“微笑特使”吳爾愉堅(jiān)守抗疫一線的初代空嫂

2020年的大年初一，吳爾愉在飛機(jī)上。她原本是可以不飛的。但她堅(jiān)持要飛。新冠肺炎疫情的爆發(fā)，使一切交通行為變得緊張起來(lái)。吳爾愉覺得她有經(jīng)驗(yàn)，可以給年輕的同事以鼓勵(lì)。吳爾愉的微笑，讓飛行成為一種享受。藍(lán)天接納著勤勉的她，她的笑顏展露在每一次執(zhí)勤的航班里。

初代空嫂影響了一個(gè)時(shí)代

即使在千萬(wàn)人中，你也能一眼能判定她是干空乘的。筆挺的身姿苗條有型，馬尾辮的發(fā)型簡(jiǎn)潔利索、劉海偏向一邊，動(dòng)作輕柔娟秀，如一個(gè)舞蹈演員。說(shuō)話緩慢清晰，帶著展示感與好聽的韻味。說(shuō)話習(xí)慣性地伴有動(dòng)作———那是在隆隆的飛翔聲中，告訴客人所需用的“有聲”語(yǔ)言。

1995年媒體報(bào)道紡織女工被選送當(dāng)空嫂的圖文，給讀者留下深刻印象。吳爾愉瓜子臉，細(xì)長(zhǎng)的眼睛，雅致秀氣，微笑動(dòng)人。即使長(zhǎng)得美，吳爾愉成為空嫂的經(jīng)歷并非一帆風(fēng)順。

1995年，上海的紡織行業(yè)面臨經(jīng)濟(jì)窘境，整個(gè)紡織系統(tǒng)要進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整。60萬(wàn)紡織大軍，工作要重新落實(shí)。

當(dāng)時(shí)的上航，剛剛起步發(fā)展，一共沒(méi)幾架飛機(jī)。他們?cè)敬蛩阏惺漳挲g在18歲至24歲的空姐14名。上航副總經(jīng)理范鴻喜說(shuō)，不知民航局能否在空姐的年齡上有所放寬?！缎旅裢韴?bào)》第一次在報(bào)道中提出了“空嫂”這個(gè)名稱，當(dāng)時(shí)這還只是一個(gè)設(shè)想。后來(lái)在婦聯(lián)、上航、紡織局、民航局等部門的多次溝通下，民航總局才允許將空嫂的年齡放寬到28歲至36歲。必須是已婚已育，其他條件一如慣例。

吳爾愉在上海紡織機(jī)械印染廠做檔案管理工作。辦公室5個(gè)人中，已有一人辦了留職停薪。吳爾愉的女兒5歲，符合已婚已育的條件。一家人都支持她去參加空嫂競(jìng)選，丈夫替她拿了申請(qǐng)表格。人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她的上司說(shuō)：你今天不放她走，但她早晚是要走的。3月8日廠里開聯(lián)歡會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)把她送到了紡織局，紡織局為空嫂舉行了歡送儀式，如同嫁女兒。

紡織系統(tǒng)最初參加空嫂的人數(shù)是多少？5萬(wàn)人！經(jīng)過(guò)初選，留下3300多人參加面試。選出64人參加體檢。最后確定留下18名?？紙?chǎng)上有5名考官，對(duì)于吳爾愉，3名考官通過(guò)，2名沒(méi)通過(guò)。1.66米的吳爾愉是18個(gè)空嫂中最矮的。

“你們的成功能夠給更多的姐妹帶來(lái)就業(yè)的機(jī)會(huì)?！鳖I(lǐng)導(dǎo)的話也一直在影響著吳爾愉。25年來(lái)，她獲得了諸多榮譽(yù)：全國(guó)勞動(dòng)模范、上海市三八紅旗手、東航首席技師、上航有限公司“特聘服務(wù)專家”……她是零差錯(cuò)零投訴。

疫情來(lái)了她幫著運(yùn)輸物資

2020年春節(jié)前，吳爾愉飛了趟匈牙利。行程6天。早上8時(shí)55分到，11時(shí)飛西安，下午3時(shí)40分飛匈牙利。6時(shí)起床。這還算好的，有時(shí)需要凌晨3時(shí)就起床。

2020年的大年初一，吳爾愉也是在飛機(jī)上。她原本是可以不飛的。但是她要飛。新冠肺炎疫情的爆發(fā)，使一切的交通行為變得緊張起來(lái)。吳爾愉覺得她作為從“非典”過(guò)來(lái)的乘務(wù)員，有經(jīng)驗(yàn)，可以給年輕的同事以鼓勵(lì)。她指導(dǎo)乘務(wù)員做好個(gè)人防護(hù)，也不斷緩解年輕員工的緊張情緒。乘客普遍減少，一個(gè)個(gè)都戴上了口罩，但是吳老師的服務(wù)一點(diǎn)沒(méi)有降低標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)身體不適的旅客細(xì)心地詢問(wèn)，囑咐家長(zhǎng)做好同行孩子的防護(hù)。

“我能為抗疫做什么？”———她不是醫(yī)生、護(hù)士，無(wú)法走到抗疫第一線。吳爾愉擔(dān)憂著。除了自己捐款盡心意，吳爾愉還幫助海外華僑把捐贈(zèng)祖國(guó)的醫(yī)用物資帶回國(guó)內(nèi)。捷克華商聯(lián)合會(huì)和捷克上海合作商會(huì)的捐贈(zèng)物資：550套防護(hù)服和一萬(wàn)多只醫(yī)用口罩、呼吸口罩360個(gè)、杜邦防護(hù)服200套、額溫槍105支，在東航歐洲部姚鈞總經(jīng)理和吳爾愉的幫助下，通過(guò)布達(dá)佩斯最后一個(gè)航班運(yùn)抵上海。

看2019年的電影《中國(guó)機(jī)長(zhǎng)》，吳爾愉覺得好親切。當(dāng)年實(shí)習(xí)時(shí)，飛機(jī)在下降?？跁r(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)起火，那里離市區(qū)1.5公里。兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，總算一個(gè)是好的，否則要釀大事故。整個(gè)飛機(jī)一直抖個(gè)不停。那時(shí)年輕，不懂害怕。行李艙里的行李都抖出來(lái)了！飛機(jī)終于平安落地。送走了最后一個(gè)客人，機(jī)長(zhǎng)面孔煞白，就跟《中國(guó)機(jī)長(zhǎng)》里的張涵予一樣?！白撸黄鸪燥埲?！”機(jī)長(zhǎng)說(shuō)。大家像撿了一條命一樣高興。

完美的服務(wù)來(lái)自于細(xì)致的心

檔案管理可以少說(shuō)話，可在空中服務(wù)，每一次飛行要說(shuō)很多話。

細(xì)心地觀察，在航班當(dāng)中發(fā)現(xiàn)不同旅客不同的生理與心理需求，及時(shí)提供最好的服務(wù)，所謂“服務(wù)在開口之前”，這是吳爾愉對(duì)她工作的要求。

有人寫過(guò)空嫂對(duì)著鏡子練習(xí)微笑的次數(shù)。其實(shí)，微笑哪里只是照鏡子練出來(lái)的。微笑是發(fā)自內(nèi)心的，對(duì)自己的滿意，對(duì)他人的關(guān)照，是一種具有良好素養(yǎng)的正能量。

曾有一個(gè)男性乘客，上機(jī)就說(shuō)，要一壺?zé)崴蓁F觀音。乘務(wù)員來(lái)找吳爾愉，“怎么辦？”吳爾愉走過(guò)去微笑著對(duì)乘客說(shuō)：“聽乘務(wù)員說(shuō)你要一壺茶，你愛喝茶。我也喜歡茶。今天有這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我用學(xué)的茶道和您分享，隨時(shí)為您沏好茶?！眳菭栍錅?zhǔn)備好茶葉，茶杯用開水燙好，在沏茶時(shí)是看著秒表的，同時(shí)為旅客準(zhǔn)備了紙巾和點(diǎn)心?？此杷倭?，及時(shí)添加；看他睡著了，及時(shí)把茶杯拿走，以免打翻……同時(shí)還要為艙中的其他乘客服務(wù)，來(lái)來(lái)回回，她一共給他倒了20多次的茶水。

2000年，“上航吳爾愉品牌乘務(wù)組”成立，吳爾愉帶教培養(yǎng)了“小吳爾愉”50名。品牌乘務(wù)組曾獲全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組，全國(guó)三八紅旗集體等多項(xiàng)榮譽(yù)。2003年吳爾愉在公司培訓(xùn)中心正式擔(dān)任主任教員，從那時(shí)一直到2015年，吳爾愉被聘為東航首席技師，十多年的時(shí)間里，一茬茬的年輕乘務(wù)員得到了吳老師的言傳身教。

2018年7月1日，55歲的吳爾愉在上航股份有限公司辦了退休手續(xù)，但是，返聘的儀式當(dāng)天就舉行了。吳爾愉被聘為上航公司客艙服務(wù)專家。

邢大軍據(jù)《新民晚報(bào)》楊曉暉/文整理