企業(yè)管理流程優(yōu)化理論研究

楊雅娜

【摘? 要】伴隨企業(yè)的做大做強(qiáng)，企業(yè)管理流程優(yōu)化的重要性逐漸凸顯，本文分析了企業(yè)流程優(yōu)化的內(nèi)涵以及必要性，并就企業(yè)如何優(yōu)化管理流程按照步驟進(jìn)行了闡述，供企業(yè)管理者參考。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理;流程優(yōu)化

引言

越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到，業(yè)務(wù)流程管理是一種競(jìng)爭(zhēng)性策略，可以為企業(yè)構(gòu)建戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。在當(dāng)前商業(yè)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越充分，但有相當(dāng)多的企業(yè)由于流程效率低下、決策緩慢、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新不足而失去市場(chǎng)和機(jī)會(huì)。能否形成以客戶為中心的流程型組織，直接決定企業(yè)持續(xù)的生存和發(fā)展能力。

1.企業(yè)流程優(yōu)化理論的內(nèi)涵

所謂流程就是有組織的活動(dòng)，相互聯(lián)系，為客戶創(chuàng)造能夠帶來(lái)價(jià)值的效應(yīng)。流程管理的特點(diǎn)如下：

（1） 流程管理沒(méi)有部門邊界。流程是一組活動(dòng)，而非單獨(dú)的活動(dòng)。這組活動(dòng)各有特點(diǎn)，它們相互聯(lián)系，結(jié)構(gòu)嚴(yán)密。完成不同階段工作的人必須圍繞著一個(gè)目標(biāo)把所有活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，而非獨(dú)立完成。流程管理思想強(qiáng)調(diào)流程的系統(tǒng)化、完整性，強(qiáng)調(diào)全流程管理，強(qiáng)調(diào)流程上不同階段的人的目標(biāo)的一致性。流程管理會(huì)打通職能組織的“部門墻”，極大改善組織績(jī)效。（2）流程管理以客戶為關(guān)注核心?？蛻粜枨笫橇鞒痰某霭l(fā)點(diǎn)。對(duì)業(yè)務(wù)流程的架構(gòu)和設(shè)計(jì)邏輯的審視或調(diào)整，取決于客戶需求是否能得到有效滿足。這個(gè)客戶包括外部客戶也包括內(nèi)部客戶。忽略外部客戶會(huì)造成客戶滿意度下降，市場(chǎng)份額流失，而忽略內(nèi)部客戶往往會(huì)造成部門之間相互扯皮的現(xiàn)象。以流程為主導(dǎo)，可以識(shí)別出部門的內(nèi)、外部客戶，提升工作效率，加強(qiáng)部門間合作，打破各自為政或以行政職務(wù)高低來(lái)決定誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)的框架。（3）流程優(yōu)化是一場(chǎng) “持久戰(zhàn)”。引入流程管理，勢(shì)必要對(duì)組織的部門或架構(gòu)進(jìn)行必要的調(diào)整，勢(shì)必要對(duì)傳統(tǒng)利益和習(xí)慣進(jìn)行改變，可以想象其中的推進(jìn)難度之大。而且由于客戶的需求在快速變化，基于這一出發(fā)點(diǎn)的流程優(yōu)化也必將貫穿企業(yè)生存發(fā)展的始終。因此，引進(jìn)流程管理將是異常艱難的“持久戰(zhàn)”，特別考驗(yàn)管理層的恒心、毅力及執(zhí)行力。

2.企業(yè)引入流程管理的必要性

（1）企業(yè)內(nèi)部存在業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)龐大的生命有機(jī)體，組成這個(gè)有機(jī)體的元素包括企業(yè)文化、企業(yè)制度、人、設(shè)備、辦公環(huán)境等。就像人體內(nèi)部可能出現(xiàn)各種各樣的疼痛癥狀一樣，企業(yè)內(nèi)部也可能發(fā)生各種企業(yè)病癥，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)存在痛點(diǎn)。如，業(yè)務(wù)流程缺失、流程不通暢、流程不規(guī)范、業(yè)務(wù)責(zé)任主體不明確、部門和崗位職責(zé)不清晰、業(yè)務(wù)活動(dòng)缺少詳細(xì)、明確的工作標(biāo)準(zhǔn)等。業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的存在導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)“問(wèn)題多、響應(yīng)慢、重復(fù)犯”的問(wèn)題。問(wèn)題多表現(xiàn)為企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)不該出現(xiàn)的問(wèn)題較多，需要臨時(shí)決策的事項(xiàng)多;響應(yīng)慢表現(xiàn)為做事效率低下，不關(guān)注或?qū)ο掠慰蛻舻男枨箜憫?yīng)速度慢;重復(fù)犯說(shuō)明企業(yè)的很多內(nèi)部業(yè)務(wù)問(wèn)題只是就是論事進(jìn)行處理，問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決，失敗的教訓(xùn)沒(méi)有得到及時(shí)的總結(jié)和提煉，沒(méi)有在企業(yè)內(nèi)部形成溝通和分享的良好氛圍。

（2）企業(yè)制度管理不到位。世界五大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一的安永公司咨詢項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)做過(guò)一家國(guó)有企業(yè)制度匯編的解讀與分析。結(jié)果如下：

51%的制度存在職責(zé)說(shuō)明不明確的情況;

27%的制度缺乏對(duì)操作規(guī)程的具體描述;

78%的制度沒(méi)有進(jìn)行更新或維護(hù);

35%的制度存在與其他制度發(fā)生管理重疊的情況;

43%的制度沒(méi)有明確對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和考核的時(shí)間要求。

除此之外，很多企業(yè)內(nèi)部對(duì)什么是制度、什么是流程以及流程和制度是什么關(guān)系，通常沒(méi)有清晰的概念界定，所以普遍存在“有制度沒(méi)有流程，有流程沒(méi)有制度，一個(gè)流程對(duì)應(yīng)多個(gè)制度，一項(xiàng)制度對(duì)應(yīng)多個(gè)流程”的混亂現(xiàn)象。

（3）企業(yè)管理體系不完善。在我國(guó)的很多企業(yè)，開(kāi)展ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、SA8000、TL9000及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系的認(rèn)證工作并不是企業(yè)自我發(fā)展的管理要求，而是迫于外界的壓力，這些壓力可能來(lái)自客戶、行業(yè)甚至政府：如果不能獲得相關(guān)的證書(shū)或認(rèn)證不能通過(guò)，企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)受到影響，嚴(yán)重的甚至不能入圍參與投標(biāo)的供應(yīng)商名單。一些企業(yè)沒(méi)有從思想上深刻認(rèn)識(shí)到體系建設(shè)和認(rèn)證管理工作的意義，只是為了取證而取證，易造成如下問(wèn)題：體系文件不系統(tǒng)、不完整，很多企業(yè)的體系文件和內(nèi)部管理制度是兩張皮甚至多張皮，存在大量重復(fù)管理或管理真空現(xiàn)象;程序文件和操作指導(dǎo)書(shū)要么缺少可操作性，要么根本沒(méi)人執(zhí)行，是一堆永遠(yuǎn)被放在抽屜里的文檔;管理評(píng)審不能真正抓住體系文件的核心問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。

（4）企業(yè)戰(zhàn)略不能有效執(zhí)行落地。企業(yè)戰(zhàn)略不能有效落地的原因有很多，但更多的原因是流程能力、組織能力、績(jī)效管理能力及信息化能力的組合不能匹配戰(zhàn)略落地的要求，或者說(shuō)企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理水平不能與之匹配。

3.企業(yè)引入流程管理的主要步驟

企業(yè)引入流程管理具有重要意義，一般說(shuō)來(lái)可通過(guò)以下幾個(gè)環(huán)節(jié)逐步展開(kāi)：

（1）現(xiàn)狀調(diào)查。開(kāi)展流程管理現(xiàn)狀調(diào)查，了解企業(yè)流程識(shí)別、執(zhí)行、管理的現(xiàn)狀，摸清領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)業(yè)務(wù)流程變革的想法及態(tài)度，為確定流程優(yōu)化方案及切入點(diǎn)做好準(zhǔn)備。（2）流程變革宣傳。流程管理絕不是一個(gè)人、幾個(gè)積極分子、一個(gè)或幾個(gè)部門就能開(kāi)展起來(lái)的，流程管理變革需要?jiǎng)訂T全公司上下的力量。只有管理者和員工廣泛參與進(jìn)來(lái)，才能讓變革產(chǎn)生效果。因此，要做好流程變革宣傳，高層領(lǐng)導(dǎo)要做到在各種場(chǎng)合宣傳，讓廣大員工認(rèn)識(shí)到流程變革的意義及對(duì)公司持續(xù)發(fā)展的重要性。（3）建立團(tuán)隊(duì)。以團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目方式開(kāi)展變革工作是組織變革管理的最佳實(shí)踐。明確流程體系建設(shè)的責(zé)任部門和團(tuán)隊(duì)。流程管理團(tuán)隊(duì)成員包括流程總監(jiān)、流程工程師、流程管理員、審計(jì)工程師，這些崗位行政上向流程責(zé)任部門責(zé)任人匯報(bào)，業(yè)務(wù)上對(duì)各職能和業(yè)務(wù)部門提供流程建設(shè)專業(yè)服務(wù)和行駛管理職能。（4）確定目標(biāo)。結(jié)合企業(yè)面臨的行業(yè)發(fā)展形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)格局，在進(jìn)行基于業(yè)界標(biāo)桿比較和差距分析的基礎(chǔ)上，制定流程變革目標(biāo)，以指引較為艱巨、長(zhǎng)期的流程建設(shè)工作。并將整體目標(biāo)逐級(jí)分解，層層落實(shí)。（5）建立流程管理體系。要實(shí)現(xiàn)流程變革的愿景，必須在企業(yè)建立流程管理的長(zhǎng)效機(jī)制，使流程管理成為企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)管理的一種例行的管理行為。流程管理體系一般包括流程體系、流程建設(shè)的績(jī)效管理體系、流程管理的組織體系及流程管理的信息化體系。

流程體系從流程全生命周期的角度，對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程管理活動(dòng)建立起一套流程規(guī)范;

（6） 短期成效的評(píng)估與宣傳。大家希望見(jiàn)證流程變革帶來(lái)的效果，從而提升變革信心，消除企業(yè)內(nèi)部對(duì)變革的懷疑心態(tài)。通過(guò)對(duì)正在執(zhí)行的流程實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，了解流程執(zhí)行后的實(shí)際績(jī)效改進(jìn)情況和問(wèn)題點(diǎn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化。對(duì)取得良好績(jī)效的流程變革進(jìn)行宣傳，進(jìn)一步增強(qiáng)流程變革的共識(shí)。（7）流程文化鞏固。將流程建設(shè)工作作為主要業(yè)務(wù)部門年度重點(diǎn)工作，年初啟動(dòng)、年末收尾，及時(shí)做好總結(jié)，做好先進(jìn)典型表彰，培育、鞏固流程管理文化。

近年來(lái)，眾多企業(yè)致力于流程建設(shè)，取得了一定成效，多數(shù)企業(yè)的行政審批流程已基本實(shí)現(xiàn)信息化。但也存在諸多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：一是業(yè)務(wù)流程建設(shè)步伐較慢，多數(shù)業(yè)務(wù)流程尚未實(shí)現(xiàn)可視化;二是部分流程“部門墻”尚未打通，跨部門流程較為繁瑣，效率不高。企業(yè)通過(guò)開(kāi)展流程優(yōu)化項(xiàng)目，提升公司流程為內(nèi)、外部客戶服務(wù)能力，提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率和反應(yīng)速度，為參與殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)奠定基礎(chǔ)，為眾多有前景的公司實(shí)現(xiàn)“國(guó)際一流”的戰(zhàn)略愿景做好準(zhǔn)備。

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