我國(guó)汽車銷售企業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀和改進(jìn)措施

張明

摘要：近些年來，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，公民的物質(zhì)生活水平不斷提高，私家車的數(shù)量明顯增長(zhǎng)，在這樣的時(shí)代背景之下，我國(guó)的汽車銷售行業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展。但是這飛速發(fā)展的汽車銷售行業(yè)背后也隱藏著諸多的隱患，其中汽車銷售售后服務(wù)就存在著許多的問題阻礙這行業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)，因此本文從從業(yè)人員自身素質(zhì)相關(guān)規(guī)范不明確等等多個(gè)問題展開分析，并提出相關(guān)的解決措施，希望能夠推動(dòng)我國(guó)汽車銷售售后服務(wù)體系的完善，為我國(guó)汽車銷售行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：汽車銷售，售后服務(wù)體系，問題與解決對(duì)策

一、我國(guó)銷售售后服務(wù)體系現(xiàn)存問題

1.1售后服務(wù)理念存在錯(cuò)誤

隨著我國(guó)汽車制造行業(yè)的迅猛發(fā)展，國(guó)產(chǎn)汽車的質(zhì)量逐步提升，受到社會(huì)各界的廣泛喜愛。但是由于汽車銷售行業(yè)發(fā)展時(shí)間較為短暫，雖然取得了較為喜人的成績(jī)，但是仍然有許多銷售服務(wù)理念稍顯落后。最為明顯的體現(xiàn)就是自身服務(wù)意識(shí)的落后，只顧著眼前的利潤(rùn)，而缺乏為客戶全心全意考慮的思想，從而導(dǎo)致我國(guó)汽車銷售服務(wù)行業(yè)無法具備長(zhǎng)時(shí)間的生機(jī)與活力，縱觀中外的所有服務(wù)體系，若是想保證客戶滿意程度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須以客戶為中心進(jìn)行人性化服務(wù)，只有這樣才能保障客戶的粘性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。雖然我國(guó)汽車銷售人員自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)已經(jīng)成立了完善的培訓(xùn)體系，但是很多細(xì)節(jié)方面仍然沒有做到位，例如汽車維修這一服務(wù)項(xiàng)目，國(guó)內(nèi)的維修服務(wù)就存在著嚴(yán)重的弊端，例如客戶的汽車出了問題，往往只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的修飾，但是維修者卻誤導(dǎo)客戶更換不必要的零件，從而使得維修的成本大大增加，導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度直線下降。

1.2從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊

從業(yè)人員必須對(duì)自身的產(chǎn)品有著詳細(xì)的了解，無論是產(chǎn)品的性能還是使用壽命，都需要進(jìn)行仔細(xì)的鉆研，才能夠回答客戶的一些技術(shù)方面的問題，但是現(xiàn)階段汽車售后服務(wù)人員以及維修人員采取的是徒弟與師傅協(xié)同并進(jìn)，在實(shí)際維修過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)的傳授模式，沒有一個(gè)完整的培訓(xùn)體系，導(dǎo)致我國(guó)汽車售后服務(wù)人員的質(zhì)量參差不齊，雖然相對(duì)高等職業(yè)學(xué)院已經(jīng)開設(shè)了汽車維修專業(yè)，但是由于培訓(xùn)出來的人才較少，無法滿足社會(huì)各界的需求，從而導(dǎo)致客戶對(duì)汽車維修的滿意程度不足。

1.3標(biāo)準(zhǔn)不明確

汽車售后服務(wù)行業(yè)在進(jìn)行工作的時(shí)候，從業(yè)人員必須遵守國(guó)家相關(guān)部門與企業(yè)共同制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是由于體系發(fā)展尚不完善，許多問題沒有一個(gè)明確的理論指導(dǎo)體系。這就導(dǎo)致了汽車維修售后過程中，許多服務(wù)人員很容易受利益的驅(qū)使，尋找法律的漏洞，以此來達(dá)到坑害顧客，實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的問題，從而使得汽車售后服務(wù)體系存在著諸多的隱患，汽車銷售行業(yè)的發(fā)展受到了制約。

二、相關(guān)解決對(duì)策

2.1改善服務(wù)觀念

汽車銷售行業(yè)若是想保證自身長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須高度尊重客戶以及市場(chǎng)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，從而樹立以人為本顧客至上的服務(wù)體系。首先汽車售后服務(wù)行業(yè)可以引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理模式和服務(wù)技術(shù)，并且結(jié)合我國(guó)汽車銷售行業(yè)的自身發(fā)展特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行研究，并且制定完善的服務(wù)體系，以此來扭轉(zhuǎn)自身落后的服務(wù)觀念。只有這樣才能夠真正的將客戶的滿意程度作為汽車銷售者服務(wù)工作好壞的依據(jù)，從而使客戶在服務(wù)的過程中高度感受到銷售者的誠(chéng)意，通過這些服務(wù)潛移默化地留住客戶的心，增強(qiáng)售后服務(wù)體系的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于汽車銷售行業(yè)來說，售后服務(wù)如果真正能夠做到，讓客戶滿意，對(duì)于自身銷售業(yè)績(jī)來說有著不可替代的促進(jìn)作用。

2.2提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

根源上來說，汽車售后服務(wù)體系的主導(dǎo)者是客戶，但是售后服務(wù)人員自身的質(zhì)量則是直接影響客戶滿意程度的根本，所以企業(yè)必須高度重視售后服務(wù)體系工作人員的自身職業(yè)道德與素質(zhì)修養(yǎng)。例如維修人員在對(duì)汽車進(jìn)行維修的時(shí)候，能夠直接地尋找到汽車存在的問題所在，并且用最小的維修成本對(duì)其進(jìn)行維修，以此來減輕客戶自身的成本損失，這樣客戶就會(huì)對(duì)維修體系有著高度的贊揚(yáng)，并且通過客戶的口影響周邊的人群是這些潛在的消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠囎陨砥焚|(zhì)的擁護(hù)者。另一方面管理者也應(yīng)該建立完善的培訓(xùn)體系，針對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)，從各個(gè)環(huán)節(jié)入手嚴(yán)格把關(guān)，只有工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核之后才能夠上崗，這樣的售后體系才能真正的以客戶的角度出發(fā)，并且解決客戶對(duì)汽車的所有疑問，強(qiáng)化與客戶的溝通，保障汽車品牌的口碑和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.3對(duì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善

售后服務(wù)體系因?yàn)槿鄙傧鄬?duì)完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使得許多問題在進(jìn)行執(zhí)行的時(shí)候存在著疑問。因?yàn)槠嚨男吞?hào)不同，所采用的機(jī)械零部件和加工工藝各不相同，所以售后服務(wù)體系本身就存在著諸多的問題，如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有進(jìn)行完善的話，則直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，所以汽車協(xié)會(huì)應(yīng)該與國(guó)家相關(guān)部門協(xié)同合作，強(qiáng)化售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)，并且提供相關(guān)的規(guī)范對(duì)其進(jìn)行約束，可以借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家的強(qiáng)制化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且結(jié)合我國(guó)汽車制造行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，以及不同地區(qū)售后服務(wù)協(xié)會(huì)出臺(tái)的相關(guān)行業(yè)規(guī)范，進(jìn)行統(tǒng)一的整合取其精華棄其糟粕，對(duì)所有的汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范化科學(xué)化的約束。

三、結(jié)束語

綜上所述，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，汽車制造行業(yè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，但是在汽車行業(yè)的發(fā)展過程中，汽車售后服務(wù)體系存在著諸多的問題，必須從從業(yè)人員自身，道德素質(zhì)，技術(shù)水平，相關(guān)行業(yè)規(guī)范等等多方面入手，對(duì)售后服務(wù)體系進(jìn)行規(guī)范化管理，就這樣才能夠保障汽車服務(wù)行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的騰飛打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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