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    銀行智能化管理研究

    2020-03-27 16:35:36楊詩(shī)瑀
    現(xiàn)代營(yíng)銷·理論 2020年1期
    關(guān)鍵詞:客服商業(yè)銀行智能化

    楊詩(shī)瑀

    摘要:近年來(lái),伴隨著新一輪科技的發(fā)展,人工智能(AI)、區(qū)塊鏈、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)快速融合,銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了巨大變化。借助金融科技,實(shí)現(xiàn)“三升兩降”,即提升收入、提高競(jìng)爭(zhēng)力、提升服務(wù)水平,降成本、降風(fēng)險(xiǎn),已成為廣大銀行在智能金融時(shí)代創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的重要方向。

    關(guān)鍵詞:智能銀行;管理

    智能化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行提升客戶服務(wù)能力的需要。以往銀行對(duì)客戶的了解,主要依賴于開戶基本信息和賬戶交易情況,對(duì)客戶行為、偏好和動(dòng)態(tài)知之甚少。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)滲透,銀行的客戶需求和行為發(fā)生了明顯變化。據(jù)統(tǒng)計(jì),我國(guó)網(wǎng)民已超過(guò)7.5億人,四大商業(yè)銀行電子渠道交易占比均超過(guò)9成,客戶對(duì)簡(jiǎn)單、便捷、智能化的金融服務(wù)體驗(yàn),越來(lái)越青睞。如何通過(guò)智能化服務(wù)更深入了解客戶、滿足個(gè)性化需求、改善客戶體驗(yàn),已成為考驗(yàn)銀行服務(wù)能力的關(guān)鍵,也是銀行未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

    智能化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行提升內(nèi)部管理能力的需要。銀監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,截至2018年6月底,全國(guó)商業(yè)銀行不良貸款余額為1.64萬(wàn)億元,較3月底增加563億元;不良貸款率為1.74%,與上季度末持平。商業(yè)銀行不良貸款余額的持續(xù)攀升,需要商業(yè)銀行利用新技術(shù),快速準(zhǔn)確地甄別和防控風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),商業(yè)銀行盈利增長(zhǎng)壓力較大,迫切需要智能化轉(zhuǎn)型降低成本。近年來(lái),不少銀行將網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型作為降低成本的重要方向,成功實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)“三降”,即網(wǎng)點(diǎn)面積壓降、人員壓降和費(fèi)用壓降。

    目前銀行智能化管理轉(zhuǎn)型可以從以下幾方面開展:

    (1)智能營(yíng)銷,降低獲客活客成本

    對(duì)于商業(yè)銀行,誰(shuí)能迅速有效找到用戶、理解用戶、服務(wù)用戶,誰(shuí)就能占領(lǐng)先機(jī)。然而,傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理營(yíng)銷和發(fā)短信、外呼等線上標(biāo)準(zhǔn)化批量營(yíng)銷模式,由于欠缺針對(duì)性和精準(zhǔn)度,不僅效率低,且容易造成客戶反感。而智能金融的精準(zhǔn)識(shí)別與用戶畫像能力,使銀行業(yè)開展精準(zhǔn)營(yíng)銷成為可能。通過(guò)搜集用戶社交、消費(fèi)、信用、金融交易等行為數(shù)據(jù),建立基于人工智能的精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案,可以使銀行客戶篩選和精準(zhǔn)服務(wù)提升到全新的高度。從國(guó)內(nèi)看,平安依托智能化的“平安腦”,全面推動(dòng)客戶全生命周期智能管理,涵蓋了新客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷、存量客戶交叉營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)、流失客戶識(shí)別與挽留等多個(gè)方面,并在實(shí)踐中取得了良好的效果。以智能金融交叉銷售為例,平安集團(tuán)2016年客均合同數(shù)達(dá)到2.21個(gè),較年初增長(zhǎng)8.9%,在國(guó)內(nèi)同業(yè)名列前茅。

    (2)智能風(fēng)控,提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力

    風(fēng)控是商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著商業(yè)銀行不良持續(xù)攀升,信用風(fēng)險(xiǎn)防控壓力增大,而線上金融交易的快速增加,使得各類新興欺詐行為日益猖獗,這都對(duì)銀行風(fēng)控提出了新的要求,而智能風(fēng)控有助于全面提升銀行風(fēng)控能力。以反欺詐為例,通過(guò)基于圖譜的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)技術(shù),依據(jù)申請(qǐng)人、手機(jī)號(hào)、設(shè)備、IP地址等各類信息節(jié)點(diǎn),構(gòu)建基于規(guī)則和機(jī)器學(xué)習(xí)的反欺詐模型實(shí)時(shí)識(shí)別,將有助于實(shí)現(xiàn)智能實(shí)時(shí)反欺詐。如平安從億級(jí)別的海量金融數(shù)據(jù)中建立了用戶行為畫像、訓(xùn)練大數(shù)據(jù)偵測(cè)模型,同時(shí)搭載高效的決策引擎,實(shí)現(xiàn)了毫秒級(jí)決策響應(yīng)的全天候?qū)崟r(shí)反欺詐監(jiān)控。

    (3)智能資產(chǎn)管理,提升投資服務(wù)能力。

    隨著居民財(cái)富的增加和投資意愿的增強(qiáng),帶動(dòng)銀行資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。而智能資產(chǎn)管理,也稱為智能投顧(Robo-Advisor)成為近期創(chuàng)新的熱點(diǎn)。從國(guó)際上看,先鋒理財(cái)(Wealthfront)是世界領(lǐng)先的智能資產(chǎn)管理的代表平臺(tái),僅用了兩年半的時(shí)間,就管理了超過(guò)10億美元的資產(chǎn)。從國(guó)內(nèi)看,招商銀行于2016年12月在業(yè)內(nèi)率先推出摩羯智投,目前管理資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到50億元。金融壹賬通推出的“智能財(cái)富管家”,整合了客戶百萬(wàn)級(jí)行為數(shù)據(jù)、平安證券基金投研服務(wù)與陸金所資管基金銷售服務(wù),獨(dú)創(chuàng)客戶畫像智能識(shí)別系統(tǒng),為用戶提供智能化、個(gè)性化的資產(chǎn)配置方案。從長(zhǎng)期來(lái)看,智能投顧服務(wù)通過(guò)大幅降低投資門檻,彌補(bǔ)了中低收入群體投資顧問(wèn)服務(wù)的市場(chǎng)空白,真正實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)的平等化和普惠化,具有極好的發(fā)展前景。

    (4)智能運(yùn)營(yíng),推動(dòng)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

    當(dāng)前,大零售是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的重要方向,而通過(guò)金融科技對(duì)銀行柜面業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系和客戶服務(wù)流程等進(jìn)行智能化改造,改善客戶體驗(yàn),優(yōu)化資源配置,降低運(yùn)營(yíng)成本,已成為銀行業(yè)零售轉(zhuǎn)型的共同選擇。目前,部分海外銀行已開始借助機(jī)器流程自動(dòng)化(PRA)進(jìn)行智能化運(yùn)營(yíng),提升服務(wù)效率。從國(guó)內(nèi)看,平安銀行創(chuàng)新推出“SAT(社交+移動(dòng)應(yīng)用+遠(yuǎn)程服務(wù))+智能網(wǎng)點(diǎn)”為核心的零售銀行運(yùn)營(yíng)體系,截至2017年6月,平安銀行零售業(yè)務(wù)全行利潤(rùn)占比高達(dá)64%,較2016年同期的29%呈現(xiàn)大幅度提升,智能網(wǎng)點(diǎn)效果顯著。根據(jù)波士頓咨詢公司(BCG)測(cè)算,智能運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型將使銀行成本收入比下降1個(gè)百分點(diǎn),以一家營(yíng)收為1000億元的中型銀行估算,這意味著智能運(yùn)營(yíng)將每年增加約10億元的利潤(rùn),潛力巨大。

    (5)智能客服,改善體驗(yàn)降低成本

    隨著智能客服的發(fā)展,使得大量簡(jiǎn)單話務(wù)被智能機(jī)器取代,可以極大節(jié)約客服人工成本,改善服務(wù)體驗(yàn)。如平安“AI客服”以AI技術(shù)為內(nèi)核,通過(guò)人臉、聲紋等生物認(rèn)證技術(shù)和大數(shù)據(jù)匹配,可遠(yuǎn)程核實(shí)客戶身份信息,實(shí)現(xiàn)“在線一次性業(yè)務(wù)辦理”服務(wù),目前已廣泛應(yīng)用于銀行、證券、保險(xiǎn)等金融服務(wù)領(lǐng)域。從實(shí)踐來(lái)看,通過(guò)構(gòu)建起百萬(wàn)級(jí)的金融問(wèn)題庫(kù),AI客服支持文字、語(yǔ)音、圖片等多種模式的機(jī)器人交互,擁有93%的機(jī)器答復(fù)率和95%的回答正確率,極大地提高了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn),釋放了人工資源。據(jù)統(tǒng)計(jì),2016年末國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.36萬(wàn)人,按照人均成本20萬(wàn)/年、智能客服90%替代率測(cè)算,僅智能客服一項(xiàng)將為銀行業(yè)每年節(jié)約近百億元成本。

    總之,從長(zhǎng)期看,銀行需要建立前瞻性的智能化金融科技發(fā)展戰(zhàn)略,建立與之相匹配的創(chuàng)新與管理文化理念。要將網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)資源轉(zhuǎn)型為智能渠道,并將金融服務(wù)與生活場(chǎng)景無(wú)縫對(duì)接,建立線上線下聯(lián)動(dòng)的新金融智能平臺(tái)生態(tài)體系。

    參考文獻(xiàn):

    [1] 胡瑄. 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)研究[J]. 人力資源管理, 2017(2):221-222.

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