淺析某品牌汽車4S店銷售顧問的勝任能力及提升

肖航

摘要：目前，中國(guó)已經(jīng)成為世界上汽車引進(jìn)的第一大國(guó)。從各個(gè)方面來看，中國(guó)的汽車消費(fèi)市場(chǎng)都具有很大的潛力，而且目前的發(fā)展現(xiàn)狀也呈現(xiàn)出一個(gè)良好的態(tài)勢(shì)。汽車銷售行業(yè)的發(fā)展離不開一線銷售顧問的努力，作為汽車銷售顧問，承擔(dān)的不僅僅是汽車銷售的職責(zé)，更多的也是汽車銷售行業(yè)和汽車制造行業(yè)的發(fā)展問題。因此，汽車銷售顧問的實(shí)際能力成為各大汽車4S店重視的問題之一，因?yàn)槠囦N售顧問能否勝任這份工作決定著其客戶的質(zhì)量和客戶的粘性，而其能力的提升又關(guān)系著汽車行業(yè)的發(fā)展和門店的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車、銷售顧問、能力提升、汽車行業(yè)

汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員，其工作范圍實(shí)際上也就是從事汽車銷售的工作。正是因?yàn)槠囦N售顧問的工作內(nèi)容，所以汽車銷售顧問的工作立足點(diǎn)就指向了客戶。作為汽車銷售行業(yè)的一線工作人員，汽車銷售顧問的能力和形象對(duì)于整個(gè)汽車行業(yè)的發(fā)展具有代表性的作用。近年來，我國(guó)的汽車行業(yè)飛速發(fā)展，無論是進(jìn)口車輛的引進(jìn)還是國(guó)內(nèi)自主生產(chǎn)的汽車品牌，都在以前所未有的速度持續(xù)發(fā)展。而汽車銷售顧問從狹義上來看，代表的是一個(gè)汽車4S門店的經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)營(yíng)理念，從廣義上來看，則代表的是整個(gè)行業(yè)的發(fā)展水平。一個(gè)好的汽車銷售顧問，不僅僅是對(duì)銷售工作的順利完成，也應(yīng)該對(duì)于行業(yè)的提升有積極的意見反饋?zhàn)饔茫瑫r(shí)對(duì)于客戶的利益能做到切實(shí)的維護(hù)。因此，提升汽車銷售顧問的個(gè)人能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)是行業(yè)發(fā)展的需要，也是4S店謀求經(jīng)濟(jì)效益和規(guī)模壯大的需要。本文將從汽車顧問勝任能力的細(xì)致分析入手，對(duì)于其勝任能力提升的重要性進(jìn)行說明，最后提出提高其勝任能力的方式與方法。

一、汽車顧問勝任能力的內(nèi)容分析

在對(duì)汽車顧問勝任能力進(jìn)行探討之前，我們需要知道勝任能力的概念?！皠偃瘟Α边@個(gè)概念最早由哈佛大學(xué)教授戴維·麥克利蘭提出的，主要是指能將某一工作中有卓越成就者與普通者區(qū)分開來的個(gè)人的深層次特征。汽車顧問勝任能力可以是汽車銷售工作的動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能等，也就是說凡是可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的并且能顯著區(qū)分汽車銷售優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體特征我們都可以列入汽車顧問勝任能力的內(nèi)容。對(duì)于汽車顧問的勝任能力進(jìn)行分析，能夠幫助汽車顧問及其行業(yè)人員對(duì)于汽車顧問的工作評(píng)價(jià)有很重要的作用。初次之外，汽車顧問如果要提升其勝任能力就必須要對(duì)其應(yīng)該具有的能力有詳細(xì)的了解和認(rèn)識(shí)。對(duì)于汽車顧問的勝任能力分析，我們可以從四個(gè)方面入手，即知識(shí)方面、技能方面、能力方面和個(gè)性方面，這四個(gè)方面基本上涵蓋了汽車顧問勝任能力的全部?jī)?nèi)容。

1.1 知識(shí)方面

對(duì)于汽車銷售顧問的知識(shí)方面的內(nèi)容，主要可以從產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)和計(jì)算機(jī)知識(shí)三個(gè)方面來細(xì)化分析，這三個(gè)方面是汽車銷售顧問的硬件提升部分，即汽車銷售顧問在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)之初就應(yīng)該具備的能力。

1.1.1 產(chǎn)品知識(shí)

產(chǎn)品知識(shí)的能力內(nèi)容主要是指汽車銷售顧問對(duì)于汽車產(chǎn)品的構(gòu)成、性能及使用規(guī)則的了解。這部分內(nèi)容是汽車銷售顧問必須具備的能力，因?yàn)槿绻囦N售顧問對(duì)于自己所銷售的產(chǎn)品都沒有了解，怎么能確保為客戶提供恰到好處的服務(wù)呢？除此之外，汽車銷售顧問還應(yīng)該對(duì)4S店推行的銷售產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行了解。這里的產(chǎn)品不是汽車產(chǎn)品，而是“活動(dòng)產(chǎn)品”，比如在銷售旺季，4S店經(jīng)常會(huì)推出一些銷售活動(dòng)來促銷，那么這些在意識(shí)領(lǐng)域也是產(chǎn)品，只不過不同于汽車產(chǎn)品的實(shí)體性。

1.1.2 市場(chǎng)知識(shí)

市場(chǎng)知識(shí)對(duì)于汽車銷售行業(yè)來說包括兩類，一類是整個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)和市場(chǎng)特點(diǎn)。作為汽車銷售顧問，對(duì)于汽車行業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)和發(fā)展態(tài)勢(shì)具有良好的把握能力是其進(jìn)行汽車銷售時(shí)候的重要基礎(chǔ)。而另一類則是對(duì)于4S門店的市場(chǎng)規(guī)劃和銷售策略的把握能力，這部分能力是具象化的能力，主要是對(duì)每一個(gè)銷售細(xì)節(jié)和銷售現(xiàn)象分析的能力。

1.1.3 計(jì)算機(jī)知識(shí)

這主要是因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)的各行業(yè)發(fā)展都在進(jìn)行技術(shù)化和信息化的提升，尤其是汽車行業(yè)的發(fā)展，更加離不開信息技術(shù)的推動(dòng)。例如，許多汽車具有自動(dòng)泊車和自動(dòng)駕駛的功能，這些功能的實(shí)踐都有賴于計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展。作為汽車銷售顧問，對(duì)于計(jì)算機(jī)知識(shí)的掌握有助于為客戶去分析汽車的性能，同時(shí)，現(xiàn)在的汽車銷售行業(yè)發(fā)展加入了計(jì)算機(jī)化銷售處理，企業(yè)需要對(duì)汽車銷售的過程進(jìn)行分析以提高其銷售量，或者進(jìn)行下一階段的規(guī)劃處理，如果汽車銷售顧問對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)不了解就無法配合企業(yè)的這一工作開展。

1.2 技能方面

汽車銷售顧問的技能方面內(nèi)容主要是對(duì)其銷售過程而言的，銷售過程不僅包括前期的推廣銷售，還包括后期的售后服務(wù)等等。首先汽車銷售顧問所需要具有的就是組織技能，也就是說如何組織客戶對(duì)汽車產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，還有就是中期的推廣銷售計(jì)劃活動(dòng)如何組織。溝通技能是所有銷售人員所需要掌握的技能，對(duì)于汽車銷售顧問來說也是非常重要，因?yàn)榱己玫臏贤〞?huì)讓人與人之間的好感加倍，也就能促進(jìn)客戶的購(gòu)買活動(dòng)實(shí)現(xiàn)。處理沖突的技能主要存在于售后活動(dòng)中，例如去年非常出名的寶馬4S店女車主坐在車蓋上哭的事件，無論從任何一個(gè)角度對(duì)其進(jìn)行分析，4S店的汽車銷售顧問和門店經(jīng)理對(duì)此事處理的都非常不專業(yè)，所以才導(dǎo)致了輿論的擴(kuò)大化和產(chǎn)品及門店信譽(yù)受損。這些技能都可以劃歸到銷售技能內(nèi)部，對(duì)于汽車銷售顧問有著很重要的意義。

1.3 能力方面

如果上文說的是汽車銷售顧問應(yīng)該具有的銷售能力，那么這部分的能力分析則是指對(duì)汽車銷售顧問個(gè)人能力而言的。例如，創(chuàng)新能力的提升有助于汽車銷售顧問更好的經(jīng)營(yíng)銷售過程。思維能力的提升則會(huì)提高汽車銷售顧問的工作效率和解決矛盾沖突的效果。理解能力的提升則是行業(yè)工作的基礎(chǔ)技能，因?yàn)槿魏我豁?xiàng)工作都必須具有理解能力。

1.4 個(gè)性方面

個(gè)性的提升，作為汽車銷售顧問的一項(xiàng)勝任能力指標(biāo)是對(duì)汽車銷售本身個(gè)性的一種要求。因?yàn)榱己玫膫€(gè)性會(huì)使汽車銷售顧問做出好的自我激勵(lì)方案，在客戶面前營(yíng)造出值得信賴的形象，并且也能從自己的工作出發(fā)，積極地為客戶提供具有針對(duì)性和保障的服務(wù)。

二、提升汽車銷售顧問勝任能力的重要性

汽車銷售顧問勝任能力直接決定這汽車銷售顧問的工作結(jié)果。隨著時(shí)代的發(fā)展，我們必須認(rèn)識(shí)到的一個(gè)問題是，目前汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)全球化帶來了科學(xué)技術(shù)的全球化，因此行業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量差異雖然仍然存在，但是整天來說卻不是很大。因此行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)就變成了汽車產(chǎn)品附加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，例如汽車銷售服務(wù)和汽車售后服務(wù)，甚至于汽車銷售顧問以及門店對(duì)客戶的“關(guān)懷制度”等等，這些都是競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容中重要的一部分。

2.1 提升個(gè)人銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)夢(mèng)想

提升汽車銷售顧問的勝任能力，最重要的一點(diǎn)影響就是對(duì)汽車銷售本人一種能力的提升，進(jìn)而能夠影響其銷售業(yè)績(jī)。而作為汽車銷售顧問來說，銷售業(yè)績(jī)的提升會(huì)帶來個(gè)人收入的提升，這樣就更加能夠促進(jìn)其個(gè)人職業(yè)夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)。因此，提高汽車銷售顧問的勝任能力對(duì)汽車銷售顧問個(gè)人來說是十分有必要的。

2.2 提高4S門店的營(yíng)業(yè)額，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

提升汽車銷售顧問的勝任能力，能夠直接的促進(jìn)其銷售業(yè)績(jī)，也能使門店的服務(wù)更加專業(yè)化。在這種情況下，門店的營(yíng)業(yè)額也必然得以提升，營(yíng)業(yè)額的提升又給了門店進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模和提高服務(wù)質(zhì)量埋下了伏筆，因而形成一個(gè)良性循環(huán)，又能促進(jìn)品牌的企業(yè)發(fā)展。因此，提高汽車銷售顧問的勝任能力也是企業(yè)發(fā)展的必行之舉。

2.3 提高行業(yè)的服務(wù)水平，推動(dòng)汽車銷售行業(yè)的發(fā)展

汽車銷售顧問作為汽車銷售的前端人員，其勝任能力的提升和素質(zhì)的提高對(duì)于整個(gè)汽車銷售行業(yè)來說有舉足輕重的作用。因?yàn)榍岸朔?wù)人員的素質(zhì)提升，就能保證對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，反過來，他們又會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來一手的意見，又會(huì)促進(jìn)各自企業(yè)的發(fā)展。因此，整個(gè)行業(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，必然也會(huì)發(fā)展企業(yè)自身，從而就帶來了整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。因此，提高汽車銷售顧問的勝任能力，也是汽車銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。

三、某品牌4S店提升汽車銷售顧問勝任能力的方法建議

通過上文論述可知，汽車銷售顧問的勝任能力提高是客觀發(fā)展趨勢(shì)的要求，也是個(gè)人發(fā)展的需要。無論是對(duì)個(gè)人的發(fā)展還是企業(yè)的發(fā)展都是有利無害的，但是對(duì)于汽車銷售顧問勝任能力的提高并不是朝夕間就能完成的，需要門店和企業(yè)的配合，以及汽車銷售顧問本人的積極進(jìn)取精神，共同來完成提高這一過程。

3.1 提升入職標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格汽車銷售顧問的行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制

企業(yè)的招聘活動(dòng)既是對(duì)企業(yè)的宣傳，也是為企業(yè)注入新鮮血液的主要途徑。許多人認(rèn)為汽車銷售顧問的入職門檻很低，很輕松的就能賺錢，其實(shí)這是一種誤解。隨著時(shí)代的發(fā)展，汽車銷售顧問的工作趨向于專業(yè)化，因此如果能力不足，根本無法在這個(gè)崗位上發(fā)揮作用，更無法談及個(gè)人職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)。要保證汽車銷售顧問的勝任能力，必須從源頭抓起，也就是提升入職標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于那些能力不足，無法應(yīng)對(duì)行業(yè)變化和銷售事件的面試者必須嚴(yán)格。

3.2 注重對(duì)員工的培訓(xùn)

4S店中的汽車銷售顧問也會(huì)定期參加一些培訓(xùn)活動(dòng)，但是這些培訓(xùn)活動(dòng)往往流于形式。對(duì)于汽車銷售顧問的實(shí)際勝任能力提升的效果往往比較有限。因此門店對(duì)于汽車銷售顧問的培訓(xùn)應(yīng)該注重方法，例如在在培訓(xùn)目標(biāo)和方案上需要細(xì)化，培訓(xùn)活動(dòng)不能只是為了完成任務(wù)而進(jìn)行，而是需要對(duì)實(shí)際的能力提升有幫助。因此，定期培訓(xùn)可以把培訓(xùn)目標(biāo)具體化，單次培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不需要過長(zhǎng)，但是需要目標(biāo)集中。同時(shí)需要建立長(zhǎng)久的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行階段性劃分。例如，在一個(gè)季度內(nèi)確定對(duì)汽車銷售顧問完成何種程度的提升目標(biāo)，在下一個(gè)季度，目標(biāo)需要提高到什么程度。包括年度計(jì)劃的確立，也需要以實(shí)際情況為準(zhǔn)，不能急于求成，也不能急躁冒進(jìn)，要穩(wěn)扎穩(wěn)打地策劃培訓(xùn)內(nèi)容，以期實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車銷售顧問勝任能力的切實(shí)提升。

3.3 完善績(jī)效服務(wù)體系，提高薪酬管理制度

提升汽車銷售顧問的勝任能力也需要從多個(gè)方面入手，從門店和企業(yè)的角度來說，完善績(jī)效服務(wù)體系有助于對(duì)汽車銷售顧問起到激勵(lì)的作用。因此汽車銷售顧問會(huì)主觀進(jìn)行勝任能力的提升，這樣也就起到了激勵(lì)的作用。而薪酬管理制度則是汽車銷售顧問普遍關(guān)注的問題，不斷優(yōu)化薪酬管理制度對(duì)于汽車銷售顧問來說是“民生”問題的解決。只有薪酬體系得以優(yōu)化，績(jī)效服務(wù)體系才能進(jìn)行相應(yīng)的進(jìn)步，從而能夠利用汽車銷售顧問的個(gè)人積極性來提高其勝任能力，可以說是非常有效途徑之一。

3.4 完善汽車銷售顧問關(guān)懷制度

汽車銷售顧問是汽車銷售的前端環(huán)節(jié)，因此汽車銷售顧問的整體狀況代表著門店的服務(wù)態(tài)度。門店對(duì)于汽車銷售顧問必須重視，因此完善對(duì)汽車銷售顧問的關(guān)懷制度很有必要。例如，汽車銷售顧問的個(gè)人生活如果遭遇麻煩，這個(gè)時(shí)候也會(huì)影響其工作。再如，汽車銷售顧問的身體狀況也直接影響著門店的銷售工作進(jìn)行。所以，密切關(guān)注每個(gè)汽車銷售顧問的生活狀態(tài)和精神狀態(tài)是對(duì)門店及企業(yè)提出的要求。這種關(guān)懷制度的建立，有助于加強(qiáng)汽車銷售顧問與門店及企業(yè)的聯(lián)系，從而也能為實(shí)現(xiàn)其勝任能力的提升打好關(guān)系基礎(chǔ)，因?yàn)楫吘归T店和汽車銷售顧問是非常重要的聯(lián)合體。

四、結(jié)語

當(dāng)今的社會(huì)發(fā)展迅速，各行各業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈。尤其對(duì)于汽車行業(yè)來說，發(fā)展更是舉步維艱，這種壓力來自于很多的方面，例如國(guó)外汽車的引進(jìn)和國(guó)內(nèi)汽車制造技術(shù)的發(fā)展差異。而提升汽車銷售顧問的勝任能力則是發(fā)展汽車制造業(yè)中的重要一環(huán)，因?yàn)槠囦N售顧問不僅關(guān)系著銷售市場(chǎng)的發(fā)展，也對(duì)于行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展有重要作用，主要體現(xiàn)在一線經(jīng)驗(yàn)的提供上，因此提升其勝任能力是客觀需要也是其主觀訴求。

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