淺析某品牌汽車4S店銷售顧問的勝任能力及提升

肖航

摘要：目前，中國已經(jīng)成為世界上汽車引進的第一大國。從各個方面來看，中國的汽車消費市場都具有很大的潛力，而且目前的發(fā)展現(xiàn)狀也呈現(xiàn)出一個良好的態(tài)勢。汽車銷售行業(yè)的發(fā)展離不開一線銷售顧問的努力，作為汽車銷售顧問，承擔的不僅僅是汽車銷售的職責，更多的也是汽車銷售行業(yè)和汽車制造行業(yè)的發(fā)展問題。因此，汽車銷售顧問的實際能力成為各大汽車4S店重視的問題之一，因為汽車銷售顧問能否勝任這份工作決定著其客戶的質(zhì)量和客戶的粘性，而其能力的提升又關(guān)系著汽車行業(yè)的發(fā)展和門店的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車、銷售顧問、能力提升、汽車行業(yè)

汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員，其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作。正是因為汽車銷售顧問的工作內(nèi)容，所以汽車銷售顧問的工作立足點就指向了客戶。作為汽車銷售行業(yè)的一線工作人員，汽車銷售顧問的能力和形象對于整個汽車行業(yè)的發(fā)展具有代表性的作用。近年來，我國的汽車行業(yè)飛速發(fā)展，無論是進口車輛的引進還是國內(nèi)自主生產(chǎn)的汽車品牌，都在以前所未有的速度持續(xù)發(fā)展。而汽車銷售顧問從狹義上來看，代表的是一個汽車4S門店的經(jīng)營水平和經(jīng)營理念，從廣義上來看，則代表的是整個行業(yè)的發(fā)展水平。一個好的汽車銷售顧問，不僅僅是對銷售工作的順利完成，也應該對于行業(yè)的提升有積極的意見反饋作用，同時對于客戶的利益能做到切實的維護。因此，提升汽車銷售顧問的個人能力和業(yè)務素質(zhì)是行業(yè)發(fā)展的需要，也是4S店謀求經(jīng)濟效益和規(guī)模壯大的需要。本文將從汽車顧問勝任能力的細致分析入手，對于其勝任能力提升的重要性進行說明，最后提出提高其勝任能力的方式與方法。

一、汽車顧問勝任能力的內(nèi)容分析

在對汽車顧問勝任能力進行探討之前，我們需要知道勝任能力的概念?！皠偃瘟Α边@個概念最早由哈佛大學教授戴維·麥克利蘭提出的，主要是指能將某一工作中有卓越成就者與普通者區(qū)分開來的個人的深層次特征。汽車顧問勝任能力可以是汽車銷售工作的動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域知識、認知或行為技能等，也就是說凡是可以被可靠測量或計數(shù)的并且能顯著區(qū)分汽車銷售優(yōu)秀與一般績效的個體特征我們都可以列入汽車顧問勝任能力的內(nèi)容。對于汽車顧問的勝任能力進行分析，能夠幫助汽車顧問及其行業(yè)人員對于汽車顧問的工作評價有很重要的作用。初次之外，汽車顧問如果要提升其勝任能力就必須要對其應該具有的能力有詳細的了解和認識。對于汽車顧問的勝任能力分析，我們可以從四個方面入手，即知識方面、技能方面、能力方面和個性方面，這四個方面基本上涵蓋了汽車顧問勝任能力的全部內(nèi)容。

1.1 知識方面

對于汽車銷售顧問的知識方面的內(nèi)容，主要可以從產(chǎn)品知識、市場知識和計算機知識三個方面來細化分析，這三個方面是汽車銷售顧問的硬件提升部分，即汽車銷售顧問在進入這個行業(yè)之初就應該具備的能力。

1.1.1 產(chǎn)品知識

產(chǎn)品知識的能力內(nèi)容主要是指汽車銷售顧問對于汽車產(chǎn)品的構(gòu)成、性能及使用規(guī)則的了解。這部分內(nèi)容是汽車銷售顧問必須具備的能力，因為如果汽車銷售顧問對于自己所銷售的產(chǎn)品都沒有了解，怎么能確保為客戶提供恰到好處的服務呢？除此之外，汽車銷售顧問還應該對4S店推行的銷售產(chǎn)品知識進行了解。這里的產(chǎn)品不是汽車產(chǎn)品，而是“活動產(chǎn)品”，比如在銷售旺季，4S店經(jīng)常會推出一些銷售活動來促銷，那么這些在意識領(lǐng)域也是產(chǎn)品，只不過不同于汽車產(chǎn)品的實體性。

1.1.2 市場知識

市場知識對于汽車銷售行業(yè)來說包括兩類，一類是整個行業(yè)的市場發(fā)展態(tài)勢和市場特點。作為汽車銷售顧問，對于汽車行業(yè)市場的特點和發(fā)展態(tài)勢具有良好的把握能力是其進行汽車銷售時候的重要基礎。而另一類則是對于4S門店的市場規(guī)劃和銷售策略的把握能力，這部分能力是具象化的能力，主要是對每一個銷售細節(jié)和銷售現(xiàn)象分析的能力。

1.1.3 計算機知識

這主要是因為現(xiàn)代社會的各行業(yè)發(fā)展都在進行技術(shù)化和信息化的提升，尤其是汽車行業(yè)的發(fā)展，更加離不開信息技術(shù)的推動。例如，許多汽車具有自動泊車和自動駕駛的功能，這些功能的實踐都有賴于計算機技術(shù)的發(fā)展。作為汽車銷售顧問，對于計算機知識的掌握有助于為客戶去分析汽車的性能，同時，現(xiàn)在的汽車銷售行業(yè)發(fā)展加入了計算機化銷售處理，企業(yè)需要對汽車銷售的過程進行分析以提高其銷售量，或者進行下一階段的規(guī)劃處理，如果汽車銷售顧問對計算機知識不了解就無法配合企業(yè)的這一工作開展。

1.2 技能方面

汽車銷售顧問的技能方面內(nèi)容主要是對其銷售過程而言的，銷售過程不僅包括前期的推廣銷售，還包括后期的售后服務等等。首先汽車銷售顧問所需要具有的就是組織技能，也就是說如何組織客戶對汽車產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，還有就是中期的推廣銷售計劃活動如何組織。溝通技能是所有銷售人員所需要掌握的技能，對于汽車銷售顧問來說也是非常重要，因為良好的溝通會讓人與人之間的好感加倍，也就能促進客戶的購買活動實現(xiàn)。處理沖突的技能主要存在于售后活動中，例如去年非常出名的寶馬4S店女車主坐在車蓋上哭的事件，無論從任何一個角度對其進行分析，4S店的汽車銷售顧問和門店經(jīng)理對此事處理的都非常不專業(yè)，所以才導致了輿論的擴大化和產(chǎn)品及門店信譽受損。這些技能都可以劃歸到銷售技能內(nèi)部，對于汽車銷售顧問有著很重要的意義。

1.3 能力方面

如果上文說的是汽車銷售顧問應該具有的銷售能力，那么這部分的能力分析則是指對汽車銷售顧問個人能力而言的。例如，創(chuàng)新能力的提升有助于汽車銷售顧問更好的經(jīng)營銷售過程。思維能力的提升則會提高汽車銷售顧問的工作效率和解決矛盾沖突的效果。理解能力的提升則是行業(yè)工作的基礎技能，因為任何一項工作都必須具有理解能力。

1.4 個性方面

個性的提升，作為汽車銷售顧問的一項勝任能力指標是對汽車銷售本身個性的一種要求。因為良好的個性會使汽車銷售顧問做出好的自我激勵方案，在客戶面前營造出值得信賴的形象，并且也能從自己的工作出發(fā)，積極地為客戶提供具有針對性和保障的服務。

二、提升汽車銷售顧問勝任能力的重要性

汽車銷售顧問勝任能力直接決定這汽車銷售顧問的工作結(jié)果。隨著時代的發(fā)展，我們必須認識到的一個問題是，目前汽車市場的競爭已經(jīng)從傳統(tǒng)的質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)向了服務競爭。因為經(jīng)濟全球化帶來了科學技術(shù)的全球化，因此行業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量差異雖然仍然存在，但是整天來說卻不是很大。因此行業(yè)內(nèi)部的競爭就變成了汽車產(chǎn)品附加產(chǎn)品的競爭，例如汽車銷售服務和汽車售后服務，甚至于汽車銷售顧問以及門店對客戶的“關(guān)懷制度”等等，這些都是競爭內(nèi)容中重要的一部分。

2.1 提升個人銷售業(yè)績，實現(xiàn)個人職業(yè)夢想

提升汽車銷售顧問的勝任能力，最重要的一點影響就是對汽車銷售本人一種能力的提升，進而能夠影響其銷售業(yè)績。而作為汽車銷售顧問來說，銷售業(yè)績的提升會帶來個人收入的提升，這樣就更加能夠促進其個人職業(yè)夢想的實現(xiàn)。因此，提高汽車銷售顧問的勝任能力對汽車銷售顧問個人來說是十分有必要的。

2.2 提高4S門店的營業(yè)額，促進企業(yè)發(fā)展

提升汽車銷售顧問的勝任能力，能夠直接的促進其銷售業(yè)績，也能使門店的服務更加專業(yè)化。在這種情況下，門店的營業(yè)額也必然得以提升，營業(yè)額的提升又給了門店進一步擴大規(guī)模和提高服務質(zhì)量埋下了伏筆，因而形成一個良性循環(huán)，又能促進品牌的企業(yè)發(fā)展。因此，提高汽車銷售顧問的勝任能力也是企業(yè)發(fā)展的必行之舉。

2.3 提高行業(yè)的服務水平，推動汽車銷售行業(yè)的發(fā)展

汽車銷售顧問作為汽車銷售的前端人員，其勝任能力的提升和素質(zhì)的提高對于整個汽車銷售行業(yè)來說有舉足輕重的作用。因為前端服務人員的素質(zhì)提升，就能保證對客戶的服務質(zhì)量，反過來，他們又會給企業(yè)的發(fā)展帶來一手的意見，又會促進各自企業(yè)的發(fā)展。因此，整個行業(yè)為了提高競爭力，必然也會發(fā)展企業(yè)自身，從而就帶來了整個行業(yè)的進步。因此，提高汽車銷售顧問的勝任能力，也是汽車銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。

三、某品牌4S店提升汽車銷售顧問勝任能力的方法建議

通過上文論述可知，汽車銷售顧問的勝任能力提高是客觀發(fā)展趨勢的要求，也是個人發(fā)展的需要。無論是對個人的發(fā)展還是企業(yè)的發(fā)展都是有利無害的，但是對于汽車銷售顧問勝任能力的提高并不是朝夕間就能完成的，需要門店和企業(yè)的配合，以及汽車銷售顧問本人的積極進取精神，共同來完成提高這一過程。

3.1 提升入職標準，嚴格汽車銷售顧問的行業(yè)準入機制

企業(yè)的招聘活動既是對企業(yè)的宣傳，也是為企業(yè)注入新鮮血液的主要途徑。許多人認為汽車銷售顧問的入職門檻很低，很輕松的就能賺錢，其實這是一種誤解。隨著時代的發(fā)展，汽車銷售顧問的工作趨向于專業(yè)化，因此如果能力不足，根本無法在這個崗位上發(fā)揮作用，更無法談及個人職業(yè)理想的實現(xiàn)。要保證汽車銷售顧問的勝任能力，必須從源頭抓起，也就是提升入職標準，對于那些能力不足，無法應對行業(yè)變化和銷售事件的面試者必須嚴格。

3.2 注重對員工的培訓

4S店中的汽車銷售顧問也會定期參加一些培訓活動，但是這些培訓活動往往流于形式。對于汽車銷售顧問的實際勝任能力提升的效果往往比較有限。因此門店對于汽車銷售顧問的培訓應該注重方法，例如在在培訓目標和方案上需要細化，培訓活動不能只是為了完成任務而進行，而是需要對實際的能力提升有幫助。因此，定期培訓可以把培訓目標具體化，單次培訓時長不需要過長，但是需要目標集中。同時需要建立長久的培訓計劃，進行階段性劃分。例如，在一個季度內(nèi)確定對汽車銷售顧問完成何種程度的提升目標，在下一個季度，目標需要提高到什么程度。包括年度計劃的確立，也需要以實際情況為準，不能急于求成，也不能急躁冒進，要穩(wěn)扎穩(wěn)打地策劃培訓內(nèi)容，以期實現(xiàn)對汽車銷售顧問勝任能力的切實提升。

3.3 完善績效服務體系，提高薪酬管理制度

提升汽車銷售顧問的勝任能力也需要從多個方面入手，從門店和企業(yè)的角度來說，完善績效服務體系有助于對汽車銷售顧問起到激勵的作用。因此汽車銷售顧問會主觀進行勝任能力的提升，這樣也就起到了激勵的作用。而薪酬管理制度則是汽車銷售顧問普遍關(guān)注的問題，不斷優(yōu)化薪酬管理制度對于汽車銷售顧問來說是“民生”問題的解決。只有薪酬體系得以優(yōu)化，績效服務體系才能進行相應的進步，從而能夠利用汽車銷售顧問的個人積極性來提高其勝任能力，可以說是非常有效途徑之一。

3.4 完善汽車銷售顧問關(guān)懷制度

汽車銷售顧問是汽車銷售的前端環(huán)節(jié)，因此汽車銷售顧問的整體狀況代表著門店的服務態(tài)度。門店對于汽車銷售顧問必須重視，因此完善對汽車銷售顧問的關(guān)懷制度很有必要。例如，汽車銷售顧問的個人生活如果遭遇麻煩，這個時候也會影響其工作。再如，汽車銷售顧問的身體狀況也直接影響著門店的銷售工作進行。所以，密切關(guān)注每個汽車銷售顧問的生活狀態(tài)和精神狀態(tài)是對門店及企業(yè)提出的要求。這種關(guān)懷制度的建立，有助于加強汽車銷售顧問與門店及企業(yè)的聯(lián)系，從而也能為實現(xiàn)其勝任能力的提升打好關(guān)系基礎，因為畢竟門店和汽車銷售顧問是非常重要的聯(lián)合體。

四、結(jié)語

當今的社會發(fā)展迅速，各行各業(yè)之間的競爭也非常激烈。尤其對于汽車行業(yè)來說，發(fā)展更是舉步維艱，這種壓力來自于很多的方面，例如國外汽車的引進和國內(nèi)汽車制造技術(shù)的發(fā)展差異。而提升汽車銷售顧問的勝任能力則是發(fā)展汽車制造業(yè)中的重要一環(huán)，因為汽車銷售顧問不僅關(guān)系著銷售市場的發(fā)展，也對于行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展有重要作用，主要體現(xiàn)在一線經(jīng)驗的提供上，因此提升其勝任能力是客觀需要也是其主觀訴求。

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