京東健康的抗疫戰(zhàn)

何己派

又過了一個咳嗽不止的夜，一晚沒睡，疫情也緊張，張淳決定求助線上問診。

北京朝陽醫(yī)院的張大夫接診很快，以詳細的圖文交流了解情況后，他判斷張淳的咳嗽是因慢性支氣管炎復發(fā)，并給出了針對性的用藥建議，購買服用后，張淳咳嗽很快得到緩解。

“感冒和新型冠狀肺炎的癥狀很像，很多人相當焦慮，猶豫該不該去醫(yī)院。這段時期，特別需要有經(jīng)驗的醫(yī)生，在網(wǎng)上給出初步判斷和指導。”京東健康CEO辛利軍告訴《21CBR》記者。

特殊時期，線下醫(yī)療資源向武漢匯聚，線上醫(yī)院已成為抗疫的第二戰(zhàn)場。京東健康等多家機構上線“在線問診”，減少線下問診的交叉感染風險，擴大患者救治的覆蓋面。

這場疫情，將診療線上化的市場教育時間縮短了5-10年。

全員上陣

“當時整個狀態(tài)都是暈的。”

辛利軍沒想到，臘月二十九會突然忙起來，當日武漢“封城”，氣氛陡然緊張，口罩、防護目鏡、消毒液等醫(yī)療產(chǎn)品的需求瞬間暴增，由于供應商還在放假，產(chǎn)品供不應求，京東健康的團隊一時應付不暇。

更緊迫的是，大量問診需求涌入線上。中國每年感冒患者近20億人次，而感冒與新型肺炎癥狀相似，很多人因癥狀疑似而焦慮。

京東健康自建有近200人的醫(yī)生團隊，一開始迅速調(diào)動起來，輪班值班到晚上12點，其后，研發(fā)、市場、供應鏈人員陸續(xù)上崗，至大年初一，已是全員動員。

研發(fā)人員通宵趕工，只用2天時間，于1月26日上線“防范阻擊新型冠狀病毒肺炎”平臺，面向全國用戶免費提供在線問診。

在所有免費問診需求中，許多人有張淳一樣的困惱，60%左右要由呼吸內(nèi)科的專業(yè)醫(yī)生接診。

應對海量的需求，京東健康聯(lián)動數(shù)千名呼吸科、感染科等高關聯(lián)度的醫(yī)生，以“全職+兼職”形式提供支持，他們根據(jù)衛(wèi)健委制定的新冠肺炎疑似病例的診斷標準，集中于疑似新型肺炎的輕癥狀排查。

其中，有一名武漢的老人，出現(xiàn)發(fā)燒、干咳等癥狀，女兒遠在廣州，老人自己出門怕有感染風險，線上卻又不太會使用APP，其問診由其家人全程代理，醫(yī)生在線上對癥給出診斷和用藥指導。

經(jīng)過后續(xù)回訪，最終，老人排除新冠肺炎感染，家人和醫(yī)生都松了口氣。如果發(fā)現(xiàn)疑似，醫(yī)生會請用戶在做好自我防護的前提下，盡快去線下醫(yī)院檢查。

相較平時，平臺呼吸科、感染科等科室的線上問診量呈現(xiàn)6-7倍的增長，然而，還有一項在線咨詢的需求，預計日增幅在10倍甚至20倍以上。

隨著新冠肺炎確診人數(shù)越來越多，特別是死亡數(shù)字上升，許多輕癥疑似患者，心里有同樣的糾結：我是否也感染了？該不該去醫(yī)院？……內(nèi)心的焦慮也急需宣泄的出口。

“一些人產(chǎn)生了過于緊張的情緒，甚至有人打電話進來直接問：‘我出現(xiàn)了某某癥狀，是不是就要死了？”京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療部總經(jīng)理、在線問診業(yè)務負責人肖建波說，考慮到疫情會引發(fā)諸多心理問題，其免費心理咨詢服務同步上線。

自建的心理咨詢團隊，此時發(fā)揮了大作用，該團隊本是支持精神類疾病的慢病管理，沒想到突發(fā)疫情，全國的精神衛(wèi)生中心紛紛希望，借助京東健康的平臺服務更廣人群，這樣，一個精神病和心理咨詢平臺很快搭建起來。

平臺上的心理咨詢形式，主要為圖文問診和電話問診，需求量極大，從開通到現(xiàn)在，均基本處于飽和狀態(tài)，高峰時期甚至很難打進電話。特別是，來自一線醫(yī)護人員及家屬的咨詢量，占比在10%左右，一線人員處在高強度、高壓力環(huán)境中，尤為需要心理疏導。

集中教育

在線問診平臺剛開通，京東健康日均問診量迅速攀升到10萬人次左右，高峰時期，一小時內(nèi)免費問診服務上萬名用戶。

不出意外，武漢市的線上問診量高居城市第一，超過北京、上海等;從省份的維度，湖北、浙江、廣東等省排在前列，基本與疫情嚴重度情況吻合?！霸诟鞯赜绕浜贬t(yī)療資源緊缺的時候，線上問診切實起到了輔助作用?！毙そúㄕf。

受限于各地嚴格的隔離防護舉措，需長期用藥和問診的慢病患者、有基礎疾病的老年患者以及需居家隔離的患者，他們的問診、復診與購藥成了難題。？2月5日，辛利軍召集團隊緊急開會，決定將免費問診擴大至全部科室，24小時無休。

京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院連接的醫(yī)生超3萬，且陸續(xù)有醫(yī)生加入免費問診，平臺要為加入的醫(yī)生提供補貼，且支持全科所需的運營開支也不小，帶來巨大成本壓力。

據(jù)肖建波介紹，疫情還打亂了在線問診團隊已有的規(guī)劃，節(jié)后人員擴張等計劃都延后，團隊現(xiàn)有精力和資源全力投入在抗疫上，其他事項只能推后。京東健康的App將會很快上線，預計在3月份前后。

收獲在于，疫情大大提升了人們對線上醫(yī)療的認知，這個滲透率較低的行業(yè)驟然加速，目前，要求馬上上線服務的醫(yī)院需求，京東健康接到的就不下10個。

辛利軍認為，疫情的深刻影響在于，通過一個集中階段，迅速提升了公眾認知，將市場教育的時間縮短了5-10年，上下游產(chǎn)業(yè)鏈也受到了震動?！皞鹘y(tǒng)的藥品供應鏈，不夠重視互聯(lián)網(wǎng)渠道，假如互聯(lián)網(wǎng)供藥體系順暢，供應鏈壓力會大大緩解，這次疫情將會重塑藥品供應鏈?！毙晾娬f。

“我相信，未來會有很多患者基于在線問診進行初步判斷，而不是一不舒服就往醫(yī)院跑，供應鏈和醫(yī)患關系也會發(fā)生變化?！毙晾娬J為，診療線上化的就醫(yī)方式要成為常態(tài)，滲透率至少達到20%，這還需10年以上的努力。