淺析電子商務(wù)中消費者知情權(quán)的法律保護

王聰語

摘 要：在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者知情權(quán)正面臨著嚴峻的考驗，網(wǎng)絡(luò)交易不同于傳統(tǒng)面對面的交易方式，有其自身鮮明的特點，這極易導(dǎo)致由于信息不對稱而侵害消費者知情權(quán)。經(jīng)營者出于某種目的不提供或不完整提供信息，那么在線消費者的知情權(quán)就很難得到保障。因此，應(yīng)當(dāng)區(qū)別對待電子商務(wù)環(huán)境下消費者的知情權(quán)，從法治的角度上建立健全相關(guān)保護措施及理論。保護措施應(yīng)包括以下幾個方面：明確經(jīng)營者的信息披露義務(wù)、加大對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的治理力度、規(guī)定電子商務(wù)商家的工商登記制度、完善電子商務(wù)中消費者知情權(quán)保護的相關(guān)法律法規(guī)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);知情權(quán);法律保護

一、電子商務(wù)中消費者知情權(quán)面臨的問題

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的人選擇網(wǎng)絡(luò)購物，電子商務(wù)漸漸融入到日常生活中，給人們帶來許多便利的同時，也給消費者知情權(quán)保障提出了一個難題。不同于傳統(tǒng)的線下交易，在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者不能直觀商品，難以通過客觀的比較、分析作出理性購物選擇，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，使得消費者只能通過圖片、視頻等間接方式來對產(chǎn)品進行認知，與經(jīng)營者的溝通也只能在互聯(lián)網(wǎng)上進行，因此，如果經(jīng)營者不提供或者提供虛假信息，將會難以保障消費者的知情權(quán)。具體而言，電子商務(wù)環(huán)境下的消費者知情權(quán)主要面臨以下兩個問題：

1.商品信息缺失

相比于傳統(tǒng)的線下交易方式，電子商務(wù)環(huán)境的隱蔽性為經(jīng)營者營造了一個“避風(fēng)港”，經(jīng)營者往往會出于趨利避害的心理，為消費者提供虛假、殘缺不全的信息，來誤導(dǎo)消費者進行商品交易，從而給市場的穩(wěn)定性帶來了極其嚴重的負面影響。在實踐中，經(jīng)營者經(jīng)常會選擇性遺漏產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、檢驗合格證明以及服務(wù)內(nèi)容等重要信息，這些信息往往是消費者作出正確、客觀消費選擇的關(guān)鍵信息，但由于遠程通訊的間接性，很多消費者會忘記核對和確認相關(guān)信息，從而嚴重影響甚至與原本的消費選擇背道而馳。經(jīng)調(diào)查，在經(jīng)歷過失敗互聯(lián)網(wǎng)交易的網(wǎng)民中，大部分投訴都是因為經(jīng)營者提供了圖文不符的產(chǎn)品，才誘使消費者做出消費行為，致使公民的知情權(quán)受到了嚴重侵犯。

2.網(wǎng)絡(luò)虛假廣告蔓延

網(wǎng)絡(luò)虛假廣告是指，經(jīng)營者為了達到讓消費者購買產(chǎn)品或接受其提供服務(wù)的目的，發(fā)布大量虛假信息。如過分夸大商品的功能和作用、提出子虛烏有的服務(wù)承諾、發(fā)布虛假的價格等，從而博得消費者的信任，引誘他們進行消費行為，或發(fā)展消費者成為潛在客戶。網(wǎng)絡(luò)虛假廣告之所以迅速蔓延，其主要原因有以下三點：

第一，市場準入條件的缺失。與傳統(tǒng)廣告必須通過嚴格的資格認證相比，在電子商務(wù)環(huán)境下，誰擁有網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)，誰就能參與到廣告業(yè)務(wù)當(dāng)中去。不同于傳統(tǒng)廣告業(yè)務(wù)嚴格的市場準入規(guī)則，虛擬的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，廣告準入門檻較低甚至缺失，由此導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的迅速蔓延。

第二，監(jiān)管手段的缺失。網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布流程十分便捷，不需要履行嚴格正規(guī)的程序，隨時隨地都可以通過微信、即時聊天工具等媒介發(fā)布廣告。如此繁多的廣告鋪天蓋地的發(fā)布，致使監(jiān)督管理部門的審查難以落到實處。另外作為承載此類廣告的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，由于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)更改的便捷、頻率快，亦難以對相關(guān)廣告內(nèi)容的真實性和合法性作出具體的審查和監(jiān)管。

第三，傳播途徑的廣泛。網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的傳播途徑極其廣泛，這在上文亦有所提及，除了短信、微博等媒介之外，最常見的就是電子郵件。幾乎所有電子郵箱的使用者都收到過多多少少的垃圾廣告，人們將這些未經(jīng)允許就被發(fā)布的垃圾廣告統(tǒng)稱為垃圾電子郵件，這些垃圾廣告不僅會浪費消費者大量的時間、精力，影響他們作出更加正確、客觀的消費選擇，甚至?xí)?dǎo)致電子郵件的使用者錯過重要郵件，帶來更大損失，這些都會嚴重侵犯消費者知情權(quán)。

二、電子商務(wù)中消費者知情權(quán)被侵犯的客觀原因

1.電子商務(wù)環(huán)境的不透明性

互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性以及非接觸性決定了電子商務(wù)環(huán)境下的交易行為不具有透明性，透明性顧名思義，需要有直接的感受和接觸，但是互聯(lián)網(wǎng)交易的全部過程，不論是選購還是支付貨款，都是在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)上完成的，因此網(wǎng)絡(luò)交易不可能具有透明性。

第一，互聯(lián)網(wǎng)是由人類用代碼模擬出來的虛擬世界，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性決定了網(wǎng)絡(luò)消費的不透明性，換言之即互聯(lián)網(wǎng)本身就是虛構(gòu)出來的，而電子商務(wù)是在此基礎(chǔ)上的交易，因此電子商務(wù)也具有虛擬性。第二，電子商務(wù)環(huán)境具有非接觸性，消費者不能直接接觸到商品，而是完全由商家來對商品進行介紹和說明，除此之外，支付完貨款并且貨物在運送到消費者手上之前，消費者是完全接觸不到商品的，即便是與商家的交流溝通，也并不是接觸性的體現(xiàn)，非接觸性貫穿于網(wǎng)絡(luò)交易的全過程。正是由于網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境以上兩點特性，決定了電子商務(wù)的不透明性。

2.電子商務(wù)缺乏監(jiān)管

電子商務(wù)環(huán)境監(jiān)管與傳統(tǒng)線下交易模式的監(jiān)管應(yīng)當(dāng)有所不同，不僅僅需要現(xiàn)實中的監(jiān)督管理，還需要專門針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的監(jiān)督和管理，但就目前而言，不論是現(xiàn)實還是網(wǎng)絡(luò)，電子商務(wù)都缺乏相應(yīng)的監(jiān)督，甚至大多數(shù)都要依賴于消費市場的自我監(jiān)督和管理。但這并不是沒有原因的，電子商務(wù)作為新興的商業(yè)手段，各方面都不太成熟，想要建立一整套完善的監(jiān)督管理機制還任重而道遠。另外，針對互聯(lián)網(wǎng)交易的監(jiān)督和管理本身就是困難的，不僅成本高而且難以做到全面的監(jiān)控。

三、電子商務(wù)中消費者知情權(quán)的保障

1.明確經(jīng)營者的信息披露義務(wù)

在電子商務(wù)環(huán)境中，消費者對商品的認知完全來源于商家在互聯(lián)網(wǎng)上所提供的信息，并不能直接接觸到商品或服務(wù)，因此消費者的決策完全依賴于經(jīng)營者信息披露。由于電子商務(wù)交易雙方信息不對稱，訂立的合同具有非謀面性的特征，因此，為了更好地保障消費者知情權(quán)，必須更加注重明確經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，在堅持準確性、真實性的原則下，對經(jīng)營者的信息披露內(nèi)容、方式作出更加具體的規(guī)定。

針對經(jīng)營者信息披露問題，我國立法上作出了較為籠統(tǒng)的規(guī)定，比如《消費者權(quán)益保護法》第8條、第18條、第20條以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等，但這些立法中都是針對傳統(tǒng)交易模式下的信息披露義務(wù)，并非針對電子商務(wù)環(huán)境下的交易模式，致使在互聯(lián)網(wǎng)交易中經(jīng)營者的信息披露義務(wù)未被明確。而后雖然又相繼出臺了《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》、《上海市消費者權(quán)益保護條例》等一系列規(guī)范條例，但是這些規(guī)定的法律效力等級較低，在執(zhí)行上亦難以保證經(jīng)營者能夠完全、明確地履行信息披露義務(wù)，在實踐操作中有很大局限性。

鑒于此，我們應(yīng)對上述地方性規(guī)定以及外國相關(guān)立法學(xué)習(xí)和借鑒之后，結(jié)合我國國情，在全國性立法層面上對經(jīng)營者信息披露義務(wù)加以明確規(guī)定。根據(jù)現(xiàn)行相關(guān)立法，消費者知情權(quán)的實現(xiàn)，主要依賴經(jīng)營者主動履行說明和告知義務(wù)，還有消費者自身去詢問產(chǎn)品相關(guān)信息及服務(wù)內(nèi)容。在大多數(shù)情況下，經(jīng)營者履行的是消極被動的義務(wù)，只有消費者進行詢問、咨詢后才能得到相關(guān)答復(fù)。這種答復(fù)形式在傳統(tǒng)模式下是切實可行的，但是在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者不能直接接觸到現(xiàn)有商品，而且經(jīng)營者也不能確保24小時都有在線人員進行答疑回復(fù)，致使消費者和經(jīng)營者之間不能像傳統(tǒng)交易模式那樣及時有效的交流。換言之，在電子商務(wù)環(huán)境下經(jīng)營者被動披露相關(guān)信息已經(jīng)不能夠滿足消費者及時、全面了解該商家、商品以及服務(wù)等購買信息的需求。因此將經(jīng)營者的被動披露義務(wù)轉(zhuǎn)化為主動披露義務(wù)是目前迫切需要的，將被動義務(wù)化為主動義務(wù)后，如果經(jīng)營者未履行或未完全履行主動披露義務(wù)，消費者有權(quán)要求其公開相關(guān)信息，并要求經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)義務(wù)。

具體而言應(yīng)注意以下幾點：

第一，明確經(jīng)營者信息披露時應(yīng)遵循的基本原則，主要包括：

準確性原則：經(jīng)營者在履行披露義務(wù)時應(yīng)堅持誠信，根據(jù)實際情況為消費者介紹相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)，忠于事實，童叟無欺，不得夸大或提供虛假信息。

便捷性原則：經(jīng)營者提供的披露信息要使消費者能夠及時有效的查閱，不得出于某種目的故意使用不當(dāng)手段阻止或妨礙消費者獲取相關(guān)信息。

完整性原則：經(jīng)營者在信息披露時應(yīng)當(dāng)確保信息的完整性、明確性，不得保留或披露易混淆視聽的相關(guān)信息，因為消費者只有對產(chǎn)品有了詳盡的了解，才能做出正確的購物決策。

明示性原則：經(jīng)營者在信息披露時應(yīng)當(dāng)注重用詞，使用簡單明確的語言來介紹產(chǎn)品和服務(wù)，不得使用晦澀難懂的詞匯，讓消費者產(chǎn)生歧義或誤解。

第二，明確具體的披露內(nèi)容，立法可以在我國現(xiàn)有法律規(guī)定的基礎(chǔ)上增加電子商務(wù)環(huán)境下所特有的關(guān)鍵信息，主要應(yīng)包括以下幾個方面：簽訂合同須遵循的不同的技術(shù)手段、使用遠程通訊手段所需的費用、消費者在發(fā)出要約之前用于識別和更正錄入錯誤的技術(shù)手段、消費者是否能夠獲得這些文件等等。

第三，明確經(jīng)營者的披露方式，比如針對經(jīng)營者暗示性的披露，以及經(jīng)營者認為消費者應(yīng)當(dāng)知道的行業(yè)潛規(guī)則而不履行披露義務(wù)的行為，應(yīng)當(dāng)作出明確的排除性規(guī)則。

第四，明確經(jīng)營者披露信息所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。立法應(yīng)當(dāng)明確經(jīng)營者未履行或者未完全履行信息披露義務(wù)時應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果，以更好地確保信息披露制度對經(jīng)營者的約束力。

2.規(guī)定電子商務(wù)商鋪的工商登記制度

按照現(xiàn)有的《公司法》規(guī)定，傳統(tǒng)線下公司或者其他經(jīng)營組織必須在工商管理部門登記才可以建立，但是針對互聯(lián)網(wǎng)中虛擬的商家，法律沒有明確規(guī)定怎樣登記在冊，致使經(jīng)營者鉆了法律的漏洞，隨意注冊成為互聯(lián)網(wǎng)商家，肆意提供虛假信息，或進行虛假宣傳，然而消費者卻無從得知，不僅嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)，而且還會誘使消費者作出與內(nèi)心真實意思矛盾的消費選擇。因此，以法律的形式規(guī)定電子商務(wù)商家的工商登記制度是十分必要且迫切的。而具體登記方式，可以借鑒傳統(tǒng)線下登記制度先進行注冊登記，再根據(jù)電子商務(wù)環(huán)境的特點，制定新的登記規(guī)則，比如可以由工商管理部門建立網(wǎng)絡(luò)登記網(wǎng)站，在網(wǎng)站上展示相關(guān)登記公司的各項應(yīng)當(dāng)公開的信息，比如營業(yè)范圍、信譽情況等信息。這樣一來，既可以規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)商家，可又以保障消費者知情權(quán)得以實現(xiàn)。

3.完善電子商務(wù)中消費者知情權(quán)保護的相關(guān)法律法規(guī)

電子商務(wù)是新興產(chǎn)業(yè)，法律對其規(guī)制和監(jiān)督還不成熟，為電子商務(wù)得到更好更快的發(fā)展，為了在電子商務(wù)環(huán)境下消費者的知情權(quán)得以保障，我國應(yīng)當(dāng)借鑒他國立法并且在我國國情的基礎(chǔ)上，在法律制度層面加快建立完善的法律監(jiān)督和保障機制。

當(dāng)前我國立法上并未對消費者知情權(quán)進行專項規(guī)定，一般是和其他權(quán)利附帶在一起進行規(guī)定的，但不容忽視的是知情權(quán)亦是消費者的基本權(quán)利之一，沒有知情權(quán)可能會使消費者更多權(quán)利受到侵害，知情權(quán)有著自己獨立的價值，因此，應(yīng)當(dāng)更加重視消費者知情權(quán)，從立法上予以更加明確的規(guī)定。但這并不是把知情權(quán)與其他相關(guān)權(quán)利割裂開來，而是既要看到其獨立價值，又要使知情權(quán)與其他權(quán)利相互配合，表現(xiàn)在立法上就是指，既要通過專項規(guī)定來明確消費者知情權(quán)，又要使知情權(quán)與其他相關(guān)權(quán)利條文相融合。

四、結(jié)語

在日益發(fā)展壯大的電子商務(wù)環(huán)境下，全新的商機受到了各國政府以及企業(yè)的重視，但電子商務(wù)在帶來新機遇的同時，亦帶來了新的挑戰(zhàn)，消費者知情權(quán)受到侵犯就是新挑戰(zhàn)中突出問題之一，本文主要是從法律層面嘗試對這一問題提出解決辦法。當(dāng)然，如果想要從根本上解決這一問題，還需要從更加全面的角度來思考。

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