民族地區(qū)高等院校食堂滿意度調(diào)查研究
——以呼倫貝爾學(xué)院為例

長(zhǎng) 林 李 然 牟玲歌

(呼倫貝爾學(xué)院數(shù)學(xué)與統(tǒng)計(jì)學(xué)院 內(nèi)蒙古 海拉爾 021008)

學(xué)校食堂是高校建設(shè)中必不可少的一部分。不僅需要提供飲食，還要保證大學(xué)生的營(yíng)養(yǎng)，安全和合理的飲食搭配，從而保證學(xué)生的健康。因此，影響學(xué)校穩(wěn)定發(fā)展的主要因素為校園食堂的建設(shè)水平和學(xué)生對(duì)其滿意度水平。

本文主要從兩個(gè)方面進(jìn)行研究：“大學(xué)生是否對(duì)食堂滿意”和“食堂影響大學(xué)生滿意度的因素是什么？”。通過(guò)對(duì)以上問(wèn)題的調(diào)查研究及相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析，可以幫助學(xué)校后勤管理部門(mén)更直觀地了解目前影響大學(xué)生對(duì)于后勤服務(wù)滿意度的主要原因，進(jìn)而對(duì)于今后的工作進(jìn)行必要的改進(jìn)和完善，同時(shí)有助于學(xué)校實(shí)施人性化管理。

一、設(shè)計(jì)問(wèn)卷及資料收集

首先，結(jié)合該校食堂現(xiàn)狀以及針對(duì)學(xué)生比較關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，初步了解在校大學(xué)生所關(guān)注的相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)結(jié)合文獻(xiàn)研究法制定本次調(diào)研問(wèn)卷。問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括樣本基本信息、餐飲基本現(xiàn)狀、對(duì)餐飲服務(wù)滿意度以及改進(jìn)措施相關(guān)問(wèn)題的開(kāi)放題。為了使調(diào)查數(shù)據(jù)具有代表性和有效性，選取全校22個(gè)院系，大一至大三年段的全體學(xué)生作為此次調(diào)查的目標(biāo)總體，而大四學(xué)生處在校外實(shí)習(xí)階段，因此不作為本次調(diào)查研究對(duì)象。

本次調(diào)查利用分層抽樣法確定樣本量，通過(guò)試調(diào)查計(jì)算總體比例的置信水平90%、相對(duì)誤差限不超過(guò)5%的前提下計(jì)算樣本容量n，修正后樣本量為n=3446，根據(jù)各層層權(quán)分配層樣本量。此次發(fā)放問(wèn)卷地點(diǎn)為各個(gè)院系的上課教室，且所有問(wèn)卷在學(xué)生上課期間或者課間發(fā)放，并現(xiàn)場(chǎng)收回，故問(wèn)卷受影響干擾程度低，同學(xué)們相對(duì)來(lái)說(shuō)可以更為理性地填寫(xiě)此次調(diào)查問(wèn)卷。本次發(fā)放問(wèn)卷3446份，回收有效問(wèn)卷3316份，有效率達(dá)96.2%。其樣本結(jié)構(gòu)如表1：

表1 樣本基本情況

從表1可以看出，此次參與調(diào)查的3316人中，男女比例1:1.5，有 50.7%的樣本來(lái)源于農(nóng)牧區(qū),城鄉(xiāng)比接近1:1。抽樣總體情況與學(xué)?；厩闆r一致，說(shuō)明入樣單元男女比例、城鄉(xiāng)比例方面具有一定的代表性。

二、主要調(diào)查結(jié)果與分析

(一)影響因素的基本統(tǒng)計(jì)分析

消費(fèi)者滿意度是指消費(fèi)者對(duì)其明確的，通常是隱含的、或強(qiáng)制性的需求或期望得到滿足程度的認(rèn)知。 本文研究了大學(xué)生食堂消費(fèi)的12個(gè)主要因素，運(yùn)用基本描述統(tǒng)計(jì)分析方法了解在校大學(xué)生對(duì)食堂的開(kāi)飯時(shí)間、飯菜衛(wèi)生、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等因素的滿意度評(píng)價(jià)，調(diào)查分析結(jié)果如表2：

表2 各因素描述性統(tǒng)計(jì)分析

從表2可知，在總共12個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，均值范圍為[3.02 3.34]，學(xué)生對(duì)食堂各項(xiàng)指標(biāo)滿意度一般，整體均值均在3分以上，但是最高值僅僅是3.34，說(shuō)明學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂整體滿意度并不高，剛剛達(dá)到及格水平，即說(shuō)明滿意度表現(xiàn)為“一般”。

(二)滿意度數(shù)學(xué)模型

因子分析旨在用較少幾個(gè)因素描述多個(gè)變量之間的關(guān)系。 因子分析的基本思想是將密切相關(guān)的變量分類到同一類別中。 通過(guò)降維方法，根據(jù)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)大小對(duì)原始變量進(jìn)行分組。 每個(gè)群體都有一個(gè)共同的因素， 最后，通過(guò)共同因素和特殊因素反映一般情況的方法。本文采用因子分析法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定影響大學(xué)生食堂滿意度的主要因素。

首先，判斷收集的數(shù)據(jù)是否可以進(jìn)行因子分析，計(jì)算結(jié)果如表3：

表3 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn)

由表3可得，kaiser-Meyer-01kin值為0.928，大于0.9，sig=0.000，小于顯著性水平0.05，因此拒絕零假設(shè)，說(shuō)明數(shù)據(jù)通過(guò)KMO和Bartlett檢驗(yàn)，適合做因子分析。

其次，對(duì)所有指標(biāo)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，分析結(jié)果如表4：

表4 總方差解釋

提取方法：主成份分析。

表4顯示前五個(gè)因子可以解釋12個(gè)變量總方差的70.3%。 因此，利用主成分分析法提取五個(gè)主要因子，分別命名為F1，F(xiàn)2，F(xiàn)3，F(xiàn)4和F5。采用方差最大法對(duì)因子負(fù)荷矩陣進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)因子負(fù)荷矩陣表5：

表5 旋轉(zhuǎn)成份矩陣a

提取方法：主成份。
旋轉(zhuǎn)法 :具有 Kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。
a. 旋轉(zhuǎn)在 7 次迭代后收斂。

從表5的旋轉(zhuǎn)分量矩陣可以看出，因子分析的12個(gè)變量指標(biāo)在相應(yīng)因子上的因子負(fù)荷都比較高。第一個(gè)因子在口味、更新速度、新鮮度上有較高的載荷，將其命名為“食堂產(chǎn)品綜合因子”；食品衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生和用餐環(huán)境對(duì)第二個(gè)因素有較高的負(fù)荷，故將其稱為“衛(wèi)生因子”；而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量對(duì)第三個(gè)因子有較高的負(fù)荷，可以命名為“服務(wù)因子”；第4因子主要解釋了飯菜份量這一個(gè)變量，可命名為“飯菜份量因子”。第5個(gè)因子在開(kāi)飯時(shí)間滿意度上有較高的載荷，可命名為“時(shí)間因子”。根據(jù)以上分析結(jié)果可得大學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂滿意度結(jié)構(gòu)模型，如圖1：

圖1 學(xué)校食堂滿意度結(jié)構(gòu)模型

最后，為了準(zhǔn)確計(jì)算學(xué)校食堂每個(gè)學(xué)生的滿意度得分，利用回歸分析法對(duì)因子得分系數(shù)進(jìn)行估計(jì)得出因子得分系數(shù)矩陣，如表6：

表6 成份得分系數(shù)矩陣

提取方法 :主成份。
旋轉(zhuǎn)法 :具有 Kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。
構(gòu)成得分。

每個(gè)學(xué)生對(duì)食堂滿意度的綜合得分模型可以從表6的分量得分系數(shù)矩陣和表4的因子解釋的原始變量的總方差中可得，其模型為：

每個(gè)學(xué)生的滿意度得分由上述公式計(jì)算得出，計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表7：

表7 滿意度得分表

從表7可以看出，學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的滿意度并不高，主要集中在“不滿意”(46.8%)和“一般滿意”(53.2%)兩個(gè)方面。

三、結(jié)論與建議

根據(jù)以上分析結(jié)果，食堂產(chǎn)品、食堂服務(wù)、用餐時(shí)間、食堂衛(wèi)生等因素為影響學(xué)生滿意度的主要原因，且總體上學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的工作有較低的滿意度。

如何提高食堂的滿意度，以及使學(xué)校食堂工作得到支持和認(rèn)可，有關(guān)部門(mén)需要應(yīng)從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)工作：

第一，食堂應(yīng)提高工作人員的素質(zhì)。在“曾經(jīng)遇到工作人員有哪些態(tài)度”時(shí)，有42%的學(xué)生選擇了“脾氣爆躁和欠耐心”，可見(jiàn)食堂工作人員平時(shí)工作態(tài)度一般，在這樣的服務(wù)氛圍中，學(xué)生不會(huì)感受到溫暖，自然滿意度下降，建議食堂工作人員要定期培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度。還可以定期利用網(wǎng)絡(luò)、微信平臺(tái)推選出學(xué)生心中最美、最暖心的員工，給予加薪或者獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)也可以不定期與學(xué)生進(jìn)行溝通了解聽(tīng)取相關(guān)的建議。

第二，改進(jìn)學(xué)校食堂的硬件條件。呼倫貝爾地區(qū)一進(jìn)入九月份，天氣就開(kāi)始轉(zhuǎn)涼，隨著氣溫的下降，學(xué)生們更需要熱的食物。然而，由于食堂開(kāi)飯時(shí)間比較早，很多學(xué)生在下課去吃飯時(shí)飯菜已經(jīng)很涼了。建議學(xué)校應(yīng)經(jīng)常備有熱菜，更換已經(jīng)變涼的菜，或引進(jìn)安全的加熱設(shè)備，以確保不同時(shí)間段學(xué)生都能夠吃上熱氣騰騰的飯菜。

第三，提高飯菜質(zhì)量和份量。在調(diào)查統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)“飯菜不和胃口而不去食堂”的人數(shù)有25%，而“由于份量過(guò)少而不去食堂”的為20%。高校學(xué)生來(lái)自五湖四海，民族各異，口味不同，這就要求學(xué)校食堂在飯菜口味上需要多種多樣，在飯菜分量上也要足夠，對(duì)飯量可以實(shí)行半份，即學(xué)生可以要半份，一份半，或者其他，因?yàn)橛械膶W(xué)生飯量大，有一份吃不飽，兩份吃不下，剩下還是浪費(fèi)，故可以采取上述措施；對(duì)于菜品，可以多設(shè)自選窗口，增加學(xué)生自己選量，既選擇了營(yíng)養(yǎng)搭配，又滿足了份量的合理性。

第四，把好飯菜質(zhì)量關(guān)。食堂的健康與安全是學(xué)校建設(shè)的基礎(chǔ)，它直接關(guān)系到學(xué)生的身心健康。在衛(wèi)生問(wèn)題上，一方面要注意食堂員工的身心素質(zhì)，另一方面要嚴(yán)格掌握加工過(guò)程中的原材料質(zhì)量和衛(wèi)生。選材時(shí)，必須嚴(yán)格監(jiān)督管理，嚴(yán)禁變質(zhì)或污染的原料進(jìn)入廚房重地。

第五，食堂管理工作中引進(jìn)學(xué)生代表，讓學(xué)生充分了解食堂的工作程序。學(xué)生消費(fèi)的主要地方是食堂，但這并不意味著對(duì)食堂非常滿意。 在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，食堂不應(yīng)忽視與學(xué)生的交流和溝通，不應(yīng)忽視食堂的不斷改革和創(chuàng)新。對(duì)學(xué)生提出的意見(jiàn)，食堂應(yīng)及時(shí)答復(fù)，學(xué)校食堂應(yīng)設(shè)立食堂微信公眾號(hào)，以便學(xué)生提出意見(jiàn)。每學(xué)期至少召開(kāi)一次座談會(huì)，與學(xué)生溝通食堂的管理情況。讓學(xué)生參與食堂的管理，體驗(yàn)食堂員工的辛勤工作。