決，將由技術部門反饋到汽車制造廠尋求專業(yè)的技術援助。

2.2 存在的問題

隨著汽車售后服務市場競爭的日益激烈，存在的問題也逐漸顯現(xiàn)。

1）維修人員技術能力不足?，F(xiàn)在的汽車各類控制模塊集成化與智能化的水平越來越高，維修人員較難適應不斷產(chǎn)出的新車型相關技術知識的更新速度，相關技術欠缺，經(jīng)驗不足，難以很快找到故障原因甚至無法修復，從而導致用戶對售后維修的不滿和抱怨，影響汽車品牌的口碑。

2）服務站管理不夠完善?，F(xiàn)在的汽車品牌銷售公司授權的服務站遍布全國，雖然銷售公司對于授權服務站都有統(tǒng)一的管理標準和要求，但實際執(zhí)行情況達不到標準，存在維修流程不規(guī)范、現(xiàn)場5S不符合要求、服務站一次性修復率低、服務站索賠一次通過率低等問題。

3 解決方案

根據(jù)服務站反饋的市場問題的處理經(jīng)驗，為提升問題處理的效率及效果，汽車制造廠對車輛售后市場問題處理的流程進行梳理，從信息的接收、傳遞、分工、討論，到解決方案的提供，對不同的故障類別采取不同的處理方法。

1）充分收集、了解顧客車輛出現(xiàn)故障時的工況（環(huán)境、天氣、溫度、車速及路況）、故障模式、故障頻次、歷史同類問題對比分析、故障件生產(chǎn)時間/批次、車輛生產(chǎn)日期、故障前期維修情況等；

2）對標其它品牌車輛是否出現(xiàn)相同故障模式及使用零部件的材質(zhì)、結構、軟件策略等，制定維修方案；

3）對可能造成故障的原因采取臨時措施，通過逐個更換可能造成故障的零部件進行驗證，持續(xù)跟蹤車輛修復情況；

4）對于車輛故障發(fā)生頻次低，且不會報故障碼的問題，可根據(jù)實際情況，將記錄儀通過OBD接口連接，監(jiān)控車輛在運行中及故障再現(xiàn)時的相關數(shù)據(jù)流，故障再現(xiàn)后分析是否數(shù)據(jù)流存在異常，從而查找到故障原因；

5）組織研發(fā)部門、技術部門、零部件供應商、各模塊專業(yè)人員、綜合能力強的人員，形成專業(yè)的處理團隊，組建溝通平臺，進行問題聯(lián)合攻關分析；

6）組織專家對市場服務站維修人員進行專業(yè)培訓，提升問題分析和解決的能力，避免出現(xiàn)因服務站多次維修、更換多個零部件仍未解決問題，造成后續(xù)維修機會較少的被動局面。

4 結論

用戶對于汽車售后問題解決的滿意程度主要取決于解決的速度、一次性修復率、修復后是否達到標準，而這些又由維修人員的分析診斷經(jīng)驗和技術能力決定。

尋找故障的根本原因是維修最關鍵的環(huán)節(jié)，對于發(fā)生頻率較低的故障，需要充分考慮故障發(fā)生的工況，進行故障模擬；對于確實無法鎖定故障原因的，可逐一更換可能造成故障的零部件，進行驗證，再具體分析更換后故障消除的零部件。梳理出完善的售后問題處理流程、組織各專業(yè)模塊形成攻關分析團隊，能夠提高維修的速度和質(zhì)量，從而提升用戶的滿意度以及品牌口碑。