善治新策：“信訪超市”的浙江實(shí)踐

周旭霞

浙江省全面深化“最多跑一次”改革，不斷向公共領(lǐng)域延伸?！靶旁L超市”就是以“最多跑一次”為理念，推動(dòng)社會(huì)治理從“多中心”整合為“一中心”，帶動(dòng)形成以村（社區(qū)）“三治融合”為基礎(chǔ)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）“基層治理四平臺(tái)”、縣（市、區(qū)）“一中心”上下聯(lián)動(dòng)、左右協(xié)調(diào)的縣域社會(huì)治理基本格局，開創(chuàng)善治的新時(shí)代。

何為“信訪超市”

所謂“信訪超市”，就是浙江省“最多跑一次”改革向社會(huì)治理領(lǐng)域延伸，聯(lián)合接待與矛盾糾紛調(diào)處中心，可最大限度在一地一次性及時(shí)解決群眾合理合法的各種訴訟調(diào)解、矛盾糾紛，確保企業(yè)和群眾只需“最多跑一地”。在“信訪超市”里，信訪群眾是“顧客”，可根據(jù)需求下單;信訪局為“超市經(jīng)理”，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)多方資源，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);各職能部門為“產(chǎn)品供應(yīng)商”，提供問題解決方案;專職代辦員成為了“超市外送員”?！靶旁L超市”一站式化解群眾煩心事，所有問題一站式走完。各類問題都能在這找到解決方案，像超市一樣“貨品”齊全，這是老百姓所期待的。

“信訪超市”是如何誕生的呢？

一窗受理、集成服務(wù)、一次辦結(jié)，這些“最多跑一次”便捷的政務(wù)服務(wù)在浙江已實(shí)施三年。這三年，是浙江克難攻堅(jiān)、全面深化改革的三年，也是浙江老百姓獲得感快速提升的三年?！白疃嗯芤淮巍备母?，宛如奔流不息的錢江潮水，每一回潮頭高涌，迸發(fā)起行政改革的澎湃動(dòng)能。

如何推進(jìn)這項(xiàng)源于浙江的重大改革走向深入？走向老百姓更需要的領(lǐng)域，為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化夯實(shí)基礎(chǔ)。

2019年4月，浙江省委政法委充分挖潛“最多跑一次”改革經(jīng)驗(yàn)做法，按照“一窗式受理、一站式接待、一條龍服務(wù)、一攬子解決”的思路，在原有信訪接待中心和矛盾糾紛多元化解中心基礎(chǔ)上，整合各方社會(huì)治理資源，將“多中心”融為“一中心”，成立社會(huì)治理綜合服務(wù)中心。走進(jìn)一個(gè)個(gè)寬敞明亮的服務(wù)大廳，就好像來到一個(gè)物質(zhì)豐富的超市，老百姓可以一站式尋求各類矛盾糾紛的解決方案。

其實(shí)，早在2015年，寧波鎮(zhèn)海區(qū)在浙江率先創(chuàng)建并實(shí)體運(yùn)行矛盾糾紛多元化解中心，可一站式滿足群眾尋求的各類矛盾糾紛解決方案。2018年，鎮(zhèn)海被評(píng)為全省首批無信訪積案縣（區(qū)）。

2015年至今，鎮(zhèn)海累計(jì)調(diào)處矛盾糾紛3500多件，接訪調(diào)處成功率達(dá)98.6%。寧波鎮(zhèn)海區(qū)的探索，也為浙江推廣建設(shè)縣級(jí)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心工作奠定了基礎(chǔ)。

通過社會(huì)治理綜合服務(wù)中心“一窗”受理群眾提出的各類糾紛化解、信訪訴求和投訴舉報(bào)事項(xiàng)，鎮(zhèn)海推行信訪代辦（代跑）制，構(gòu)建完善訴調(diào)、警調(diào)、檢調(diào)、專調(diào)、訪調(diào)“五調(diào)聯(lián)動(dòng)”工作體系，綜合運(yùn)用在線矛盾糾紛化解平臺(tái)、“移動(dòng)微法院”等信息平臺(tái)，實(shí)行“線上調(diào)”“掌上辦”，加強(qiáng)訴源治理，打造線上線下聯(lián)動(dòng)聯(lián)合調(diào)處模式，努力實(shí)現(xiàn)群眾糾紛化解和信訪“最多跑一次”“最多跑一地”。

同時(shí)，中心充分發(fā)揮信息技術(shù)支撐作用，綜合集成浙江政務(wù)網(wǎng)、基層社會(huì)治理綜合信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、視聯(lián)網(wǎng)等信息化資源，加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源整合應(yīng)用，打造集線上流轉(zhuǎn)辦事、動(dòng)態(tài)管理、調(diào)度指揮、預(yù)測(cè)預(yù)警、精準(zhǔn)決策于一體的縣域社會(huì)治理“智慧大腦”。

此外，中心還建立上下對(duì)接的協(xié)調(diào)辦事機(jī)制、陽光透明的公開監(jiān)督機(jī)制，依托信息化手段，推進(jìn)業(yè)務(wù)上下協(xié)同、數(shù)據(jù)互通共享，主動(dòng)承接基層治理四平臺(tái)、全科網(wǎng)格辦事服務(wù)事項(xiàng)，優(yōu)化可查詢、評(píng)價(jià)、跟蹤、督查的辦事流程，不斷提升“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”的能力。

到2019年底，浙江省基本實(shí)現(xiàn)了各縣（市、區(qū)）“信訪超市”全覆蓋，有力提升了縣域社會(huì)治理體系和社會(huì)治理能力現(xiàn)代化水平。

一站式解煩惱

杭州江干區(qū)彭埠街道皋塘社區(qū)作為城東新城最后一個(gè)城中村改造項(xiàng)目，涉及的征遷戶面廣，情況復(fù)雜。在征遷過程中，有一戶姓黃的人家遲遲不愿簽訂征收協(xié)議。

16年前，老黃因工傷致殘，嚴(yán)重影響日常生活、工作。他曾經(jīng)向勞動(dòng)部門和信訪部門反映問題，但一直沒能得到滿意的答復(fù)。趁著這次征遷，老黃再次向江干區(qū)“信訪超市”提出申請(qǐng)，要求幫助協(xié)調(diào)這起時(shí)隔16年的糾紛。中心在受理他的申請(qǐng)以后，按照“一站式接待、一攬子調(diào)處、一條龍服務(wù)”的思路，統(tǒng)籌整合政法、信訪、司法、法院、相關(guān)行政部門、第三方社會(huì)力量等資源，并邀請(qǐng)相關(guān)單位和“助力團(tuán)”的律師、退休公證員參與調(diào)解。2019年8月上旬，老黃終于與原單位達(dá)成調(diào)解意向。江干區(qū)不斷完善“信訪超市”工作體系，讓歷時(shí)16年的糾紛圓滿劃上句號(hào)。

在桐廬，“信訪超市”整合了人民來訪接待、矛盾糾紛多元化解、公共法律服務(wù)、勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁、心理服務(wù)指導(dǎo)等15個(gè)中心，集成了綜治中心、社會(huì)治理綜合指揮中心、“數(shù)字城管”12345統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)、967000便民熱線，以及全縣矛盾爭(zhēng)議投訴信訪受理職能，覆蓋了法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解、公證、司法鑒定、行政復(fù)議、仲裁、訴訟等公共法律服務(wù)功能。并實(shí)行“1+3+X”工作模式。“1”指牽頭主體縣信訪局，“3”指相關(guān)縣級(jí)事權(quán)部門采用常駐、輪駐、隨駐三種模式在中心窗口坐班服務(wù)，“X”則指的是適時(shí)需要參與信訪矛盾化解的第三方社會(huì)力量。

在桐廬“信訪超市”大廳，信訪接待、行政復(fù)議、法律援助、勞動(dòng)糾紛等9個(gè)接待窗口呈環(huán)狀排布。群眾信訪，只需取號(hào)排隊(duì)，導(dǎo)引人員根據(jù)訴求有效匹配接訪窗口。簡(jiǎn)單信訪事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)直接調(diào)處，復(fù)雜疑難事項(xiàng)由中心代辦，牽頭多部門進(jìn)行流轉(zhuǎn)處置，實(shí)時(shí)告訴群眾工作進(jìn)展情況，并書面反饋?zhàn)罱K處理結(jié)果，改變了以往信訪戶、訴求人多頭訪、多頭跑的困境。在此基礎(chǔ)上，桐廬還開展了“書記大接訪”、縣領(lǐng)導(dǎo)365坐班接訪等活動(dòng)，市民有需求可以通過現(xiàn)場(chǎng)、電話和網(wǎng)上等三種方法預(yù)約，向縣領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面反映有關(guān)事項(xiàng)。

當(dāng)下，我國(guó)正處于社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型期，原本在時(shí)間序列上屬于不同發(fā)展階段所面臨的問題，被壓縮到同一個(gè)時(shí)空狀態(tài)。民眾的自我利益不斷覺醒，利益訴求不斷提升。社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域引發(fā)多元利益主體之間的矛盾與沖突，很可能以復(fù)雜化、尖銳化的方式出現(xiàn)。利益沖突既是社會(huì)進(jìn)步的體現(xiàn)，也是發(fā)展轉(zhuǎn)型的一種折射，在發(fā)展中維護(hù)民眾利益是必須直面而無法回避的現(xiàn)實(shí)問題?！靶旁L超市”全覆蓋執(zhí)法檢查，向老百姓展示了自己的責(zé)任感。

流程再造提升治理水平

“信訪超市”既是浙江實(shí)現(xiàn)“人民信訪最多跑一次”精神的生動(dòng)實(shí)踐，也是浙江創(chuàng)新發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，提升社會(huì)治理能力和水平，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛、群眾信訪、訴源治理“就地解決”的務(wù)實(shí)之舉，更是聽取民心民意，了解實(shí)際情況，聯(lián)系群眾的橋梁紐帶;是為民服務(wù)的重要窗口。不僅標(biāo)志著浙江的社會(huì)治理工作擁有了嶄新的實(shí)體平臺(tái)，而且在推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化上再次邁出堅(jiān)實(shí)的步伐。

浙江不斷深化信訪改革，把群眾信訪的第一站變?yōu)榻K點(diǎn)站。以前，群眾信訪是由信訪部門接待后派單再分流處理，不僅時(shí)間耽擱長(zhǎng)，還很容易造成各部門推諉扯皮，因?yàn)槔习傩辗从车膯栴}有時(shí)要涉及多個(gè)部門，不及時(shí)解決，小矛盾反而演變成大麻煩?！靶旁L超市”通過流程再造，把綜治工作中心、人民來訪（聯(lián)合）接待中心等15個(gè)部門全部整合到一起，用常駐、輪駐、隨駐等多種形式統(tǒng)籌各部門30余項(xiàng)職能，老百姓反映的事項(xiàng)都能一站式接待、一攬子調(diào)處、一條龍服務(wù)。如杭州市已實(shí)現(xiàn)“信訪超市”全覆蓋，“最多跑一地”“最多訪一次”加速取代“多頭跑”“重復(fù)訪”，取得了明顯成效。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，2019年前10個(gè)月，全市信訪總量同比下降18.9%。

浙江正在“信訪超市”的基礎(chǔ)上，深入貫徹落實(shí)黨的十九屆四中全會(huì)精神，充分發(fā)揮“信訪超市”這一社會(huì)治理平臺(tái)的作用，壓實(shí)“最多訪一次”責(zé)任，做好社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解工作，不斷提升治理水平，探索善治新策。

（作者單位：杭州市社科院）