企業(yè)部署IT自動化需規(guī)避的隱患

步才捷

研究公司Gartner在2020年9月的一份報告中預測，2021年全球RPA軟件收入將達到18.9億美元，比2020年增長20 %。該公司表示，盡管冠狀病毒大流行帶來了經(jīng)濟壓力，但RPA市場預計到2024年仍將以兩位數(shù)的速度增長。

RPA部署的關鍵驅動因素之一是提高流程質量、速度和生產(chǎn)率的能力，隨著企業(yè)在危機期間對降低成本的需求增長，每一項都變得越來越重要了。

該報告預測，到2022年，全球90 %的大型企業(yè)將以某種形式采用RPA，因為他們希望通過彈性和可擴展性，在重新調整人力和人工勞動的同時，以數(shù)字的方式為關鍵業(yè)務流程賦能。然而，如果組織沒有采取必要的預防措施或者陷入不良實踐，自動化也會帶來風險。以下是在企業(yè)中部署自動化時需要注意的一些問題和戰(zhàn)略失誤，以便避免不必要的風險。

在優(yōu)化流程之前實現(xiàn)流程自動化

在部署IT自動化技術時，重要的是要首先優(yōu)化所涉及的流程，而不僅是將自動化應用于“我們一直在做的事情”，云計算商業(yè)應用提供商LogMeIn的首席信息官Ian Pitt表示：“這通常包括刪除那些在一開始就付出了很大努力才能實現(xiàn)的系統(tǒng)或步驟。然而，在監(jiān)管要求之外，沒有任何步驟或系統(tǒng)是神圣的，首先應該進行相應的評估?！?/p>

“如果一個組織沒有在自動化之前優(yōu)化流程，其中可能會有幾個陷阱”，Pitt說。

一方面，盡管由于自動化，參與流程的人可能更少了，但組織仍然可能沒有效率地花費時間，Pitt說：“除非你能夠盡可能多地消除問題點，否則就可能會出現(xiàn)流程的失敗?！?/p>

事實上，組織最終可能會以比自動化之前更快的失敗率結束，這將增加而不是降低團隊成員的負擔。

此外，組織仔細審查監(jiān)管環(huán)境中的流程也至關重要。“在這方面的一個失誤，比如用戶流失，可能會導致審計人員失去線索，并導致需要對現(xiàn)有流程進行更深入的審查?！?/p>

以明智的方式管理用戶期望是非常重要的，Pitt表示：“設定這些預期需要在過程中犯一些錯誤，并預期在早期階段就可能會有失敗。一切都不會像計劃的那樣順利。無論采用何種技術，組織機構都需要花時間去回顧自己在做什么，并首先確定清理工作的優(yōu)先順序。”

讓“自動化依賴”占據(jù)主導地位

人們很容易將自動化看作是一種“一勞永逸”的解決方案，這可能會導致問題，因為情況在不斷變化。自動化依賴是指IT團隊允許自動化做自己的事情，并且隨著時間的推移只是模糊地監(jiān)視工具和結果。

如果流程需要更改或是由于自動化而無意中被更改，則這種方法就可能會導致顯著的偏差或故障?！拔蚁矚g把它稱之為‘照常運營，”文件管理服務提供商WorldView的首席信息官Marc Johnson表示。

“許多流程到位后就被遺忘了，再也不會被重新審視”，Johnson說：“一般來說，大多數(shù)技術都是如此。我們常常會被下一個項目、下一個新興技術或下一個趨勢所困擾。我們忘記了定期回顧，每天去檢查那些幕后自動完成的工作?！?/p>

安全策略就是一個很好的例子，Johnson說：“實際上，我們可以自動化許多政策控制，以確保人們能夠遵守政策。我們編寫策略，卻常常忘記這些策略，再也不會對照商業(yè)慣例來審查策略。我曾親自審查過密碼策略，例如，規(guī)定使用復雜的30個字符和30天就會失效的密碼?！?/p>

“雖然這可能是一個很好的安全策略，但如果公司已經(jīng)部署了多因素身份驗證，這就不一定是一個很好的平衡了”，Johnson說這正是他最近擔任首席信息官和首席信息安全官時所發(fā)生的事情。“在我的團隊部署多因素身份驗證之后，我們有大約6個月的時間沒有重新考慮過密碼策略”，Johnson說：“就在那時，一位與我共進午餐的同事表示，他與安全團隊的合作非常繁重，因為他們不了解每次實施新的安全策略會帶來多少麻煩。我回去后就把密碼設置為了10個字符的復雜密碼加之90天的失效時間?！?/p>

雖然不像30個字符、30天有效期那樣安全，但它提供了一個合理的風險緩解級別，并在一定程度上減輕了用戶的壓力。“流程和自動化之間總是存在平衡的”，Johnson表示：“未能重新審視或持續(xù)改進流程是自動化容易被忽視的風險?！?/p>

利益相關者之間溝通不暢

IT自動化的較大風險之一是由于參與各方之間缺乏清晰的溝通，最終導致了糟糕的結果。

在運輸和物流公司H&M Bay，其IT總監(jiān)John Walker花費數(shù)年時間開發(fā)運營了該公司的定制運輸管理系統(tǒng)。

“我的老板和我都很清楚，在我們投產(chǎn)的那一天，舊系統(tǒng)就會被關閉”，Walker說：“但在上線幾周前的一次會議上，我發(fā)現(xiàn)我的老板一直希望能夠同時使用這2個系統(tǒng)?！?/p>

在項目的最后階段，Walker不得不創(chuàng)建一個粗糙的數(shù)據(jù)遷移工具，但最終效果并不理想?！斑@導致開發(fā)人員和我需要日以繼夜地工作一周時間來解決這個問題”，他說：“嚴重的停機時間是一個很大的風險，可能會與自動化/流程改進有關?！?/p>

流程自動化的不匹配

自動化決策通常是基于良好的意圖———如加速流程、降低成本等。但是，根據(jù)上下文的不同，自動化計劃的執(zhí)行并不總是能夠提供預期的好處，有時還會產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)?！坝捎跇I(yè)務流程的自動化，我們已經(jīng)看到了許多意想不到的組織挑戰(zhàn)”，賓夕法尼亞印第安納大學的首席信息官Bill Balint說：“有時候，手動控制比自動化更好，盡管存在被替代的趨勢?！?/p>

例如，該大學部署了一個第三方自動旅行系統(tǒng)，但它無法滿足要求，因為它包括了一個財務系統(tǒng)集成，要求在旅行之前做出財務決策，Balint說：“但在某些情況下，出于至關重要的原因，財政決策必須在事后做出。系統(tǒng)錯誤地認為，不存在真正需要做出的決定，也沒有足夠的靈活性來適應一個決定?！?/p>

忽略最終用戶的輸入

自動化的另一個危險是，在開發(fā)或部署系統(tǒng)之前，以及在自動化技術到位之后，沒有從業(yè)務用戶那里收集所有的需求。

“很多時候，業(yè)務流程工程師或分析師確信他們已經(jīng)知道了所有的事情，而不會在構建開始前費心去詢問正確的人”，Walker說。

Walker在幾年前就遇到過這種情況，當時他要求他的電信經(jīng)理建立一個從本地PBX到IP語音轉換的需求文檔?！斑@份文件比我想象的要豐富得多，我對他與最終用戶合作開發(fā)這份文件給予了高度贊揚”，Walker說：“他向我道謝，卻沒有告訴我這是他自己干的。因此，他錯過了幾個關鍵的要求?！彪m然H&M Bay的電話系統(tǒng)在合同期內工作了3年，但當時該公司不得不在沒有幾個關鍵功能的情況下生存下去，“這在我的記錄上又留下了一個污點”，Walker說。

沒有考慮交互設計

自動化技術如何與用戶交互是采用和改進諸如RPA和自然語言處理（NLP）等工具的關鍵。

“如果你的自動化只寫了一次，然后就再也沒有改進過，那么它很快就會消亡，”數(shù)據(jù)中心軟件公司Nutanix的首席信息官Wendy Pfeiffer表示：“你需要允許用戶為你的自動化提供輸入，無論是通過NLP還是自助服務，并持續(xù)利用他們的輸入來改進工作流。這樣做，你將能夠幫助機器創(chuàng)造優(yōu)質的適應性和功能?！?/p>

為了說明交互設計可能存在的問題，Pfeiffer描述了她自己的經(jīng)歷，即使在使用多年之后，她也很難讓iPhone上的Siri個人助理理解某些單詞。

“因為糟糕的交互設計和缺乏輸入，NLP從來沒有正確地解釋過我的話語———在過去的10年里從來都沒有”，Pfeiffer說：“即使Siri的交互設計更新了，我也不會再用它了，因為向Siri發(fā)號施令比打字還要麻煩?！?/p>

同樣地，如果企業(yè)IT部門創(chuàng)造了糟糕的交互設計和糟糕的技術界面，“我們的自動化也將永遠不會朝著符合目的的方向發(fā)展”，Pfeiffer說：“人們將避免使用我們的自主工具和流程，從而造成更多的手工工作和更少的擴展機會。”