360度反饋評價法在高校圖書館學(xué)生助理績效評價中的應(yīng)用研究

董梅香，朱紫陽

（南京信息工程大學(xué)圖書館，江蘇南京 210044）

0 引言

隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展，圖書館服務(wù)內(nèi)容的拓展與深化和圖書館人力資源不足之間的矛盾需要圖書館轉(zhuǎn)變思路，吸收館員以外的多主體參與到各項服務(wù)中來。學(xué)生作為高校發(fā)展目標(biāo)的價值主體，是高校和圖書館重要的利益相關(guān)者，學(xué)生參與高校圖書館服務(wù)（國外大學(xué)圖書館將在圖書館工作的大學(xué)生統(tǒng)稱為學(xué)生助理［1］），不僅可以彰顯圖書館以用戶為中心的服務(wù)理念、優(yōu)化圖書館人力資源結(jié)構(gòu)，還可充分發(fā)揮圖書館第二課堂教育職能的作用。

然而，實踐中對學(xué)生助理的績效評價存在著考核主體單一化、考核指標(biāo)簡單化等不足，直接影響學(xué)生助理的積極性和服務(wù)效果。沒有科學(xué)的評價就沒有科學(xué)的管理，為了保障學(xué)生參與圖書館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，本文明確了學(xué)生助理的范圍以及對學(xué)生助理績效評價的目的，受利益相關(guān)者理論啟發(fā)，引入360度反饋評價法，通過他評與自評相結(jié)合的多主體參與評價模式，提高學(xué)生助理績效評價的客觀公正性，并依據(jù)評價主體與評價指標(biāo)的相關(guān)性確定了評價主體的評分范疇，構(gòu)建了圖書館學(xué)生助理績效評價體系。

1 圖書館學(xué)生助理參與途徑及對學(xué)生助理績效評價的目的

1.1 圖書館學(xué)生助理參與途徑

從國內(nèi)高校圖書館學(xué)生參與圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀分析，學(xué)生一般通過勤工助學(xué)、志愿服務(wù)、社會實踐（實習(xí)）、學(xué)生社團(tuán)等途徑參與高校圖書館服務(wù)。勤工助學(xué)是學(xué)生利用課余時間，通過參與圖書館服務(wù)取得合法報酬，用于改善生活和學(xué)習(xí)條件的實踐活動，一般由學(xué)校學(xué)生工作處學(xué)生資助管理中心統(tǒng)一組織與管理。志愿服務(wù)是指在不求回報的情況下，自愿付出個人的時間及精力為圖書館所做的服務(wù)工作，一般由校團(tuán)委或?qū)W院分團(tuán)委歸口管理。社會實踐（實習(xí)）是學(xué)生利用非學(xué)習(xí)時間為向職場過渡做準(zhǔn)備、增強就業(yè)競爭優(yōu)勢等目的而參與圖書館服務(wù)，可拓展學(xué)生的綜合素質(zhì)，一般由學(xué)院歸口管理。學(xué)生社團(tuán)是學(xué)生團(tuán)結(jié)興趣愛好相近的同學(xué)，發(fā)揮他們的特長在圖書館開展有益于其身心健康的活動，一般由團(tuán)委或?qū)W院分團(tuán)委歸口管理。因管理歸口不同，在對其進(jìn)行績效評價時，評價主體的選擇會有所區(qū)別。本文涉及的學(xué)生助理即包括這四類參與圖書館服務(wù)的學(xué)生。

1.2 對學(xué)生助理績效評價的目的

對學(xué)生助理進(jìn)行績效評價的目的是為了掌握學(xué)生助理的崗位適合程度，了解學(xué)生助理參與服務(wù)的效果，激發(fā)他們的主動性和創(chuàng)造性，從而保障學(xué)生助理參與圖書館服務(wù)的持久性，為圖書館服務(wù)錦上添花。對學(xué)生助理的業(yè)績進(jìn)行有效的反饋評估，不僅能使學(xué)生助理參與圖書館服務(wù)活動持續(xù)、高效地開展，而且無論對學(xué)生助理的個人發(fā)展還是對圖書館事業(yè)的推動都能起到積極的促進(jìn)作用。

2 運用360度反饋評價法確定評價主體

360度反饋評價法，又稱“360度考核法”或“全方位考核法”，最早由美國英特爾首先提出并實施的，是指由與被考核者直接接觸較多、對被考核者工作表現(xiàn)較為熟悉的上級、同級、下級、客戶以及被考核者本人從多方面、不同角度對被考核者的工作業(yè)績進(jìn)行評估，最后根據(jù)設(shè)好的權(quán)重得出綜合的評估結(jié)果［2］，目的一方面是為了提高績效，另一方面則是為了讓被考核者全面了解自己的優(yōu)點與不足。形式上給各評價指標(biāo)提供幾分等級的量表（又可稱之為評價標(biāo)準(zhǔn)），由評價者對應(yīng)每個評價指標(biāo)選擇相應(yīng)的等級，并依據(jù)每個等級所賦的分值進(jìn)行折算。其優(yōu)點是評價主體多維化，可避免單源評價的片面性，體現(xiàn)評價的全面公平公正。如上級參與評價，有利于優(yōu)化管理和激勵機(jī)制的完善；用戶參與評價，可以促進(jìn)交流與溝通；同級參與評價，可以取他人之長補己之短；給予被評價者本人一定的權(quán)重，可激發(fā)被評價者努力提高的積極性，也有利于引導(dǎo)其正確看待評價結(jié)果。為了保證加權(quán)后評價結(jié)果的客觀性，除了本人之外的評價主體人數(shù)至少選擇5人以上。

對高校圖書館學(xué)生助理而言，與其相關(guān)的評價主體主要包括指導(dǎo)老師、參與圖書館服務(wù)的其他同學(xué)、服務(wù)對象中的師生讀者以及其本人。指導(dǎo)老師主要包括圖書館辦公室負(fù)責(zé)學(xué)生管理的老師、崗位對口指導(dǎo)老師和相關(guān)職能管理部門（學(xué)生工作處、團(tuán)委等）和各學(xué)院負(fù)責(zé)學(xué)生工作的老師。參與圖書館服務(wù)的其他同學(xué)是基于相近崗位的同學(xué)。服務(wù)對象中的師生讀者，因為涉及量較大，可進(jìn)行一定的選擇，如流通部的同學(xué)可根據(jù)其負(fù)責(zé)的片區(qū)，在圖書館管理系統(tǒng)中查閱借閱此片區(qū)較多圖書的師生，將其作為評價主體；辦公室的同學(xué)，因為服務(wù)內(nèi)容更多的是館內(nèi)館員，因而可以選擇其他館員作為其服務(wù)對象的評價主體；學(xué)科服務(wù)部的同學(xué)，因為學(xué)科服務(wù)的對象主要是教師，所以可選擇接受學(xué)科服務(wù)的教師作為評價主體等。360度反饋評價法，雖說是不同主體全方位多角度來對被考核者進(jìn)行評價，但不同主體在評價中的權(quán)重是不一樣的。因為高校圖書館是為高等學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的，因而對參與圖書館服務(wù)的學(xué)生評價，一般遵循服務(wù)對象評價權(quán)重＞上級評價權(quán)重＞同級評價權(quán)重＞本人評價權(quán)重。在具體權(quán)重分配上，服務(wù)對象占50%，上級占25%，同事占15%，本人占10%。具體如表1所示。

表1 學(xué)生參與圖書館服務(wù)評價主體及其權(quán)重分配

以我館為例，在館學(xué)生主要由館辦統(tǒng)一負(fù)責(zé)聯(lián)系與招募，主要分布在館辦、流通部、學(xué)科服務(wù)部、信息服務(wù)部、科技查新站和資源建設(shè)部等6個部門，雖然學(xué)生的服務(wù)對象都是廣大師生讀者，但因具體的崗位分工不同，在選擇服務(wù)對象這部分評價主體的時候要基于不同的考慮。具體如表2所示。在實際評價工作中，各館可根據(jù)各自的實際情況進(jìn)行評價主體的選擇，但需遵循的一個原則就是評價主體的選擇一定要關(guān)聯(lián)其主要服務(wù)對象。

表2 接受學(xué)生服務(wù)對象的評價主體的選擇

3 評價指標(biāo)的內(nèi)容及其分值

評價指標(biāo)是指從哪些方面對被評價對象進(jìn)行評價。學(xué)生助理績效評價指標(biāo)是針對學(xué)生參與圖書館開展的活動、提供的服務(wù)，以及作為圖書館的一份子對圖書館整體目標(biāo)所做貢獻(xiàn)的質(zhì)量和效果所設(shè)定的評價指標(biāo)。

學(xué)生助理績效評價指標(biāo)設(shè)立應(yīng)遵循針對（區(qū)別于館員的評價）、精簡、明確、相對穩(wěn)定且可適當(dāng)調(diào)整的原則。其評價指標(biāo)主要涉及態(tài)度考核（德）、技能考核（能）、出勤考核（勤）以及業(yè)績考核（績），如表3所示。

表3 參與圖書館服務(wù)的學(xué)生業(yè)績考核一般評價指標(biāo)及分值

3.1 態(tài)度考核（20分）

主要包括積極性、協(xié)作性和責(zé)任心。積極性（4分）體現(xiàn)為對工作任務(wù)的投入與參與程度。一般來說，學(xué)生的工作積極性越高，則其業(yè)績就越好。協(xié)作性（9分）對團(tuán)隊任務(wù)的完成至關(guān)重要，對學(xué)生來說，主要是與館員、同伴以及用戶的合作，強調(diào)對館員紀(jì)律要求及任務(wù)安排的理解與服從（4分）、與在館其他同學(xué)的合作（2分）以及對師生讀者等用戶的協(xié)助（3分）等。責(zé)任心（7分）強調(diào)對工作敢于負(fù)責(zé)、主動負(fù)責(zé)的態(tài)度。

3.2 技能考核（25分）

主要考核學(xué)生承擔(dān)服務(wù)工作的能力。學(xué)生參與圖書館服務(wù)，只是學(xué)生的實踐兼職，他們不是專職館員，不能要求他們和專職館員一樣具備豐富的圖書情報類知識以及對圖書館工作有深度的了解，但也需要掌握一些必備的圖情知識和完成崗位工作職能的基本技能（10分）。如流通部的學(xué)生對圖書分類法以及館內(nèi)的圖書分類排架要非常熟悉，信息服務(wù)部的學(xué)生要具備一定的信息搜集、檢索與組織技術(shù)，學(xué)科服務(wù)部的學(xué)生要有一定的信息洞察力和分析能力。思考能力（9分）則是對服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行判斷與處理的能力。溝通能力（6分）主要是指理解能力（3分）和表達(dá)能力（3分）。

3.3 出勤考核（20分）

一是看學(xué)生參與圖書館服務(wù)工作的時間（15分），二是看學(xué)生遲到早退情況（5分）。在當(dāng)前對學(xué)生評價體系不健全的情況下，是對學(xué)生考核的主要指標(biāo)，如我館對勤工助學(xué)學(xué)生和志愿者的考核就是以服務(wù)工時為首要指標(biāo)。依據(jù)服務(wù)工時來考核，優(yōu)點是直觀易行，缺點是難以體現(xiàn)公正公平。

3.4 業(yè)績考核（35分）

主要是看工作內(nèi)容完成情況（15分）以及期望達(dá)到的效果（20分）。培養(yǎng)創(chuàng)新人才，一直是我國高校的重要任務(wù)，“雙一流”建設(shè)方案更是明確強調(diào)要加快培養(yǎng)創(chuàng)新人才，因此工作效果不僅包括圖書館采納學(xué)生的意見建議及其實施情況、師生讀者接受服務(wù)后的效果評價，更要將學(xué)生參與圖書館服務(wù)一段時間后自身綜合素質(zhì)的提高作為重要指標(biāo)。

4 評價主體的評分范疇以及評價標(biāo)準(zhǔn)及其系數(shù)的確定

4.1 評價主體的評分范疇

崗位指導(dǎo)老師、參與圖書館服務(wù)的其他同學(xué)、服務(wù)對象中的師生讀者以及本人這四類評價主體（詳見表4）進(jìn)行評價時，應(yīng)考慮其與評價指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性，選擇性地對其較為熟悉的指標(biāo)進(jìn)行評價（詳見表5），可從不同角度不同層面來發(fā)現(xiàn)其工作中的問題或者優(yōu)點，充分體現(xiàn)360度反饋評價法的優(yōu)勢，也有利于保證評價結(jié)果的客觀公正性。

表4 評價主體的類別及代碼

表5 評價主體的評價范疇

4.2 評價標(biāo)準(zhǔn)及其系數(shù)的確定

評價標(biāo)準(zhǔn)是指評價客體在各項評價指標(biāo)方面達(dá)到什么樣的水平，可借鑒馬里蘭大學(xué)圖書館所采用的五種評分標(biāo)準(zhǔn)［3］由評價主體對相應(yīng)的評價指標(biāo)進(jìn)行評價（詳見表6）。

最后對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)統(tǒng)計分析,根據(jù)計算公式F（X）=∑aiXi（其中F（X）表示考核得分，ai表示各因素所占權(quán)重，Xi表示各考核主體的評價結(jié)果），取值加權(quán)后的平均數(shù)，經(jīng)排序進(jìn)行區(qū)分，并將評價結(jié)果進(jìn)行公示、反饋，同時給予學(xué)生對評價結(jié)果申訴的權(quán)利。

5 結(jié)語

360度反饋評價法通過對目標(biāo)考察內(nèi)容進(jìn)行多源反饋，實現(xiàn)組織更加全面、客觀地了解被測評個體的相關(guān)能力表現(xiàn)，是行之有效的人力資源評價工具。本文利用360度反饋評價法分析了學(xué)生助理參與圖書館服務(wù)的評價主體，在德能勤績評價指標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)指標(biāo)的相關(guān)性界定了評價主體的評價范疇，并以5個評價標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了高校圖書館學(xué)生助理績效評價體系。對高校圖書館學(xué)生助理績效的系統(tǒng)評價，學(xué)術(shù)界尚未多見，因此本文還有許多不足，如指標(biāo)、權(quán)重是否科學(xué)等，希望能有同行專家批評指正。

表6 評價指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)及系數(shù)