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    OTS模式下旅游定制師核心能力要素分析

    2020-03-28 10:53沈芝琴
    旅游縱覽·行業(yè)版 2020年1期
    關(guān)鍵詞:目的地顧客旅游

    沈芝琴

    隨著旅游行業(yè)的發(fā)展,定制旅游已經(jīng)成為越來越多人生活方式出游的一種選擇。本文立足于現(xiàn)有定制旅游研究成果,通過比較OTA模式與OTS模式的差異,分析OTS模式下定制旅游特點、旅游定制師發(fā)展現(xiàn)狀,實地調(diào)查旅游定制師所需能力,明確旅游定制師需要具備產(chǎn)品創(chuàng)新能力、持續(xù)深度服務(wù)的能力以及溝通銷售的能力3種核心能力。將3種核心能力進行解構(gòu),得出能力發(fā)展的關(guān)鍵要素及相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容,并提出相關(guān)建議。

    引言

    旅游發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了從跟團觀光旅游、休閑旅游、體驗式旅游,逐漸走向了定制旅游。定制、個性化已經(jīng)不僅僅是小部分人對旅游的訴求,而成為越來越多人生活方式出游的一種選擇。定制游行業(yè)已經(jīng)成為旅游行業(yè)增速最快的行業(yè)。行業(yè)的發(fā)展必然需要大量旅游定制師,分析旅游定制師的核心能力,解構(gòu)能力培養(yǎng)中的關(guān)鍵要素對行業(yè)發(fā)展尤為重要。

    一、OTS模式下定制旅游概述

    (一)定制旅游定義

    通過在超星發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的學(xué)術(shù)平臺上以“定制旅游”為關(guān)鍵詞進行搜索,發(fā)現(xiàn)共有7 000條結(jié)果,其中被引頻次為3 667次。根據(jù)圖1可以得知,2009年只有24篇,2010年183篇,2011-2013年的數(shù)量均在100余篇,至2014年后,每年的數(shù)量在200余篇。這一現(xiàn)象也更加說明2014年是定制旅游開始出現(xiàn)的大眾化萌芽階段。

    關(guān)于定制旅游的概念,覃雪(2019)認(rèn)為由于我國定制旅游研究起步較晚,對定制旅游概念的界定至今尚未達成共識。覃文靜(2018)認(rèn)為定制旅游指以滿足旅游者個性化旅游需求為前提、為其量身定制旅游路線及交通住宿服務(wù),一人即可成團,享受專屬的導(dǎo)游服務(wù)。張楊(2019)認(rèn)為定制旅行指從消費者需求出發(fā),依托旅行商專業(yè)化運營,在分眾和分層基礎(chǔ)上為旅游者提供品質(zhì)服務(wù)的商業(yè)模式。王涵泳、鮑彩蓮(2018)認(rèn)為定制旅游模式是一種能夠體現(xiàn)個性的旅游模式。綜上所述,我們能夠得出共同點,即定制旅游必須是按照量身定制行程、尊重顧客需求的一種個體化旅游定制模式。

    (二)OTS模式與OTA模式的區(qū)別

    OTA指在線旅行社,特點是通過網(wǎng)絡(luò)平臺B2C提供各類細(xì)分化的旅游產(chǎn)品,如酒店、機票、門票、車輛等,代表企業(yè)有攜程、同程等,是一個旅游品種多、品類齊全的平臺,可以借助手機APP、微信小程序等自主下訂單購買其中某一項服務(wù),方便快捷,但其產(chǎn)品大多同質(zhì)性較強。

    OTS指在線旅游服務(wù)商,特點是從售前、行中到售后全程一體化服務(wù),無縫對接,個性化定制。不會單一售賣其中某一個品類的旅游項目(如酒店、用車等),而是整體設(shè)計、一站式服務(wù)。代表企業(yè)有:中青旅耀悅、無二之旅等。注重服務(wù),能夠為旅游者帶來相對更好的旅游體驗(如表1)。

    (三)OTS模式下定制旅游的特點

    1.獲客渠道多樣

    OTS模式渠道的獲取分為線上和線下兩部分,線上如各類平臺、網(wǎng)站、APP、小程序、微信公眾號、微博、抖音等;線下如B2C2C(找到現(xiàn)有的客人去推薦更多的客人)、B2B2C(透過其他的公司、機構(gòu),相互合作,推薦更多的客人)、B2M2C(M指媒體,通過與媒體合作,找到更多客人)以及門店等。

    2.內(nèi)容豐富多彩

    部分OTS平臺開通了游記、攻略甚至旅途照片分享等社交功能。以“無二之旅”的網(wǎng)站為例,其網(wǎng)站所展示的內(nèi)容包括定制旅行、客戶故事、客戶評價、目的地、旅行商城、主題游、海外婚禮等7個內(nèi)容,其中實用信息中還包括“旅游攻略、旅游局活動、旅游指南”等,整個網(wǎng)站不僅擁有定制線路的內(nèi)容,也可以看到客戶的分享、評價、優(yōu)秀案例等,內(nèi)容豐富,可讀性較強,展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢,吸引客人。

    3.市場細(xì)分加劇

    與OTA大而全市場不同,多數(shù)OTS企業(yè)規(guī)模并不大,因此其專注的市場規(guī)模有限。目前,定制旅游的細(xì)分市場非常繁多,按主題劃分有親子游、研學(xué)游、企業(yè)團建、婚旅婚拍、康養(yǎng)旅行等。此外,還可要根據(jù)客群的年齡、性別、收入進行劃分,每一個細(xì)分市場的客戶群體都有其特性。以攜程旗下的高端旅游品牌鴻鵠逸游為例,按照客群的收入進行細(xì)分,只做高端客戶,確定客群后又按照不同的主題進行細(xì)分,有高爾夫、滑雪、自駕、戶外運動、婚禮婚拍、馬拉松等。

    二、旅游定制師發(fā)展現(xiàn)狀

    (一)定制師年齡、學(xué)歷現(xiàn)狀

    根據(jù)攜程定制旅行平臺的調(diào)查顯示,定制師行業(yè)16~30歲是主力,占比69%,其次是30~50歲;女性定制師是男性的2倍左右。從學(xué)歷來看,目前定制師的學(xué)歷主要是本科和專科,超過80%,占比分別為48.46%、38.32%。

    (二)定制師培養(yǎng)面臨的主要問題

    1.傳統(tǒng)旅游人才轉(zhuǎn)型困難

    目前,定制師大部分都是由傳統(tǒng)旅行社的計調(diào)人員或者操作人員轉(zhuǎn)化而來,大部分原先只在一個部門負(fù)責(zé)其中一條線路,思維方式大多比較僵化,習(xí)慣于用一份行程單解決大部分問題。即便在進行私人定制時,也只是在原有的行程單上增加或減少一些景點,更換酒店等,而定制師需要時刻根據(jù)顧客需要及時調(diào)整行程,想要真正成為一名合格的定制師,轉(zhuǎn)型還是有一定困難的。

    2.合格定制師養(yǎng)成時間長

    根據(jù)調(diào)查,要培養(yǎng)一個合格能力中等的定制師需要花費不少于2~3年的時間,因為定制師沒有固定的行程單,每一個行程都是獨特的,非??简灦ㄖ茙煹母黜椖芰?,需要有對目的地持續(xù)深耕的能力。

    3.定制師流動性較大

    流動性較大,是旅游行業(yè)的一種通病,不管傳統(tǒng)旅行社還是酒店行業(yè),定制旅游都是如此。隨著定制師業(yè)務(wù)的逐漸成熟,其穩(wěn)定性會變得越來越差,跳槽的概率往往很大,企業(yè)往往會因如何流住人才而發(fā)愁。

    三、旅游定制師所需能力及關(guān)鍵要素解構(gòu)

    (一)旅游定制師所需能力調(diào)查

    沈園元(2019)認(rèn)為旅游定制師需要具備良好的溝通意識、持續(xù)改進意識、營銷意識3個方面的勝任力。根據(jù)2019年5月在廈門針對30位CEO及經(jīng)理以上級別的領(lǐng)導(dǎo)者所做的關(guān)于“定制旅游人才培養(yǎng)”的調(diào)查,將定制師所需能力分為6種,分別是產(chǎn)品創(chuàng)新能力、對中高端旅游的鑒賞能力、持續(xù)深度服務(wù)能力、溝通銷售能力、獲取資源能力、顧客需求解讀能力。根據(jù)表2的調(diào)查結(jié)果顯示,位于前三位的定制師所需能力是產(chǎn)品創(chuàng)新、深度服務(wù)、溝通銷售3種通用能力,分別占比為70%、63.3%和53.3%。

    (二)旅游定制師3種核心能力關(guān)鍵要素解構(gòu)與相應(yīng)培訓(xùn)

    提煉出旅游定制師的3種核心能力為產(chǎn)品創(chuàng)新能力、持續(xù)深度服務(wù)的能力以及溝通銷售的能力。產(chǎn)品創(chuàng)新能力的關(guān)鍵要素包括目的地知識的熟悉程度、產(chǎn)品資源整合能力和創(chuàng)意思維;持續(xù)深度服務(wù)能力的關(guān)鍵要素包括對客戶需求的掌控能力、對業(yè)務(wù)知識和供應(yīng)商的把控程度和多語言能力;溝通銷售能力的關(guān)鍵要素包括溝通能力和銷售技巧、成本掌控和報價能力以及審美和品味,見表3。

    四、提升旅游定制師核心能力的相關(guān)建議

    (一)多維度提升旅游定制師產(chǎn)品創(chuàng)新能力

    產(chǎn)品創(chuàng)新能力是定制旅游發(fā)展中的關(guān)鍵核心能力,其要素有對目的地知識的熟悉程度、產(chǎn)品資源整合能力和產(chǎn)品創(chuàng)意思維,是直接影響一個定制師是否能對目的地實現(xiàn)深度定制的重要指標(biāo)。

    目的地知識的獲取主要表現(xiàn)為目的地信息與資源收集,可以通過實地考查、查詢攻略、地圖、請教前輩等方式;對于新興的旅游目的地,資料較難獲取,可以依托旅游目的地營銷管理組織、旅游局或者觀光局、目的地公關(guān)代理公司等,此外,還可以借助旅行雜志、欣賞藝術(shù)作品、參加展會等多種方式形成新興旅游目的地產(chǎn)品研發(fā)策略。在產(chǎn)品研發(fā)時需要考慮諸如出游時間、天數(shù)、主要客源、是否有當(dāng)?shù)毓?jié)慶、有無禁忌等。

    (二)保持旅游定制師持續(xù)深度服務(wù)能力

    持續(xù)深度服務(wù)能力要求旅游定制師有顧客需求的掌控能力、對業(yè)務(wù)知識和供應(yīng)商的把控程度及多語言能力。了解顧客的內(nèi)在需求是定制旅游工作的基礎(chǔ),只有真正了解了顧客需求,才能更有針對性地提供相關(guān)行程推薦。分析顧客心理需求,需要做一些準(zhǔn)備工作,如了解顧客的年齡、背景及此次旅行動機。如果是企業(yè)客戶,則需要了解其客戶群畫像,如年齡階段、性別比、行業(yè)屬性、資產(chǎn)規(guī)模等。其次,在掌握需求的基礎(chǔ)上,要將顧客需求與企業(yè)供給進行匹配,結(jié)合企業(yè)自身資源進行最優(yōu)化配比(見圖2)。如酒店的選擇根據(jù)顧客的需求,為高端顧客有選擇性地提供精品野奢酒店、藝術(shù)設(shè)計酒店、頂奢酒店品牌等,同樣供給也包括簽證、航司、目的地資源等。多語言能力可以為旅游定制師在與供應(yīng)商進行恰談、會客等增加砝碼。

    (三)強化旅游定制師溝通銷售的能力

    首先,旅游行業(yè)需要為人服務(wù),而定制旅游的本質(zhì)是為顧客提供個性化的體驗,必然少不了溝通能力和銷售技巧。攜程旅游學(xué)院的定制師課程中提供了如《FABE銷售法則》《用金字塔原理打動人心》等銷售類課程,可以看出學(xué)習(xí)銷售心理學(xué)、掌握銷售技巧對旅游定制師發(fā)展的重要性。其次,需要有成本掌控和報價能力,對銷售中的成本和利潤空間需要做到心中有數(shù),能夠隨時根據(jù)顧客的行程調(diào)整行程,計算出合理的報價。最后,在海報等宣傳資料中要有一定的審美和品味,避免產(chǎn)品信息的簡單羅列,突出設(shè)計重點,突出品牌形象等。

    (作者單位:浙江經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院)

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