論摩托車第三方檢測機(jī)構(gòu)的接口管理

劉 冰 劉振海 閆 婧

（1-天津大學(xué)內(nèi)燃機(jī)研究所 天津 300072 2-中檢檢通（深圳）實(shí)業(yè)有限公司

引言

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)流程的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。而流程管理，就是從組織戰(zhàn)略出發(fā)，從滿足客戶需求出發(fā)，從業(yè)務(wù)出發(fā)，進(jìn)行流程規(guī)劃與建設(shè)，建立對(duì)應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任。成功的流程管理能夠控制風(fēng)險(xiǎn)，降低消耗，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，達(dá)到顧客滿意和提升檢測機(jī)構(gòu)市場競爭能力的目標(biāo)。低成本及短周期服務(wù)客戶是共同的目標(biāo)[1]。

接口管理是流程管理的核心。所謂接口是指由于人為地對(duì)工程的分工而客觀存在的結(jié)合部，如部門之間，上下工序之間等。原本是工程技術(shù)領(lǐng)域的概念，現(xiàn)在在管理領(lǐng)域被賦予了更廣泛的內(nèi)涵，既可以用于不同部門之間的合作協(xié)調(diào)關(guān)系，也可以是不同工序、流程之間的銜接關(guān)系[2]。通過良好的接口管理，建立和保持各參與方之間的良好關(guān)系和獲取信息的渠道，促進(jìn)各方之間及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)和合作，以有效整合和調(diào)配資源，減少潛在的沖突和不可預(yù)見的成本內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目績效的最優(yōu)化[3-4]。

本文論述第三方檢測機(jī)構(gòu)的接口管理策略。

1 摩托車第三方檢測機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程管理

1.1 第三方檢測機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程管理的理論依據(jù)

目前實(shí)驗(yàn)室通用的管理程序標(biāo)準(zhǔn)，是ISO/IEC 17025:2017《檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求》，以及CNAS-CL01《檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》等5 個(gè)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可體系標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此制定質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，用以建立及指導(dǎo)檢測機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理和技術(shù)體系并控制運(yùn)行。摩托車生產(chǎn)行業(yè)通用的ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系要求或者國際通用的汽車行業(yè)的IATF16949（全名是“質(zhì)量管理體系-汽車行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務(wù)件的組織實(shí)施ISO9001 的特殊要求”），編制適合自身實(shí)際情況的運(yùn)行程序文件，用以指導(dǎo)日常業(yè)務(wù)的生產(chǎn)運(yùn)行和質(zhì)量控制。這些文件統(tǒng)稱為流程管理文件,具有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和通用化的特點(diǎn)[5]。

1.2 流程管理的重要性

表1 某第三方檢測機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)流程方面的問卷調(diào)查表

從表1 可以看出客戶對(duì)檢測機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程的重視，以及第三方檢測機(jī)構(gòu)對(duì)客戶反應(yīng)的重視和逐年改進(jìn)的軌跡。拓展溝通渠道，建立網(wǎng)站公布業(yè)務(wù)受理流程以及客服電話，同時(shí)做到信息和資源共享，向客戶全面展示自我，促進(jìn)雙方快速熟悉并順利進(jìn)入合作階段。

2 關(guān)注接口管理

2.1 接口管理的重要性

摩托車生產(chǎn)企業(yè)要完成摩托車公告/CCC/環(huán)保等相關(guān)申報(bào)業(yè)務(wù)；第三方檢測機(jī)構(gòu)參與其中至關(guān)重要的檢驗(yàn)檢測工作環(huán)節(jié)。3 大主管機(jī)構(gòu)都有各自的管理要求和業(yè)務(wù)流程，作為承接3 大主管機(jī)構(gòu)檢測任務(wù)的第三方檢測機(jī)構(gòu)，其流程與之相輔相成。3 大主管機(jī)構(gòu)的工作流程大致歸結(jié)為以下步驟：企業(yè)客戶首先提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)，主管機(jī)構(gòu)資料文審?fù)ㄟ^后受理，然后下達(dá)給第三方檢測機(jī)構(gòu)開始檢測，最后由檢測機(jī)構(gòu)完成檢測結(jié)果的上報(bào)和主管機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和公告發(fā)布。在流程的運(yùn)行中，存在接口問題具有其必然性：檢測機(jī)構(gòu)與摩托車企業(yè)客戶之間，以及檢測機(jī)構(gòu)內(nèi)部的各部門之間。眾多的問題都反應(yīng)在接口關(guān)系的協(xié)調(diào)中[6]。保證接口間的順暢是關(guān)鍵，也是降低成本快速完成檢測任務(wù)的保證。

2.2 接口管理的形式

接口按組織關(guān)系分為內(nèi)部接口和外部接口。按照內(nèi)容類別可以分為管理接口和技術(shù)接口。管理接口的內(nèi)容包括在檢測任務(wù)開始之前的接入管理[7]，以及合作進(jìn)行中包括檢測實(shí)施以及檢測結(jié)束后檢測報(bào)告的傳遞和樣品處置等等事宜；技術(shù)接口則是在合同執(zhí)行過程中所發(fā)生的樣品整改問題、技術(shù)核認(rèn)問題及整改措施等等的反饋及實(shí)施。為了保證與客戶接洽有效，兩種接口的管理需要做到讓客戶第一時(shí)間能夠了解詳情及其延伸問題并提供解決方案等措施，故應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)，尤其是技術(shù)接口的事宜應(yīng)由檢測技術(shù)人員專人負(fù)責(zé)。

2.3 接口管理的部門及人員設(shè)置

檢測機(jī)構(gòu)對(duì)外的接口管理部門或人員應(yīng)設(shè)置為單一歸口部門或?qū)Ｈ?，?duì)內(nèi)的接口管理以部門為單位設(shè)置一個(gè)對(duì)外部門的調(diào)度人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)。例如與客戶的對(duì)外接口管理中，一般情況下由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一反饋問題和接受整改后信息，以某檢測機(jī)構(gòu)為例，95%以上的問題均由其區(qū)域任務(wù)受理工程師向客戶申報(bào)人員統(tǒng)一反饋：包括任務(wù)受理工程師在接入管理前期發(fā)現(xiàn)的問題，合同實(shí)施過程的管理問題、樣品問題、技術(shù)資料問題、相關(guān)的整改措施及完成等等。遇到對(duì)于專業(yè)性極強(qiáng)的技術(shù)問題探討溝通等特殊情況，則需要任務(wù)受理工程師出面協(xié)調(diào)企業(yè)技術(shù)人員與檢測機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)部門專業(yè)的主檢工程師對(duì)接，這樣操作能夠直接提供解決建議和意見，保證專業(yè)便捷到位。在內(nèi)部接口方面，包括樣品管理人員發(fā)現(xiàn)的到樣狀態(tài)不符合，檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的檢驗(yàn)樣品不符合，樣品與技術(shù)參數(shù)的不一致，技術(shù)參數(shù)的不合理，報(bào)告完成過程中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤等等。這些來自不同部門不同人員發(fā)現(xiàn)的問題反饋給本部門調(diào)度人員，由其區(qū)分并協(xié)調(diào)部門間解決；凡是涉及到客戶出面整改的問題則匯集到任務(wù)受理工程師這里，再反饋到客戶。

3 第三方檢測機(jī)構(gòu)與客戶間的對(duì)外接口管理

3.1 對(duì)外接口管理

第三方檢測機(jī)構(gòu)與客戶是兩個(gè)獨(dú)立的主體，通過階段性的目標(biāo)聯(lián)結(jié)在一起互為主客體，二者間精誠合作，積極主動(dòng)才能保證合作高效。這個(gè)接口管理的特點(diǎn)是兩個(gè)獨(dú)立的組織接受不同的指令，但是低成本短周期完成檢驗(yàn)檢測工作是重要交集，是雙方各自任務(wù)是否完成的關(guān)鍵項(xiàng)。那么如何做到攜手同行呢？“十指相扣”是做好對(duì)外接口管理的更為切實(shí)的手段。如心理學(xué)里描述的“手指能夠敏銳地感覺到對(duì)方細(xì)微動(dòng)向”，了解對(duì)方的所需所求，想對(duì)方所想，急對(duì)方所急，步調(diào)一致，像工匠鋪設(shè)的相鄰的兩塊屋瓦，你遮擋著我，我支撐著你。形成真正的共進(jìn)退，攜手完成檢驗(yàn)檢測工作。

3.2 對(duì)外接口管理關(guān)注的5 個(gè)重要方面及內(nèi)容

3.2.1 接入管理（表2 所示）

表2 接入管理的形式和內(nèi)容

3.2.2 合同管理（表3 所示）

表3 合同管理的主客雙方接口內(nèi)容

3.2.3 檢驗(yàn)樣品管理（表4 所示）

針對(duì)圖3所示的結(jié)構(gòu)，將碎片飛散獲得速度的過程分為3個(gè)階段。第1階段：柔爆索爆炸引起柔爆索鉛層殼體膨脹變形獲得運(yùn)動(dòng)速度v0；第2階段：柔爆索外殼膨脹作用于外圍預(yù)制碎片，使之獲得一個(gè)瞬時(shí)初速v1；第3階段：柔爆索破裂后爆轟產(chǎn)物持續(xù)做功，推動(dòng)碎片獲得一個(gè)速度增量vi，最終碎片達(dá)到飛散速度v=v1+vi。

表4 樣品管理的各方接口內(nèi)容

3.2.4 技術(shù)管理（表5 所示）

表5 技術(shù)管理的類別和常見問題

3.2.5 進(jìn)度管理（表6 所示）

表6 進(jìn)度管理的各方接口內(nèi)容

簡而言之，“十指相扣”法從5 個(gè)方面入手，細(xì)致入微。其實(shí)接入管理、合同管理、樣品管理以及技術(shù)管理，最終都會(huì)影響進(jìn)度管理控制上。

按照機(jī)動(dòng)車行業(yè)的公告管理制度，生產(chǎn)企業(yè)有自己的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售計(jì)劃和周期，檢測機(jī)構(gòu)保障在行業(yè)管理周期的節(jié)點(diǎn)內(nèi)完成檢測以及相應(yīng)的上傳報(bào)告結(jié)果工作，就能實(shí)現(xiàn)客戶的最終銷售目標(biāo)，達(dá)到合作共贏。二者之間做好本職工作的同時(shí)，更要視對(duì)方的工作為己任，把對(duì)方的工作周期納入自己的工作計(jì)劃中。企業(yè)客戶提升工作能力，學(xué)會(huì)自己識(shí)別工作階段，總結(jié)問題不重復(fù)犯錯(cuò)，縮短整改周期；檢測機(jī)構(gòu)以客戶的關(guān)注點(diǎn)為方向，通過加強(qiáng)內(nèi)部接口管理，實(shí)現(xiàn)全員配合，提高對(duì)外接口管理的高效性。

4 第三方檢測機(jī)構(gòu)內(nèi)部流程接口管理及內(nèi)容

4.1 內(nèi)部流程接口管理

內(nèi)部流程管理的特點(diǎn)是一個(gè)共同目標(biāo)，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)核心，一個(gè)指令。這種管理可以用建筑學(xué)中“榫接”概念來形容最貼切。做好接口管理問題不是簡單的簡化流程。流程的執(zhí)行者是人，接口的銜接者也是人。所以以人為本建立良好關(guān)系是“榫接”式內(nèi)部管理的核心。

“榫接”式內(nèi)部管理特點(diǎn)首先要明確責(zé)權(quán)劃分，使每一個(gè)環(huán)節(jié)包括樣品接收、任務(wù)受理、資料審核、樣品領(lǐng)取和確認(rèn)、樣品檢測以及報(bào)告完成和報(bào)告上傳等等都處于受控狀態(tài)，以便于及時(shí)精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題；其次明確上序?yàn)橄滦蚍?wù)意識(shí)，合理設(shè)置上序下序分工。上序在工作時(shí)應(yīng)該考慮下序工作的便利，下序?yàn)樯闲虬殃P(guān)。上下序之間有服務(wù)協(xié)助意識(shí)，保持通暢的溝通渠道，建立快捷反應(yīng)機(jī)制。做好內(nèi)部接口管理是低成本高效率完成檢測工作的保障，是對(duì)外接口順暢的有力支撐和堅(jiān)強(qiáng)后盾。

4.2 內(nèi)部流程接口管理的內(nèi)容

4.2.1 任務(wù)受理及流轉(zhuǎn)的接口管理（表7 所示）

表7 檢驗(yàn)任務(wù)下達(dá)的內(nèi)部接口管理

4.2.2 檢驗(yàn)樣品的內(nèi)部接口管理（表8 所示）

表8 檢驗(yàn)樣品的內(nèi)部接口管理

4.2.3 檢驗(yàn)報(bào)告完成過程的接口管理（表9 所示）

表9 完成檢驗(yàn)報(bào)告過程的內(nèi)部接口管理

4.3 杜絕嚴(yán)重影響內(nèi)部流程接口管理問題（表10 所示）

表10 內(nèi)部接口順暢管理原則及突出問題

5 做好接口管理的策略

5.1 高層管理者的參與與支持

沒有高層管理者參與和支持的改革都是自娛自樂。接口管理實(shí)質(zhì)上是內(nèi)外方或內(nèi)部間信息和資源的交換過程。通過順暢的接口管理，實(shí)現(xiàn)資源效用最大化和減少內(nèi)耗。管理者必須倡導(dǎo)全員服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)良好的內(nèi)部關(guān)系，建立信息和資源的共享平臺(tái)。按照5S 質(zhì)量管理理論，設(shè)立專門的QA 崗位（品質(zhì)保障工程師或者品質(zhì)保障工作組），由決策者親任。定期對(duì)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問題核實(shí)診斷匯總并對(duì)此提出優(yōu)化解決方案，改進(jìn)流程；設(shè)立人員激勵(lì)機(jī)制：對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的員工以及提出改進(jìn)建議措施的員工進(jìn)行重視和獎(jiǎng)勵(lì)，并盡可能弱化出錯(cuò)員工的工作壓力，營造寬松的內(nèi)部氛圍，調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí)要實(shí)時(shí)掌控并理順各方關(guān)系，形成具有約束力的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行并使之處于受控狀態(tài)。

5.2 梳理流程疏通接口實(shí)施動(dòng)態(tài)管理

接口管理實(shí)際就是對(duì)各個(gè)部門、工序間理順關(guān)系，劃分工作范圍，明確職責(zé)。從接入管理開始梳理所有工作流程，每一階段的人員調(diào)配，文件傳遞，樣品流轉(zhuǎn)，各種問題的反饋（反饋給協(xié)作部門或者客戶）等等，逐一細(xì)致核查，分析有突出問題或者潛在的問題，做出分類，按技術(shù)和管理確定歸口，逐一分解到部門、崗位甚至到個(gè)人，做到精準(zhǔn)解決接口問題。每月定期做流程的梳理例會(huì)[8]。按照摩托車行業(yè)公告管理每期20 日左右的審核周期推算，每月的25 日左右召開例會(huì)探討本期任務(wù)接口協(xié)調(diào)工作存在的問題或者矛盾。如果連續(xù)3 個(gè)月都存在同樣的問題，那么就應(yīng)該從“人機(jī)料法環(huán)”幾個(gè)步驟分析原因并動(dòng)態(tài)調(diào)整流程。

5.3 量化/工藝化程序文件及操作指導(dǎo)文件

成功的管理不是靠人的自覺性，而是精細(xì)化的管理理論。借鑒5S 質(zhì)量管理理論從崗位操作規(guī)范開始，對(duì)程序文件和作業(yè)操作指導(dǎo)書均進(jìn)行工藝化處理，盡可能做到量化，同時(shí)合并工序，盡可能把連續(xù)性工作轉(zhuǎn)化為同步并行。形成有約束效力的接口管理文件[9]。第三方檢測機(jī)構(gòu)的流程中各相關(guān)崗位的作業(yè)指導(dǎo)書以及接口的管理規(guī)范都可以借鑒工藝文件，有圖有參數(shù)，可指導(dǎo)，可操作，也可考核。在執(zhí)行過程中要把相關(guān)工作層層分解，落實(shí)到個(gè)人，明晰兩個(gè)接口甚至兩個(gè)人之間的流程工藝卡，標(biāo)明參數(shù)和周期，確認(rèn)對(duì)應(yīng)職責(zé)。無需口頭解釋，任何人在這個(gè)崗位都可以依照操作執(zhí)行。管理者從兩個(gè)人接口開始確認(rèn)，到兩個(gè)工序，再到兩個(gè)部門，逐級(jí)完善，形成各參與方之間良好的關(guān)系并建立共享信息和資源渠道暢通的工作氛圍。量化工藝化程序文件及操作指導(dǎo)文件，能夠確保對(duì)實(shí)際工作具有指導(dǎo)性、操作性和通用性[10]。

5.4 培養(yǎng)全員的執(zhí)行力和解決問題能力

按照格瑞斯特定理培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力—“杰出的策略必須加上杰出的執(zhí)行才能奏效”；借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”做好部門內(nèi)部接口問題。做好接口管理問題不限于簡化流程，做到有問題隨時(shí)解決才是重點(diǎn)。加強(qiáng)必要接口特別是模糊接口的管理，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象。嚴(yán)格按照操作指導(dǎo)文件執(zhí)行，加強(qiáng)監(jiān)督監(jiān)管。對(duì)梳理例會(huì)中發(fā)現(xiàn)的問題不拖拉，不推諉，嚴(yán)格執(zhí)行糾正措施。最高管理者必須帶頭關(guān)注問題并確認(rèn)問題的解決。建立以人為本的制度或規(guī)范使工作氛圍顯性化。通過提升員工的執(zhí)行力和就地解決問題能力，優(yōu)化并提高工作效率，最終保證按期完成客戶預(yù)期。

6 結(jié)束語

接口管理關(guān)系著檢測機(jī)構(gòu)和客戶的雙方利益。良好的對(duì)外接口管理是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的對(duì)內(nèi)接口管理是對(duì)外接口的支撐和保障，二者相輔相成。通過精細(xì)化的管理提高受控程度，以確保合作的高效長久。